第1篇 酒店管理者工作失誤檢討書
酒店領(lǐng)導(dǎo)：
我懷著自責(zé)、反省和感激的心情寫這份檢討書，在單位3年的日子里，這里留給我了很多成長的腳印，留給我了很多感動的畫面，留給我了很多悔恨的淚水，更留給我了很多從做人到做事的經(jīng)驗和教訓(xùn)。看著自己到現(xiàn)在仍然保存被正熙酒店錄用的短信，回想每一次謝總對我的教導(dǎo)、和同事一起并肩作戰(zhàn)的情景，心中太多懷念和回憶以及對自己犯下錯誤的悔恨。
作為一名管理者，部門的管理好壞，部門員工的思想好壞和自己平時的努力、付出是分不開的。在從剛剛到正熙酒店的全心投入、認(rèn)真工作到現(xiàn)在整個部門發(fā)生的事情，以及對酒店、對其他同事造成的影響，我是付有不可推卸的責(zé)任的。經(jīng)過認(rèn)真、仔細(xì)的反省，我認(rèn)為在以下幾點是我犯下的錯誤：
1、在自己對工作的用心以及投入上面。任何一件事情，如果不全身心投入，就沒有辦法去做好，做人如此，做事也如此。對于自己的工作，對于酒店對我的信任、對于一個團(tuán)隊對我的信任，我沒有把所有的心思都放在工作上，在思想上的松懈，導(dǎo)致了部門管理的松懈，導(dǎo)致了部門業(yè)務(wù)的監(jiān)督不力。
2、在作為一名管理者與員工之間扮演角色上面。作為一名管理者，應(yīng)該分清自己在工作崗位上扮演的角色，認(rèn)真履行自己的權(quán)利和職責(zé)，對于我來講，一直以來對于員工，把生活和工作沒有分開，過于的在乎感情，以錯誤的方式給予員工錯誤的人際關(guān)系概念。
3、在部門監(jiān)管力度方面。作為一個部門經(jīng)理，特別是作為酒店重要經(jīng)營部門來講，前臺是有著大量現(xiàn)金和賬務(wù)業(yè)務(wù)的部門，怎樣從制度上約束員工，從業(yè)務(wù)上指導(dǎo)員工，通過不斷的檢查和復(fù)查，找出流程上存在的問題和預(yù)見可能發(fā)生的問題，是作為一個管理者必須要做和思考的事情。但是，在這點上面，我沒有做到認(rèn)真監(jiān)督、努力去尋找及發(fā)現(xiàn)錯誤和漏洞，造成酒店的損失。
非常抱歉!
第2篇 酒店避免跑單管理工作程序
酒店避免跑單管理程序
objectives
目的
xto control the number of sellable rooms
控制可銷售房間的數(shù)量
xto avoid skippers
避免跑單
policystatement
政策闡述
it is the hotel’s policy that all due out guests after 18:00 hours are contacted and that their check out time is established.
該政策旨在,在18點以后聯(lián)系并告知要離店的客人離店時間已經(jīng)確定。
procedures
程序
1.check the number of due out guests at 12:00 hours.
在12點以后確定期望離店的客人數(shù)量。
2.check the number of due out guests at 14:00 hours
在14點以后確定期望離店的客人數(shù)量。
3.check the number of due out guests at 16:00 hours
在16點以后確定期望離店的客人數(shù)量。
4.check the individual guest folios and check the check out times in the folio
檢查獨行客人的便箋,在便箋中確定其離店時間。
5.contact the guests that e*ceeded their check out time by more than 1 hour by telephone and ask politely about their check out time
如果客人超越了其離店時間1小時以上,禮貌地于其聯(lián)系,并確定其離店時間。
6.check the number of due out guests at 18:00 hours
在18點以后確定期望離店客人的數(shù)量。
7.start calling all due out guests at 18:00 hours and inform politely about their check out time
第3篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。
3.0職責(zé)
客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服務(wù)活動信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。
客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進(jìn)存在的問題。
客房服務(wù)過程管理
(1)客房部組織機構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過vip服務(wù)、團(tuán)隊、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作,確保會議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù):針對賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時、細(xì)微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時與總臺和樓層進(jìn)行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評審,確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。
⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識,確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機械,做好機械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎罰制度》
《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補充單》
《洗衣單》
第4篇 酒店前臺接待管理每日工作內(nèi)容規(guī)范
酒店前臺接待管理每日工作內(nèi)容
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項。
(2)檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊散客情況。
(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09:00)
(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2)落實貴賓抵離的工作及注意事項。
(3)布置上級下達(dá)的臨時任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會。
(1)評價當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報有關(guān)情況。
(2)傳達(dá)有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。
(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。
9.注意事項。
(1)及時向部門通報前臺信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺總機,前臺商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強對屬下的培訓(xùn)。
第5篇 酒店管理工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
職責(zé)描述：
工作職責(zé)：
1、 負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時 間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)。
2、 按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián) 系，協(xié)調(diào)工作。
3、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點及 酒水的推銷。
4、 負(fù)責(zé)餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管 及耗用賬目。
5、 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。
6、 負(fù)責(zé)處理客人對西餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。
7、召開班前會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。
職位要求：
第6篇 酒店餐飲部管理員工作職責(zé)2
酒店餐飲部管理員崗位職責(zé)(2)
1、以高度的事業(yè)心和責(zé)任感,做好本職工作,領(lǐng)發(fā)物品要手續(xù)清楚、賬目清楚;
2、工作要有條理,每周根據(jù)餐廳、廚房各種物資的用量制訂計劃并向物業(yè)部門領(lǐng)取,既不積壓也不短缺。所有物品要分類存放,防止物品霉?fàn)€和變質(zhì);
3.每市將餐廳換下來的席巾、臺布等分類整理好送洗衣部洗滌,吾廳樓面來領(lǐng)干凈臺布、席巾時必須以吸換凈,回收的席巾、臺布若有破損的要更換;
4、貴重物品,如金器、銀器、玉器每次收市后要清潔、包裝好后清點人庫。對固定在餐廳的否用具如銀器、刀叉等,每市要核對,對損壞和遺失的要追查、按價索賠;
5、大型宴會、酒會、冷餐會、音樂會、時裝表演會、展覽會、研討會等用后的設(shè)備、用品等都要清點好,然后人庫分類陳放,防止丟失和損壞;
6、對于服務(wù)用具和物品如圓珠筆、點菜單、牙簽,衛(wèi)生用品如掃把、拖把、膠手套、吸塵器、清潔劑,辦公用品如筆墨、紙、筆記簿等等,要有計劃地領(lǐng)發(fā),做到不積壓,不浪費,做到合理使用;
7、對于特殊用品,如火鍋用的酒精、熱盆用的酒精錯、西餐廳和生日蛋糕用的蠟燭等等要準(zhǔn)備一些備用。易燃物品要另外存放,以防火災(zāi);
8、不準(zhǔn)不關(guān)人員進(jìn)人倉庫,不準(zhǔn)在倉庫吸煙。要注意防火、防毒、防蛀、防咬,并注意倉庫的衛(wèi)生情況。
第7篇 酒店工作不得絲毫馬虎管理工作案
酒店管理工作案例:工作不得絲毫馬虎
昨日下午兩點多,我正在發(fā)貨給使用部門,供貨商'新城'送來了一批員工飯?zhí)玫奈镔Y要我驗收,我馬上出去倉庫門口驗收,其中有一件紹興料酒是前幾天送貨欠數(shù),現(xiàn)補送過來,當(dāng)時我只看了一下外包裝上的規(guī)格,沒拆開包裝看里面就開好單讓供貨商送到飯?zhí)媒o飯?zhí)抿炇?我接著繼續(xù)發(fā)貨給其它部門。
過了十分鐘左右,飯?zhí)弥鞴艽螂娫掃^來說紹興料酒有質(zhì)量問題,里面有幾瓶是開封的,我們過去一看,果然有的瓶口隨便用手一捏就開了,裝酒的瓶子高矮不齊,標(biāo)簽也沒貼,隨即我們主管和采購部要求供貨商把貨換回來。
這事雖然得到了解決,但事后想想真是心驚膽戰(zhàn),假如沒有發(fā)現(xiàn),把這料酒給員工吃了,沒出問題還好,要是出了問題后果真是不堪設(shè)想。
在我們驗收過程中千萬不能有絲毫馬虎或流于形式,就算再忙,也得把工作做到最精細(xì),每一個環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把握好關(guān),不能讓'不良'供貨商有機可乘,讓公司受損失。
點評:
每個崗位的工作內(nèi)容都是千篇一律,但我們不能因為每天都在重復(fù)操作,而忽略了我們的操作流程,只有嚴(yán)格執(zhí)行操作流程的每一個環(huán),才不會讓錯誤的發(fā)生有機可乘。
第8篇 某酒店員工福利管理工作程序
酒店員工福利管理工作程序
酒店人資質(zhì)檢部要堅持遵循為員工提供福利的原則:搞好員工福利,必須遵守國家政策,維護(hù)國家利益;應(yīng)該注意切合實際需要,使大多靈敏員工或急需幫助的員工受益;必須做到制度化,持之以恒;應(yīng)該考慮各項措施的內(nèi)容與形式要對員工具有必要的吸引力,符合員工物質(zhì)及心理上的需求。
酒店員工福利管理的主要工作內(nèi)容有:
(一)員工假期
(二)醫(yī)療福利
(三)生活津貼
(四)員工食堂膳食
(五)員工宿舍
(六)工傷保險
(七)探望傷病員工
(八)困難補助
(九)員工康樂活動
人資質(zhì)檢部牽頭協(xié)辦的各種形式多樣的康樂活動有:舞會、歌詠比賽、演唱朗誦會、播放電影、錄像、文化表演、組織旅行游覽、觀光休養(yǎng)、參觀考察;開放員工圖書室、舉辦各種業(yè)余興趣小組與運動隊、舉辦書畫攝影展覽、各種體育運動比賽或活動等。酒店組織這些活動,旨在陶冶員工情操、提高員工文化修養(yǎng),增強員工身體素質(zhì),滿足員工精神生活的樂趣。
人資質(zhì)檢部還可以借員工生日慶祝會形式,舉辦每月一次的員工聚會活動。人資質(zhì)檢部將每月生日的員工名單提前公布,在每月規(guī)定日的工余時間,借員工餐廳或酒店餐廳舉行*,由酒店總經(jīng)理祝賀員工生日、部門經(jīng)理分生日蛋糕,進(jìn)行各種游戲或表演節(jié)目,借以活躍員工業(yè)余生活,達(dá)到團(tuán)結(jié)激勵員工的目的。
員工康樂活動的費用開支、計劃安排、組織落實都應(yīng)由人資質(zhì)檢部與各有關(guān)部門協(xié)作,在酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持下成立專門小組進(jìn)行策劃與實施。
第9篇 酒店經(jīng)營管理工作內(nèi)容
酒店經(jīng)營管理的九個工作內(nèi)容
酒店經(jīng)營管理特別指出的是:不是管理者自己直接去把工作做好,而是使其下屬把工作做好。因為管理者自己沒有這么多精力去做好這么多具體工作。酒店管理者要使下屬把工作做好,自己必須做好下列九個方面的工作:
一、酒店經(jīng)營管理的資產(chǎn)管理
經(jīng)營管理酒店就是在使顧客滿意的前提下去謀取利潤,那么作為酒店管理人員就要知道:酒店這一資產(chǎn)經(jīng)營的設(shè)施、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的要求、設(shè)施及設(shè)備的采購、安全、維護(hù)、更新的要求等。
假如你是一位前廳部經(jīng)理,你就應(yīng)該懂得前廳應(yīng)該有些什么樣的設(shè)施與設(shè)備,如總臺、電話房、預(yù)訂室、行李房、保險箱、大堂經(jīng)理辦公桌椅、賓客休息座和衛(wèi)生間等。你就應(yīng)該懂得前廳門廳每天提供的應(yīng)接服務(wù)時間應(yīng)該多長,按照我國旅游涉外酒店的星級評定標(biāo)準(zhǔn),三星級酒店需要提供門廳應(yīng)接服務(wù),其服務(wù)時間是每天16個小時,四星級與五星級酒店的服務(wù)時間都是24個小時。事實上,按照國際酒店業(yè)的管理經(jīng)驗,從晚上12點開始到清晨5點,由于沒有飛機航班起落,進(jìn)店與離店的客人很少,因此,這時一般不需設(shè)門廳應(yīng)接人員。顯然,每一個酒店管理者,至少應(yīng)該知道自己管轄的部門的酒店資產(chǎn)的經(jīng)營、管理和服務(wù)的需求。
二、酒店經(jīng)營管理的計劃管理
酒店計劃管理就是指酒店管理者規(guī)劃在未來一段時期內(nèi)做什么,誰去做,如何去做。
在酒店管理中,要么是事先、主動地去進(jìn)行計劃管理,要么是事后、被動地去進(jìn)行問題管理,即危機管理。顯然,后者是不可取的。如酒店著火了,才去建立酒店防火安全系統(tǒng),才去教導(dǎo)公關(guān)人員如何掌握消極防范的公關(guān)技術(shù),即阻止新聞媒介的報道,以消除不利的公眾影響,這就為時太晚了。
三、酒店經(jīng)營管理的組織管理
只要存在一種大家執(zhí)行統(tǒng)一意志的團(tuán)體,這種團(tuán)體就可稱為組織。酒店公司就是一批人像一個人一樣承擔(dān)責(zé)任和行動的法人組織。酒店組織管理實際上就是對酒店這一組織所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工合作進(jìn)行管理,目的是完成酒店組織所承擔(dān)的任務(wù)。
酒店組織管理經(jīng)常涉及到酒店機構(gòu)(部門)的設(shè)置、崗位的設(shè)置,包括明確各種機構(gòu)和崗位的責(zé)任、權(quán)力、相互關(guān)系的規(guī)章制度的制定等。
四、酒店經(jīng)營管理的人事管理
人事管理的工作有:確定酒店每一部門和崗位所需要的員工數(shù)量,挑選錄用員工,將合適的員工分配到合適的崗位上去,培訓(xùn)員工,對員工進(jìn)行日常管理,其中包括對員工的工資管理、評估考核管理和獎懲、晉升、辭退等管理。
五、酒店經(jīng)營管理的溝通管理
溝通就是指信息傳遞與反饋的雙向交流。酒店管理者需進(jìn)行有效的指揮與指導(dǎo),所要做的就是處理信息,做出決策。信息的獲得就是通過有效的溝通從上級獲得更多的支持,同級的默契合作以及下級的理解與幫助。
六、酒店經(jīng)營管理的協(xié)同管理
在酒店日常工作中,在員工與員工之間,員工與管理人員之間,賓客與員工之間,經(jīng)常產(chǎn)生意見不一致的情況,甚至因此發(fā)生沖突。
協(xié)調(diào)管理就是指酒店管理者及時地發(fā)現(xiàn)和分析多種沖突的性質(zhì)、類型,并選擇正確的方法及時加以解決。如國際酒店制定賓客投訴處理的程序和員工抱怨處理程序等。
七、酒店經(jīng)營管理的動力管理
動力管理又叫激勵管理,它是指一名酒店管理者要創(chuàng)造出使他的下屬愿意不斷地全力去工作的態(tài)度與行為。美國假日酒店集團(tuán)的格言之一是“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客,沒有使員工滿意的工作場所,也就沒有使顧客滿意的享受環(huán)境”,這說明員工的滿意、員工具備積極工作的動力和行為與顧客的滿意這三者有密切的聯(lián)系。每一個管理者都要注重動力管理。
八、酒店經(jīng)營管理的預(yù)算與財務(wù)管理
不少酒店管理者認(rèn)為,預(yù)算與財務(wù)管理是財務(wù)部門的事,與自己無關(guān),這種觀點是十分錯誤的。因為,只要是涉及到用人、用物,就涉及到用錢,而每一個酒店管理者即使沒有直接支配錢的權(quán)力,至少都擁有支配人和物的權(quán)力,因此每一個管理者都直接或間接地和資金的收支預(yù)算及管理有關(guān),都必須參與收支的預(yù)算與財務(wù)管理。
預(yù)算就是指每一個酒店管理者對計劃工作所將產(chǎn)生的收入與支出以及最終損益的估算,每一項工作都需要有預(yù)算,這樣就可以做到更好地減少支出,增加利潤。
財務(wù)管理就是通過酒店的財務(wù)報表,如酒店的經(jīng)營情況表或損益表,對實際財務(wù)收支狀況與預(yù)算,即計劃的收支標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較分析,由負(fù)責(zé)收支的各級管理者發(fā)現(xiàn)存在問題,找出問題原因和解決辦法,來對收支進(jìn)行有效的控制。
九、酒店經(jīng)營管理的經(jīng)營管理
從管理學(xué)角度看,上面所說的幾個方面的內(nèi)容一般都屬于酒店內(nèi)部的管理工作,酒店經(jīng)營的概念要比酒店管理的概念大,它除上述管理的內(nèi)容外,還包括:酒店的投資與經(jīng)營形式的選擇,對酒店產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷方式和廣告、公共關(guān)系與公共宣傳的系統(tǒng)管理,以做到始終使酒店有大量顧客,在滿足顧客需要的同時,獲得長期的滿意的利潤。
第10篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序
1.0目的
對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。
廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購部對餐飲物料的供方進(jìn)行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗收
(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據(jù)'采購申請單'對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。
(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫'驗收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。
(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識,并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴(yán)格按程序操作,必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定:
①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。
③廚師長或指定專人對照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
對餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標(biāo)識,如團(tuán)隊名稱、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時介紹菜名和特色。
對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進(jìn)餐時,服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導(dǎo)書》
6.0相關(guān)記錄
《驗收記錄單》
《入廚單》
《領(lǐng)料單》
第11篇 s酒店工程部檔案管理工作程序
檔案是匯集和積累設(shè)備運行狀態(tài)的最基本工作,是提供分析研究設(shè)備在使用期的改進(jìn),探索管理和檢修規(guī)律,增加對設(shè)備的認(rèn)識和了解,提高維修和管理水平的有力措施。
因此酒店的各種大型設(shè)備、關(guān)鍵性設(shè)備、技術(shù)性較復(fù)雜的設(shè)備均應(yīng)建立設(shè)備登記卡,記錄設(shè)備的名稱、作用、安裝地點、廠家、型號、名牌數(shù)據(jù)、設(shè)備附件、估計使用年限、易損件名稱規(guī)格及維修要求,以及維修、保養(yǎng)、故障的記錄。
為使檔案成為活的資料,要不斷豐富檔案的內(nèi)容,使之成為酒店的重要財富。檔案管理作業(yè)程序如下10個步驟:①點數(shù) ②登記③整理 ④分類 ⑤立案 ⑥編目 ⑦典藏⑧防護(hù) ⑨應(yīng)用 ⑩定期清理
政策制定人 審批人 執(zhí)行日期
第12篇 酒店人力資源管理工作
酒店人力資源的管理工作(二)
1、人力招聘優(yōu)化組合
a、管理層
管理層起關(guān)鍵性,指導(dǎo)作用,高層管理者(部門經(jīng)理級以上)要有豐富的工作經(jīng)驗和實戰(zhàn)能力,需從長遠(yuǎn)計劃來開展籌備工作,做好一期、二期、三期、直到n期的管理發(fā)展規(guī)劃、以保順利試業(yè)后還能讓酒店、穩(wěn)步、健康、正常的發(fā)展下去。
有些業(yè)主在聘用高層管理者時,只考慮酒店在什么階段就重金聘請這個階段所對應(yīng)的人才,如:籌備期聘用籌備偏長的專才(打江山),試業(yè)后改偏重管理精英(守業(yè)),業(yè)務(wù)不理想時偏重銷售專才(謀擴張發(fā)展);給人多少有點消防員的感覺。
一個酒店自然發(fā)展規(guī)律如此:打江山→守業(yè)→謀擴張發(fā)展,每發(fā)展至一個新階段,便會有一個新的管理循環(huán),要重視這方面的人才,太過于偏重,是一種不健全的用人方式,因為業(yè)主在重用某個階段的專才時,為使專才順暢發(fā)揮,會給予一定的人事權(quán)和決策權(quán),而這些擅長專才的管理者風(fēng)格各異,也各有所偏重,勢必會造成一種動蕩不安,中基層人員思想雜亂的局面,這樣也不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此,平?的組合布置人才,善加培養(yǎng)利用,讓酒店在各個階段都有各方面的人才,才能健康發(fā)展。
b、基層人員
對星級酒店來講,基層人員是一支寵大的“作戰(zhàn)”隊伍,籌備期的人員要求大批量一步到位,酒店來不及個挑細(xì)選和以合適的方式來考核錄用,寵大的作戰(zhàn)隊伍要贏得勝利,必須要有很強的心理素質(zhì)和強烈的團(tuán)隊合作意識,怎樣才能讓他們擁有這種素質(zhì),除了要花一定的時間培訓(xùn)他們之外,應(yīng)在組織這些人力時,采用一些輔助措施以取得成效。
(一)外地成批招聘:
做過3家酒店以上的管理者,可能都有一定的感觸:某某地方的人普遍性格樂觀、善于交流、心胸寬闊,而某某地方的人喜歡斤斤計較,猶豫寡歡,人情味不足。有的管理者注意到某些地方的人在酒店工作就最容易發(fā)生不愉快的事情,給酒店帶來不少麻煩,于是便杜絕某地方的人入職、來降低人事風(fēng)險系數(shù)。
智者樂水,仁者樂山。人的性格由出生,生長環(huán)境造成,生長在山里的性格仁厚、耿直、刻苦、保守意識強烈,在反應(yīng),靈敏度上,初見肯定不如長年在沿海的快,沿海生長的性格較開朗、主動,給人多以刁鉆、靈活的形象。
人以類聚,物以群分。大到每個國家,小至每個城市、鄉(xiāng)村都存在著一定的文化差異,于是生活在這片的人所表現(xiàn)出來的個性也有很多相似之處。
舍近求遠(yuǎn),或近小遠(yuǎn)多。招用邊遠(yuǎn)地區(qū)的穩(wěn)過招用近區(qū)的,這是因為近區(qū)人員離家較近,家里大小事件都會受到牽掛、影響,另外因本地區(qū)經(jīng)濟條件的原因,一般人不易滿足,對工作挑三揀四,稍有不順便提出回家不干,職業(yè)精神較差;邊遠(yuǎn)地區(qū)的來回一趟不容易,家庭經(jīng)濟條件不允許出門帶有試探、嘻哈玩鬧的心態(tài),酒店只要營造一種企業(yè)文化,家庭氛圍,這些人一進(jìn)入酒店便較易投入。
近墨者黑,近朱者赤。酒店在大批量從外地輸入人才時,為了獲得有利信息,方便管理,也要對當(dāng)?shù)氐挠霉で闆r作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查。
(二)就地廣招:
就地招聘對象是附近的流動人員,一般會招到以下四種人:剛步入社會從未工作過的青年、曾工作過現(xiàn)轉(zhuǎn)行的、曾做過酒店現(xiàn)失業(yè)的、現(xiàn)在職欲跳槽的。
剛從學(xué)校步入社會從未工作過的青年:這類人對現(xiàn)實社會中各個行業(yè)都有一種好奇心,任你怎么考驗他,開始都表現(xiàn)得很堅強,你問他怕不怕累、能不能適應(yīng)這種環(huán)境、對這個工作有什么感想等等,他都說:沒問題。說了也等于白說!到了實際性工作的時期,他可能會覺得現(xiàn)實中的工作與想像的相差甚遠(yuǎn),在不順心時,于是對你哭鼻子訴苦,強調(diào)人身自由;如果酒店的人事制度、福利、管理稍有跟不上,這類人便會與公司說“拜拜”。招用這類人要早有心理準(zhǔn)備。
曾工作過現(xiàn)轉(zhuǎn)行的:如果在工廠從事的人員,由于經(jīng)常性無日無夜加班,工作性質(zhì)較單一,枯燥無味,個人人身自由較服務(wù)行業(yè)狹窄,環(huán)境又較惡劣,這時候這類人轉(zhuǎn)入酒店業(yè),經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)進(jìn)入工作崗位,多數(shù)會較知足和勤力,這類人由于傳統(tǒng)思想觀念的原因,開始少有人轉(zhuǎn)入,但一旦轉(zhuǎn)入酒店業(yè),多數(shù)都成為酒店的優(yōu)秀員工,起到很好的榜樣作用。
曾做過相同工作現(xiàn)失業(yè)的:這類人應(yīng)根據(jù)其前任職單位時間長短,然后試探他的反應(yīng)能力和職業(yè)道德觀念,提出與職業(yè)相關(guān)問題5-6個而回答1-2個也顯困難的,這就是反應(yīng)能力差和工作不投入所致,可能是被前任職單位辭退的,應(yīng)慎謹(jǐn)錄用。如果任職時間較長(一年以上),道德觀念較強,提相關(guān)問題時,雖不能完全回答,但能知其意,表達(dá)出個123,則可以考慮錄用。
現(xiàn)在職,欲跳槽的:這類情況一般為:原單位待遇較差;現(xiàn)工作環(huán)境、人際關(guān)系緊張;工作中犯了太多錯誤,試謀更好職位。這些原因通過背景調(diào)查都較易了解,如屬第2、3原因的,可能會習(xí)性難改,當(dāng)應(yīng)留意。
酒店必須要有完善的人力資源管理方法,從年齡、文化、結(jié)識結(jié)構(gòu)、地緣環(huán)境等各方面進(jìn)行合理調(diào)整、分配,取長補短、揚長避短,才能達(dá)到最好的優(yōu)化組合。
2、培訓(xùn)
新招來的員工都來自五湖四海、全國各地,既有工作經(jīng)驗的,也有剛離開校門的學(xué)生和其它行業(yè)轉(zhuǎn)入的。他們的思想、動機、行為、習(xí)慣都不一樣,存在著很大的差異,所以培訓(xùn)工作前期要做到統(tǒng)一大家思想,明確讓顧客滿意的動機目標(biāo),規(guī)范員工的行為、操作標(biāo)準(zhǔn),養(yǎng)成酒店職業(yè)道德和樂于奉獻(xiàn)的良好習(xí)慣,這種培訓(xùn)同樣分兩個過程。
第一個過程是人力資源培訓(xùn):主要以介紹酒店背景、文化、決策、管理機構(gòu);認(rèn)識本行業(yè)和了解需要遵守的行業(yè)規(guī)章制度、禮貌、態(tài)度、修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則;統(tǒng)一員工思想、樹立酒店的三個基本意識(酒店意識、客人意識、服務(wù)意識)和強烈的職業(yè)道德觀念;明確公司目標(biāo)、協(xié)和員工動機。
第二個過程是部門培訓(xùn):部門培訓(xùn)是一項很細(xì)的工作,需要把理論和實操有機地結(jié)合起來,巧妙地填空員工理想與現(xiàn)實之間的差距,規(guī)范員工的日常行為、操作習(xí)慣,達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)并養(yǎng)成習(xí)慣,在試營業(yè)前進(jìn)行一段時間的模擬訓(xùn)練。
酒店要把培訓(xùn)定為一個長遠(yuǎn)系統(tǒng)的計劃目標(biāo),經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的員工,知識全面才能經(jīng)得起考驗,才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
人事福利、激勵機制的工作
有些企業(yè)總把人事福利、激勵機制這個問題放到最后來討論,沒有發(fā)展成績、休談福利條件。酒店認(rèn)為職員必須為酒店創(chuàng)造更多的價值;老板的心態(tài)也認(rèn)為你得好好干,公司發(fā)展了然后才會有更好的福利待遇給你。因為我也曾經(jīng)從酒店的基層做起的,在溫州的時候,更多的是與基層員工接觸的多,根據(jù)我的理解,一般員工的心態(tài)是,你得先解決我的憂慮,提供一定的安全保障,滿足我的生活條件,才有心機好好地為酒店出力工作。這是一對矛盾,如果不加以重視調(diào)整的話,那么人才的勢必最終會流失,給酒店造成很大的損失。
金錢物質(zhì)不能使人滿足,滿足是一種精神狀態(tài)。精明的酒店并不是為員工提供高薪和過多的物質(zhì)待遇,他們知道,更多的
物質(zhì)金錢如果沒有適合的激勵機制,只會使人注重享樂,更易誘發(fā)人的天生惰性,越來越無法滿足。
這個方面,溫州香格里拉是我做過的酒店中做的最好的。他們是這樣設(shè)計運作的:酒店安全期尊重自我實現(xiàn)人員;發(fā)展期尊重重要的高層管理人員;成長期重視主要的中層管理人員;平穩(wěn)期重視基層管理人員;營運初期重視優(yōu)秀員工;籌備期重視必要的普通員工。
籌備期:在這個階段,由于人員成批地進(jìn)入企業(yè),有一種“新人”、“新企業(yè)”、“新面貌”、“一切都新”的感覺,大家都帶有一份激情、好奇、平等的心態(tài),所以士氣較易提起來,團(tuán)隊合作意識很強,容易理解企業(yè)成立的各種困境,只要加入了這個企業(yè),對籌備期的福利待遇和要求不會提得太多。酒店在生理、衣食住行、休假、人身、職業(yè)安全等方面著重滿足,員工就會很滿意了。
營運初期:自籌備期到營業(yè)初期,員工普遍有一種自豪感、成就感,酒店在這個時期如果管理不當(dāng),人員是最容易流動的,有的酒店在這個時期的人員流動率超過100%,是什么原因引起的
①酒店在籌備招工計劃時沒按崗位,標(biāo)準(zhǔn)配置設(shè)計人數(shù),在試業(yè)至營業(yè)初期往往客流量較少,營業(yè)成績不佳,酒店為達(dá)到降低成本的目的,于是裁掉一部分。
②與前者恰恰相反,因新開張,客人喜歡嘗新,很多客人從其它酒店轉(zhuǎn)來消費,試業(yè)初期人員操作業(yè)務(wù)不熟練,自然顯得很忙、很累,而管理層此時又缺少耐性,疏忽了關(guān)心、鼓舞,于是員工承受不了自籌備至營業(yè)初期這段時間的壓力,便紛紛提出辭職。
③比較優(yōu)秀的員工,由籌備到營業(yè)初期,從成就感到自豪,慢慢地走向驕傲、自滿,開始覺得酒店的這里不好,那里又有問題,種種不滿情緒,得不到和解而辭職。
④酒店試業(yè)至營業(yè)一段時間,生意平淡、績效不佳,一些帶著美好希望而來的員工,此時感到有些失望,心里便想著另一個較合符理想的地方,于是也迷迷糊糊地辭職。
針對這些問題,酒店應(yīng)以穩(wěn)定人心為主,及時地完善勞動機制,根據(jù)淡旺季節(jié),合理平?地配置人員。除了能為員工提供正常的24小時4餐、良好的住宿環(huán)境外,還要為員工提供更多的勞動保障安全,如:及時簽訂勞動合同、購買社會醫(yī)療福利保險、及時轉(zhuǎn)正調(diào)薪等。不能疏忽關(guān)心員工,應(yīng)逐層抓好思想教育,鼓舞團(tuán)隊士氣,穩(wěn)定軍心之后再來提高業(yè)務(wù)技能。
平穩(wěn)期:酒店經(jīng)過一段時間的營業(yè)磨合、調(diào)整后,各方面便相對地平穩(wěn),此時應(yīng)借機加強樹立員工的忠誠感,通過企業(yè)文化的傳播和企業(yè)文化活動營造一種大家庭的環(huán)境氛圍,把重點放到歸屬感上。
成長期和發(fā)展期:酒店不能長期一潭死水,保持原狀。如果酒店要成長,必需要有一批高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強的員工,以保證酒店在成長、發(fā)展時期有足夠的人才作后盾。這種高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強的員工是如何得到必須經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練、培養(yǎng)、鼓舞和建立創(chuàng)新機制,激發(fā)員工個人自我實現(xiàn)的欲望,讓其主動學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)技能,挖掘潛能,達(dá)到擁有自我管理的能力;通過舉辦各種問題的研討分析課題,激發(fā)員工的創(chuàng)新思想,讓員工在為酒店出謀劃策解決問題的同時,有一種自我實現(xiàn)的成就感和被酒店尊重的榮譽感。
搞好人力資源管理,不是單靠人力資源部能夠?qū)崿F(xiàn)的,員工更多接觸的是部門管理者,管理者的言傳身教、做事作風(fēng)和思想觀念,深深地感染著員工。因此每個部門的管理人員要學(xué)習(xí)和掌握一定的管理技能,掌握一些非物質(zhì)獎勵的工作技巧。
