第1篇 酒店工作不得絲毫馬虎管理工作案
酒店管理工作案例:工作不得絲毫馬虎
昨日下午兩點(diǎn)多,我正在發(fā)貨給使用部門,供貨商'新城'送來了一批員工飯?zhí)玫奈镔Y要我驗(yàn)收,我馬上出去倉庫門口驗(yàn)收,其中有一件紹興料酒是前幾天送貨欠數(shù),現(xiàn)補(bǔ)送過來,當(dāng)時(shí)我只看了一下外包裝上的規(guī)格,沒拆開包裝看里面就開好單讓供貨商送到飯?zhí)媒o飯?zhí)抿?yàn)收,我接著繼續(xù)發(fā)貨給其它部門。
過了十分鐘左右,飯?zhí)弥鞴艽螂娫掃^來說紹興料酒有質(zhì)量問題,里面有幾瓶是開封的,我們過去一看,果然有的瓶口隨便用手一捏就開了,裝酒的瓶子高矮不齊,標(biāo)簽也沒貼,隨即我們主管和采購部要求供貨商把貨換回來。
這事雖然得到了解決,但事后想想真是心驚膽戰(zhàn),假如沒有發(fā)現(xiàn),把這料酒給員工吃了,沒出問題還好,要是出了問題后果真是不堪設(shè)想。
在我們驗(yàn)收過程中千萬不能有絲毫馬虎或流于形式,就算再忙,也得把工作做到最精細(xì),每一個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把握好關(guān),不能讓'不良'供貨商有機(jī)可乘,讓公司受損失。
點(diǎn)評(píng):
每個(gè)崗位的工作內(nèi)容都是千篇一律,但我們不能因?yàn)槊刻於荚谥貜?fù)操作,而忽略了我們的操作流程,只有嚴(yán)格執(zhí)行操作流程的每一個(gè)環(huán),才不會(huì)讓錯(cuò)誤的發(fā)生有機(jī)可乘。
第2篇 酒店管理/大堂經(jīng)理不在國(guó)內(nèi)工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
工作內(nèi)容：
1.組織領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的崗前培訓(xùn)，參與員工的面試與執(zhí)行經(jīng)理協(xié)商錄用。
2.督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員嚴(yán)格按服務(wù)程序工作；負(fù)責(zé)迎賓、領(lǐng)班的培訓(xùn)考核協(xié)調(diào)工作
3.落實(shí)餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度，餐廳禮儀、服務(wù)細(xì)節(jié)等工作
4.每日檢查全店清潔衛(wèi)生。檢查員工個(gè)人衛(wèi)生，監(jiān)督每日菜品供應(yīng)情況、質(zhì)量情況、加工情況，為廚房工作提出意見；
5．收集顧客及服務(wù)員的反饋意見，并匯報(bào)執(zhí)行經(jīng)理，由執(zhí)行經(jīng)理統(tǒng)一處理；
6．安排值班人員，制定值班輪換表；
7．建立客戶檔案，協(xié)助店方經(jīng)理進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作；
職位要求：
1、年齡在20-50歲之間，有1年以上餐飲工作經(jīng)驗(yàn)
2、具有一定的管理技巧能力，懂得成本控制
3、具有卓越的語言表達(dá)能力，善于交際
4、懂基本的營(yíng)銷策劃，銷售手法。
第3篇 三井不動(dòng)產(chǎn)酒店管理人員工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
工作職責(zé)與職位要求要求：
1全日制大專以上學(xué)歷
2日語n3水平以上（可無等級(jí)證書）
3形象干凈整潔 男女不限
4性格開朗 喜歡溝通
5英語優(yōu)秀者 日語基礎(chǔ)弱一些也可以。
工作職責(zé)與職位要求名稱【日語.漢語】酒店前臺(tái)員工/正式員工制度
推薦點(diǎn)☆代表日本不動(dòng)產(chǎn)企業(yè)的集團(tuán)公司
☆以人為本的企業(yè)理念，是一個(gè)通風(fēng)良好又容易工作的公司
☆公司內(nèi)交流會(huì)很多，大家都友好的工作
☆能活用你的語言能力和交流能力嗎
企業(yè)簡(jiǎn)介
企業(yè)名稱三井不動(dòng)產(chǎn)酒店管理株式會(huì)社
上市區(qū)分非上市公司
資金4億9千萬日元
成立時(shí)間1981年5月
員工人數(shù)644人（外國(guó)員工30人）
地址東京都港區(qū)
年銷售額322億7757萬日元
企業(yè)特征.行業(yè)：住宿設(shè)施的運(yùn)營(yíng)等
.事業(yè)所/店鋪數(shù):全國(guó)25家酒店
工作內(nèi)容：
.全國(guó)三井花園酒店、賽雷斯汀酒店的運(yùn)營(yíng)等。
酒店的經(jīng)營(yíng)及管理業(yè)務(wù)；
酒店設(shè)施計(jì)劃及建筑計(jì)劃相關(guān)指導(dǎo)；
酒店經(jīng)營(yíng)信息的收集、處理及分析；
餐廳、酒吧的經(jīng)營(yíng)以及管理事業(yè)；
為游客提供旅游信息及酒店介紹業(yè)務(wù)。
企業(yè)名稱三井花園酒店、塞勒斯汀酒店錄取時(shí)間面談
工作地點(diǎn)東京
部門名稱住宿部門：前臺(tái)工作人員（希望將來晉升為經(jīng)理）
招募背景擴(kuò)大組織
技能.資格必備技能.資格
.漢語（標(biāo)準(zhǔn)語）：母語水準(zhǔn)
.有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人（酒店業(yè)以外的經(jīng)驗(yàn)也可）
.it技術(shù)：office辦公軟件：excel，word.
人物形象/其他.喜歡與人接觸的人
.能為別人工作的人
.具有協(xié)調(diào)性的推進(jìn)工作的人
.可以為組織做出貢獻(xiàn)的人
.能傾聽對(duì)方講話的人
雇傭形式合同工簽證支持有
工作時(shí)間輪班制：每周5天工作日
(星期一，星期二，星期三，星期四，星期五，星期六，星期日，節(jié)日)
09:00 ~ 22:00 倒班制
休息時(shí)間:1小時(shí)加班有(每月11.5小時(shí))
※2023年度業(yè)績(jī)
工資.月收入:198，000日元（※在考慮經(jīng)驗(yàn)和年齡的基礎(chǔ)上，根據(jù)本公司規(guī)定提供待遇。）
.交通費(fèi)：有（實(shí)際支付）
.獎(jiǎng)金：根據(jù)業(yè)績(jī)支付
.加薪：有
※我們將最大限度的考慮您的希望和要求
休假.根據(jù)輪班表
.喜喪假、帶薪休假、產(chǎn)假、育兒休假
.年假：104天/年
福利待遇社會(huì)保險(xiǎn)完善、社員購買折扣制度
本公司酒店優(yōu)惠，互助會(huì)，三井不動(dòng)產(chǎn)集團(tuán)團(tuán)體折扣人壽保險(xiǎn)。
其他本次工作職責(zé)與職位要求為關(guān)東地區(qū)錄用
決定錄取之后會(huì)分配到關(guān)東地區(qū)的店鋪
（東京、銀座、汐留、日本橋、京橋、大手町、五反田、四谷、上野、千葉、浦安、柏）
面試將在東京總部進(jìn)行。
正式員工錄用后的工作方式(工作地)※錄用正式員工時(shí)可以選擇中途變更。
【全國(guó)工作人員】全國(guó)(有工作調(diào)動(dòng))
【區(qū)域工作人???】地區(qū)限定(沒有工作調(diào)動(dòng))
視頻面試：隨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)面試：7月27日（六）
工作職責(zé)與職位要求人數(shù)：200人
申請(qǐng)簽證：技術(shù) 人文知識(shí)與國(guó)際業(yè)務(wù)（日本工簽）
工作簽約：
長(zhǎng)期工作簽證，免費(fèi)續(xù)簽，長(zhǎng)期留日，可帶家屬，可申日本永住。
辦理周期：2～4個(gè)月。
正規(guī)商務(wù)部資質(zhì)公司，在商務(wù)部有備案600萬人民幣，保證出國(guó)人員權(quán)益，一旦發(fā)生勞務(wù)糾紛，可從商務(wù)部600萬備用金中獲得理賠，安全可靠。
（商務(wù)部資質(zhì)證書編號(hào)：lw210020120008）
二，如下日本就業(yè)崗位同步工作職責(zé)與職位要求中：
a、 日本高級(jí)溫泉酒店; b、日本電信公司;c、奧特萊斯品牌折扣店?duì)I業(yè)
d、 高端免稅店，奢侈品店銷售；e、高級(jí)商務(wù)酒店；f、語言學(xué)校留???生管理老師；
g、 日本人才公司管理人員；h、it人才i、京都橡膠制品理工科社員
j、大豐空調(diào)企業(yè)技術(shù)人員
工作簽約：
長(zhǎng)期工作簽證，免費(fèi)續(xù)簽，長(zhǎng)期留日，可帶家屬，可申日本永住。
辦理周期：2～4個(gè)月。
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三，本公司日語文案老師（集團(tuán)內(nèi)工作）
工作地點(diǎn)：沈陽 成都 廣州 大連 新干線教育集團(tuán)分公司
針對(duì)出國(guó)留學(xué)就業(yè)人員，進(jìn)行日語培訓(xùn) 簽證辦理
工資面談 五險(xiǎn)一金 公司旅游等
以上所有出國(guó)崗位，申請(qǐng)簽證：技術(shù) 人文知識(shí)與國(guó)際業(yè)務(wù)
第4篇 酒店日常消防設(shè)備管理工作標(biāo)準(zhǔn)
酒店消防設(shè)備日常管理工作標(biāo)準(zhǔn)6
(1)煙感器每年由消防中心組織測(cè)檢1~2次。
(2)自動(dòng)滅火噴淋管道污水,每年組織排放檢查一次。
(3)每季度檢查一次營(yíng)業(yè)場(chǎng)所地上消火栓。
(4)消防水泵每半年手動(dòng)或自動(dòng)啟動(dòng)檢查一次。
(5)油庫的滅火裝置每半年檢查測(cè)壓一次。
(6)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī),每月由工程部門啟動(dòng)運(yùn)行測(cè)試檢查一次;
(7)消防總控制動(dòng)系統(tǒng)每年由有關(guān)部門聯(lián)合啟動(dòng)運(yùn)行檢查一次。
(8)各種電器設(shè)備,每年聯(lián)合進(jìn)行一次檢查。
(9)備用發(fā)電機(jī),定期啟動(dòng)檢查。
(10)固定泡沫滅火裝置,每隔一年至一年半更換藥劑一次。
(11)各部位的輕便手提式、推車式泡沫滅火器,每年更換藥劑一次,其他器材損壞的要及時(shí)更換。
(12)建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方,有人員活動(dòng)的地方、公共場(chǎng)所配備輕便手提式滅火器材,由管轄部門負(fù)責(zé)維護(hù)保管及外表的清潔衛(wèi)生,擺放消防器材的地方不得堆放雜物,改變消防器材擺放的位置時(shí),要經(jīng)有關(guān)管理人員同意。
第5篇 某酒店培訓(xùn)管理工作程序
酒店培訓(xùn)管理工作程序
酒店培訓(xùn)管理工作的目的是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要,通過對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練,提高員工的素質(zhì)水平,從而提高酒店企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
一、培訓(xùn)部工作程序
(一)培訓(xùn)需求調(diào)查
(1)由于酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境(包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境)的變化,導(dǎo)致員工缺乏應(yīng)具備的技能而生產(chǎn)培訓(xùn)的需要。(2)由于酒店各部門的工作發(fā)生問題而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要。
(3)由于酒店職工的流動(dòng)而產(chǎn)生的培訓(xùn)需要。
(二)制訂培訓(xùn)計(jì)劃
1.年度培訓(xùn)計(jì)劃
(1)確立培訓(xùn)目標(biāo):通過對(duì)培訓(xùn)需求的調(diào)查分析,將培訓(xùn)的一般需求轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昱嘤?xùn)的總體目標(biāo),不外乎是通過培訓(xùn)來達(dá)到酒店的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)和提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量;經(jīng)過對(duì)上年度培訓(xùn)計(jì)劃的檢討及分析培訓(xùn)的特殊需求,可以確立需要通過培訓(xùn)而改善現(xiàn)狀的特別目標(biāo),成為全年培訓(xùn)的重點(diǎn)項(xiàng)目。
(2)研究酒店發(fā)展動(dòng)態(tài):酒店人資質(zhì)檢部要會(huì)同有關(guān)的主要管理人員研究酒店的營(yíng)業(yè)計(jì)劃(包括銷售計(jì)劃),以確定如何通過培訓(xùn)來完成酒店的年度營(yíng)業(yè)指標(biāo);人資質(zhì)檢部還要與有關(guān)人員共同研究酒店的經(jīng)營(yíng)情況與服務(wù)水準(zhǔn),找出需要通過何種培訓(xùn)可以改善現(xiàn)狀的具體方法,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的特別目標(biāo)。
(3)制訂培訓(xùn)方案:根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)分類,環(huán)繞酒店?duì)I業(yè)目標(biāo)的培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)列入業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案;環(huán)繞提高酒店管理水平的培訓(xùn)活動(dòng)則應(yīng)列入管理培訓(xùn)方案。因此,培訓(xùn)方案的制訂是針對(duì)培訓(xùn)目標(biāo),具體設(shè)計(jì)各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的安排過程。
酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)可分為素質(zhì)訓(xùn)練、語言訓(xùn)練及專門業(yè)務(wù)訓(xùn)練。
(4)課程安排:年度培訓(xùn)計(jì)劃中,對(duì)各類培訓(xùn)活動(dòng)的課程安排,主要是列出訓(xùn)練活動(dòng)的細(xì)目,通常包括培訓(xùn)科目、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)方式和方法等。
(4)培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃:培訓(xùn)預(yù)算是指酒店人事培訓(xùn)部在制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí),對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案和管理培訓(xùn)方案的總費(fèi)用的框算,預(yù)算是通過方案中每項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)所需器材和設(shè)備的成本,教材,教具,外出活動(dòng)和專業(yè)活動(dòng)的費(fèi)用等估算出來的。
2.短期培訓(xùn)計(jì)劃
(1)確立訓(xùn)練目的、闡明培訓(xùn)計(jì)劃完成后,受訓(xùn)員工應(yīng)有的收益。
(2)設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限:為培訓(xùn)計(jì)劃提供基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間階段安排。
(3)草擬訓(xùn)練課程表:為受訓(xùn)員工提供具體的日程安排,落實(shí)訓(xùn)練詳細(xì)時(shí)間安排,即訓(xùn)練周數(shù)、日數(shù)及時(shí)數(shù)。(4)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式:為受訓(xùn)員工完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的途徑,在不同的學(xué)習(xí)階段采用觀察、實(shí)習(xí)、開會(huì)、報(bào)告、作業(yè)、測(cè)驗(yàn)等不同的學(xué)習(xí)形式。
(5)制訂控制措施:采用簽到登記、例會(huì)匯報(bào)、流動(dòng)檢查等控制手段,監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)展。
(6)決定評(píng)估方法
從對(duì)受訓(xùn)員工工作表現(xiàn)評(píng)估、命題作業(yè)、書面測(cè)驗(yàn)、受訓(xùn)員工的培訓(xùn)報(bào)告等各方面綜合評(píng)價(jià)培訓(xùn)對(duì)受訓(xùn)員工的收效。
(三)培訓(xùn)記錄與報(bào)告
1.培訓(xùn)記錄
制度化的培訓(xùn)記錄可以設(shè)計(jì)為表格式的記錄表,它記錄了每一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)或培訓(xùn)課程的基本情況,包括培訓(xùn)活動(dòng)(課程)的名稱、舉行地點(diǎn)與時(shí)間、導(dǎo)師姓名、出席員工姓名、部門、工號(hào)及出勤記錄、參加人數(shù)、測(cè)驗(yàn)成績(jī)等內(nèi)容。每次培訓(xùn)活動(dòng)或課程結(jié)束后,由主持者填寫的培訓(xùn)記錄表必須匯總保管,供人資質(zhì)檢部撰寫培訓(xùn)報(bào)告參考及整理員工培訓(xùn)檔案之用。
2.培訓(xùn)報(bào)告
常規(guī)的培訓(xùn)報(bào)告可分為課程(活動(dòng))結(jié)束報(bào)告及每月培訓(xùn)報(bào)告兩種,分別由課程主持者及負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的部門主管撰寫上報(bào)。
第一培訓(xùn)課程或活動(dòng)結(jié)束后,由課程導(dǎo)師或活動(dòng)主持者負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間(一般為1-2周)內(nèi)完成培訓(xùn)報(bào)告,交人資質(zhì)檢部經(jīng)理審閱后歸檔。
撰寫培訓(xùn)報(bào)告可以通過分發(fā)填寫'課程結(jié)束問卷'收集愛訓(xùn)員工意見為素材。
課程(活動(dòng))報(bào)告內(nèi)容包括課程題目(活動(dòng)名稱)、參加對(duì)象、日期與時(shí)間、地點(diǎn)、導(dǎo)師或主持者、參加人數(shù)、課程(活動(dòng))目的與內(nèi)容、參加員工的反應(yīng)、導(dǎo)師意見(包括參加者表現(xiàn)、課程效果、目的達(dá)到與否、建議)等。
月度培訓(xùn)報(bào)告一般在每月10日有由負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的部門主管收集所有部門每月培訓(xùn)安排和報(bào)告材料、集中全部課程或活動(dòng)的結(jié)束報(bào)告,概括總結(jié)上月培訓(xùn)活動(dòng)和預(yù)報(bào)當(dāng)月培訓(xùn)安排,撰寫月報(bào)。
月并培訓(xùn)報(bào)告內(nèi)容分為兩部分:一是對(duì)上月的入門課程、語言訓(xùn)練課程、各種培訓(xùn)課程或活動(dòng)、各部門培訓(xùn)活動(dòng)的開展情況逐一匯報(bào);二是對(duì)人資質(zhì)檢部組織的當(dāng)月內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的安排情況報(bào)告。月度培訓(xùn)報(bào)告交人資質(zhì)檢部經(jīng)理審閱,必要時(shí)呈報(bào)酒店主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
(四)員工培訓(xùn)檔案管理
員工的培訓(xùn)記錄內(nèi)容可以包括:在職前訓(xùn)練中,該員工接受各種專業(yè)培訓(xùn)課程的名稱、內(nèi)容、時(shí)間、出勤情況、參加有關(guān)測(cè)驗(yàn)或考試的試卷、培訓(xùn)員對(duì)該員工的培訓(xùn)評(píng)估以及員工參加職前訓(xùn)練后的必得體會(huì)或總結(jié)報(bào)告等;在崗位培訓(xùn)中,員工參與的專業(yè)或語言訓(xùn)練課程的考勤記錄、課程情況、考試成績(jī)、評(píng)估表格、總結(jié)報(bào)告等;在工作期間,員工自費(fèi)參加社會(huì)上舉辦的各類業(yè)余進(jìn)修課程的成績(jī)報(bào)告單與結(jié)業(yè)證書復(fù)印件等有關(guān)材料;凡是員工在酒店工作期間,被酒店選送參加店外各種進(jìn)修深造培訓(xùn),赴國(guó)外、境外或外省市參加業(yè)務(wù)考察或培訓(xùn),出席與培訓(xùn)有關(guān)的會(huì)議活動(dòng)等,對(duì)員工參與上述培訓(xùn)活動(dòng)的有關(guān)文字記錄材料均可被清楚、準(zhǔn)確和保密地保存于員工的培訓(xùn)檔案之內(nèi)。
員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起被酒店人資質(zhì)檢部作為對(duì)員工晉升、提級(jí)、加薪時(shí)最可靠的參考依據(jù)。員工的培訓(xùn)檔案也是酒店發(fā)掘與調(diào)配人才的原始依據(jù)。
(五)培訓(xùn)教室與器材設(shè)備管理
(六)圖書資料收集整理與借閱管理
酒店人資質(zhì)檢部應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況建立一個(gè)擁有一定數(shù)量各類資料的培訓(xùn)信息資料庫,充足的信息資料能為酒店培訓(xùn)工作的加強(qiáng)起到至關(guān)重要的基礎(chǔ)作用。專業(yè)資料是編寫酒店培訓(xùn)教材必要的參考材料,也是酒店培訓(xùn)部了解酒店各部門操作運(yùn)營(yíng)的第一手書面資料;專業(yè)圖書、音像資料是酒店培訓(xùn)業(yè)務(wù)有效的輔助工具;專業(yè)信息情報(bào)有助于酒店培訓(xùn)部人員拓展視野,充分了解酒店行業(yè)動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面,為分析本酒店培訓(xùn)需求,制訂有效的培訓(xùn)計(jì)劃提供參照依據(jù),使酒店的培訓(xùn)能跟上形勢(shì)的發(fā)展,滿足行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要。
培訓(xùn)信息資料庫一般包括以下幾種:
1.酒店業(yè)務(wù)文字資料
酒店人資質(zhì)檢部就收齊各部門主要工種(崗位)的工作分析表、職務(wù)詳述表及工作要求說明等作為分析培訓(xùn)需求及考評(píng)培訓(xùn)效果的主要依據(jù)。
酒店各部門的訓(xùn)練記錄、培訓(xùn)報(bào)告、總結(jié)匯報(bào)也是培訓(xùn)部掌握基層培訓(xùn)活動(dòng)動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)資料,可供檢查、協(xié)調(diào)與控制全酒店培訓(xùn)進(jìn)展之用。
酒店客人意見征詢表、客人投訴或表揚(yáng)信、酒店經(jīng)營(yíng)情
況分析表、客房與餐廳營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表等資料,都可成為酒店人資質(zhì)檢部制訂工作計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的參考材料。
2.與酒店專業(yè)有關(guān)的圖書資料
酒店人資質(zhì)檢部應(yīng)設(shè)置專門的專業(yè)參考圖書、報(bào)紙、雜志資料柜,定期購買酒店專業(yè)及有關(guān)內(nèi)容的中、外文各種版本的圖書,其中包括各種等級(jí)的專業(yè)教材:大學(xué)與本科教材、中專與職業(yè)技術(shù)學(xué)校專用材料、專業(yè)技術(shù)叢書或?qū)Ｖ取度绗F(xiàn)代賓館管理原理與實(shí)務(wù)》一書。訂閱《中國(guó)旅游報(bào)》及各種旅游報(bào)及雜志,例如訂閱由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)出版的《中外飯店》雜志,還可訂閱飯店行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)刊及各研究機(jī)構(gòu)出版的與飯店業(yè)務(wù)相關(guān)的學(xué)術(shù)刊物。圖書雜志應(yīng)統(tǒng)一分類編號(hào),科學(xué)管理。
3.剪報(bào)及專業(yè)文件資料
4.培訓(xùn)專用音像資料
(七)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的評(píng)估、跟蹤與信息反饋
對(duì)酒店培訓(xùn)效果的評(píng)估,是收集、分析及比較受訓(xùn)員工在培訓(xùn)前后,他們?cè)趯I(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能哐工作態(tài)度上的改變,是否與培訓(xùn)的目標(biāo)相符合。實(shí)施酒店的員工培訓(xùn),所花費(fèi)的人力、時(shí)間與經(jīng)費(fèi)都是相當(dāng)可觀的,因此必須使培訓(xùn)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的拓,對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提高,對(duì)改善酒店服務(wù)質(zhì)量等各方面都產(chǎn)生預(yù)期的效果。酒店人資質(zhì)檢部除了在培訓(xùn)課程或活動(dòng)結(jié)束后,對(duì)培訓(xùn)效果作例行的評(píng)估外,組織對(duì)培訓(xùn)效果的跟蹤及獲取信息反饋,被視為對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的延伸,有利于改進(jìn)培訓(xùn)措施,提高培訓(xùn)效益。
對(duì)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的評(píng)估,通常采用由受訓(xùn)員工填寫'培訓(xùn)課程評(píng)估表'經(jīng)人資質(zhì)檢部匯總分析后作出評(píng)論,評(píng)估表的內(nèi)容主要包括:受訓(xùn)員工對(duì)自己學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià);學(xué)習(xí)內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)作用;結(jié)授課質(zhì)量及方法的意見;課內(nèi)使用教具是否適當(dāng);通過培訓(xùn)受益程度;對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容分析與評(píng)論;對(duì)改進(jìn)未來課程的建議。
對(duì)培訓(xùn)效果的跟蹤與信息反饋,通常也采用填寫'受訓(xùn)員工跟查表'的方法及布置受訓(xùn)員工寫培訓(xùn)反饋報(bào)告的形式進(jìn)行的。
在培訓(xùn)結(jié)束后每隔6個(gè)月,酒店人資質(zhì)檢部人員到受訓(xùn)員工所在部門以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問方式,調(diào)查受訓(xùn)員工通過培訓(xùn)在工作上所獲得效益的情況,調(diào)查方式可以根據(jù)酒店人手情況由人資質(zhì)檢部親自出面或委托員工所在部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)的主管代理,通過調(diào)查并填寫表格匯總跟蹤情況。
酒店人資質(zhì)檢部在培訓(xùn)結(jié)束時(shí),擬定一份報(bào)告提綱,布置由受訓(xùn)員工在返回工作崗位后3-6個(gè)月內(nèi),根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)要求,結(jié)合愛訓(xùn)后實(shí)際工作的改善與提高情況,寫一份書面報(bào)告交給人資質(zhì)檢部。反饋報(bào)告內(nèi)容以受訓(xùn)員工談體會(huì)、提意見為主題。 認(rèn)真做好對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估、跟蹤及信息反饋工作,要以確保受訓(xùn)員工將所學(xué)到的知識(shí)付諸行動(dòng)為目的,通過意見反饋可再找出新的培訓(xùn)需求,為制訂今后的培訓(xùn)計(jì)劃提供信息依據(jù)。酒店培訓(xùn)是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的系統(tǒng)化程序過程,有效的培訓(xùn)管理是人資質(zhì)檢部開發(fā)人力資源的核心措施。
二、培訓(xùn)課程與活動(dòng)的實(shí)施程序
(一)新員工入門課程(迎新培訓(xùn))
對(duì)新員工的迎新培訓(xùn),即入門課程一般安排在員攻職報(bào)到的最初3天內(nèi)。課程內(nèi)容有:辦理報(bào)到所需的人事手續(xù)、致歡迎詞、介紹酒店概況(包括參觀酒店主要設(shè)施及部門)、酒店員工基本常識(shí)及素質(zhì)教育、酒店員工手冊(cè)學(xué)習(xí)、酒店保安及工作安全培訓(xùn)等等。
新員工辦理報(bào)到手續(xù),包括:驗(yàn)證、填寫員工登記表、領(lǐng)取制服、更衣箱鑰匙、員工食堂飯卡、證件等物品。人資質(zhì)檢部要事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,使新員工能有條不紊地迅速辦妥各項(xiàng)手續(xù),對(duì)酒店管理工作的效率產(chǎn)生良好的第一印象。
對(duì)新員工的歡迎詞,可由酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理代表酒店領(lǐng)導(dǎo)宣讀。歡迎詞的撰寫要考慮激發(fā)新員工對(duì)酒店企業(yè)的向心力,增加酒店對(duì)新員工的吸引力。
對(duì)酒店概況的介紹,包括建店歷史、管理模式、組織機(jī)構(gòu)及高級(jí)管理人員、部門經(jīng)理簡(jiǎn)介;酒店規(guī)模、設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。除了口頭及文字介紹外,還可組織新員工參觀酒店各種服務(wù)設(shè)施并介紹各主要部門的地點(diǎn)及功能。
對(duì)新員工進(jìn)行酒店基本常識(shí)及從業(yè)人員素質(zhì)要求的培訓(xùn)內(nèi)容有:禮貌禮節(jié)及外事紀(jì)律教育、賓客關(guān)系常識(shí)、個(gè)人儀表衛(wèi)生要求與重要性、酒店業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)等。人資質(zhì)檢部應(yīng)注意使用錄像、幻燈片等視聽教材,使培訓(xùn)更加生動(dòng),增強(qiáng)酒店業(yè)對(duì)新員工的吸引力。
酒店保安及工作安全培訓(xùn)可請(qǐng)酒店保安部培訓(xùn)員協(xié)助進(jìn)行,主要內(nèi)容有:酒店保安措施及制度、消防知識(shí)、工作安全常識(shí)等。
學(xué)習(xí)酒店《員工手冊(cè)》是新員工的必修課。通過講解與討論,使新員工對(duì)酒店的人事政策及各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的勞保福利待遇等均有初步了解與認(rèn)識(shí),有利于新員工今后能自覺遵守制度與執(zhí)行有關(guān)規(guī)定,更好地適應(yīng)新的工作環(huán)境。
在迎新課程中,還應(yīng)注意安排時(shí)間為新員工解答各種疑惑問題,為新員工解除種種顧慮,幫助他們輕松愉快地上崗工作。
在入門課程的結(jié)束階段,可以安排一次簡(jiǎn)單的書面考核,檢查新員工對(duì)迎新培訓(xùn)內(nèi)容的接受狀況。對(duì)于考核,應(yīng)事先通知受訓(xùn)新員工,并注意試題應(yīng)便于解答,以免產(chǎn)生反作用。
迎新培訓(xùn)的考試也可在新員工上崗后1周內(nèi)集中進(jìn)行。
(二)外語(英語)訓(xùn)練課程
涉外酒店的人資質(zhì)檢部應(yīng)把對(duì)員工,尤其是面向客人的服務(wù)人員進(jìn)行定期的外語訓(xùn)練列為常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容。
外語訓(xùn)練按基礎(chǔ)英語與專業(yè)英語的不同層次開設(shè)訓(xùn)練課程,訓(xùn)練采用專職語言導(dǎo)師教學(xué)輔導(dǎo)與員工自學(xué)相結(jié)合的方式進(jìn)行,基本以帶職業(yè)余進(jìn)修形式開展。
準(zhǔn)備階段,人資質(zhì)檢部要了解酒店服務(wù)人員的英語基礎(chǔ)水平及建立不同水平與工作要求的員工學(xué)習(xí)英語的基本標(biāo)準(zhǔn),研究選用相應(yīng)的培訓(xùn)教材(書本及錄音帶)。 人資質(zhì)檢部對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行外語口試(必要時(shí)加筆試),了解他們的實(shí)際水平,從而編入適當(dāng)程度的班級(jí);編排課程表及安排上課教室,通知學(xué)員上課。開課期間,人資質(zhì)檢部負(fù)責(zé)登記學(xué)員的出勤情況;觀察學(xué)員的適應(yīng)情況,適當(dāng)調(diào)整編班;通過課堂作業(yè)及家庭作業(yè)評(píng)價(jià)學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)行情況。
(三)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)(行為培訓(xùn))
對(duì)新員工進(jìn)行的行為培訓(xùn)主要包括:儀表儀容培訓(xùn)、個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣訓(xùn)練、形體訓(xùn)練、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)、紀(jì)律教育等。
(四)酒店基本知識(shí)與技能培訓(xùn)課程
1.防火安全訓(xùn)練
2.急救課程
3.電話禮節(jié)規(guī)范訓(xùn)練
4.賓客關(guān)系訓(xùn)練
在員工與客人接觸中,要訓(xùn)練員工做到:
(1)微笑。
(2)禮貌地問候與交談。
(3)耐心地回答提問。
(4)預(yù)測(cè)客人需求,超前服務(wù)。
5.衛(wèi)生知識(shí)教育
6.酒店?duì)I銷技術(shù)培訓(xùn)
7.酒店公共關(guān)系常識(shí)及應(yīng)用培訓(xùn)
(五)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)
1.管理員督導(dǎo)技巧培訓(xùn)
2.部門主管業(yè)務(wù)培訓(xùn)
3.決策管理專題課程
(六)部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)
(七)交互培訓(xùn)及崗位輪訓(xùn)
第6篇 酒店質(zhì)量資源管理工作程序
酒店質(zhì)量手冊(cè)--資源管理
1.目的
滿足顧客需求,為實(shí)施和不斷改進(jìn)質(zhì)量體系提供資源保證。
2.適用范圍
酒店各部門。
3.引用標(biāo)準(zhǔn)
3.1iso9001:20006.1資源提供
6.3基礎(chǔ)設(shè)施
6.4工作環(huán)境
4.職責(zé)
4.1財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金的提供及年度預(yù)算的編制。
4.2工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安裝、交付、使用、維養(yǎng)、報(bào)廢管理。
4.3采購部負(fù)責(zé)采購,必要時(shí)工程部協(xié)助。
5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求
5.1總經(jīng)理為質(zhì)量體系的建立和實(shí)施確定必需的人力資源、設(shè)施和工作場(chǎng)所,并予以滿足。
5.2總經(jīng)辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持,并負(fù)責(zé)酒店考勤管理和紀(jì)律管理。
5.3各部門通過對(duì)工作流程、服務(wù)規(guī)范的分析,確定每一流程或規(guī)程所需的資源,包括硬件和軟件,經(jīng)審核后,各相關(guān)部門予以滿足。
5.4各部門識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。
5.5資產(chǎn)的分類:資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動(dòng)性物資。
5.6財(cái)務(wù)部根據(jù)《資產(chǎn)管理程序》負(fù)責(zé)對(duì)物資和固定資產(chǎn)的管理。
5.7物資管理包括:
5.7.1物資驗(yàn)收,對(duì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法、過程作出規(guī)定。
5.7.2物資入倉,確保入庫物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量符合使用要求,擺放有序。
5.7.3物資保管,保證庫存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時(shí)供應(yīng)。
5.7.4物資領(lǐng)用規(guī)范,對(duì)領(lǐng)用手續(xù)加以確定。
5.7.5物資消耗核算,制定完整的帳務(wù)核算程序,保證帳物相符。
5.7.6物資報(bào)廢處理,對(duì)報(bào)廢物資的確認(rèn)、審批手續(xù)、報(bào)廢后處理方式作出規(guī)定。
5.8固定資產(chǎn)管理:
5.8.1財(cái)務(wù)部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預(yù)算,對(duì)酒店申報(bào)購置的固定資產(chǎn)予以審核、控制,并對(duì)固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳(包括折舊方法的選擇)、盤存、報(bào)廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定,保證固定資產(chǎn)的完整。
5.8.2 各使用部門指定專人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)。
5.8.3工程部根據(jù)《設(shè)施設(shè)備管理程序》,對(duì)設(shè)備的安裝、調(diào)試、運(yùn)行、使用、維護(hù)、修理、改造、報(bào)廢等進(jìn)行綜合管理,保證設(shè)備設(shè)施完好運(yùn)行,并設(shè)立臺(tái)帳,建立完備管理檔案。
6.相關(guān)文件
《設(shè)施設(shè)備管理程序》yz/ih-qb007/2003
《資產(chǎn)管理程序》yz/ih-qb008/2003
第7篇 酒店物業(yè)安全管理工作程序
1.0 目的
為有效開展安全防范工作,消除安全隱患,貫徹'安全第一,預(yù)防為主'的方針,確保人身、財(cái)產(chǎn)和設(shè)備安全。
2.0 范圍
適用于**酒店物業(yè)管理有限公司各項(xiàng)目的安全管理。
3.0 職責(zé)
3.1 分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)相關(guān)單位安全管理工作的具體領(lǐng)導(dǎo)。
3.2 公司禮賓部負(fù)責(zé)安全工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。
3.2 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為物業(yè)管轄區(qū)域安全管理工作第一責(zé)任人。負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組的組建,任命小組成員,并承擔(dān)相應(yīng)的安全責(zé)任。
3.3 禮賓主管為管理范圍內(nèi)治安、消防、車輛安全管理的直接責(zé)任人,負(fù)責(zé)組織制定和落實(shí)各類安全防范方案、應(yīng)急預(yù)案。
3.4 工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)設(shè)備安全的管理,定期檢查,制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施。
3.5 項(xiàng)目其他部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門安全管理工作。
3.6 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)完善相關(guān)安全管理制度,對(duì)各項(xiàng)目安全管理工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
4.0 工作內(nèi)容
4.1安全管理組織
4.1.1 分管領(lǐng)導(dǎo)為所管區(qū)域安全管理工作主要責(zé)任人,是區(qū)域安全工作的總指揮,對(duì)所分管項(xiàng)目的安全管理工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。負(fù)為責(zé)審定各項(xiàng)目安全管理制度,與各項(xiàng)目經(jīng)理簽訂《安全管理責(zé)任書》。
4.1.2 禮賓部經(jīng)理是公司專設(shè)的安全組長(zhǎng),為公司安全工作的直接責(zé)任人,負(fù)責(zé)各項(xiàng)目安全工作的指導(dǎo),協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理開展安全管理工作。
4.1.3 項(xiàng)目經(jīng)理為項(xiàng)目安全工作第一責(zé)任人,為安全管理副組長(zhǎng),全面負(fù)責(zé)所管項(xiàng)目的安全防范。
4.1.4其他人員由項(xiàng)目經(jīng)理直接指定,組建管理范圍內(nèi)安全應(yīng)急工作小組。
4.2 安全管理內(nèi)容
4.2.1 治安管理
4.2.1.1項(xiàng)目禮賓部為各項(xiàng)目治安管理的直接責(zé)任部門,負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)治安監(jiān)控、秩序維護(hù)、巡邏,治安突發(fā)事件的處理,協(xié)助、配合公安部門、居委會(huì)等做好本社區(qū)的治安工作。
4.2.1.2治安管理具體按各崗操作細(xì)則執(zhí)行。
4.2.2 消防管理
4.2.2.1消防工作實(shí)行'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針,落實(shí)'誰主管,誰負(fù)責(zé)'的原則,建立公司、項(xiàng)目、班組三級(jí)防火責(zé)任制。
4.2.2.2 由項(xiàng)目禮賓部負(fù)責(zé)消防安全的管理工作,組織進(jìn)行消防安全大檢查,及時(shí)督促整改,消除安全隱患。
4.2.2.3項(xiàng)目禮賓部設(shè)消防專員,負(fù)責(zé)園區(qū)消防安全工作,進(jìn)行消防安全宣傳,編制消防預(yù)案,定期組織進(jìn)行消防演練。
4.2.2.4工程維修部負(fù)責(zé)消防設(shè)備的維修保養(yǎng),協(xié)助項(xiàng)目禮賓部做好消防安全工作。
4.2.2.5消防管理工作具體按《消防安全管理辦法》執(zhí)行。
4.2.3車輛管理
4.2.3.1項(xiàng)目禮賓部負(fù)責(zé)園區(qū)車輛停放和交通安全的管理,引導(dǎo)園區(qū)車輛有序停放,保證車輛和行人的安全。
4.2.3.2項(xiàng)目禮賓部對(duì)園區(qū)車輛進(jìn)行登記,按規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)用。
4.2.3.3車輛管理具體按《停車場(chǎng)管理辦法》執(zhí)行。
4.2.4設(shè)備安全管理
4.2.4.1由工程維修部負(fù)責(zé)園區(qū)設(shè)備設(shè)施的安全管理工作,工程維修部經(jīng)理為設(shè)備安全管理第一責(zé)任人。
4.2.4.2加強(qiáng)對(duì)有毒、有害、易燃、易爆等危險(xiǎn)物品和特種設(shè)備的管理,確保所使用的設(shè)備設(shè)施符合國(guó)家的安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
4.2.4.3各系統(tǒng)工程師定期組織培訓(xùn),提高員工的安全意識(shí),防微杜漸。
4.2.4.4系統(tǒng)工程師編制設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,按計(jì)劃組織實(shí)施,確保設(shè)備的正常運(yùn)行。
4.2.4.5對(duì)設(shè)備設(shè)施的管理具體按《設(shè)備設(shè)施管理程序》執(zhí)行。
4.3 建筑物安全管理
建筑物安全管理按《房屋建筑本體維護(hù)管理程序》執(zhí)行。
4.4 安全操作管理
4.4.1 工程維修部所有技術(shù)人員都必須持證上崗,對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作時(shí)須做好安全防范措施,嚴(yán)格遵守相關(guān)操作規(guī)程。
4.4.2 保安人員熟練使用消防器材,操作消防設(shè)備。
4.4.3 綠化、保潔機(jī)具要指定專人負(fù)責(zé)管理,定期進(jìn)行維修保養(yǎng)。操作人員須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可使用、操作機(jī)具。
4.4.4 其它設(shè)施、機(jī)具的操作要嚴(yán)格按照使用說明書和注意事項(xiàng)進(jìn)行。
4.5 工程施工安全管理
4.5.1 各項(xiàng)目應(yīng)在工程施工前編制方案,進(jìn)行施工組織,做好安全防范措施,工程質(zhì)量符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。
4.5.2 對(duì)外委工程項(xiàng)目,各項(xiàng)目須做好工程安全監(jiān)管工作,消除安全隱患。
4.6 安全標(biāo)識(shí)管理
4.6.1 各服務(wù)中心應(yīng)對(duì)公共區(qū)域安全防范的重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)識(shí)、可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場(chǎng)所要設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌、用語簡(jiǎn)明且醒目的警示標(biāo)識(shí),告示注意事項(xiàng),明確禁止行為。同時(shí),對(duì)以下部位強(qiáng)化防范措施:
4.6.1.1游泳池、水景、親水平臺(tái):應(yīng)標(biāo)明水深,照明及線路應(yīng)有防漏電裝置;
4.6.1.2 兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)備:應(yīng)在醒目位置設(shè)置使用說明標(biāo)示牌,注明使用方法、注意事項(xiàng)等,部分須注明生產(chǎn)企業(yè)名稱,提供質(zhì)保承諾和維修電話;
4.6.1.3假山、雕塑:應(yīng)標(biāo)明禁止攀爬等行為;
4.6.1.4樓宇玻璃大門:應(yīng)有醒目的防撞條等防護(hù)措施及警示標(biāo)識(shí);
4.6.1.5電梯:應(yīng)設(shè)有安全使用和故障注意事項(xiàng)的標(biāo)識(shí),維修養(yǎng)護(hù)時(shí)應(yīng)設(shè)置圍護(hù)措施;
4.6.1.6電表箱、消防箱:應(yīng)保持箱體、插銷、表具和器材完好,設(shè)置警示標(biāo)識(shí);
4.6.1.7水箱、水池:應(yīng)加蓋或加門并上鎖;
4.6.1.8窨井、水污水處理池:應(yīng)保持蓋板完好,維修養(yǎng)護(hù)時(shí)應(yīng)設(shè)置圍護(hù)和警示標(biāo)識(shí);
4.6.1.9垃圾堆放:應(yīng)規(guī)定生活和建筑垃圾分類堆放,建筑垃圾實(shí)行袋裝化;
4.6.1.10挖溝排管:應(yīng)標(biāo)明施工期、設(shè)置圍護(hù)和警示標(biāo)識(shí);
4.6.1.11腳手架:應(yīng)確保穩(wěn)固、警示標(biāo)識(shí)明確、行人出入口有防護(hù)、底擋笆牢靠。
4.6.1.12 提醒居民對(duì)雨篷、花架、曬衣架、空調(diào)室外機(jī)架等部位及陽臺(tái)扶手?jǐn)[放花盆、吊掛雜物等行為,防止高空墜物。
4.6.2 對(duì)安全標(biāo)識(shí)的管理可參照《標(biāo)識(shí)管理程序》執(zhí)行。
5.0 相關(guān)文件
5.1 **wy/qp/6.3-01 《房屋建筑本體維護(hù)管理程序》
5.2 **wy/qp/7.5.1-gc-01 《設(shè)備設(shè)施管理程序》
5.3 **wy/wi/7.5.1-aq-07 《停車場(chǎng)管理辦法》
5.4 **wy/wi/7.5.1-aq-11 《消防安全管理辦法》
5.5 **wy/wi/7.5.3- 《標(biāo)識(shí)管理程序》
6.0記錄表格
6.1 **wy/qp/7.5.1-aq-02-f1 《安全管理責(zé)任書》
第8篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：突發(fā)事件處置工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:突發(fā)事件處置程序
1.0目的
為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件,保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)**酒店合法權(quán)益,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本**酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的控制。
3.0職責(zé)
安全部負(fù)責(zé)**酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。
**酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。
4.0工作程序
突發(fā)事件的處置信息
(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。
(2)突發(fā)事件的影響程度信息。
(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。
安全部保安人員接到報(bào)告后,及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng),防止事態(tài)擴(kuò)大,必要時(shí)快速報(bào)案,封鎖現(xiàn)場(chǎng)。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》,作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。
突發(fā)事件處置結(jié)果
(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。
(2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。
(3)突發(fā)事件對(duì)**酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。
(4)突發(fā)事件有效處置記錄。
安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià),形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會(huì)。
突發(fā)事件處置過程控制
(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況
①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),并控制險(xiǎn)情;
②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件,則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》,并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。
(2)交通意外事故處置
①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故,保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),疏散圍觀人群。
②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解,必要時(shí)通知交警,具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí),應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度,分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。
(4)賓客打架、吵架處置
①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架,保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒,盡可能將雙方拉開。
②如事態(tài)嚴(yán)重,應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警,具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。
(5)可疑物品處置
店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品,應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線,并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警,具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。
(6)賓客違法處置
①賓客店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律,保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知'110'。
②具體執(zhí)行《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。
(7)賓客死亡、意外受傷處置
①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
②外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處,執(zhí)行國(guó)家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。
③賓客在店內(nèi)意外受傷,應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系,采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。
(8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置
賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物,按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(9)火災(zāi)處置
①安全部接到火警信號(hào)時(shí),執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》,填寫《火警信號(hào)記錄》。
②火災(zāi)發(fā)生時(shí),執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。
③發(fā)生重大火災(zāi),賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》,填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。
(10)賓客食物中毒處理
①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故,餐飲部和安全部經(jīng)理,應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。
②必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救,按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。
資源要求
(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。
(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。
(3)必要的交通工具。
(4)適用的法律法規(guī)。
(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。
5.0支持性文件
《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》
《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》
《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》
《火警信號(hào)記錄》
《火災(zāi)事故報(bào)告》
第9篇 酒店管理人員工作表現(xiàn)評(píng)估表模板
酒店管理人員工作表現(xiàn)評(píng)估表崗位:姓名:部門:
職級(jí):入職日期:評(píng)估時(shí)間:
評(píng)估類別:
晉級(jí)評(píng)估降級(jí)評(píng)估
試用期評(píng)估合同續(xù)簽評(píng)估
年度評(píng)估其它
優(yōu)秀(4分)
良好(3分)
符合要求(2分)
有改善之處(1分)
未達(dá)工作要求(0分)
1、工作認(rèn)知
對(duì)酒店各部門基本情況的了解
對(duì)本部門操作規(guī)程(政策與程序)的熟知
對(duì)本崗位工作職責(zé)的熟知
2、工作態(tài)度
責(zé)任心、上進(jìn)心
主動(dòng)性
業(yè)務(wù)鉆研性
3、工作質(zhì)量
工作效率
工作自覺性
完成工作的整體質(zhì)量
4、合作精神
待人態(tài)度(熱情、真誠(chéng))
與同事溝通合作能力
與其它部門配合情況
5、管理能力
組織、計(jì)劃工作能力
管理員工的能力
處理問題技巧
與人溝通及協(xié)調(diào)能力
激勵(lì)員工技巧
培訓(xùn)員工的能力
6、專業(yè)知識(shí)及技能
專業(yè)或服務(wù)知識(shí)
專業(yè)或服務(wù)技能
語言能力
公關(guān)銷售能力
7、儀容儀表
8、勞動(dòng)紀(jì)律
綜合評(píng)估(90分以上優(yōu)秀、80-90分良好、60-79分稱職、60以下不稱職
優(yōu)秀
良好
稱職
不稱職
評(píng)估員評(píng)語;簽名:日期:被評(píng)估員工簽名
部門負(fù)責(zé)人意見:
人力資源部意見:
總經(jīng)理意見:
第10篇 某酒店各項(xiàng)管理工作會(huì)議規(guī)定
酒店的內(nèi)部管理工作在很大程度上就是制度的落實(shí)和執(zhí)行管理。為了更好的貫徹落實(shí)酒店制訂的各項(xiàng)方針、政策,保持酒店上下一致,齊心協(xié)力的完成酒店預(yù)期的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理目標(biāo),召開不同層級(jí)的會(huì)議進(jìn)行布置動(dòng)員是很重要的。成功的會(huì)議,不但起到布置酒店工作,下情上達(dá)、上情下達(dá)作用,而且起到統(tǒng)一思想、端正認(rèn)識(shí)、培訓(xùn)提高等作用。酒店組織會(huì)議質(zhì)量的高低,能顯示出酒店管理質(zhì)量上的高低。因此,酒店高層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到酒店各層級(jí)例會(huì)在酒店管理中所起到的作用,制訂、完善酒店各層級(jí)相應(yīng)的例會(huì)制度,幫助不同層級(jí)的管理者開好相應(yīng)層級(jí)的會(huì)議,從而起到酒店管理工作的事半功倍作用。那么,在酒店管理工作中都通常召開那些層級(jí)的會(huì)議呢一般而言,酒店通常召開的例會(huì)主要有:店務(wù)會(huì)(全體員工大會(huì))、總經(jīng)理辦公會(huì)議、部門經(jīng)理會(huì)議、中層干部會(huì)議、部門管理例會(huì)、班組會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、晨會(huì)等等。對(duì)于酒店各層級(jí)的管理者來說,究竟應(yīng)如何才能組織、開好這些會(huì)議。
一.酒店召開的主要例會(huì)及其內(nèi)容:
1.酒店全體員工會(huì)議
店務(wù)會(huì)又稱酒店全體員工會(huì)議,它的組織召開者是酒店總經(jīng)理,會(huì)議參加人員為酒店全體員工。店務(wù)會(huì)(員工大會(huì))的召開時(shí)間一般是淡季每月一次,旺季每季度一次。由于酒店各層級(jí)管理者的綜合素質(zhì)、管理水平和演講水平不一致,常常導(dǎo)致酒店各種必要的工作信息在傳遞的過程中失真,從而出現(xiàn)員工隊(duì)伍思想上的混亂、酒店各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)不到酒店預(yù)期經(jīng)營(yíng)、管理目標(biāo)的結(jié)果。因而,召開酒店全體員工大會(huì),統(tǒng)一思想,端正認(rèn)識(shí),尤為必要。通過向員工通報(bào)酒店近期工作計(jì)劃和近期酒店工作成果情況,既能滿足員工的知情權(quán),又能提高員工參政議政的積極性,充分激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情。因?yàn)榈陝?wù)會(huì)的參與成員是全體員工,所以,會(huì)議組織者要認(rèn)真準(zhǔn)備材料,搜集酒店員工關(guān)心的問題,將酒店近期的經(jīng)營(yíng)情況,近期的工作總結(jié)、預(yù)期的工作計(jì)劃,員工們關(guān)注的問題等等,通過會(huì)議傳遞相關(guān)信息給酒店全體員工。同時(shí),借酒店員工大會(huì)之機(jī),可請(qǐng)酒店月度、季度先進(jìn)員工登臺(tái)發(fā)言,以激勵(lì)先進(jìn),帶動(dòng)一般,促進(jìn)后進(jìn)。酒店員工大會(huì)也可不拘泥具體時(shí)間安排,每逢酒店重大活動(dòng)的開始或結(jié)束,一定要及時(shí)召開全體員工大會(huì)進(jìn)行動(dòng)員或總結(jié)。
2.總經(jīng)理辦公會(huì)議。
總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店召開的最高級(jí)別的管理會(huì)議?？偨?jīng)理辦公會(huì)議的組織召開者為酒店總經(jīng)理,參加者為酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等總經(jīng)理辦公會(huì)議成員,根據(jù)會(huì)議需要也可以臨時(shí)安排相關(guān)部門經(jīng)理參加?？傓k會(huì)議除了在年頭、年尾因討論有關(guān)酒店發(fā)展戰(zhàn)略方針、對(duì)酒店當(dāng)年工作進(jìn)行總結(jié)、來年工作計(jì)劃進(jìn)行商定等原因召開的較為頻繁外,一般是每月召開一次或總經(jīng)理根據(jù)工作需要臨時(shí)通知召開,會(huì)議內(nèi)容一般是就近期酒店總體工作進(jìn)行總結(jié),檢查酒店預(yù)算工作完成情況,安排部署下月工作計(jì)劃,酒店高層互通信息,協(xié)調(diào)一致等等。酒店總辦會(huì)議主要是討論有關(guān)酒店發(fā)展戰(zhàn)略層面以及重大人事任免等方面的問題。
3.部門經(jīng)理會(huì)。
酒店部門經(jīng)理會(huì)一般每周召開一次,時(shí)間一般放在周一進(jìn)行,會(huì)議由酒店運(yùn)行副總經(jīng)理主持。會(huì)議議程主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)部門上周工作完成情況、本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調(diào)、請(qǐng)示的各項(xiàng)工作。然后,酒店總經(jīng)理對(duì)各部工作進(jìn)行講評(píng)以及傳達(dá)相關(guān)的各項(xiàng)信息。總經(jīng)理進(jìn)行工作講評(píng)時(shí)切忌沒有具體態(tài)度,對(duì)該表揚(yáng)的應(yīng)大力弘揚(yáng),該批評(píng)的予以嚴(yán)厲申斥、直至按照酒店的各項(xiàng)工作制度進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。會(huì)議還要由運(yùn)行副總經(jīng)理就本周工作進(jìn)行具體部署。最后,會(huì)議內(nèi)容由總經(jīng)理辦公室相關(guān)工作人員進(jìn)行記錄、存檔,根據(jù)需要由總經(jīng)理決定是否下發(fā)會(huì)議紀(jì)要,并由總經(jīng)理辦公室相關(guān)人員和人力資源部質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)對(duì)各部任務(wù)完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,并及時(shí)反饋給酒店高層。
第11篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：工作環(huán)境管理工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:工作環(huán)境管理程序
1.0目的
為了確保對(duì)賓客服務(wù)(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于**酒店服務(wù)場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境營(yíng)造和對(duì)外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。
3.0職責(zé)
安全部負(fù)責(zé)**酒店工作環(huán)境的歸口管理,組織對(duì)清潔區(qū)的環(huán)境檢查。
各部門按照**酒店環(huán)境區(qū)域劃分,負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。
4.0工作程序
環(huán)境管理要求
環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息:
(1)'五星'級(jí)服務(wù)對(duì)環(huán)境的要求。
(2)環(huán)保法對(duì)環(huán)境的要求。
(3)勞動(dòng)保護(hù)法律法規(guī)對(duì)環(huán)境的要求。
(4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)對(duì)環(huán)境的需求。
根據(jù)上述信息,形成《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》和《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),作為環(huán)境控制的依據(jù)。
環(huán)境管理結(jié)果
環(huán)境管理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果:
(1)服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境符合要求的證據(jù)。
(2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。
(3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。
(4)國(guó)家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測(cè)的結(jié)果。
安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測(cè)、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作,編制年度《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》,識(shí)別環(huán)境管理控制中存在的問題,并加以改進(jìn)。
活動(dòng)過程控制
(1)安全部負(fù)責(zé)編制《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》,明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項(xiàng)目和要求。
(2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施環(huán)境管理。
(3)各服務(wù)部門主管每天檢查各自對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境狀況,填寫《環(huán)境檢查記錄表》,作為考核的依據(jù)。
(4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測(cè)時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容,協(xié)助實(shí)施監(jiān)測(cè),并做好檢查記錄。
(5)環(huán)境治理
①對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項(xiàng)目,由安全部編制《環(huán)境項(xiàng)目治理計(jì)劃》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。
②對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的治理,由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
(6)綠化管理
①安全部編制《花草養(yǎng)護(hù)制度》,及時(shí)做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。
②安全部根據(jù)《會(huì)議通知》要求,提前半小時(shí)將花草準(zhǔn)備到位。
③安全部負(fù)責(zé)**酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔;負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù);負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。
④安全部編制《季度花卉自繁與新購計(jì)劃》及《花卉新購、處理淘汰計(jì)劃》,報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。
⑤安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,填寫《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》。
⑥安全部根據(jù)《花卉新購、處理淘汰計(jì)劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉,填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。
⑦對(duì)庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑,由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施,按《外包控制程序》執(zhí)行。
⑧安全部對(duì)藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。
資源要求
(1)符合要求的環(huán)保管理人員。
(2)有相應(yīng)的設(shè)備。
(3)有檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。
5.0支持性文件
《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》
《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》
《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》
《花草養(yǎng)護(hù)制度》
6.0相關(guān)記錄
《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》
《環(huán)境檢查記錄表》
《會(huì)議通知》
《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》
《花卉新溝、處理淘汰登記表》
第12篇 某酒店員工福利管理工作程序
酒店員工福利管理工作程序
酒店人資質(zhì)檢部要堅(jiān)持遵循為員工提供福利的原則:搞好員工福利,必須遵守國(guó)家政策,維護(hù)國(guó)家利益;應(yīng)該注意切合實(shí)際需要,使大多靈敏員工或急需幫助的員工受益;必須做到制度化,持之以恒;應(yīng)該考慮各項(xiàng)措施的內(nèi)容與形式要對(duì)員工具有必要的吸引力,符合員工物質(zhì)及心理上的需求。
酒店員工福利管理的主要工作內(nèi)容有:
(一)員工假期
(二)醫(yī)療福利
(三)生活津貼
(四)員工食堂膳食
(五)員工宿舍
(六)工傷保險(xiǎn)
(七)探望傷病員工
(八)困難補(bǔ)助
(九)員工康樂活動(dòng)
人資質(zhì)檢部牽頭協(xié)辦的各種形式多樣的康樂活動(dòng)有:舞會(huì)、歌詠比賽、演唱朗誦會(huì)、播放電影、錄像、文化表演、組織旅行游覽、觀光休養(yǎng)、參觀考察;開放員工圖書室、舉辦各種業(yè)余興趣小組與運(yùn)動(dòng)隊(duì)、舉辦書畫攝影展覽、各種體育運(yùn)動(dòng)比賽或活動(dòng)等。酒店組織這些活動(dòng),旨在陶冶員工情操、提高員工文化修養(yǎng),增強(qiáng)員工身體素質(zhì),滿足員工精神生活的樂趣。
人資質(zhì)檢部還可以借員工生日慶祝會(huì)形式,舉辦每月一次的員工聚會(huì)活動(dòng)。人資質(zhì)檢部將每月生日的員工名單提前公布,在每月規(guī)定日的工余時(shí)間,借員工餐廳或酒店餐廳舉行*,由酒店總經(jīng)理祝賀員工生日、部門經(jīng)理分生日蛋糕,進(jìn)行各種游戲或表演節(jié)目,借以活躍員工業(yè)余生活,達(dá)到團(tuán)結(jié)激勵(lì)員工的目的。
員工康樂活動(dòng)的費(fèi)用開支、計(jì)劃安排、組織落實(shí)都應(yīng)由人資質(zhì)檢部與各有關(guān)部門協(xié)作,在酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持下成立專門小組進(jìn)行策劃與實(shí)施。
