第1篇 酒店管理人員工作表現(xiàn)評估表模板
酒店管理人員工作表現(xiàn)評估表崗位:姓名:部門:
職級:入職日期:評估時(shí)間:
評估類別:
晉級評估降級評估
試用期評估合同續(xù)簽評估
年度評估其它
優(yōu)秀(4分)
良好(3分)
符合要求(2分)
有改善之處(1分)
未達(dá)工作要求(0分)
1、工作認(rèn)知
對酒店各部門基本情況的了解
對本部門操作規(guī)程(政策與程序)的熟知
對本崗位工作職責(zé)的熟知
2、工作態(tài)度
責(zé)任心、上進(jìn)心
主動性
業(yè)務(wù)鉆研性
3、工作質(zhì)量
工作效率
工作自覺性
完成工作的整體質(zhì)量
4、合作精神
待人態(tài)度(熱情、真誠)
與同事溝通合作能力
與其它部門配合情況
5、管理能力
組織、計(jì)劃工作能力
管理員工的能力
處理問題技巧
與人溝通及協(xié)調(diào)能力
激勵(lì)員工技巧
培訓(xùn)員工的能力
6、專業(yè)知識及技能
專業(yè)或服務(wù)知識
專業(yè)或服務(wù)技能
語言能力
公關(guān)銷售能力
7、儀容儀表
8、勞動紀(jì)律
綜合評估(90分以上優(yōu)秀、80-90分良好、60-79分稱職、60以下不稱職
優(yōu)秀
良好
稱職
不稱職
評估員評語;簽名:日期:被評估員工簽名
部門負(fù)責(zé)人意見:
人力資源部意見:
總經(jīng)理意見:
第2篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動的控制。
3.0職責(zé)
前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)**酒店服務(wù)項(xiàng)目。
(4)**酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
(8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
(1)達(dá)到**酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識別和改進(jìn)存在的問題。
前廳服務(wù)過程管理控制
(1)總臺服務(wù)
總臺服務(wù)包括:問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。
①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對賓客問詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。
②為了確?？偱_預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。
③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強(qiáng)對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。
⑦為了加強(qiáng)對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。
②**酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
(3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。
(5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
(2)相應(yīng)文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預(yù)訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
第3篇 酒店客房管理大堂管理經(jīng)理工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
1、定期訪談（到店訪談和電話訪談）了解顧客的入住體驗(yàn)反饋，并做好與業(yè)主和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的溝通，提升業(yè)主滿意度；
2、 監(jiān)督公司各門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，并積極影響業(yè)主認(rèn)同支持oyo的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提升顧客入住體驗(yàn)；
3、 帶領(lǐng)酒店前臺員工，保障hms的使用，確保線下顧客轉(zhuǎn)化成為oyo會員，保障收益的準(zhǔn)確。創(chuàng)造oyo忠誠客戶群體。
職位要求
1、大專及以上學(xué)歷，1年以上單店運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，良好的酒店前廳或客房管理經(jīng)驗(yàn)；
2、具有良好的協(xié)調(diào)溝通能力，擅長說服業(yè)主進(jìn)行決策；
3、兼具較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和團(tuán)隊(duì)精神；
4、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，執(zhí)行力強(qiáng)，擅長將公司政策實(shí)現(xiàn)并落地；
5、五官端正，形象氣質(zhì)佳。
第4篇 酒店消防工作管理規(guī)定
酒店消防工作管理規(guī)定(三)
火災(zāi)始終時(shí)時(shí)刻刻對酒店業(yè)構(gòu)成巨大的威脅.日前,國內(nèi)外酒店對消防工作越來越重視。我們酒店投入了大量的資金,購買了先進(jìn)的火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和自動滅火系統(tǒng)。這對灑店消防工作起到廠積極的作用.但是酒店的消防工作應(yīng)以預(yù)防為主,為了做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備,根據(jù)酒店的現(xiàn)實(shí)情況,制定本規(guī)定。
1、職責(zé)
(1)駐店經(jīng)理擔(dān)任酒店防火責(zé)任人并以《消防安全管理規(guī)定》為依據(jù),實(shí)施酒店的消防安全工作管理。
(2)駐店經(jīng)理在事故發(fā)生時(shí)任滅火工作的總指揮;負(fù)責(zé)主管消防檢查、監(jiān)督各部門的消防安全工作。
(3)各部門主管為部門防火責(zé)任人,負(fù)責(zé)對本部門日常消防安全工作的管理。
(4)保安員負(fù)責(zé)酒店日常消防安全監(jiān)督、檢查。
(5)主管前廳的營運(yùn)副主管負(fù)責(zé)確定酒店的重點(diǎn)防火部位,制定安全防火措施;積極督促檢查并協(xié)助消防維護(hù)保養(yǎng)承包商認(rèn)真履行消防設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)合同。并按消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)合同的條款要求落實(shí),確保酒店的消防設(shè)施一直處于良好狀態(tài)。
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和酒店制定的消防安全工作的有關(guān)消防法規(guī),結(jié)合酒店的實(shí)際情況開展消防工作。
2、制定布置消防工作的計(jì)劃安排,督導(dǎo)下屬工作。
3、定期召開消防例會,傳達(dá)貫徹安全部的決定和指令。
4、負(fù)責(zé)組織檢查、監(jiān)督各部門防火安全措施的落實(shí),消除火險(xiǎn)隱患,檢查消防器材、設(shè)備的管理下作。
5、經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育,檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規(guī)程。
6、負(fù)責(zé)建立健全本部門義務(wù)消防組織,對本部門義務(wù)消防員,應(yīng)該排好班次,保證每個(gè)班次都有義務(wù)消防員在崗。
7、負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因,對直接責(zé)任者提出本部門處理意見。
8、組織撲救初起火災(zāi),引導(dǎo)客人及員工疏散
第六節(jié)各部門領(lǐng)班的消防職責(zé)
1、負(fù)責(zé)本班組的防火工作,具體組織貫徹、執(zhí)行有關(guān)消防安全管理規(guī)范和防火措施。
2、負(fù)責(zé)向本班組員工介紹防火注意事項(xiàng)和有關(guān)規(guī)定,檢查酒店內(nèi)特別是重點(diǎn)部位的防火措施落實(shí)情況。
3、結(jié)合本班組的具體情況,經(jīng)常進(jìn)行防火宣傳教育.自覺遵守防火制度和安全技術(shù)操作規(guī)程。
4、定期檢查酒店內(nèi)的消防設(shè)施和器材,確保消防設(shè)施和器材完奸、清潔、完好。
5、每日領(lǐng)班要小定期進(jìn)行防火檢查,發(fā)現(xiàn)隱患后及時(shí)處理,重大隱患要上報(bào)上級主管。
6、發(fā)現(xiàn)火情要及時(shí)組織本班組人員積極撲救初起火災(zāi)。
7、火災(zāi)撲滅后,在上級領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下保護(hù)現(xiàn)場。
第七節(jié) 消防監(jiān)控員職責(zé)
1、熟練掌握消防設(shè)備操作規(guī)程。
2、對機(jī)器設(shè)備的各種顯示都能迅速做出判斷。
3、發(fā)現(xiàn)火警后能及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。
4、嚴(yán)格服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指令,認(rèn)真完成上級級領(lǐng)導(dǎo)指派的臨時(shí)任務(wù)。
5、認(rèn)真檢查設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
6、做好交接班記錄。
第八節(jié) 消防巡視員的職責(zé)
l、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店消防安傘管理規(guī)定和各項(xiàng)消防安全制度。
2、積極參加安全部的各項(xiàng)防火安全教育和消防業(yè)務(wù)知識的訓(xùn)練和學(xué)習(xí),通過經(jīng)?；⒅贫然膶W(xué)習(xí)和訓(xùn)練,使自己達(dá)到“三懂、三會、三能”,即:懂本崗位內(nèi)的火災(zāi)危險(xiǎn)性,懂得預(yù)防火災(zāi)的措施,懂得撲救初起火火的方法;會報(bào)警,會使用消防器材,會撲救初起火災(zāi);能宣傳,能檢查,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改火險(xiǎn)隱患。
3、認(rèn)真檢查消防器材及消防設(shè)備的完好情況。跟進(jìn)施工隊(duì)伍,根據(jù)《施工管理規(guī)定》嚴(yán)格檢查施工情況,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患,及時(shí)報(bào)告。
4、如發(fā)現(xiàn)有異味、異聲、異色要及時(shí)報(bào)告,井查明情況和積極采取有效措施進(jìn)行處理。
5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí),首先要保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速查明情況向消控中心或總機(jī)報(bào)告,要講明地點(diǎn),燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名、員工號,并積極采取措施,就近取用滅火器材進(jìn)行撲救。
6、電器著火要先斷開電源,再進(jìn)行撲救。氣體火災(zāi)要先關(guān)閉燃?xì)忾y門,如果閥門關(guān)不緊,先不要滅火,設(shè)法將閥門關(guān)閉再進(jìn)行滅火。
7、保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場,協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因
2、消防設(shè)施的管理
(1)保安員組根據(jù)市消防局消防條例的規(guī)定要求,對酒店的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行合理的配置,以確保消防設(shè)施、設(shè)備符合消防安全管理的要求。
(2)保安員在酒店各部門(樓層)放置滅火器材等設(shè)備,并填寫《酒店消防器材配置表》。
3、應(yīng)急燈維護(hù)管理
(1)各部所屬轄區(qū)配置的應(yīng)急燈由本部門負(fù)責(zé)定期維護(hù),放電檢查;公共區(qū)域所配置的應(yīng)急燈由工程維修員負(fù)責(zé)放電檢查,維護(hù)保養(yǎng)并做好放電檢查的記錄。
(2)保安員對酒店范圍內(nèi)配置的應(yīng)急燈每月進(jìn)行一次全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門整改,并作好檢查記錄。
(3)各部門要做好應(yīng)急燈的使用保管工作,對本區(qū)域配置的應(yīng)急燈應(yīng)登記造冊,每班交接,防止丟失。
(4)放電操作,放電至應(yīng)急燈自動關(guān)斷熄滅。應(yīng)急照明的額定時(shí)間為:≥90分鐘。當(dāng)放電時(shí)間少于額定時(shí)間的80%以下,即應(yīng)急照明時(shí)間少于60分鐘時(shí),需更換相同類型和相同規(guī)格的電池組。更換電池時(shí),要先拆下燈具的后蓋板,拔出電池插頭,換上新的電池組即可。必須注意電池的極性,不要裝反。更換燈泡時(shí),要先拆下燈頭燈罩,取出損壞的燈泡,換上相同規(guī)格的新燈泡即可。
(5)應(yīng)急燈的放電檢查時(shí)間定于每年2、4、6、8
第5篇 上海梓任酒店管理服務(wù)有限公司工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
1、執(zhí)行餐廳領(lǐng)班的工作，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。
2、了解并能夠嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)程序及規(guī)程對客人進(jìn)行服務(wù)
3、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。
4、做好早、中、晚三班的交接工作，確保沒有任何疑問。
5、解答客人問題，收集客人意見，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
6、了解西餐知識，并對西菜西點(diǎn)有一定的了解，并了解簡單制作方式。
7、按規(guī)定的工作流程及服務(wù)程序擺臺，為客服務(wù)。
第6篇 某酒店各項(xiàng)管理工作會議規(guī)定
酒店的內(nèi)部管理工作在很大程度上就是制度的落實(shí)和執(zhí)行管理。為了更好的貫徹落實(shí)酒店制訂的各項(xiàng)方針、政策,保持酒店上下一致,齊心協(xié)力的完成酒店預(yù)期的各項(xiàng)經(jīng)營、管理目標(biāo),召開不同層級的會議進(jìn)行布置動員是很重要的。成功的會議,不但起到布置酒店工作,下情上達(dá)、上情下達(dá)作用,而且起到統(tǒng)一思想、端正認(rèn)識、培訓(xùn)提高等作用。酒店組織會議質(zhì)量的高低,能顯示出酒店管理質(zhì)量上的高低。因此,酒店高層應(yīng)充分認(rèn)識到酒店各層級例會在酒店管理中所起到的作用,制訂、完善酒店各層級相應(yīng)的例會制度,幫助不同層級的管理者開好相應(yīng)層級的會議,從而起到酒店管理工作的事半功倍作用。那么,在酒店管理工作中都通常召開那些層級的會議呢一般而言,酒店通常召開的例會主要有:店務(wù)會(全體員工大會)、總經(jīng)理辦公會議、部門經(jīng)理會議、中層干部會議、部門管理例會、班組會、協(xié)調(diào)會、培訓(xùn)會、晨會等等。對于酒店各層級的管理者來說,究竟應(yīng)如何才能組織、開好這些會議。
一.酒店召開的主要例會及其內(nèi)容:
1.酒店全體員工會議
店務(wù)會又稱酒店全體員工會議,它的組織召開者是酒店總經(jīng)理,會議參加人員為酒店全體員工。店務(wù)會(員工大會)的召開時(shí)間一般是淡季每月一次,旺季每季度一次。由于酒店各層級管理者的綜合素質(zhì)、管理水平和演講水平不一致,常常導(dǎo)致酒店各種必要的工作信息在傳遞的過程中失真,從而出現(xiàn)員工隊(duì)伍思想上的混亂、酒店各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)不到酒店預(yù)期經(jīng)營、管理目標(biāo)的結(jié)果。因而,召開酒店全體員工大會,統(tǒng)一思想,端正認(rèn)識,尤為必要。通過向員工通報(bào)酒店近期工作計(jì)劃和近期酒店工作成果情況,既能滿足員工的知情權(quán),又能提高員工參政議政的積極性,充分激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情。因?yàn)榈陝?wù)會的參與成員是全體員工,所以,會議組織者要認(rèn)真準(zhǔn)備材料,搜集酒店員工關(guān)心的問題,將酒店近期的經(jīng)營情況,近期的工作總結(jié)、預(yù)期的工作計(jì)劃,員工們關(guān)注的問題等等,通過會議傳遞相關(guān)信息給酒店全體員工。同時(shí),借酒店員工大會之機(jī),可請酒店月度、季度先進(jìn)員工登臺發(fā)言,以激勵(lì)先進(jìn),帶動一般,促進(jìn)后進(jìn)。酒店員工大會也可不拘泥具體時(shí)間安排,每逢酒店重大活動的開始或結(jié)束,一定要及時(shí)召開全體員工大會進(jìn)行動員或總結(jié)。
2.總經(jīng)理辦公會議。
總經(jīng)理辦公會議是酒店召開的最高級別的管理會議?？偨?jīng)理辦公會議的組織召開者為酒店總經(jīng)理,參加者為酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等總經(jīng)理辦公會議成員,根據(jù)會議需要也可以臨時(shí)安排相關(guān)部門經(jīng)理參加?？傓k會議除了在年頭、年尾因討論有關(guān)酒店發(fā)展戰(zhàn)略方針、對酒店當(dāng)年工作進(jìn)行總結(jié)、來年工作計(jì)劃進(jìn)行商定等原因召開的較為頻繁外,一般是每月召開一次或總經(jīng)理根據(jù)工作需要臨時(shí)通知召開,會議內(nèi)容一般是就近期酒店總體工作進(jìn)行總結(jié),檢查酒店預(yù)算工作完成情況,安排部署下月工作計(jì)劃,酒店高層互通信息,協(xié)調(diào)一致等等。酒店總辦會議主要是討論有關(guān)酒店發(fā)展戰(zhàn)略層面以及重大人事任免等方面的問題。
3.部門經(jīng)理會。
酒店部門經(jīng)理會一般每周召開一次,時(shí)間一般放在周一進(jìn)行,會議由酒店運(yùn)行副總經(jīng)理主持。會議議程主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)部門上周工作完成情況、本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調(diào)、請示的各項(xiàng)工作。然后,酒店總經(jīng)理對各部工作進(jìn)行講評以及傳達(dá)相關(guān)的各項(xiàng)信息?？偨?jīng)理進(jìn)行工作講評時(shí)切忌沒有具體態(tài)度,對該表揚(yáng)的應(yīng)大力弘揚(yáng),該批評的予以嚴(yán)厲申斥、直至按照酒店的各項(xiàng)工作制度進(jìn)行相應(yīng)的獎懲。會議還要由運(yùn)行副總經(jīng)理就本周工作進(jìn)行具體部署。最后,會議內(nèi)容由總經(jīng)理辦公室相關(guān)工作人員進(jìn)行記錄、存檔,根據(jù)需要由總經(jīng)理決定是否下發(fā)會議紀(jì)要,并由總經(jīng)理辦公室相關(guān)人員和人力資源部質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)對各部任務(wù)完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,并及時(shí)反饋給酒店高層。
第7篇 德信集團(tuán)酒店運(yùn)營品控管理工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
工作職責(zé):
1、根據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度、發(fā)展方向以及崗位說明書等制度規(guī)范為依據(jù)，制定公司業(yè)務(wù)線稽查和考核的流程標(biāo)準(zhǔn)。
2、定期跟進(jìn)公司業(yè)務(wù)線發(fā)展現(xiàn)狀，以及稽核效果，及時(shí)對稽核相關(guān)制度流程做更新迭代以適應(yīng)現(xiàn)狀。
3、負(fù)責(zé)組織實(shí)施稽查考核工作，針對稽核結(jié)果出具報(bào)告書，并針對目前存在的問題提出可落地的改進(jìn)實(shí)施方案。
4、根據(jù)稽核情況，建立健全公司業(yè)務(wù)線基礎(chǔ)法務(wù)預(yù)警機(jī)制，避免出現(xiàn)損害公司利益。
5、開展調(diào)查研究，隨時(shí)了解收集競爭同業(yè)的客戶滿意度情況。
職位要求:
1、全日制本科及以上學(xué)歷；
2、有稽核、質(zhì)檢和品控等相關(guān)工作3年以上優(yōu)先。
3、具跨部門溝通協(xié)調(diào)能力，能在靈活處理和嚴(yán)肅把控方面做好平衡。
4、做事認(rèn)真、仔細(xì)、耐心、責(zé)任感強(qiáng)，為人公正廉潔，具備良好的道德素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)合作意識。
第8篇 酒店人性化管理工作總結(jié)
對酒店人性化管理工作的總結(jié)
只有首先在理論上進(jìn)行突破,才能在實(shí)踐上進(jìn)行突破;要做好管理工作,就要在實(shí)踐的同時(shí)要進(jìn)行研究,在研究的同時(shí)要進(jìn)行實(shí)踐。
對酒店如何進(jìn)行人性化管理的總結(jié)
對酒店員工的人性化管理是人力資源管理工作的重要部分。一個(gè)成熟的酒店,應(yīng)該將人力資源管理放到戰(zhàn)略高度。酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。近幾年中國酒店業(yè)迅速擴(kuò)張,由于物價(jià)大副上漲,經(jīng)營成本不斷上升,顧客對服務(wù)水平的要求不斷提高等原因,各酒店之間的競爭空前激烈。各酒店不但面臨如何提高服務(wù)來滿足賓客的需要以及如何使賓客在酒店感到愉悅;還要面臨激烈的人才競爭。因?yàn)橹挥凶銐虻娜瞬挪拍鼙ＷC建立一個(gè)高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì),只有高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)才能打造一個(gè)優(yōu)秀的酒店企業(yè)。獲得人才有兩種途徑,一是通過搭建一個(gè)滿意的平臺吸引人才,二是酒店自己培養(yǎng)。
一直以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱,在人才競爭上一直處于不利的地位,因此人才競爭更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高,酒店數(shù)量的不斷增多,人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化,主要是基層普通員工的缺乏十分突出,凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工,尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。
因此如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。
一、轉(zhuǎn)變觀念,對員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo),也要進(jìn)行情感化管理
酒店各級管理人員對各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬,因?yàn)閷?shí)行“半軍事化管理”有片面的理解,不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé)、批評、不滿得多,而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系,最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn),使部門工作脫離正軌。
沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。
管理人員應(yīng)該時(shí)刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯(cuò)后,管理人員在指出的同時(shí)也要問員工想到解決辦法并告訴員工,并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚(yáng)員工都要注意方式和場合,只有充分尊重和支持員工,員工才會產(chǎn)生工作主動性、積極性。
管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場,多進(jìn)行觀察,并利用合適的時(shí)間參與員工的操作工作,既可以體會新的更多的問題,拓展思路,也可以對員工起帶動作用,也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個(gè)別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工)。
二、善待員工就是善待自己
中國現(xiàn)在的酒店存在的一個(gè)普遍問題是人員流動大,或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多,主要的一項(xiàng)就是酒店業(yè)門檻低,競爭激烈,經(jīng)營成本較高,利潤相對低,員工的福利待遇就相對較差。因此,應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。
另一個(gè)原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解,包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn),多做員工的思想工作,糾正他們的錯(cuò)誤觀念。
還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動強(qiáng)度比較大,比如客房和餐飲的員工工作,這就要求對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,以省時(shí)省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個(gè)愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍,讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。
任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作,而從事服務(wù)工作的大多是女性,應(yīng)該將員工的勞動強(qiáng)度控制在合理的范圍,以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大,會造成管理和服務(wù)的下滑,使酒店喪失核心競爭力。
領(lǐng)班和主管對自己的工作要有計(jì)劃有條理地開展,避免安排不當(dāng)錯(cuò)誤地增加服務(wù)員的工作壓力。
酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制,要以保證服務(wù)質(zhì)量為前提來對酒店的組織機(jī)構(gòu)和人員編制進(jìn)行合理規(guī)劃。
三、統(tǒng)籌酒店有關(guān)資源,并合理有效利用,充分改善員工福利待遇。
關(guān)鍵是對員工的待遇進(jìn)行充分的細(xì)分,科學(xué)合理分配資源。
酒店員工基本工資不一定要很高,但是員工享受的福利待遇要齊全。比如,a和b兩個(gè)酒店每月對員工的待遇支出都為900元,但是他們的員工的滿意度卻不同。a酒店的決策者認(rèn)為,只要每月一次性為員工發(fā)放900元的工資,這個(gè)數(shù)目在酒店行業(yè)里好象不低,沒必要考慮員工的吃住,員工都現(xiàn)實(shí),錢怎么花由員工自己去支配;b酒店則給員工的基本工資為650――700元/月,提供員工的住宿和就餐,若對不必要住宿的本地員工則每月補(bǔ)助100到200元。這樣的話b酒店的員工的滿意度要高于a酒店的員工。因?yàn)閎酒店考慮到了酒店員工基本上都是經(jīng)濟(jì)不太寬裕的一個(gè)群體,若讓他們各自解決吃住的生活問題,付出的成本要大大高于在酒店食宿,而酒店統(tǒng)一提供宿舍和就餐,由于是集體宿舍和吃“大鍋飯”,其人均成本并不高,雖然工資低一點(diǎn),但是員工會樂意接受。這對酒店和員工雙方都是互惠的。
對于上述這點(diǎn)不少酒店是有深刻體會的。
而發(fā)展比較成熟的酒店,他們會有更多的方式去照顧員工的生活利益,比如每月給員工發(fā)放一塊香皂和一小袋洗衣粉,這會讓員工感到更溫馨,說得不好聽點(diǎn),酒店員工都是女性居多,給她們點(diǎn)小小的好處不是很好嗎實(shí)際上因?yàn)榧w采購,一袋洗衣粉和一塊香皂的成本就在5塊錢左右。
有的酒店在宿舍內(nèi)還為員工準(zhǔn)備好了電視機(jī)和其他必要的設(shè)施,這都是一次性投入。只要進(jìn)行有效管理,這些投入不會流失。切不可太寒酸,否責(zé)員工會覺得酒店對他們不夠重視。
而有的酒店能為員工配置閱覽室、卡拉ok廳、體育活動室等場所。這有助于豐富員工的生活,使員工的身心得到放松。
四、進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營和管理
規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理除了降低成本,提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益以外,還能吸引和留住人才。
一個(gè)有眼光有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的人總是愿意在一個(gè)管理規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的酒店中工作,這有利于他們的進(jìn)步和成長并能學(xué)到知識和技能。不注重服務(wù)質(zhì)量和效率的酒店是留不住人才的。
那些認(rèn)為酒店設(shè)施豪華、地理位置優(yōu)越、經(jīng)濟(jì)效益還不錯(cuò)的業(yè)主和決策者如果不注重規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理是很危險(xiǎn)的,一旦競爭加劇,如出現(xiàn)一樣高檔和功能齊全但管理和服務(wù)更優(yōu)的酒店,那么是很容易被對手擊敗的。
五、加強(qiáng)對員工的關(guān)懷
1、加強(qiáng)對員工的關(guān)懷不僅僅體現(xiàn)在對其員工本身,還要考慮其伴侶、親人的關(guān)懷;而不只是在酒店組織員工搞文娛活動、為員工慶祝生日,當(dāng)然這些也很重要。
2、比如,員工的親人去世,那么酒店應(yīng)組織有關(guān)管理人員對其表示哀悼和同情,甚至表示慰問;比如為酒店中高層管理人員的住宿(外地人員)、就餐等進(jìn)行統(tǒng)籌安排,協(xié)助對包括員工在內(nèi)(外來員工)的解決小孩子上學(xué)等問題;比
如員工因特別事情請假,上級管理人員在了解情況后除了批準(zhǔn)事假申請外,還應(yīng)該考慮:我可否能為她做點(diǎn)什么
六、建立團(tuán)結(jié)和諧的管理班子
不少酒店都存在管理班子不團(tuán)結(jié)的問題,主要表現(xiàn)在:相互嫉妒、發(fā)生問題推卸責(zé)任、工作積極性不夠、甚至是部門經(jīng)理或同事之間相互攻擊、打小報(bào)告、互揭其短、進(jìn)行報(bào)復(fù)、等等,搞得整個(gè)管理班子處于一種關(guān)系緊張的不正常狀態(tài),因?yàn)槌錆M矛盾的管理班子會嚴(yán)重影響到下面的基層員工。
究其原因,主要是:
1、酒店及部門的各項(xiàng)制度不健全,各部門沒弄清楚自己的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù);
2、個(gè)人素質(zhì)沒達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),責(zé)任心不強(qiáng),不敢于承擔(dān)責(zé)任,怕得罪人;
3、缺乏相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn),不善于學(xué)習(xí)進(jìn)步;
4、同其它部門溝通方式不恰當(dāng),溝通能力不足;
5、性格有問題,如個(gè)性太強(qiáng)、太內(nèi)項(xiàng)等;
6、對有關(guān)工作的執(zhí)行程序不熟悉,造成失誤,引起誤解;
7、上級管理人員處事不公平、不公正,挑撥下屬關(guān)系,打壓下屬有能力者;
8、酒店無明確的發(fā)展目標(biāo),整個(gè)團(tuán)隊(duì)沒有共同的努力方向。
七、結(jié)束語
從前面的敘述可以看出,酒店實(shí)現(xiàn)人性化管理是可行的。前提是要有一個(gè)高素質(zhì)的管理班子和
第9篇 酒店前廳信息管理工作標(biāo)準(zhǔn)
酒店前廳的信息管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1.前廳信息管理的內(nèi)容
(1)收集客源市場信息。
市場信息包括:客源構(gòu)成、賓客流量、賓客的意見和要求、國家政策、經(jīng)濟(jì)形勢、社會時(shí)尚對酒店產(chǎn)品銷售的影響等。
(2)建立信息收集、傳遞、處理制度,建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)。信息管理從手工操作到使用計(jì)算機(jī)單機(jī)到計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng),逐步建立并健全綜合管理信息中心。
(3)從原始數(shù)據(jù)管理做起,收集前廳及酒店其它部門信息。如賓客登記表、客房預(yù)訂單、訂房預(yù)測報(bào)表、營業(yè)報(bào)表、客房統(tǒng)計(jì)表、收銀報(bào)表、夜間稽核報(bào)表等。
(4)建立客戶檔案,并分析客戶檔案。把vip客戶和團(tuán)體資料收集起來,進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)分析,找出酒店和客源市場聯(lián)系的切入點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量,增加回頭客。
(5)搞好前廳部內(nèi)部之間和本部門與其它部門之間的協(xié)調(diào)工作。
2.前廳信息管理的基本要求
(1)信息溝通的目的要明確
①保證信息內(nèi)容容易被對方接受。
②理解對方,了解對方的確切意見。
③得到承認(rèn),意見被對方接受。
④讓對方明晰要做什么、何時(shí)做、為什么要做及怎么去做。
(2)信息要準(zhǔn)確,這是信息管理的基本要求。
(3)信息具有很強(qiáng)的時(shí)效性,因此信息傳遞要及時(shí)。
(4)信息溝通管道要通暢。
前廳信息溝通管道,包括前廳內(nèi)部信息溝通、前廳與客人信息溝通、前廳與酒店部門之間信息溝通等三種管道。各部門員工要清楚信息溝通的目的]、方法、方向及如何將這些信息進(jìn)行妥善處理,保證信息管道暢通。
(6)根據(jù)信息本向的性質(zhì),來選擇適當(dāng)?shù)男畔贤ǚ椒ā?/p>
(7)信息溝通要著眼全局、溝通網(wǎng)絡(luò)明確。
為進(jìn)行有效的信息溝通,各部門,各環(huán)節(jié)必須以全局利益為重。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn),讓員工熟悉酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)程序,酒店在可能的情況下有必要對員工進(jìn)行交*培訓(xùn),增進(jìn)員工對其他部門工作的了解;組織員工集體活動,增進(jìn)員工之間的相互了解,加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。
3.信息溝通的方法
(1)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)
現(xiàn)代酒店計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)已成為信息管理的重要手段。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的最大特點(diǎn)是信息溝能準(zhǔn)確、迅速,溝通的中間環(huán)節(jié)少。前廳酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有:訂房系統(tǒng)、入住登記系統(tǒng)、電話管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、綜合分析管理系統(tǒng)等。
(2)報(bào)表、報(bào)告和備忘錄
前廳部內(nèi)外溝通多采用報(bào)表、報(bào)告和備忘錄方法。報(bào)表包括:營業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、營業(yè)情況分析報(bào)表、內(nèi)部運(yùn)行表格。報(bào)告包括:按酒店組織機(jī)構(gòu)管理層次逐級呈交的季度、月度工作報(bào)告。備忘錄是酒店上下級、部門間溝通、協(xié)調(diào)的一種有效形式,包括工作請示、指示、匯報(bào)、建議、批示等。
(3)日志、記事簿
日志、記事簿是酒店各部門主管、領(lǐng)班之間相互聯(lián)系的紐帶,主要用來記錄本班組工全中發(fā)生的問題、尚未完成需下一班組續(xù)辦的事宜。前廳部各環(huán)節(jié)各班組均需建立此制度?，F(xiàn)代酒店的交接班均采用此方法。
(4)例會
例會,是信息溝通、溝通聯(lián)絡(luò)并及時(shí)傳遞信息、指令的一個(gè)主要手段。常見的例會有酒店高層的行政例會,部門班組的班前班后例會。
第10篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：基礎(chǔ)設(shè)施管理工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:基礎(chǔ)設(shè)施管理程序
1.0目的
為確保本xx酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對客服務(wù)的需求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本xx酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。
3.0職責(zé)
工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。
各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管。
4.0工作程序
信息管理
基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息:
(1)'五星'級xx酒店對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。
(2)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。
工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》,定期對基礎(chǔ)設(shè)施滿足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評價(jià),形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評價(jià)報(bào)告》,作為對基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。
管理要求
基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求:
(1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足'五星'級要求。
(2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。
(3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。
工程部每月對基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核,編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核月報(bào)表》,作為對基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效管理的依據(jù);通過考核,識別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問題。
管理過程控制
(1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識別:
①xx酒店建筑物、各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施;
②滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和xx酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。
(2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理
①基礎(chǔ)設(shè)施的采購:
.a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報(bào)部門基礎(chǔ)設(shè)施購置計(jì)劃,采購供應(yīng)部根據(jù)各部門申報(bào)計(jì)劃綜合平?后,制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購計(jì)劃》,經(jīng)采購供應(yīng)部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購人員實(shí)施采購;
b.b.采購供應(yīng)部根據(jù)庫存量及庫存定額制訂零配件《采購計(jì)劃》,經(jīng)采供部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購;
c.設(shè)備及零配件的采購控制按《采購控制程序》執(zhí)行;
d.xx酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作。
②基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收:
a.購進(jìn)及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》組織驗(yàn)收,工程部負(fù)責(zé)填寫并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》;基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括:
--隨機(jī)文件、附件和工具齊全;
--外觀良好;
--零部件齊全;
--試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。
b.對驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施(包括自制)按《不合格控制程序》處置,不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。
③安裝及安裝驗(yàn)收:
a.采購進(jìn)店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織xx酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。
b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗(yàn)收由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度》逐項(xiàng)驗(yàn)收,驗(yàn)收后填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》,由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論,報(bào)副總經(jīng)理審批,并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。
c.對安裝驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄,并指明不合格項(xiàng)目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款,交原安裝者重新安裝或調(diào)試,經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗(yàn)收,驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。
④基礎(chǔ)設(shè)施分類管理:
a.xx酒店根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施對服務(wù)的影響程度實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施分類管理,建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》;
b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立,工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。
⑤基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制:
a.工程部負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》,負(fù)責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定,各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作;
b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》,如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況;
c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況,記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過程中存在的問題,填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志》,作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)。
⑥基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù):
a.各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù),以確保:
--備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換,交替運(yùn)行;
--基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好,滿足服務(wù)要求;
--基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。
b.基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行
與維護(hù)記錄》,如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。
⑦基礎(chǔ)設(shè)施的維修:
基礎(chǔ)設(shè)施維修包括:日常維修、計(jì)劃檢修和緊急搶修。
a.日常維修:
--基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí),由使用部門填報(bào)《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修;
--工程部接到維修通知后(電話通知應(yīng)做好記錄)安排專業(yè)維護(hù)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場,如果是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;
--維修人員應(yīng)做好維修記錄,填寫《維修記錄》,使用部門對維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。
b.計(jì)劃檢修:
--工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》,檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修;
--工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》組織本xx酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本xx酒店不能實(shí)施的檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修,對外包方的控制按照《外包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行;
--工程部負(fù)責(zé)對檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證,檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因,重新檢修,直到合
格為止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)填寫《維修記錄》,以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。
c.緊急搶修:
--由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障,工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及xx酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施;
--緊急搶修措施包括及時(shí)啟動備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修,確保把對服務(wù)的影響降低到最低限度;
--緊急搶修應(yīng)做好記錄,以提供識別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問題。
⑧基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理:
a.工程部負(fù)責(zé)實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識管理,確?；A(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。
b
.工程部每月對各部門進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查,依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率,對使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評分,并進(jìn)行獎懲,填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。
⑨基礎(chǔ)設(shè)施改造:
a.xx酒店根據(jù)服務(wù)要求確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施改造,工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造的立項(xiàng),編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造立項(xiàng)報(bào)告》,并報(bào)總經(jīng)理審批。
b.工程部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的立項(xiàng)報(bào)告,負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》,報(bào)總經(jīng)理審批,大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標(biāo)制。
c.工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造。
--制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo);
--設(shè)計(jì)或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料,確保改造技術(shù)要求是明確的;
--確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng);
--確定改造實(shí)施過程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng);
--組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收,填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》,確?；A(chǔ)設(shè)施改造達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求;
--收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄,需存檔的及時(shí)存檔。
⑩基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢:
a.采購供應(yīng)部負(fù)責(zé)制定《資產(chǎn)報(bào)廢制度》,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施;
b.各使用部門負(fù)責(zé)按《資產(chǎn)報(bào)廢制度》對失去使用價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報(bào)廢申請,工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對申請報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定,形成《基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢鑒定報(bào)告》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)廢;
c.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施財(cái)物銷賬,工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料,該存檔的及時(shí)存檔;
第11篇 某酒店培訓(xùn)管理工作程序
酒店培訓(xùn)管理工作程序
酒店培訓(xùn)管理工作的目的是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的需要,通過對員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和操作技能的訓(xùn)練,提高員工的素質(zhì)水平,從而提高酒店企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
一、培訓(xùn)部工作程序
(一)培訓(xùn)需求調(diào)查
(1)由于酒店經(jīng)營環(huán)境(包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境)的變化,導(dǎo)致員工缺乏應(yīng)具備的技能而生產(chǎn)培訓(xùn)的需要。(2)由于酒店各部門的工作發(fā)生問題而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要。
(3)由于酒店職工的流動而產(chǎn)生的培訓(xùn)需要。
(二)制訂培訓(xùn)計(jì)劃
1.年度培訓(xùn)計(jì)劃
(1)確立培訓(xùn)目標(biāo):通過對培訓(xùn)需求的調(diào)查分析,將培訓(xùn)的一般需求轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昱嘤?xùn)的總體目標(biāo),不外乎是通過培訓(xùn)來達(dá)到酒店的各項(xiàng)營業(yè)目標(biāo)和提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量;經(jīng)過對上年度培訓(xùn)計(jì)劃的檢討及分析培訓(xùn)的特殊需求,可以確立需要通過培訓(xùn)而改善現(xiàn)狀的特別目標(biāo),成為全年培訓(xùn)的重點(diǎn)項(xiàng)目。
(2)研究酒店發(fā)展動態(tài):酒店人資質(zhì)檢部要會同有關(guān)的主要管理人員研究酒店的營業(yè)計(jì)劃(包括銷售計(jì)劃),以確定如何通過培訓(xùn)來完成酒店的年度營業(yè)指標(biāo);人資質(zhì)檢部還要與有關(guān)人員共同研究酒店的經(jīng)營情況與服務(wù)水準(zhǔn),找出需要通過何種培訓(xùn)可以改善現(xiàn)狀的具體方法,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的特別目標(biāo)。
(3)制訂培訓(xùn)方案:根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)分類,環(huán)繞酒店?duì)I業(yè)目標(biāo)的培訓(xùn)活動應(yīng)列入業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案;環(huán)繞提高酒店管理水平的培訓(xùn)活動則應(yīng)列入管理培訓(xùn)方案。因此,培訓(xùn)方案的制訂是針對培訓(xùn)目標(biāo),具體設(shè)計(jì)各項(xiàng)培訓(xùn)活動的安排過程。
酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動可分為素質(zhì)訓(xùn)練、語言訓(xùn)練及專門業(yè)務(wù)訓(xùn)練。
(4)課程安排:年度培訓(xùn)計(jì)劃中,對各類培訓(xùn)活動的課程安排,主要是列出訓(xùn)練活動的細(xì)目,通常包括培訓(xùn)科目、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)方式和方法等。
(4)培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃:培訓(xùn)預(yù)算是指酒店人事培訓(xùn)部在制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí),對每項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案和管理培訓(xùn)方案的總費(fèi)用的框算,預(yù)算是通過方案中每項(xiàng)培訓(xùn)活動所需器材和設(shè)備的成本,教材,教具,外出活動和專業(yè)活動的費(fèi)用等估算出來的。
2.短期培訓(xùn)計(jì)劃
(1)確立訓(xùn)練目的、闡明培訓(xùn)計(jì)劃完成后,受訓(xùn)員工應(yīng)有的收益。
(2)設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限:為培訓(xùn)計(jì)劃提供基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間階段安排。
(3)草擬訓(xùn)練課程表:為受訓(xùn)員工提供具體的日程安排,落實(shí)訓(xùn)練詳細(xì)時(shí)間安排,即訓(xùn)練周數(shù)、日數(shù)及時(shí)數(shù)。(4)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式:為受訓(xùn)員工完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的途徑,在不同的學(xué)習(xí)階段采用觀察、實(shí)習(xí)、開會、報(bào)告、作業(yè)、測驗(yàn)等不同的學(xué)習(xí)形式。
(5)制訂控制措施:采用簽到登記、例會匯報(bào)、流動檢查等控制手段,監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)展。
(6)決定評估方法
從對受訓(xùn)員工工作表現(xiàn)評估、命題作業(yè)、書面測驗(yàn)、受訓(xùn)員工的培訓(xùn)報(bào)告等各方面綜合評價(jià)培訓(xùn)對受訓(xùn)員工的收效。
(三)培訓(xùn)記錄與報(bào)告
1.培訓(xùn)記錄
制度化的培訓(xùn)記錄可以設(shè)計(jì)為表格式的記錄表,它記錄了每一項(xiàng)培訓(xùn)活動或培訓(xùn)課程的基本情況,包括培訓(xùn)活動(課程)的名稱、舉行地點(diǎn)與時(shí)間、導(dǎo)師姓名、出席員工姓名、部門、工號及出勤記錄、參加人數(shù)、測驗(yàn)成績等內(nèi)容。每次培訓(xùn)活動或課程結(jié)束后,由主持者填寫的培訓(xùn)記錄表必須匯總保管,供人資質(zhì)檢部撰寫培訓(xùn)報(bào)告參考及整理員工培訓(xùn)檔案之用。
2.培訓(xùn)報(bào)告
常規(guī)的培訓(xùn)報(bào)告可分為課程(活動)結(jié)束報(bào)告及每月培訓(xùn)報(bào)告兩種,分別由課程主持者及負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的部門主管撰寫上報(bào)。
第一培訓(xùn)課程或活動結(jié)束后,由課程導(dǎo)師或活動主持者負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間(一般為1-2周)內(nèi)完成培訓(xùn)報(bào)告,交人資質(zhì)檢部經(jīng)理審閱后歸檔。
撰寫培訓(xùn)報(bào)告可以通過分發(fā)填寫'課程結(jié)束問卷'收集愛訓(xùn)員工意見為素材。
課程(活動)報(bào)告內(nèi)容包括課程題目(活動名稱)、參加對象、日期與時(shí)間、地點(diǎn)、導(dǎo)師或主持者、參加人數(shù)、課程(活動)目的與內(nèi)容、參加員工的反應(yīng)、導(dǎo)師意見(包括參加者表現(xiàn)、課程效果、目的達(dá)到與否、建議)等。
月度培訓(xùn)報(bào)告一般在每月10日有由負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的部門主管收集所有部門每月培訓(xùn)安排和報(bào)告材料、集中全部課程或活動的結(jié)束報(bào)告,概括總結(jié)上月培訓(xùn)活動和預(yù)報(bào)當(dāng)月培訓(xùn)安排,撰寫月報(bào)。
月并培訓(xùn)報(bào)告內(nèi)容分為兩部分:一是對上月的入門課程、語言訓(xùn)練課程、各種培訓(xùn)課程或活動、各部門培訓(xùn)活動的開展情況逐一匯報(bào);二是對人資質(zhì)檢部組織的當(dāng)月內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)課程或活動的安排情況報(bào)告。月度培訓(xùn)報(bào)告交人資質(zhì)檢部經(jīng)理審閱,必要時(shí)呈報(bào)酒店主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
(四)員工培訓(xùn)檔案管理
員工的培訓(xùn)記錄內(nèi)容可以包括:在職前訓(xùn)練中,該員工接受各種專業(yè)培訓(xùn)課程的名稱、內(nèi)容、時(shí)間、出勤情況、參加有關(guān)測驗(yàn)或考試的試卷、培訓(xùn)員對該員工的培訓(xùn)評估以及員工參加職前訓(xùn)練后的必得體會或總結(jié)報(bào)告等;在崗位培訓(xùn)中,員工參與的專業(yè)或語言訓(xùn)練課程的考勤記錄、課程情況、考試成績、評估表格、總結(jié)報(bào)告等;在工作期間,員工自費(fèi)參加社會上舉辦的各類業(yè)余進(jìn)修課程的成績報(bào)告單與結(jié)業(yè)證書復(fù)印件等有關(guān)材料;凡是員工在酒店工作期間,被酒店選送參加店外各種進(jìn)修深造培訓(xùn),赴國外、境外或外省市參加業(yè)務(wù)考察或培訓(xùn),出席與培訓(xùn)有關(guān)的會議活動等,對員工參與上述培訓(xùn)活動的有關(guān)文字記錄材料均可被清楚、準(zhǔn)確和保密地保存于員工的培訓(xùn)檔案之內(nèi)。
員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起被酒店人資質(zhì)檢部作為對員工晉升、提級、加薪時(shí)最可靠的參考依據(jù)。員工的培訓(xùn)檔案也是酒店發(fā)掘與調(diào)配人才的原始依據(jù)。
(五)培訓(xùn)教室與器材設(shè)備管理
(六)圖書資料收集整理與借閱管理
酒店人資質(zhì)檢部應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況建立一個(gè)擁有一定數(shù)量各類資料的培訓(xùn)信息資料庫,充足的信息資料能為酒店培訓(xùn)工作的加強(qiáng)起到至關(guān)重要的基礎(chǔ)作用。專業(yè)資料是編寫酒店培訓(xùn)教材必要的參考材料,也是酒店培訓(xùn)部了解酒店各部門操作運(yùn)營的第一手書面資料;專業(yè)圖書、音像資料是酒店培訓(xùn)業(yè)務(wù)有效的輔助工具;專業(yè)信息情報(bào)有助于酒店培訓(xùn)部人員拓展視野,充分了解酒店行業(yè)動態(tài)及市場競爭局面,為分析本酒店培訓(xùn)需求,制訂有效的培訓(xùn)計(jì)劃提供參照依據(jù),使酒店的培訓(xùn)能跟上形勢的發(fā)展,滿足行業(yè)競爭的需要。
培訓(xùn)信息資料庫一般包括以下幾種:
1.酒店業(yè)務(wù)文字資料
酒店人資質(zhì)檢部就收齊各部門主要工種(崗位)的工作分析表、職務(wù)詳述表及工作要求說明等作為分析培訓(xùn)需求及考評培訓(xùn)效果的主要依據(jù)。
酒店各部門的訓(xùn)練記錄、培訓(xùn)報(bào)告、總結(jié)匯報(bào)也是培訓(xùn)部掌握基層培訓(xùn)活動動態(tài)的業(yè)務(wù)資料,可供檢查、協(xié)調(diào)與控制全酒店培訓(xùn)進(jìn)展之用。
酒店客人意見征詢表、客人投訴或表揚(yáng)信、酒店經(jīng)營情
況分析表、客房與餐廳營業(yè)統(tǒng)計(jì)表等資料,都可成為酒店人資質(zhì)檢部制訂工作計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的參考材料。
2.與酒店專業(yè)有關(guān)的圖書資料
酒店人資質(zhì)檢部應(yīng)設(shè)置專門的專業(yè)參考圖書、報(bào)紙、雜志資料柜,定期購買酒店專業(yè)及有關(guān)內(nèi)容的中、外文各種版本的圖書,其中包括各種等級的專業(yè)教材:大學(xué)與本科教材、中專與職業(yè)技術(shù)學(xué)校專用材料、專業(yè)技術(shù)叢書或?qū)Ｖ取度绗F(xiàn)代賓館管理原理與實(shí)務(wù)》一書。訂閱《中國旅游報(bào)》及各種旅游報(bào)及雜志,例如訂閱由中國旅游協(xié)會出版的《中外飯店》雜志,還可訂閱飯店行業(yè)協(xié)會會刊及各研究機(jī)構(gòu)出版的與飯店業(yè)務(wù)相關(guān)的學(xué)術(shù)刊物。圖書雜志應(yīng)統(tǒng)一分類編號,科學(xué)管理。
3.剪報(bào)及專業(yè)文件資料
4.培訓(xùn)專用音像資料
(七)培訓(xùn)課程或活動的評估、跟蹤與信息反饋
對酒店培訓(xùn)效果的評估,是收集、分析及比較受訓(xùn)員工在培訓(xùn)前后,他們在專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能哐工作態(tài)度上的改變,是否與培訓(xùn)的目標(biāo)相符合。實(shí)施酒店的員工培訓(xùn),所花費(fèi)的人力、時(shí)間與經(jīng)費(fèi)都是相當(dāng)可觀的,因此必須使培訓(xùn)對酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的拓,對從業(yè)人員的素質(zhì)提高,對改善酒店服務(wù)質(zhì)量等各方面都產(chǎn)生預(yù)期的效果。酒店人資質(zhì)檢部除了在培訓(xùn)課程或活動結(jié)束后,對培訓(xùn)效果作例行的評估外,組織對培訓(xùn)效果的跟蹤及獲取信息反饋,被視為對培訓(xùn)效果評估的延伸,有利于改進(jìn)培訓(xùn)措施,提高培訓(xùn)效益。
對培訓(xùn)課程或活動的評估,通常采用由受訓(xùn)員工填寫'培訓(xùn)課程評估表'經(jīng)人資質(zhì)檢部匯總分析后作出評論,評估表的內(nèi)容主要包括:受訓(xùn)員工對自己學(xué)習(xí)的評價(jià);學(xué)習(xí)內(nèi)容對業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)作用;結(jié)授課質(zhì)量及方法的意見;課內(nèi)使用教具是否適當(dāng);通過培訓(xùn)受益程度;對學(xué)習(xí)內(nèi)容分析與評論;對改進(jìn)未來課程的建議。
對培訓(xùn)效果的跟蹤與信息反饋,通常也采用填寫'受訓(xùn)員工跟查表'的方法及布置受訓(xùn)員工寫培訓(xùn)反饋報(bào)告的形式進(jìn)行的。
在培訓(xùn)結(jié)束后每隔6個(gè)月,酒店人資質(zhì)檢部人員到受訓(xùn)員工所在部門以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問方式,調(diào)查受訓(xùn)員工通過培訓(xùn)在工作上所獲得效益的情況,調(diào)查方式可以根據(jù)酒店人手情況由人資質(zhì)檢部親自出面或委托員工所在部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)的主管代理,通過調(diào)查并填寫表格匯總跟蹤情況。
酒店人資質(zhì)檢部在培訓(xùn)結(jié)束時(shí),擬定一份報(bào)告提綱,布置由受訓(xùn)員工在返回工作崗位后3-6個(gè)月內(nèi),根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)要求,結(jié)合愛訓(xùn)后實(shí)際工作的改善與提高情況,寫一份書面報(bào)告交給人資質(zhì)檢部。反饋報(bào)告內(nèi)容以受訓(xùn)員工談體會、提意見為主題。 認(rèn)真做好對培訓(xùn)效果的評估、跟蹤及信息反饋工作,要以確保受訓(xùn)員工將所學(xué)到的知識付諸行動為目的,通過意見反饋可再找出新的培訓(xùn)需求,為制訂今后的培訓(xùn)計(jì)劃提供信息依據(jù)。酒店培訓(xùn)是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的系統(tǒng)化程序過程,有效的培訓(xùn)管理是人資質(zhì)檢部開發(fā)人力資源的核心措施。
二、培訓(xùn)課程與活動的實(shí)施程序
(一)新員工入門課程(迎新培訓(xùn))
對新員工的迎新培訓(xùn),即入門課程一般安排在員攻職報(bào)到的最初3天內(nèi)。課程內(nèi)容有:辦理報(bào)到所需的人事手續(xù)、致歡迎詞、介紹酒店概況(包括參觀酒店主要設(shè)施及部門)、酒店員工基本常識及素質(zhì)教育、酒店員工手冊學(xué)習(xí)、酒店保安及工作安全培訓(xùn)等等。
新員工辦理報(bào)到手續(xù),包括:驗(yàn)證、填寫員工登記表、領(lǐng)取制服、更衣箱鑰匙、員工食堂飯卡、證件等物品。人資質(zhì)檢部要事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,使新員工能有條不紊地迅速辦妥各項(xiàng)手續(xù),對酒店管理工作的效率產(chǎn)生良好的第一印象。
對新員工的歡迎詞,可由酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理代表酒店領(lǐng)導(dǎo)宣讀。歡迎詞的撰寫要考慮激發(fā)新員工對酒店企業(yè)的向心力,增加酒店對新員工的吸引力。
對酒店概況的介紹,包括建店歷史、管理模式、組織機(jī)構(gòu)及高級管理人員、部門經(jīng)理簡介;酒店規(guī)模、設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。除了口頭及文字介紹外,還可組織新員工參觀酒店各種服務(wù)設(shè)施并介紹各主要部門的地點(diǎn)及功能。
對新員工進(jìn)行酒店基本常識及從業(yè)人員素質(zhì)要求的培訓(xùn)內(nèi)容有:禮貌禮節(jié)及外事紀(jì)律教育、賓客關(guān)系常識、個(gè)人儀表衛(wèi)生要求與重要性、酒店業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識等。人資質(zhì)檢部應(yīng)注意使用錄像、幻燈片等視聽教材,使培訓(xùn)更加生動,增強(qiáng)酒店業(yè)對新員工的吸引力。
酒店保安及工作安全培訓(xùn)可請酒店保安部培訓(xùn)員協(xié)助進(jìn)行,主要內(nèi)容有:酒店保安措施及制度、消防知識、工作安全常識等。
學(xué)習(xí)酒店《員工手冊》是新員工的必修課。通過講解與討論,使新員工對酒店的人事政策及各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的勞保福利待遇等均有初步了解與認(rèn)識,有利于新員工今后能自覺遵守制度與執(zhí)行有關(guān)規(guī)定,更好地適應(yīng)新的工作環(huán)境。
在迎新課程中,還應(yīng)注意安排時(shí)間為新員工解答各種疑惑問題,為新員工解除種種顧慮,幫助他們輕松愉快地上崗工作。
在入門課程的結(jié)束階段,可以安排一次簡單的書面考核,檢查新員工對迎新培訓(xùn)內(nèi)容的接受狀況。對于考核,應(yīng)事先通知受訓(xùn)新員工,并注意試題應(yīng)便于解答,以免產(chǎn)生反作用。
迎新培訓(xùn)的考試也可在新員工上崗后1周內(nèi)集中進(jìn)行。
(二)外語(英語)訓(xùn)練課程
涉外酒店的人資質(zhì)檢部應(yīng)把對員工,尤其是面向客人的服務(wù)人員進(jìn)行定期的外語訓(xùn)練列為常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容。
外語訓(xùn)練按基礎(chǔ)英語與專業(yè)英語的不同層次開設(shè)訓(xùn)練課程,訓(xùn)練采用專職語言導(dǎo)師教學(xué)輔導(dǎo)與員工自學(xué)相結(jié)合的方式進(jìn)行,基本以帶職業(yè)余進(jìn)修形式開展。
準(zhǔn)備階段,人資質(zhì)檢部要了解酒店服務(wù)人員的英語基礎(chǔ)水平及建立不同水平與工作要求的員工學(xué)習(xí)英語的基本標(biāo)準(zhǔn),研究選用相應(yīng)的培訓(xùn)教材(書本及錄音帶)。 人資質(zhì)檢部對參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行外語口試(必要時(shí)加筆試),了解他們的實(shí)際水平,從而編入適當(dāng)程度的班級;編排課程表及安排上課教室,通知學(xué)員上課。開課期間,人資質(zhì)檢部負(fù)責(zé)登記學(xué)員的出勤情況;觀察學(xué)員的適應(yīng)情況,適當(dāng)調(diào)整編班;通過課堂作業(yè)及家庭作業(yè)評價(jià)學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)行情況。
(三)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)(行為培訓(xùn))
對新員工進(jìn)行的行為培訓(xùn)主要包括:儀表儀容培訓(xùn)、個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣訓(xùn)練、形體訓(xùn)練、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)、紀(jì)律教育等。
(四)酒店基本知識與技能培訓(xùn)課程
1.防火安全訓(xùn)練
2.急救課程
3.電話禮節(jié)規(guī)范訓(xùn)練
4.賓客關(guān)系訓(xùn)練
在員工與客人接觸中,要訓(xùn)練員工做到:
(1)微笑。
(2)禮貌地問候與交談。
(3)耐心地回答提問。
(4)預(yù)測客人需求,超前服務(wù)。
5.衛(wèi)生知識教育
6.酒店?duì)I銷技術(shù)培訓(xùn)
7.酒店公共關(guān)系常識及應(yīng)用培訓(xùn)
(五)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)
1.管理員督導(dǎo)技巧培訓(xùn)
2.部門主管業(yè)務(wù)培訓(xùn)
3.決策管理專題課程
(六)部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)
(七)交互培訓(xùn)及崗位輪訓(xùn)
第12篇 酒店管理城市經(jīng)理工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
輕住酒店運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維為酒店提供“一站式”檢查、經(jīng)營分析、收益管理、服務(wù)管理，業(yè)務(wù)改善督促等連鎖化酒店管理服務(wù)，提高單體酒店的渠道競爭力，獲得線上渠道更大流量，加強(qiáng)線下管理規(guī)范性，提高客人入住體驗(yàn)，通過品牌化增強(qiáng)消費(fèi)者認(rèn)知和信任感，進(jìn)而全面增強(qiáng)單體酒店的收益能力。
工作職責(zé)：
1、對酒店的各項(xiàng)線上線下經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)性跟蹤，監(jiān)控，適時(shí)給出合理的經(jīng)營建議，提供具體方案，推動酒店經(jīng)營能力改善；
2、通過數(shù)據(jù)整合與分析，幫助kp對酒店進(jìn)行店面運(yùn)營；
3、組織酒店店面管理者和員工進(jìn)行專業(yè)性培訓(xùn)，包括內(nèi)務(wù)管理、銷售管理，安全管理、收益提升等；
4、定期對酒店進(jìn)行巡查，針對巡查問題出具整改方案和方法，并督促酒店整改、解決。
職位要求：
1、5年以上酒店相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，2年以上酒店全面管理經(jīng)驗(yàn)；
3、有一定的數(shù)據(jù)整合分析能力，能夠通過數(shù)據(jù)分析給出正確的業(yè)務(wù)決策支持；
3、樂于，善于溝通與交流；
4.、適應(yīng)短期出差
我們的事業(yè)：整合全國好品質(zhì)單體酒店，通過互聯(lián)網(wǎng)思維和輕住酒店平臺賦能，實(shí)現(xiàn)全國單體酒店非標(biāo)連鎖化經(jīng)營，讓業(yè)主達(dá)到“少操心? 多賺錢”的目的，為消費(fèi)者帶來“干凈、舒適”的住宿體驗(yàn)。
