第1篇 客戶服務(wù)業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作程序
客戶服務(wù)程序:業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作
業(yè)主室內(nèi)裝修,從申請(qǐng)裝修到驗(yàn)收合格,與管理公司客戶服務(wù)部、禮賓部、保安部和財(cái)務(wù)部的工作都有關(guān)系。各部門的職責(zé)和辦理手續(xù)如下:
(一)工作職責(zé)
1、客戶服務(wù)部:
(1)管理處前臺(tái)物業(yè)助理負(fù)責(zé)受理業(yè)主裝修申請(qǐng)。
(2)檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報(bào)事項(xiàng)。
(3)填寫《裝修申請(qǐng)表》。
(4)辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費(fèi)用。
(5)批準(zhǔn)用戶裝修加班申請(qǐng);審批用戶使用專用貨梯搬運(yùn)裝修材料;批準(zhǔn)用戶大件物品放行等。
(6)負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修,及時(shí)向工程部、禮賓部及客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并提出處理意見(jiàn)。
(7)負(fù)責(zé)處理因業(yè)主單元室內(nèi)裝修引致其他業(yè)主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其他業(yè)主/住戶的正常生活。
2、工程部:
(1)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查;
(2)負(fù)責(zé)審批裝修圖紙、核定裝修費(fèi)用,填寫《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)的裝修收費(fèi);
(3)審批涉及較大工程改動(dòng)的業(yè)主裝修項(xiàng)目;
(4)審批施工單位的臨時(shí)用電申請(qǐng),并核定收費(fèi);
(5)與禮賓部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng);
(6)裝修完畢后,負(fù)責(zé)對(duì)裝修單位進(jìn)行驗(yàn)收或二次驗(yàn)收,直到驗(yàn)收合格;
(7)驗(yàn)收合格后,在《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》簽批意見(jiàn),交財(cái)務(wù)部安排退因裝修保證金。
3、禮賓部
(1)負(fù)責(zé)檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;
(2)負(fù)責(zé)檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時(shí)出入證》情況;
(3)與工程部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng)。
5、財(cái)務(wù)部
(1)根據(jù)《裝修申請(qǐng)書》向用戶收取裝修保證金等費(fèi)用;
(2)根據(jù)《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)書》于裝修驗(yàn)收合格后的十五個(gè)工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。
(二)具體操作過(guò)程
1、裝修申請(qǐng)的受理及資格的審核:
(1)管理處前臺(tái)受理業(yè)主單元裝修申請(qǐng)。
由管理處前臺(tái)物業(yè)助理審核業(yè)主裝修資格(包括驗(yàn)證用戶身份),經(jīng)確認(rèn)為業(yè)主,提供《裝修申請(qǐng)書》。
(2)業(yè)主按要求填寫《裝修申請(qǐng)書》,連同一式二份有詳細(xì)施工說(shuō)明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。
裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括:照明系統(tǒng)圖;天花平面布置圖; 照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統(tǒng)平面布置圖;裝修間隔平面圖。
(3)管理處前臺(tái)向用戶簡(jiǎn)述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定,發(fā)給業(yè)主《裝修手冊(cè)》(一般業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主并簽收)。
2、裝修審批:
(1)客戶服務(wù)部將《裝修申請(qǐng)書》、裝修圖紙?jiān)还こ滩繉彶椤?/p>
(3)工程部進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,工程部于三個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請(qǐng),連同《裝修申請(qǐng)書》及《單元施工許可證》交客戶服務(wù)中心。
(4)客戶服務(wù)部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關(guān)裝修費(fèi)用。
3、裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理
財(cái)務(wù)部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證押金等。
繳費(fèi)后,客戶服務(wù)部為相關(guān)施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請(qǐng)人,要求其將證張貼于業(yè)主單元門口顯目處。
施工現(xiàn)場(chǎng)需配備一定數(shù)量的滅火器,業(yè)主或施工單位自行解決。
4、裝修過(guò)程的監(jiān)管:
(1)工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過(guò)程中不違反《裝修管理規(guī)定》。
(2)客戶服務(wù)部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢,確保裝修不影響其他業(yè)主正常生活,不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方,進(jìn)行簡(jiǎn)單裝修過(guò)程巡查,發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。
(3)禮賓部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時(shí)間加班裝修申請(qǐng)等。
(4)工程部、客戶服務(wù)部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反《裝修手冊(cè)》,應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正,同時(shí)在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時(shí)間、巡查人,要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽(tīng)勸告,管理部將向用戶發(fā)出《裝修監(jiān)管整改通知單》,對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者,通知業(yè)主。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在,其他用戶投訴不斷,客戶服務(wù)部將會(huì)同保安部在征得業(yè)主同意情況下,對(duì)裝修單位停電或清場(chǎng),直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤,保證遵守裝修規(guī)定,方可讓其重新進(jìn)場(chǎng)施工。
(5)裝修過(guò)程中用戶須動(dòng)火作業(yè)的,應(yīng)到管理處申請(qǐng),經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動(dòng)火。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。
(6)裝修過(guò)程中用戶需臨時(shí)用電的,應(yīng)到管理處申請(qǐng),經(jīng)工程部審核定價(jià)、財(cái)務(wù)部收費(fèi)后,由工程部提供臨時(shí)用電。
5、施工項(xiàng)目更改
業(yè)主室內(nèi)裝修,如施工項(xiàng)目變更,需提前七個(gè)工作日到管理處提出申請(qǐng),填寫《施工項(xiàng)目更改申請(qǐng)表》,待管理處做出相關(guān)批示后再行改動(dòng)。
6、裝修驗(yàn)收
業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個(gè)工作日到管理處辦理驗(yàn)收手續(xù),并填寫《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù)復(fù)印件。
客戶服務(wù)部將《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶服務(wù)服務(wù)部到業(yè)主單元驗(yàn)收,驗(yàn)收結(jié)果填寫在《單元裝修工程驗(yàn)收書》內(nèi)。若驗(yàn)收不合格,管理處發(fā)《裝修驗(yàn)收整改通知書》給業(yè)主,要求在限期內(nèi)整改。如驗(yàn)收合格,管理處向業(yè)主發(fā)出《單元裝修工程驗(yàn)收書》驗(yàn)收合格通知;財(cái)務(wù)部于七個(gè)工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。
(三)裝修申請(qǐng)、裝修驗(yàn)收流程圖(圖4、圖5)
(三)記錄
《單元裝修申請(qǐng)表》(表8)
《單元施工許可證》 (表9)
《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》(表10)
《施工項(xiàng)目更改申請(qǐng)表》(表11)
《裝修巡查記錄表》(表12)
《整改通知單》(表13)
《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》(表14)
《動(dòng)火許可證》 (表15)
《單元裝修工程驗(yàn)收書》(表16)
《裝修驗(yàn)收整改書》(表17)
第2篇 小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)總體思路
1、豐合物業(yè)質(zhì)量方針
竭誠(chéng)的服務(wù)精神、嚴(yán)格的質(zhì)量管理、高效的時(shí)間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展
2、山水名園一期服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
管理服務(wù)區(qū)域不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
公共設(shè)施設(shè)備完好率100%;
零修、急修及時(shí)率100%;
維修工程一次合格率95%;
有效投訴辦結(jié)率96%以上,回訪率100%;
業(yè)主意見(jiàn)反饋滿意率90%以上;
員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
注:'重大安全責(zé)任事故'指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi);
--失職或玩忽職守引發(fā)的水災(zāi)
--員工因工致傷或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用戶至上、服務(wù)第一
4、豐合物業(yè)服務(wù)承諾
全方位的服務(wù)和高品味的服務(wù),真正實(shí)現(xiàn):安、暖、快、潔、便的服務(wù)承諾。
安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。
豐合物業(yè)對(duì)山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)之承諾:
實(shí)現(xiàn)山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)水平'三級(jí)跳':第一年物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標(biāo)準(zhǔn);第二年具備申報(bào)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過(guò)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評(píng)。
5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)模式
山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀(jì)之初隆重推出的物業(yè)項(xiàng)目,充分展示出開(kāi)發(fā)商的超前思維,細(xì)心呵護(hù)每一個(gè)細(xì)節(jié),旨在營(yíng)造、樹立一個(gè)全新的'親近自然,保護(hù)生態(tài),山、水、人的和諧共生'經(jīng)典物業(yè)及生活理念。
在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認(rèn)真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工的初衷及設(shè)想,認(rèn)真研究該物業(yè)消費(fèi)群體的消費(fèi)訴求,認(rèn)真分析該物業(yè)的社區(qū)特質(zhì),從而制定與之相匹配的管理方案。
山水名園以島城'第一個(gè)真正意義上的智能化小區(qū)'與'親近自然、保護(hù)生態(tài),山、水、人和諧共生'為其主要特點(diǎn),消費(fèi)的客戶群體主要為本土企業(yè)白領(lǐng)、金領(lǐng)、私企老板、國(guó)家公務(wù)員和國(guó)內(nèi)其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產(chǎn)炒家,其具有熱情、活力、現(xiàn)代、理智等特點(diǎn)。針對(duì)這些,擬計(jì)劃在山水名園實(shí)行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開(kāi)朗、活力與激情等。通過(guò)一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對(duì)山水名園物業(yè)的運(yùn)行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營(yíng)造一種全新的生活方式和人際交往關(guān)系,增強(qiáng)該物業(yè)的文化勢(shì)能,使之凝聚成一種具有強(qiáng)烈沖擊力、強(qiáng)大影響力、強(qiáng)勢(shì)感染力的文化力,成為一個(gè)具有深厚傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合的文化底蘊(yùn)的企業(yè)經(jīng)典品牌。
6、客戶服務(wù)理念
最優(yōu)理念--即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題,都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果。
換位思考--凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進(jìn)行考慮,再反過(guò)來(lái)考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。'業(yè)主想到的我們已經(jīng)做到,業(yè)主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務(wù),滿足業(yè)主(用戶)的需求。
氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動(dòng)主導(dǎo),借助小區(qū)配套設(shè)施的完善,營(yíng)造高雅的文化氛圍,通過(guò)吸引、感化、共同參與來(lái)實(shí)行管理有序。
零缺陷--所有員工都把對(duì)每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來(lái),明確100-1≤0。
7、客戶服務(wù)原則
時(shí)效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié),不能推托延宕,超過(guò)規(guī)定時(shí)間,辦得再好也要視為沒(méi)有辦好。
質(zhì)效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊合。
綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過(guò)程的完美,讓服務(wù)對(duì)象無(wú)可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無(wú)塵作業(yè)-清理現(xiàn)場(chǎng)--請(qǐng)主人簽字認(rèn)可。
情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務(wù)征服人心,給服務(wù)對(duì)象留下良好印象,如抽樣問(wèn)卷調(diào)查的滿意率達(dá)到95%以上。
第3篇 x公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法
一、 總則
第一條為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,加強(qiáng)客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部(以下簡(jiǎn)稱客服部)在《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理?xiàng)l例》和《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”
第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。
第三條 客服部將會(huì)依據(jù)外派人員對(duì)本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況,按《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績(jī)效考核制度》對(duì)外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。
二、 外派人員崗位職責(zé)
第一條售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。
第二條協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商、代理商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠家之間的關(guān)系。
第三條收集、反饋市場(chǎng)信息,包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)運(yùn)作情況等信息。
第四條指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。
第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。
三、外派人員具體工作指導(dǎo)
(一)、工作態(tài)度方面
1、外派人員是金鵬公司為了更好地開(kāi)展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此,外派人員要嚴(yán)格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
2、 外派人員必須對(duì)各地市的站點(diǎn)運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理,外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點(diǎn)有重要信息時(shí)能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時(shí)傳達(dá)。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)間。
3、外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國(guó)各地開(kāi)展著我公司的售后工作,而公司對(duì)外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報(bào)表。工作周報(bào)是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)。為了讓總部對(duì)外派的工作計(jì)劃做一定的合理性指導(dǎo),每一位外派人員應(yīng)該高度重視,認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫工作周報(bào),并要求每周一中午1點(diǎn)前以郵件或傳真的方式上報(bào)給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理,渠道會(huì)按照外派人員的工作報(bào)表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。
4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公司報(bào)銷。因公司財(cái)務(wù)有規(guī)定的時(shí)間受理報(bào)銷事宜,因此,外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號(hào)前將上月相關(guān)報(bào)銷憑證及時(shí)寄回。另外,外派人員提交的差旅費(fèi)報(bào)銷必須是經(jīng)過(guò)總部批示產(chǎn)生的差旅費(fèi)用,如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為,將在報(bào)銷和考核中給予處罰。
(二)、授權(quán)站運(yùn)作管理方面
1、 授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作,直接決定著客戶對(duì)金鵬公司的形象,而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對(duì)授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的,因此,授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量,外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫?duì)授權(quán)站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解,培訓(xùn)。
2、維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并及時(shí)郵寄,以便減少回訪和核算時(shí)的工作量,提高結(jié)算工作效率。同時(shí),應(yīng)該周期性對(duì)站點(diǎn)對(duì)勞務(wù)費(fèi)結(jié)算進(jìn)行溝通,教育站點(diǎn)別做假,確保公司的利益不受損害。同時(shí),如發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)有做假行為,應(yīng)當(dāng)搜集站點(diǎn)有效證據(jù)并向公司舉報(bào),并對(duì)該站進(jìn)行一定的教育。
3、 授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)適量的備機(jī)備件而不能通過(guò)私自向局方借用銷售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn),更不能未經(jīng)過(guò)公司允許私自拆機(jī)(包括拆銷售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī))以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實(shí),外派人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)給渠道工程師。授權(quán)站不得將無(wú)申請(qǐng)備件返廠,外派人員也應(yīng)該周期性地對(duì)授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。
(三)、關(guān)系處理方面
1、 與運(yùn)營(yíng)商間的關(guān)系:由于小靈通銷售市場(chǎng)的特殊性,外派人員必須高度重視與運(yùn)營(yíng)商之間的關(guān)系,與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,隨時(shí)了解運(yùn)營(yíng)商對(duì)本司售后服務(wù)的評(píng)價(jià)以及要求,及時(shí)做出相應(yīng)的對(duì)策和反饋信息。
2、 與授權(quán)點(diǎn)的關(guān)系:處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系,是開(kāi)展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系,使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時(shí)。避免授權(quán)站因無(wú)法與外派人員聯(lián)系或沒(méi)有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問(wèn)題的產(chǎn)生。
3、 與銷售部門之間的關(guān)系:售后的工作是為銷售服務(wù)的,因此,外派人員的工作與市場(chǎng)銷售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布,申請(qǐng)備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時(shí)這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N售人員制定必要的改進(jìn)措施。
(四)、推廣支持方面
授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須和客服技術(shù)部門保持密切的聯(lián)系,取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持,有計(jì)劃地對(duì)授權(quán)站的維修人員實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作,提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平,確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問(wèn)題的投訴。
(五)、信息反饋方面
1、質(zhì)量問(wèn)題反饋:外派人員對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的反饋應(yīng)及時(shí)到位,以免造成售后工作被動(dòng)。
2、相關(guān)信息反饋:外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應(yīng)及時(shí)通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不及時(shí)而造成公司的損失。
3、局方故障機(jī)庫(kù)存信息反饋:外派人員應(yīng)在每月工作月報(bào)表中上報(bào)所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫(kù)存數(shù)量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒(méi)有及時(shí)上報(bào)該地區(qū)的這類故障機(jī)庫(kù)存信息而滯后了問(wèn)題解決的最佳時(shí)機(jī),導(dǎo)致公司承受更大的損失。
(六)、突發(fā)事件處理方面
如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門,外派人員必須本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨,采取主動(dòng),積極跟進(jìn),及時(shí)匯報(bào)的方法,對(duì)事件全程跟蹤,將解決方案落實(shí)到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
(七)、業(yè)績(jī)體現(xiàn)方面
1、備機(jī)管控
備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項(xiàng)重要因素。外派應(yīng)該自覺(jué)適量地申請(qǐng)備用機(jī)來(lái)解決問(wèn)題,并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用,同時(shí),要注意租用期限,及時(shí)歸還。
2、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制
各區(qū)域換新問(wèn)題也是決定公司售后投入成本大小的另一項(xiàng)重要因素,因此,各區(qū)域外派人員應(yīng)對(duì)各站點(diǎn)的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài),適當(dāng)適量地對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo),減少因站點(diǎn)運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒(méi)及時(shí)到位解決問(wèn)題而出現(xiàn)的換新問(wèn)題。
三、 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定
為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動(dòng)力,避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時(shí)也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外,為了更有效保持外派人員的對(duì)工作崗位的積極性,進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理,外派人員實(shí)行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過(guò)久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任,總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。
(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則:
1)、外派在某地區(qū)任職未滿半年,無(wú)重大失誤崗位不調(diào)整;每個(gè)季度根據(jù)外派績(jī)效考核平均分進(jìn)行一次季度排名,排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。
2)、全國(guó)區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次;每月外派績(jī)效考核得分低于60分者,相應(yīng)做崗位調(diào)整;同一地區(qū)任期滿一年者,原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。
3)、銷量較多的地區(qū)由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理;銷量適中的地區(qū)由一個(gè)外派人員進(jìn)行管理;若干個(gè)銷量較小的地區(qū)由一個(gè)外派統(tǒng)一管理。
(二)、具體內(nèi)容如下:
1. 以上規(guī)定適用對(duì)象:所有外派人員
2. 外派人員的劃分(包括一站通):
一類―外派客戶經(jīng)理員
二類―外派備件管理員
三類―外派技術(shù)人員
3. 地區(qū)劃分原則:
一類地區(qū)―銷量達(dá)20萬(wàn)或該地區(qū)銷售機(jī)器10萬(wàn)以上且所銷售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)
二類地區(qū)―銷量介于10~20萬(wàn)之間的地區(qū)
三類地區(qū)―銷量少于10萬(wàn)的地區(qū)
4. 外派分配原則:
一類地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理,同時(shí),渠道助理重點(diǎn)協(xié)助
二類地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理
三類地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理多個(gè)相鄰的三類地區(qū)
注:建立了一站通的區(qū)域,因?yàn)橐徽就ǖ穆毮芤呀?jīng)大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。
5. 外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次
在以上規(guī)定的執(zhí)行過(guò)程中,外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派調(diào)動(dòng)或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!
第4篇 z市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定
一、行政工作
⒈不準(zhǔn)用公款裝修住房,不準(zhǔn)違反規(guī)定購(gòu)房和建私房。
⒉不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)招待來(lái)客,應(yīng)本著小額、從簡(jiǎn)、合理的原則到定點(diǎn)飯店用餐。招待標(biāo)準(zhǔn):一般辦事員為20元/人,科(廠)級(jí)為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。
⒊不準(zhǔn)公款私請(qǐng)。
⒋不準(zhǔn)到基層供銷社和下屬等單位亂采亂購(gòu)物品。
⒌不準(zhǔn)讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴(yán)格執(zhí)行審計(jì),驗(yàn)收制度。
⒍不準(zhǔn)私分和濫發(fā)錢物。
⒎不準(zhǔn)對(duì)來(lái)信來(lái)訪和群眾舉報(bào)不辦、不查,并要實(shí)行 專人登記、領(lǐng)導(dǎo)批辦,承辦結(jié)果公布的工作制度。
⒏不準(zhǔn)用公車學(xué)駕駛和公車私用,車輛由辦公室統(tǒng)一管理。
二、干部、人事工作
⒈不準(zhǔn)以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。
第5篇 客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)
1.負(fù)責(zé)客服運(yùn)行中心績(jī)效指標(biāo)設(shè)定、考核、日常運(yùn)營(yíng)管理。
2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)流程制定和管理、知識(shí)庫(kù)管理、作業(yè)管理。
3.負(fù)責(zé)客戶需求管理。
4.協(xié)調(diào)客戶服務(wù)各分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理和作業(yè)管理。
5.負(fù)責(zé)所轄團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理。
第6篇 客戶服務(wù)商務(wù)管理部主管的安全生產(chǎn)職責(zé)
1. 在客戶服務(wù)商務(wù)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本管轄區(qū)域的安全生產(chǎn)工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并向客戶服務(wù)商務(wù)管理部經(jīng)理匯報(bào)；
2. 簽署與本崗位相適應(yīng)的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書以及安全承諾書；
3. 遵紀(jì)守法，遵守公司安全生產(chǎn)相關(guān)管理制度及公司安全管理規(guī)定；
4. 貫徹執(zhí)行國(guó)家、****市、區(qū)以及公司有關(guān)安全生產(chǎn)方針、政策、法律法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)；
5. 組織妥善保管本管轄區(qū)域與安全生產(chǎn)相關(guān)的文件和記錄；
6. 落實(shí)部門制定的措施保證目標(biāo)和計(jì)劃的完成，并對(duì)目標(biāo)和計(jì)劃的完成情況進(jìn)行分析與總結(jié)；
7. 開(kāi)展工作區(qū)域內(nèi)的危險(xiǎn)源、職業(yè)危害因素辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，監(jiān)督檢查各項(xiàng)安全措施的落實(shí)情況；
8. 落實(shí)所管轄區(qū)域的安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)、活動(dòng)以及宣傳工作，并保存相關(guān)記錄；
9. 組織參加由應(yīng)用產(chǎn)品部或公司組織的應(yīng)急預(yù)案演練活動(dòng)；
10. 如實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)向客戶服務(wù)商務(wù)管理部經(jīng)理及ehs上報(bào)安全生產(chǎn)事件或向相關(guān)部門匯報(bào)關(guān)于安全生產(chǎn)中的異常情況，參與并協(xié)助完成本部門生產(chǎn)安全事故的調(diào)查工作，針對(duì)調(diào)查制定的整改措施應(yīng)抓緊落實(shí)；
11. 組織、配合并協(xié)助ehs或其他部門完成與本部門相關(guān)的安全生產(chǎn)工作；
12. 落實(shí)完成其他安全生產(chǎn)相關(guān)的工作。
第7篇 燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)****燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱公司）客戶服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。
第二條 本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。
第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第三條 公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門，主要職責(zé)是：
（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及上級(jí)主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。
（二）負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。
（三）負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。
（四）負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。
第四條 所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施單位，工作職責(zé)是：
（一）所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)（客戶服務(wù)中心）執(zhí)行客戶服務(wù)工作，或根據(jù)自身實(shí)際情況由生產(chǎn)運(yùn)行部門分管。
（二）建立完善的客戶服務(wù)管理體系，按公司規(guī)定定期對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。
（三）負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定，應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：
1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。
2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度。
3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。
4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度。
6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。
7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。
第五條 客戶服務(wù)中心工作職責(zé)
（一）負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄、匯總用戶咨詢、報(bào)修、報(bào)警及投訴電話，負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作，遇到重大搶險(xiǎn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
（二）參與新用戶的驗(yàn)收、通氣，停氣接氣的實(shí)施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網(wǎng)資料的收集。
（三）負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。
（四）負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識(shí)。
（五）負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。
第三章 服務(wù)理念和承諾
第六條 服務(wù)理念
始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。
第七條 服務(wù)承諾
（一）為用戶提供全天候服務(wù)。
（二）提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí)，提前通知用戶。
（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無(wú)能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無(wú)配套的零配件等）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。
（四）用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報(bào)修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
（五）公司定期按時(shí)上門服務(wù)。對(duì)商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對(duì)居民用戶每2年檢查不得少于1次。
（六）設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)。
（七）對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條 禮貌待客、熱情服務(wù)、語(yǔ)言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù)，企業(yè)標(biāo)識(shí)應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)場(chǎng)所潔凈整齊。公開(kāi)燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。
第九條 客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。
第十條 服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
第十一條 定期對(duì)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫記錄和上報(bào)各類報(bào)表。
第十三條 業(yè)務(wù)流程管理
完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批，加強(qiáng)與相關(guān)部門（維搶修隊(duì)）的協(xié)作，在業(yè)務(wù)問(wèn)題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費(fèi)管理
收費(fèi)員要遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚。堅(jiān)持按期收費(fèi)，備足零錢，唱收唱付，氣費(fèi)收入及時(shí)上交。做到日清、日結(jié)、報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。
第十五條 檔案管理
對(duì)用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱；隨時(shí)接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計(jì)算機(jī)管理工作，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。
第十六條 投訴管理
設(shè)立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關(guān)記錄，及時(shí)安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見(jiàn)。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體，開(kāi)展用氣安全教育。如板報(bào)宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。
第十八條 應(yīng)急管理
熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)，做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評(píng)價(jià)與考核
第十九條 公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次，考核結(jié)果納入對(duì)所屬單位的考核體系中。
第二十條 對(duì)所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。
第六章 附則
第二十一條 本辦法生效后，公司下發(fā)的《****燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理規(guī)定》（燃運(yùn)行[2009]4號(hào)）失效。
第二十二條 對(duì)所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《****燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。
第二十三條 本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第8篇 理賠部客戶服務(wù)管理職責(zé)
1.協(xié)助部門負(fù)責(zé)人規(guī)劃完善公司的客戶服務(wù)體系,制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。
2.客戶服務(wù)項(xiàng)目的方案策劃與組織實(shí)施。
3.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)及管理。
4.監(jiān)控、指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)工作。
5.跟蹤、分析客戶需求,監(jiān)控客戶服務(wù)體系運(yùn)行狀況,提供分析報(bào)告。
6.完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第9篇 管理處客戶服務(wù)中心主任崗位工作說(shuō)明書
姓名崗位(職位)管理處(客戶服務(wù)中心)主任所屬部門管理處(客戶服務(wù)中心)
直屬上司物業(yè)經(jīng)理崗位(職位)物業(yè)經(jīng)理直屬下級(jí)物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會(huì)所主管
工作職責(zé)在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)物業(yè)管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導(dǎo)管理處(客戶服務(wù)中心)全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。
工作內(nèi)容
1、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導(dǎo)管理處全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。
2、參加經(jīng)理主持的每周例會(huì)。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會(huì)所每日例會(huì),協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,做好工作日記及部門每周例會(huì)主持,落實(shí)公司任務(wù),并向經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)中有爭(zhēng)議或重大問(wèn)題。
3、制定管理部員工培訓(xùn)計(jì)劃,定期開(kāi)展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),規(guī)范工作流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高員工思想素質(zhì)的業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn),組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。收集、整理、匯總、印發(fā)各類有價(jià)值的信息。定期/不定期組織相關(guān)部門學(xué)習(xí)。
4、帶領(lǐng)下屬做好巡樓工作(第日巡查一片),審閱各物業(yè)助理日記,監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工執(zhí)行落實(shí)公司規(guī)章制度,勞動(dòng)考勤紀(jì)律的情況,處理一般違紀(jì)行為,每月考評(píng)表次月2號(hào)交,定期進(jìn)行考核。對(duì)下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀(jì)律、工作程序、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
5、及時(shí)處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件,對(duì)超出能力外的問(wèn)題立即向上級(jí)匯報(bào);對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。定期收集走訪業(yè)戶用戶意見(jiàn)和建議,反饋至相關(guān)職能部門改進(jìn)工作,必要時(shí)發(fā)《工作單》并匯報(bào)至經(jīng)理處,突發(fā)事件處理要多與上級(jí)反映,事后呈交書面報(bào)告。
6、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管、交收樓等工作;全面掌握統(tǒng)計(jì)物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)戶入住、裝修、出租等情況,建立建全相關(guān)檔案及業(yè)戶檔案。
7、督導(dǎo)下屬起草事件報(bào)告,給業(yè)主的信函公文,帶領(lǐng)下屬與業(yè)戶保持良好工作關(guān)系。
8、帶領(lǐng)下屬做好管理費(fèi)、水電費(fèi)、停車場(chǎng)使用費(fèi)、租金等費(fèi)用的收繳工作,每月提交收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表,分折表。
9、檢查小區(qū)公共設(shè)施運(yùn)行情況,監(jiān)督、檢查當(dāng)日維修工作的跟進(jìn)情況,及時(shí)組織回訪,每月組織工程,保安清潔,行政等部門對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行一次月檢,報(bào)交月檢報(bào)告。
10、落實(shí)創(chuàng)優(yōu)考評(píng)的工作,督導(dǎo)、協(xié)助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財(cái)務(wù)等到部門工作。
11、組織社區(qū)文化活動(dòng),搞好社區(qū)文化建設(shè),一年最少3次。
12、經(jīng)理交辦的其他任務(wù):每年業(yè)戶走訪率100%;及時(shí)更新業(yè)戶/租戶聯(lián)系表,職能部門聯(lián)系表;開(kāi)展社區(qū)精神文明,消防等各種宣傳。
13、協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)關(guān)系,建立保持與物價(jià),居委,房管,城管等機(jī)關(guān)部門良好工作關(guān)系;
14、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開(kāi)展工作。
權(quán)限
1)人事權(quán):
對(duì)管理處班組長(zhǎng)及以下的各級(jí)員工有組閣權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)、調(diào)配崗位的決定權(quán),解聘的建議權(quán);
管理處編制范圍內(nèi)的臨時(shí)員工招聘錄用權(quán);
管理處員工200元范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán);
對(duì)管理處員工值班、公休有安排、調(diào)動(dòng)、補(bǔ)休方式的決定權(quán);薪資補(bǔ)償方式的建議權(quán);對(duì)人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認(rèn)權(quán);對(duì)管理處員工的考評(píng)權(quán);
對(duì)管理處員工因工外出未打卡有簽名確認(rèn)權(quán)力;對(duì)員工已確認(rèn)按時(shí)到崗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有確認(rèn)權(quán);對(duì)管理處員工加班的審報(bào)權(quán)及確認(rèn)權(quán);
對(duì)管理處員工1天以內(nèi)病請(qǐng)假有審批權(quán);
對(duì)遲到/早退30分鐘以內(nèi)/次的管理處員工扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;對(duì)管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資100%以內(nèi)的權(quán)力;對(duì)管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;
有要求管理處各部門主管/班組長(zhǎng)培養(yǎng)副手的權(quán)力;
2)財(cái)務(wù)權(quán):
按公司相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)申請(qǐng)獎(jiǎng)金的權(quán)力。
按公司相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)辦理報(bào)銷的權(quán)力。
按公司規(guī)定使用各類備用金的權(quán)力。
要求財(cái)務(wù)部及時(shí)提供收費(fèi)狀況的權(quán)力,以便于及時(shí)跟進(jìn)費(fèi)用催款工作。
3)行政管理權(quán):
主持管理處的各類工作會(huì)議;主持管理處日常管理工作;組織實(shí)施管理處的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度、工作規(guī)程的權(quán)力;
按公司相關(guān)規(guī)定,會(huì)同審批各類經(jīng)濟(jì)合同權(quán)(如保險(xiǎn)合同、消防系統(tǒng)維護(hù)、電梯維護(hù)、外墻清洗);對(duì)500元以上至3000元以下有建議權(quán);
有檢查、記錄、考核管理處員工工作狀況的權(quán)務(wù),獎(jiǎng)懲管理處員工的權(quán)力;有定期不定期要求管理處班組長(zhǎng)出示、收集各類數(shù)據(jù)、報(bào)表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關(guān)資料的權(quán)力;
對(duì)客戶投訴事務(wù)協(xié)調(diào)組織工程、保安、財(cái)務(wù)等部門共同處理權(quán)力;對(duì)責(zé)任部門完成情況有安排回訪的權(quán)力,對(duì)客戶仍滿意的有向經(jīng)理匯報(bào)的權(quán)力;
每年走訪客戶,發(fā)出'服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查表',并將客戶意見(jiàn)匯總、分類轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任部門,跟進(jìn)責(zé)任部門整改效果的責(zé)任;
接受客戶裝修申請(qǐng),按規(guī)章制度、程序轉(zhuǎn)呈工程部;
4)申請(qǐng)支持權(quán):
根據(jù)管理處的工作進(jìn)展,申請(qǐng)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)資金和其他資金支持;
申請(qǐng)修改管理處的組織架構(gòu)和人員定編、招聘計(jì)劃;
申請(qǐng)業(yè)務(wù)支持(如對(duì)公司車輛);
申請(qǐng)專項(xiàng)事件調(diào)查權(quán);
申請(qǐng)公章權(quán);
與相關(guān)的保安、工程、財(cái)務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請(qǐng)求支援、互相監(jiān)督權(quán);
工作
關(guān)系
部門
內(nèi)部1、向物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)
2、管理物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會(huì)所主管
3、處理管理處日常管理事務(wù)
4、保安、工程、財(cái)務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請(qǐng)求支援、互相監(jiān)督權(quán)
工作
關(guān)系部門
外部1、客戶服務(wù)中生大投訴處理。
2、對(duì)業(yè)主開(kāi)展服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)關(guān)系,建立保持與物價(jià),居委,房管,城管等有關(guān)部門關(guān)系
4、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開(kāi)展工作。
工作績(jī)效
要求
1、按時(shí)上班;離崗、串崗;按規(guī)定著裝;儀容儀表;
2、員工素質(zhì)技能停滯不前,重復(fù)犯同一錯(cuò)誤;督導(dǎo)物業(yè)助理巡樓率100%;
3、區(qū)域
應(yīng)收費(fèi)率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;
4、維修單跟進(jìn)率100%;
5、及時(shí)上交各類分析表100%;
6、業(yè)主違章有效處理率100%。有效投訴的處理合格率95%(以回訪結(jié)果為準(zhǔn))。
7、房屋完好率98%。
8、住戶維修及時(shí)率100%,合格率100%。
9、住戶求助處理率100%,滿意率95%。
10、有效回訪率達(dá)到100%。
11、培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%。
12、員工績(jī)效考評(píng)有效率100%。
13、服務(wù)規(guī)范出錯(cuò)率5%(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))。
14、工作操作規(guī)程抽檢合格率95%。
15、社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率95%。
16、多種經(jīng)營(yíng)收入萬(wàn)元/年。
17、業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率95%。
18、住戶對(duì)公共事務(wù)部工作滿意率95%。
任職資格性別不限學(xué)歷
職稱物業(yè)管理大專以上學(xué)歷,
持物業(yè)管理上崗證;工作
經(jīng)驗(yàn)有3年以上任職大型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),物業(yè)主任同等職位任職2年,
年齡35歲以下;工作
技能有較全的專業(yè)技能知識(shí)
相當(dāng)強(qiáng)的敬業(yè)精神、責(zé)任心
作風(fēng)正派
良好的溝通協(xié)調(diào)能力
具應(yīng)急應(yīng)變處理能力;
樂(lè)于鉆研,刻苦努力,親力親為
有一定的管理水平
良好服務(wù)意識(shí),較強(qiáng)的語(yǔ)言文字組織表達(dá)能力,國(guó)粵語(yǔ)流利
熟悉電腦操作,能熟練編制部門各項(xiàng)工作計(jì)劃及工作規(guī)程專業(yè)
知識(shí)熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)及行業(yè)情況;
房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)、知識(shí)
管理學(xué)
公共關(guān)系學(xué)
禮儀學(xué)
組織行為學(xué)
第10篇 高端客戶服務(wù)管理工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
職責(zé)描述：
1.調(diào)研了解健康服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢(shì)，調(diào)研高凈值人群對(duì)健康服務(wù)的需求，基于公司戰(zhàn)略及部門規(guī)劃，設(shè)計(jì)搭建高凈值人群健康服務(wù)體系及服務(wù)項(xiàng)目。
2.挖掘市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)，拓展公司健康服務(wù)體系的網(wǎng)絡(luò)布局；優(yōu)化提升健康服務(wù)的流程及系統(tǒng)。
3.利用指標(biāo)及數(shù)據(jù)手段，管理公司健康服務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、分析、利用，理解和分析公司業(yè)務(wù)需求，利用健康服務(wù)數(shù)據(jù)形成客戶畫像，為渠道差異化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
4.培養(yǎng)、打造公司健康服務(wù)人才隊(duì)伍，推進(jìn)健康服務(wù)的落地，提升公司整體健康服務(wù)的能力。
職位要求：
1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)。有醫(yī)院、體檢中心、健康服務(wù)公司的工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀者可本科（含）以上學(xué)歷。
2.熟悉健康服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)，具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力和創(chuàng)新能力。
3.較強(qiáng)的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，良好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力，善于協(xié)調(diào)和溝通，具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用操作技能，熟練使用ms office等辦公軟件。
4.積極主動(dòng)、有較強(qiáng)的責(zé)任心。
第11篇 房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理工作程序
房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理程序
1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識(shí),本著'迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇'的精神提供客戶服務(wù),為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體,提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。
2職責(zé)
2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室
2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立,協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶信息的有效利用;
2.1.2對(duì)客戶服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷售部報(bào)告的無(wú)法處理的,對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;
2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);
2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;
2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。
2.2.1介入公司項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃及合同評(píng)審過(guò)程,針對(duì)客戶服務(wù)提出相關(guān)意見(jiàn),以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);
2.2.2統(tǒng)一受理公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問(wèn)題,對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類,專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;
2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況,進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查,同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議,運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;
2.2.4整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;
2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息,形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;
2.2.6開(kāi)展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù),為客戶解決各種問(wèn)題,在客戶投訴之前盡量將問(wèn)題解決;
2.2.7對(duì)客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。
2.3經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開(kāi)展售后服務(wù)工作。
2.4設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開(kāi)展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。
2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開(kāi)展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。。
2.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的?？?支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用,并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過(guò)程中協(xié)助經(jīng)營(yíng)銷售部做好對(duì)客戶的服務(wù)工作(如收款等工作),避免客戶產(chǎn)生投訴。
2.7審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過(guò)程產(chǎn)生的2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用,以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。
2.8人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),由客戶服務(wù)部配合。
3客戶服務(wù)管理程序
3.1客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),樹立全員服務(wù)意識(shí)。
3.2客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求,避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。
3.3客戶服務(wù)部介入各新開(kāi)發(fā)樓盤的合同評(píng)審工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見(jiàn),避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。
3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn),為客戶解決問(wèn)題,為公司解決糾紛。
3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集,統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;
3.4.2客戶服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類,分析責(zé)任部門,派專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門,并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤,督促及時(shí)解決;
3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;
3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi),向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;
3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員,負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴熱線電話,并將各渠道匯總來(lái)的客戶投訴信息填寫入《來(lái)電、來(lái)訪登記表》,同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào),將《來(lái)電、來(lái)訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;
3.4.4客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部,對(duì)于未能處理的問(wèn)題,必須在《來(lái)電、來(lái)訪登記表》注明處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤處理;
3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限:對(duì)于維修工程,由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長(zhǎng)、施工單位(500元以下工程,施工單位無(wú)須到場(chǎng))在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)勘察,填寫《現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表》,分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成,多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長(zhǎng)維修時(shí)間,但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;
3.4.6公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修,由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)收;對(duì)于客戶服務(wù)維修隊(duì)無(wú)法處理的維修任務(wù),由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修,維修期限參照3.4.5;
3.4.7對(duì)于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理,由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。
3.5客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù),維修隊(duì)長(zhǎng)由客戶服務(wù)部派出,維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。
3.5.1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》,《工程派工單》分a、b兩類,a類為保修任務(wù),b類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);
3.5.2客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修,根據(jù)維修處理時(shí)限完工;
3.5.3由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行竣工檢查,由客戶進(jìn)行簽認(rèn);
3.5.4由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶,了解客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));
3.5.5由維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編制《維修工程決算書》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;
3.5.6客戶服務(wù)部對(duì)于2萬(wàn)元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核,2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;
3.5.7a類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);
3.5.8對(duì)于施工單位確認(rèn)
后的a類《維修工程結(jié)算書》和b類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定,并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;
3.5.9財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款,無(wú)須其余部門再行審核,并負(fù)責(zé)將a類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;
3.5.10客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見(jiàn)和客戶服務(wù)部人員回訪意見(jiàn),對(duì)維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。
3.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元,向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元,監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使用。
3.6.1單項(xiàng)維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬(wàn)元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核,由副總經(jīng)理批準(zhǔn),即可進(jìn)行維修;超過(guò)1萬(wàn)元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;
3.6.2對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金,客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況,綜合考慮工程尾款支付意見(jiàn)。
3.7客戶服務(wù)部必須對(duì)客戶信息進(jìn)行處理,負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。
3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái),收集、錄入和更新客戶信息,強(qiáng)化公司對(duì)客戶信息的利用;
3.7.2對(duì)客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作分析報(bào)告,提出合理化建議,提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù),避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤,從而提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;
3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;
3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向,力爭(zhēng)在客戶產(chǎn)生投訴前將問(wèn)題解決,對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件,必須及時(shí)提出預(yù)警信息;
3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后,進(jìn)行客戶回訪工作,了解新入住客戶的意見(jiàn),統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度,了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。
3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中,客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%,宜采用入戶回訪方式;
3.7.5.2每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作,可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外),回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;
3.7.5.3經(jīng)營(yíng)銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;
3.7.5.4對(duì)專項(xiàng)事件回訪工作,可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;
3.7.5.5進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》,調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;
3.7.5.6對(duì)客戶回訪的調(diào)查結(jié)果,應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析,使調(diào)查結(jié)果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;
3.7.5.7回訪后對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析,妥善處理,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決,回訪處理率達(dá)100%;
3.7.5.8客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;
3.7.5.9客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪中對(duì)公司嚴(yán)重不滿意的客戶,必須全數(shù)參與再回訪工作,對(duì)于《客戶滿意度調(diào)查表》上的'不滿意'項(xiàng)集中的問(wèn)題做專題調(diào)查,負(fù)責(zé)跟蹤處理;
3.8驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段,客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,及時(shí)處理客戶投訴糾紛,做好在交樓時(shí)對(duì)客戶的各種配套服務(wù)。
3.9客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開(kāi)展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù),預(yù)先解決客戶的困難,增加客戶對(duì)公司的認(rèn)同感,提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。
3.9.1客戶服務(wù)部在公司開(kāi)發(fā)樓盤的不同階段,分別開(kāi)展不同的針對(duì)客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念,減少客戶的投訴;
3.9.2客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營(yíng)銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng),全方面考慮客戶意見(jiàn),統(tǒng)籌制訂對(duì)社區(qū)客戶影響最小的解決方案;
3.9.3整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;
3.10會(huì)議及報(bào)告制度
3.10.1在新開(kāi)發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開(kāi)一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì),由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營(yíng)銷售部、工程材料部派員參加,協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問(wèn)題;
3.10.2客戶服務(wù)部每周召開(kāi)一次各服務(wù)處的主任例會(huì),總結(jié)本周的投訴問(wèn)題,計(jì)劃投訴解決方案;
3.10.3各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;
3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交,客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;
3.10.5對(duì)于重大投訴,由客戶服務(wù)部召開(kāi)專題會(huì)議,并形成專題會(huì)議紀(jì)要;
3.10.6對(duì)于重大投訴或處理困難的投訴事件,由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。
4相關(guān)文件:
4.1《項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃程序》
4.2《設(shè)計(jì)過(guò)程管理程序》
4.3《施工管理程序》
4.4《工程造價(jià)管理程序》
4.5《銷售過(guò)程管理程序》
4.6《財(cái)務(wù)管理制度》
4.7《合同管理制度》
4.8《文件管理程序》
4.9《工作改進(jìn)管理程序》
5相關(guān)表單:
5.1客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)
5.2客戶滿意度調(diào)查表
5.3來(lái)電、來(lái)訪登記表
5.4維修工程結(jié)算書
第12篇 客戶服務(wù)中心物業(yè)助理事務(wù)管理員職位說(shuō)明書
直屬上一級(jí)部門:管理處客戶服務(wù)中心
上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo):管理處客戶服務(wù)中心主管
管轄下一級(jí)部門:
下一級(jí)員工:
崗位職責(zé)
工作范圍
1.負(fù)責(zé)管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號(hào)等管理;
2.負(fù)責(zé)文件、資料的打印、復(fù)印、分類借閱等工作;
3.負(fù)責(zé)管理處電話、電報(bào)、傳真、復(fù)印機(jī)管理, 做好登記、分發(fā)、傳遞文件等工作;
4.負(fù)責(zé)管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務(wù)督查、工作調(diào)度安排等工作;
5.負(fù)責(zé)管理處辦公用品的請(qǐng)購(gòu)申請(qǐng)、購(gòu)買、領(lǐng)用、保養(yǎng)等工作;
6.協(xié)助管理處經(jīng)理安排好各類會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,并按要求編寫會(huì)議紀(jì)要或決議等。
7.負(fù)責(zé)管理處對(duì)業(yè)戶的投訴、報(bào)修、咨詢、收費(fèi)、服務(wù)申請(qǐng)、報(bào)警求助等相關(guān)事宜。
對(duì)上應(yīng)履行之義務(wù)
1.負(fù)責(zé)傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;
2.嚴(yán)格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業(yè)主資料、決策等屬保密事項(xiàng);
3.定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關(guān)的合理化建議;
4.下班后檢查完辦公場(chǎng)所并上鎖后方可離開(kāi);
5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
對(duì)下應(yīng)行使之權(quán)力
1.有權(quán)拒絕員工不按規(guī)定辦理借閱手續(xù)的資料、書籍等;
2.有權(quán)拒絕未經(jīng)簽批的文件打印;
3.有權(quán)催收員工的到期借閱資料。
橫向交叉界面
1.協(xié)調(diào)與各職能部門相關(guān)人員工作關(guān)系;
2.協(xié)調(diào)與財(cái)務(wù)出納、管理處其他作業(yè)部門的資料整理、服務(wù)配合、清理等工作關(guān)系;
3.積極協(xié)助處理好管理處與業(yè)主/住戶的工作關(guān)系。
任職資格
知識(shí):大專以上學(xué)歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),對(duì)客戶服務(wù)系列環(huán)節(jié)熟悉。
品格:遵守企業(yè)制度、保安機(jī)密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng), 保守機(jī)密, 堅(jiān)持原則, 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。
能力:
1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作;
2.具有及時(shí)整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對(duì)歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準(zhǔn)確、快速;
3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達(dá)能力、領(lǐng)悟能力好;
4.組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng),根據(jù)客戶服務(wù)的需要調(diào)度指揮各作業(yè)部門完成服務(wù)任務(wù)。
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
量化指標(biāo)(階段性確定)。
非量化指標(biāo)
1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無(wú)損;
2文件打印、分發(fā)、傳遞及時(shí)、快捷;
3.辦公室清潔督察及時(shí)到位;
4.對(duì)管理處各項(xiàng)房屋管理事務(wù)、清潔事務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等事務(wù)進(jìn)行監(jiān)察;
5.對(duì)客服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能嫻熟、業(yè)戶滿意。
