第1篇 連鎖酒店質量管理考核細則九
連鎖酒店質量管理考核細則(9)
十一、營銷部質量檢查評審細則
1.分管區(qū)域衛(wèi)生不潔,物品擺放凌亂。a
2.接待賓客不主動熱情。a
3.檔案亂放。a
4.會議橫幅內容錯誤。a
5.上班不準時,遲到或早退。a
6.未得到上司批準調整排班未造成重大影響的。a
7.儀容儀表不符合酒店規(guī)范。a
8.接聽電話不禮貌。a
9.工作時間打私人電話。a
10.利用工作時間外出拜訪辦理私事。a
11.因工作便利,將酒店資料無意泄露a
12.辦公時間在辦公室吃東西。a
13.下班后未關閉自己的工作電腦。a
14.下班后忘記關燈,鎖門。a
15.工作粗心,導致訂房重訂或漏訂。a
16.不認真對待嚴肅工作報告和工作計劃。b
17.書面對外報價,給客人信函打錯字,打漏字。b
18.對上司安排的工作不認真完成。b
19.工作效率低,酒店存檔資料流失。b
20.表單填寫內容不詳細,造成接待失誤。b
21.與有關部門聯(lián)系不夠,脫節(jié)造成失誤。b
22.賓客交辦的事未按時按量去完成。b
23.未做好客人檔案資料的收集,保管工作。b
24.未做好預定控制和信息溝通工作,造成接待困難。b
25.不按工作程序操作,導致客人或其他部門投訴。b
26.工作疏忽,對外報錯房價導致酒店收入受損。c
27.不按時遞交工作計劃和工作報告。c
28.未經上司批準,隨意口頭/書面對外報價,造成酒店收入損失,客人投訴。d
第2篇 連鎖酒店質量管理考核細則五
連鎖酒店質量管理考核細則(5)
七、ktv質量檢查評審細則
1.包廂物品規(guī)范擺設,衛(wèi)生標準遵照客房標準。(要求)
2.電腦軟件、歌庫、性能的檢查。(要求)
3.公關人員工作紀律、配合、訂臺控制。(要求)
4.地板、地毯、地磚,未抹塵的。a
5.家具上沒有抹塵的。a
6.沙發(fā)是否整潔無碎屑。a
7.垃圾桶是否無臟污并外表干凈。a
8.消毒柜是否功能正常并干凈整潔。a
9.燈具是否光亮無損。a
10.茶幾是否有油污。a
11.墻紙有明顯污跡、脫膠起皮的。a
12.衛(wèi)生間內衛(wèi)生是否達標。a
13.衛(wèi)生間門是否潔凈,門吸是否穩(wěn)固。a
14.洗臉臺是否潔凈無水漬。a
15.墻面是否潔凈無污漬。a
16.茶杯、酒杯是否洗滌干凈。a
17.房門、房門把手不清潔,不牢固。a
18.抽屜、衣柜內有臟物,無抹塵的。b
19.下水管道是否暢通無堵塞。b
20.床下、床頭柜下有臟物的。b
21.音響設備是否功能正常。b
22.托盤上是否干凈、無油漬、無污漬、無水珠。b
23.工作柜物品擺放是否合理,干凈整潔。b
24.收銀吧臺為顧客結算賬單時態(tài)度生硬、惡劣者。b
25.酒水吧臺人員不熟悉店內所售全部酒水的特點、價格者。b
26.酒水吧臺利用工作權力和推銷員拉關系,為其推銷酒水,接受饋贈物品者。b
27.包廂內的物品是否配備齊全。b
28.床鋪不平整美觀,布草有破損、污漬、毛發(fā)。b
29.維修屬領班能夠處理的范圍叫工程部處理的。b
30.吧臺物品擺放是否整齊規(guī)范。b
31.公共區(qū)域衛(wèi)生不達標的。b
32.小菜車是否干凈整潔、無油漬、無污垢,使用正常。b
33.ktv酒水、小菜管理不善的。c
34.收銀員攜帶個人錢物到吧臺,且與酒店賬款混放著。c
35.收銀員在結算過程中,不按規(guī)定使用驗鈔器致使收到假幣、殘缺人民幣的。c
36.酒水吧臺每日售出和剩余的酒水、飲料、香煙數(shù)量不正確,私自處理的。c
37.酒水吧臺每日下班前對于煙、酒水等商品不進行盤存;下班后不將當日帳目交待清楚即下班的。c
38.收銀員利用職權為親朋謀利,利用客戶關系辦私事,利用客用電話接打私人電話等。c
39.造成客人投訴的,查明屬實的。c
40.吧臺內的物品數(shù)量與報表數(shù)目不一致的。c
41.排氣扇是否清潔,運轉正常,噪音低,室內無異味。c
42.包廂內及公共區(qū)域維修屬領班能夠處理的范圍叫工程部處理。c
43.酒水吧臺私自外借所售商品。c
44.包廂及公共區(qū)域出現(xiàn)需要工程維修的問題,經確認ktv已上報工程部,但未及時跟催及隱瞞虛報的。d
45.收銀員為客人免單、簽單、打折、退菜、贈送等,沒有經理簽字,總經理沒有批示而私自受理;如果造成經濟損失,則由當事責任人負責賠償。d
46.收銀員對于其所用設施、設備不及時維護、保養(yǎng);發(fā)現(xiàn)問題不及時維修、申報維修,而耽誤正常工作者,造成嚴重后果的,按損失程度,追究其經濟責任。d
47.收銀員賬單、現(xiàn)金、支票存放無序。帳目混亂,丟失單據(jù)、現(xiàn)金、支票等,由本人負責賠償相應的經濟損失。d
48.收銀員私自截留賬單盈余立即開除,并扣除當月工資;如隱瞞不報,私自填空或更改者,扣除當月工資,并調離其崗位。d
49.收銀員將酒店營業(yè)收入帶回宿舍或家中;私自借給其他人員者;造成損失的,依法追究其經濟和法律責任。d
50.收銀員對于客戶支票、信用卡等,不確定其是否有效且不請示財務辦公室,而私自收取的。d
51.吧臺的員工是否違規(guī)操作。d
52.酒水吧臺在工作中自己填寫酒水單,支付酒水、飲料、香煙等。d
53.酒水吧臺人員因工作疏漏而出現(xiàn)商品過期變質、積壓,給酒店造成損失者。d
54.收銀員不嚴守商業(yè)機密,與客人或本店員工私自透漏每日營業(yè)情況,嚴重者開除d
第3篇 連鎖酒店質量管理考核細則七
連鎖酒店質量管理考核細則(7)
九、保安部質量檢查評審細則
1.分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔。a
2.執(zhí)崗人員站立姿勢不規(guī)范,位置不當或做與工作無關的聊天。a
3.對突發(fā)性事件制止不力,處理不當,匯報不及時的。a
4.對客人態(tài)度不熱情主動的。a
5.值班室內管理不嚴,衛(wèi)生狀況差。a
6.服裝不整,有污跡,破損。a
7.上班期間與他人閑聊扎堆,打瞌睡。a
8.執(zhí)崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務和有聲服務。a
9.室內物品損壞未及時報修。a
10.停車場內車輛停放不當,衛(wèi)生不潔。a
11.后門物品盤查不到位的。a
12.因指揮不當而造成車輛停放混亂。b
13.執(zhí)崗人員不使用禮貌用語,不及時做應接工作。b
14.巡邏員未按規(guī)定而進行巡邏的,脫崗的。b
15.值班記錄不全的,或沒有記錄的。b
16.擅自換班,代班或離崗的。b
17.對違反酒店規(guī)定行為不聞不問,畏縮后退,不大膽制止。b
18.巡邏員在執(zhí)崗時觀看賓客娛樂。b
19.接到報警信號未及時檢查。b
20.操作不規(guī)范,指揮車輛停、倒車時動作不標準。b
21.消防器材不能正常使用。b
22.消防設施,車庫設施,損壞缺失的,經確認屬保安人員失職的。c
23.檢查中發(fā)現(xiàn)問題,隱瞞不報的。c
24.中傷他人,散播謠言查明屬實的。d
25.無理與客人、酒店人員打架的。d
26.造成客人投訴,查明屬實的。d
第4篇 連鎖酒店質量管理考核細則六
連鎖酒店質量管理考核細則(6)
八、前廳部質量檢查評審細則
1.儀容儀表不合標準。a
2.交接班不清楚,責任不明確,未留言未能及時傳達。a
3.接待賓客不使用禮貌用語,不熱情主動,不注意語言技巧。a
4.客人交辦的事情沒有按時按質完成或請示。a
5.所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔,柜內存放私人物品。a
6.樓層、房務中心、總臺等房價信息及與酒店相關信息不相同的。a
7.總臺物品擺放雜亂無章,不整潔。a
8.未做好已預定賓客的記錄工作或記錄錯誤。a
9.未做好賓客資料的整理和保管工作。a
10.未做好大堂燈光開關工作。a
11.未按規(guī)定操作電腦,未按規(guī)定程序接待賓客入住登記。a
12.各類有價證
第5篇 連鎖酒店質量管理考核細則二
連鎖酒店質量管理考核細則(2)
二、工作紀律質量檢查評審細則
1.私自將他人帶入宿舍留宿的。a
2.擅自將易燃易爆品,有毒品、活體動物等帶入宿舍。a
3.私裝電器,亂拉電線,違反消防安全規(guī)定。a
4.本宿舍公共財物人為損壞的。a
5.占有使用酒店用品、用具的。a
6.不服從宿舍內房間,床位調整安排。a
7.不服從公益性集體性活動安排,或出工不出力的。a
8.不按規(guī)定處理賓客遺留物品。a
9.浪費材料、水、電等能源。a
10.工作時間唱歌。a
11.工作時間吃零食。a
12.工作崗位上談論與工作無關的事或嬉笑。a
13.工作時間看書、看報、聽音樂、看電視、下棋、打牌等做與工作無關的事情。a
14.集體活動起哄、鼓倒掌、喝倒彩,有失態(tài)行為。a
15.非住店員工下班后無故在酒店內停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留。a
16.違反員工餐廳管理規(guī)定。a
17.未經允許進入倉庫。a
18.不走員工通道。a
19.不執(zhí)行衛(wèi)生值日,室內衛(wèi)生差。a
20.起床后不做床鋪衛(wèi)生清理、不疊被褥。a
21.床下亂堆雜物、物品擺放不整齊、或超出規(guī)定及范圍。a
22.非吸煙區(qū)域內吸煙,亂丟果皮、紙屑雜物,隨地吐痰。a
23.參加酒店集體活動,不顧大局,不聽指揮,不服從管理。a
24.擅自在酒店內從事餐飲、娛樂、消費活動。a
25.私自在客房內使用客用物品及設施設備。a
26.帶有酒意在酒店內閑逛。a
27.擅自在酒店內烹制個人食品。a
28.把客用品、店用品帶入宿舍或放入更衣櫥內。a
29.當班時間未經允許會客或不在酒店規(guī)定地點會客。a
30.不按規(guī)定回復電話。a
31.下級越級請示工作。a
32.工作時間睡覺。a
33.利用工作之便、委托他人辦私事。a
34.參加會議手機不定在振動位置。a
35.未按要求參加酒店舉辦各種會議、學習及其他集體活動。a
36.擾亂會議秩序。a
37.大聲喧嘩吵鬧,影響他人學習、休息。b
38.公共區(qū)域內坦胸露背,半裸身體出入酒店。b
39.外出回舍吐酒、醉酒鬧事的。b
40.對于處罰制度不堅持,斷斷續(xù)續(xù);時緊時松者。b
41.責任心不強,造成設備設施及物品損壞。b
42.擅自動用客人的物品。b
43.私自攜帶物品進出酒店,拒絕接受檢查。b
44.未經允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。b
45.推諉、抵觸、不服從分配和管理或消極怠工。b
46.拒絕接受任務,不服從正常調動。b
47.不接受檢查、態(tài)度惡劣。b
48.對酒店規(guī)定、處理有意見,不通過組織反映,妄加評論。b
49.隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。b
50.工作上弄虛作假。b
51.偷吃酒店食品、飲料。b
52.私自帶外人進客房看電視、洗澡、留宿。c
53.私自換取或套取外匯。c
54.利用工作之便,營私舞弊。c
55.向客人索取或變相索取小費,接受賄賂,或向他人行賄。c
56.以假劣物品更換酒店物品。c
57.擅自動用、破壞酒店消防設備設施。c
58.蓄意破壞酒店各種設備、設施及物品。c
59.挑撥是非、亂傳閑話、影響團結、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。c
60.威脅、打擊報復。c
61.道德敗壞。c
62.牢騷滿腹,對企業(yè)有敵視行為。c
63.罷工或煽動他人罷工。c
64.賭博或變相賭博及其他帶有賭博性質的活動。c
65.偷看、偷聽和故意傳播黃色刊物、錄像。c
66.毆打他人、聚眾鬧事、煽動、參與毆斗、動用兇器威脅他人。c
67.利用工作之便推銷代售非酒店產品。c
68.親朋好友來店消費少收或不收款。c
69.截留贈送客人的禮品(含消費券)。c
70.違章作業(yè),造成事故。c
71.出現(xiàn)重大設備故障不及時上報。d
72.拉幫結伙,搞小團體。c
73.在店內外有損害酒店形象和聲譽的行為。c
74.未經上級批準,擅自脫崗。c
75.動用酒店設施、材料干私活。c
76.對本部門或其他部門發(fā)生的違紀現(xiàn)象隱瞞不報、互相包庇,經查實。c
77.報假賬、弄虛作假,合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、賬單、單據(jù),利用已付賬單向客人收費以及故意加減、中飽私囊。d
78.私自向外界提供酒店內的有關文件資料。d
79.受治安條例和國家刑律處罰。d
備注:以上工作紀律按店經理評分表上面的相關標準執(zhí)行!
三、儀容儀表、行為規(guī)范質量檢查評審細則
1.指甲縫內有污跡;指甲過長(規(guī)定不準超過指甲床0.5mm);涂染色指甲油者。a
2.工作中不穿酒店按崗位配發(fā)的工鞋(酒店未配發(fā)的,一律穿黑色鞋,款式參照酒店配發(fā)的樣式);鞋面不潔者。a
3.男員工:日常工作中頭發(fā)過長或過短(規(guī)定:前不過眉;側不遮耳;后不蓋領;鬢角不過中耳線;發(fā)長不得短于2公分);顏色不是黑色;留怪異發(fā)型,面部不整潔;有胡須;存有眼垢、耳垢。a
4.女員工:日常工作中長發(fā)不盤;頭飾顏色與發(fā)色反差大;不整潔;發(fā)色不是黑色或棕色,留有怪異發(fā)型,不穿肉色薄襪、脫絲、破洞等;不化淡妝;口紅顏色過深或過淺者;使用香味過濃的香水。a
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6.不按規(guī)定或不佩戴工牌者,員工工牌佩戴歪斜位置不規(guī)范。a
7.工作時間走姿、站姿不規(guī)范、不文明,倚墻、倚物、身子不挺直。a
8.行走時背手、手插口袋、勾肩搭背。a
9.在營業(yè)場所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動。a
10.不微笑服務,不使用禮貌規(guī)范用語。a
11.工作時間不講普通話。a
12.對客人、對同事亂用稱謂。a
13.無緊急事項,打斷客人、領導談話。a
14.接待服務中單手接遞物品、亂扔、亂拋、亂推。a
15.面客區(qū)域操作聲音大、講話、走路聲音大。a
16.口哼小調,吹口哨、打響指。a
17.當班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮,咳嗽時不掩口、不掉轉頭。a
18.蹲或坐在地上。a
19.隨地吐痰、亂扔紙屑。a
20.在酒店的物品及宣傳資料(牌)表格上亂寫亂畫。a
21.不按規(guī)定佩戴領帶、領結。a
22.配合他人和外部門工作不積極、缺少團結精神。a
23.故意刁難他人或其他部門。a
24.工作互相推諉,推卸責任。a
25.對客人的意見不及時反饋。a
26.工作失誤出錯不向客人賠禮道歉。a
27.未經允許進入客人用房、辦公室。a
28.取笑同事或客人。a
29.對顧客、上級、對檢查人員亂解釋。a
30.工作出現(xiàn)差錯,為避免處罰,私自請客人講情。b
31.走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮讓不避讓,超過客人不致歉。b
32.遺忘客人交辦的事情。b
33.未等對方講完話即掛電話或摔電話。b
34.在設備設施、臺面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。b
35.誹謗酒店的政策規(guī)定。b
36.打聽、傳播、干涉外部門的事宜。b
37.出口傷人、粗言穢語、污辱人格。b
38.議論是非,捏造事實,誹謗他人,破壞團結,影響他人形象。b
39.與客人爭高低,頂撞客人。c
40.打聽、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。c
41.向客人質問核實。c
42.泄露酒店和客人的秘密。c
43.截留客人的錢財。d
44.偷拿、騙取酒店或他人財物。d
備注:以上儀容儀表、行為規(guī)范檢查按店經理評分表上面的扣分標準計算!
四、安全紀律質量檢查評審細則
1.未按規(guī)定穿戴安全防護用品。a
2.應急燈、煙感器、噴淋器、安全出口指示燈不正常。a
3.工作人員未經允許進入工作禁地。a
4.不及時制止兒童、殘疾人、老人進入有不安全隱患的區(qū)域。a
5.為按規(guī)定鎖好門窗。a
6.班后未按規(guī)定鎖物品。a
7.員工在搬桌椅時未做到量力而行,而是超負荷工作,影響安全。a
8.設備設施維修不徹底,存有安全隱患。b
9.人離廚房、明火不關閉。b
10.安全工具不達標、不按期校驗以及消防設施不定期檢查。b
11.發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報、不上交。b
12.未按規(guī)定發(fā)放、保管易燃易爆品。b
13.擅自挪用消防安全設施設備。b
14.液體酒精亂拿、亂放或不按規(guī)定使用者。b
15.不按規(guī)定存放刀具或拿刀具隨意玩耍者。b
16.清潔地面時沒有放置警示標志;應蓋好的地方沒有及時蓋好者。c
17.工作中堆積大量的杯子等雜物,而造成安全隱患者。c
18.工作中對醉酒客人的行動不警覺、注意,而發(fā)生意外者。c
19.不按規(guī)定程序或下班后休息時間擅自使用煤氣者。c
20.擅自將安全器材帶出酒店。c
21.違章操作造成人身傷害。c
22.私配營業(yè)場所、辦公室等部門鑰匙。d
23.員工不熟悉酒店安全出口的位置;各部位消防器材的安放位置及使用方法者。d
24.安全出口堆置閑雜物品;門鎖閉等。d
25.煙蒂傾倒于廢紙箱內,造成余煙引火者或發(fā)生重大事故者。d(并負法律責任)
26.地板、樓梯、通道有油污、濕滑;玻璃或瓷器破碎不及時清除。d
27.如造成火災等重大事故者。d(并開除)
28.下班休息時不關煤氣總閥。d
29.損壞物品不及時申報維修,而引發(fā)重大火災、失竊事件、傷害員工人身者。d(并負法律責任)
30.消防系統(tǒng)顯示的編碼不正確系統(tǒng)亂碼等。d
31.違反安全規(guī)定,引發(fā)火災,造成人身傷害和設備損壞。d
32.人為損壞或丟失安全器材。d
33.不到位造成漏電。d
34.電話報警第一時間不報告、不到位。d
35.高空懸掛物檢查不及時。d
36.擅自同意員工違章作業(yè)。d
第6篇 連鎖酒店質量管理考核細則四
連鎖酒店質量管理考核細則(4)
六、客房部質量檢查評審細則
a、房間
1.須按部門規(guī)范程序進入客房和清掃整理、配備物品。(要求)
2.不同質地物品應用不同質地擦布擦拭,嚴禁把客用布草當抹布。(要求)
3.客房門鈴是否清脆悠揚,門鈴表面是否干凈無污漬。a
4.電腦及音箱是否正常好用,是否能連接互聯(lián)網,鍵盤、鼠標及鼠標墊是否干凈好用無污漬。a
5.電視畫面是否清晰且節(jié)目數(shù)量正常,電視機上面無塵。a
6.房間內物品擺放是否合理。a
7.床底是否干凈無雜物。a
8.房內沙發(fā)、椅子表面是否干凈無污漬。a
9.客用拖鞋、涼鞋擦是否齊全、干凈。a
10.房間內排風扇是否清潔,運轉正常。a
11.床邊緣及墻壁四周是否干凈無霉?jié)n。a
12.內連房的房門是否安全,門面是否潔凈。a
13.迷你吧的食物飲品是否過期且配備齊全,有無貼易碎紙。a
14.垃圾桶是否內、外無塵、無垃圾。a
15.電話是否靈敏好用,無雜音、無異味。a
16.電話目錄、服務指南、客用文具是否配齊且準確無誤。a
17.衣架和相應布草是否齊全。a
18.地毯是否吸塵干凈,無污損。a
19.床具是否完好、牢靠、潔凈。a
20.內窺門鏡是否清晰無雜物,門牌號是否清楚無污漬。a
21.門上消防安全通道示意圖是否粘貼緊密,同時整扇門應干凈無塵。a
22.室內空氣是否清新,無異味、無蚊蟲。a
23.所有燈具是否都明亮好用,無安全隱患,床頭燈具是否干凈無浮塵。a
24.門鎖是否緊固好用,安全門堅固靈活。b
25.衣柜門是否推拉自如,衣柜內完好壁紙無脫膠。b
26.床頭柜外表是否整潔無塵,煙灰缸是否干凈。b
27.所有家俱、電器、裝飾畫是否擦拭得光亮整潔,并且使用無礙無損壞。b
28.窗簾拉繩、滑鉤是否齊全、好用;窗簾是否干凈、無破損且能完全閉合無縫隙。b
29.窗戶是否按規(guī)定打開且正常好用無損壞,鏡面玻璃窗是否潔凈光亮、安全有效。b
30.墻壁、天花板是否無污跡、無蜘蛛網。b
31.空調溫控是否符合要求,過濾網是否清潔正常。b
32.房間地角線是否干凈無塵無破損。b
33.客房中維修屬領班能夠處理的范圍叫工程部處理。c
34.床上布草是否干凈,沒有污臟點,毛發(fā),床墊是否定期翻轉,保證客人的舒適。c
35.客房出現(xiàn)需要工程維修的問題,經確認客房已上報工程部,但客房人員未及時跟催或隱瞞虛報的。d
b、客房衛(wèi)生間
1.衛(wèi)生間門是否潔凈安全且能正常使用。a
2.洗臉臺是否潔凈、無毛發(fā)、水點。a
3.馬桶是否消毒干凈、無臭味,無漏水。a
4.照明燈具是否光亮潔凈正常好用。a
5.墻面是否潔凈、無水跡污漬。a
6.沐浴布草是否齊全、干凈、完好。b
7.衛(wèi)生間內是否有異味。b
8.衛(wèi)生間易耗品是否齊全、干凈。b
9.地腳線是否滲水。b
10.沐浴玻璃房扶手是否牢靠安全,防撞膠條是否脫落。b
11.鏡面是否潔凈光亮、無水跡和污跡。b
12.浴室玻璃邊條上面是否干凈無霉?jié)n。b
13.保潔品是否配備齊全,有無貼易碎紙。b
14.排氣扇是否清潔,運轉正常,噪音低。b
15.臉盆是否干凈,鍍鉻件是否明亮,水閥使用是否正常。b
16.浴缸:內外清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈;浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開關等清潔完好,接縫干凈無班跡,浴簾干凈完好,浴簾扣齊全。b
17.電器設備是否安全、好用無污漬。c
18.沐浴噴頭正常好用不漏水,噴淋頭上面無霉?jié)n,下水管道是否通暢不漏水。d
c、房務中心
1.物品的擺放是否整齊。a
2.電腦是否正常使用。b
3.客借物品管理是否規(guī)范。b
4.房務文員對客服務是否文明禮貌。b
5.工作時間玩手機的。b
6.員工在房務中心嬉戲打鬧的。b
7.限時服務是否及時登記并且落實的。b
8.使用對講機的用語是否文明禮貌、清晰準確。b
9.服務員搶房、對客服務時間不達標的。b
10.用公用電話打私人電話的。c
11.客人投訴、前臺投訴、樓層投訴屬實的。c
12.房務進出物品無統(tǒng)計的。c
d、倉庫
1.常用物品的存放是否分類清楚,取拿方便。a
2.出入倉庫的物品是否及時登記。a
3.非常用物品的存放是否規(guī)范。b
4.不用物品的處理方法是否正規(guī)。b
5.各類物品缺少時是否及時申購。b
6.退換、損壞的物品是否及時上報處理。b
e、布草間、服務臺衛(wèi)生
1.各工作間是否空氣清新,無異味干凈整潔。a
2.無煙灰、無雜物、室內四面光、六面凈、設備完好。a
3.物品擺放是否錯落有致、清潔無污。b
4.墻面是否光潔,無涂畫,有無張貼非健康或*字畫。b
5.布草間及服務臺的門人員不在時是否及時鎖好。b
6.需要入房務中心的物品是否及時入庫。c
f、樓層公共區(qū)域
1.走廊的地毯是否吸塵干凈無雜物。a
2.花草植物是否鮮活無凋萎,花盆內是否干凈無雜物。a
3.天臺上的物品是否整潔整齊。a
4.壁畫是否清潔無塵,擺放端正。a
5.走廊的排風扇是否清潔無塵。b
6.公共區(qū)域的墻角無蜘蛛網。b
g、操作規(guī)范
1.賓客住宿后的日常服務不周到。a
2.服
務員未及時歸還鑰匙。a
3.賓客退房未及時進房檢查。a
4.茶具未按規(guī)定消毒。a
5.工作車內物品未分類擺放整齊。a
6.對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當。b
7.設備污漬用品管理不善,物料領用制度不全。b
8.下班后應關的電燈,自來水未關。b
9.隨意動用客人的物品。b
10.在客房內看電視,打私人電話。b
11.對客人遺留物品未及時匯報做妥善安排處理。b
12.未將消費的帳及時報總臺。b
13.管理人員查房不嚴。b
第7篇 連鎖酒店質量管理考核細則三
連鎖酒店質量管理考核細則(3)
五、服務質量檢查評審細則
5.1、服務態(tài)度:
基本內容:服務態(tài)度是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎,優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要體現(xiàn)在主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌四方面。
檢查標準:
1、各部門接待員接轉電話沒有使用崗位規(guī)范用語的;a
2、見到客人沒有站立服務的;a
3、上班期間站姿不規(guī)范的;a
4、見到客人沒有進行微笑服務的;a
5、在客人面前行為舉止不雅的;a
6、見到客人和上司沒有主動問好的;b
7、帶著情緒上班,與客人和同事吵架的;b
8、對客人或同事不尊重,粗言或恐嚇、威脅、欺辱同事的;b
9、同事之間在客人面前爭吵的;b
10、客人投訴不及時處理,不上報、不給客人答復的;b
11、導致客人直接打投訴電話的;b
12、導致客人直接打投訴電話,經查實是當?shù)甑杲浝?當班最高負責人、部門最高負責人)在知情的情況下,未出面調解的;c
13、服務效率低,怠慢客人,引起客人投訴的;c
14、對客人投訴置之不理,或者態(tài)度厭煩的;c
15、導致客人直接打投訴電話,經查實是客人無理取鬧的不扣分;
5.2、服務知識:
基本內容:服務知識是指服務技術知識,除此之外員工還必須熟悉酒店的基本情況,如酒店的經營特色、各部門的概況、規(guī)章制度等。
檢查標準:
1、不熟悉本部門服務設施的狀況、營業(yè)時間及其各分店的聯(lián)系電話和地址;a
2、對本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求不熟悉的;a
3、對酒店《員工手冊》內容及其他規(guī)章制度不了解的;a
4、不熟悉酒店各營業(yè)場所的分布及主要功能;a
5、不熟悉工作中要使用的各類用品、器材的性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項;a
6、未按酒店規(guī)定的操作流程進行,影響工作效率,導致客人投訴的;b
5.3、服務技能:
基本內容:服務技能是指服務人員在接待服務工作中應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否,從一個側面反映出其業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞。嫻熟的服務技能是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。
檢查標準:
1、未按本崗位規(guī)定的服務標準進行對客服務的;a
2、各項服務操作和服務接待不符合數(shù)量標準、質量標準和速度標準的;a
3、未按酒店規(guī)定的服務時限完成操作且無任何正當事由的;b
4、因服務技能不嫻熟而導致客人投訴的;b
5、常規(guī)服務程序配合不嚴密、銜接不連貫,出現(xiàn)服務程序脫節(jié)或間歇時間過長的;b
備注:以上服務質量檢查按店經理評分表上面的相關標準執(zhí)行!
第8篇 連鎖酒店質量管理考核細則十
連鎖酒店質量管理考核細則(10)
十二、員工宿舍質量檢查評審細則
1.床上被褥疊放不整齊;床下物品擺放不規(guī)整。a
2.宿舍地面清掃不干凈。a
3.空床鋪上面物品擺放雜亂;a
4.故意損壞公共設施;b
5.宿舍內空調開著而窗戶也敞開的,沒有節(jié)約用電。b
6.宿舍內私自使用電熱毯、電暖氣、電爐子。b
7.宿舍內亂貼亂畫。b
8.不按規(guī)定保持宿舍、浴室、衛(wèi)生間衛(wèi)生,入廁不沖;臟水外溢;雜物亂扔。b
9.未經允許,擅自使用他人物品。b
10.清潔、浸洗衣物時,使用長流水。c
11.私自將酒店用品帶回宿舍使用。c
12.在宿舍樓道內,不準亂扔垃圾,不準亂貼亂畫,不得隨地大小便。c
13.不遵守宿舍管理制度,不服從宿舍管理人員管理。c
14.不愛護宿舍物品、器物、導致?lián)p壞。d
15.偷拿他人錢物,一律開除;情節(jié)嚴重者送交公安機關處理。d
16.休息時間在宿舍內大聲喧嘩、打鬧、唱歌以及收音機開放音量過大等影響他人休息。d
17.宿舍內私拉電線;私自亂接電源。d
十三、廚房餐廳質量檢查評審細則
1.因配合協(xié)調不夠而怠慢賓客。a
2.客人交辦的服務事項未按時按質完成。a
3.損壞的設備設施未及時報修。a
4.餐具不符合衛(wèi)生要求。a
5.沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施。a
6.未經領導批準,免費或優(yōu)惠給客人就餐。a
7.廚房環(huán)境不夠整潔。a
8.工作間,操作場所扎堆聊天及其他活動。a
9.預訂單、就餐單遺失或缺頁。a
10.餐具,玻璃器皿沒有消毒,有污跡。a
11.無關人員進入廚房內的。a
12.不按規(guī)定冷藏各類食品,生、熟混放。a
13.照明燈不亮。a
14.地腳線不干凈,有灰塵。a
15.墻角有蜘蛛網。a
16.設備設施不清潔,有污漬。a
17.工作臺內物品擺放不整齊,表面有灰塵。a
18.工作臺內物品雜亂,衛(wèi)生差。a
19.鮮花枯萎或花瓶內有異味。a
20.賓客對餐食質量不滿,引起投訴。a
21.營業(yè)前準備工作不充分。a
22.保潔柜內餐具不潔,擺放凌亂,不整齊。a
23.垃圾桶未及時清理。a
24.成品,半成品未用保鮮膜。a
25.冰箱內生、熟不分。a
26.蒸籠、菜架、蒸柜不整潔。a
27.洗滌池不潔凈。a
28.隨意將殘留食物倒入下水道,形成阻塞。a
29.給客人使用破損餐具。a
30.將破損餐具與好的餐具混合使用。a
31.廚房工作架雜亂并積有灰塵。a
32.分管區(qū)域內的衛(wèi)生不夠清潔。a
33.分管區(qū)域不清潔,有紙屑,渣物,桌椅有污跡,灰塵。a
34.展示柜陳列不整齊,櫥窗內有塵灰,燈光不明亮。a
35.杯具未嚴格消毒,有水印,指印,工作臺不整潔衛(wèi)生。a
36.玻璃有污跡,指印。a
37.桌上花草不新鮮,口布不潔凈,造型不美觀;a
38.廚房備料不足,引起賓客不滿。b
39.廚房與其他部門協(xié)調不夠,出現(xiàn)誤差或影響出菜時間。b
40.采購保管制度不全,帳目不清楚。b
41.下班后應關的電燈、自來水未關。b
42.工作粗心,馬虎,打碎,破損餐具,玻璃器皿。b
43.廚房違反規(guī)定程序出菜。b
44.財產、原材料購進、領用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行。b
45.操作用餐物品如托盤,抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放。b
46.臟污小毛巾、口布、臺布、筷套等沒有及時更換影響酒店檔次。b
47.工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子。b
48.因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴。b
49.保證電線、電源開關完好無損,用電、用火、用氣嚴格按照崗位責任制度操作,一切電器設備要勤檢查,沒有達到要求者。b
50.待客缺乏禮貌禮儀,缺乏微笑服務和有聲服務。b
51.菜單、酒水單破舊,未及時更換。b
52.點菜時未與賓客確認,有誤差。b
53.服務員因結賬錯誤造成投訴。b
54.餐廳、廚房設備設施保養(yǎng)不善。b
55.廚房備料過多,形成浪費。b
56.廚師不注意個人衛(wèi)生。b
57.餐廳未按照不同的餐飲類別要求作相應擺臺。b
58.餐桌上所有用具不衛(wèi)生,保存不完好。b
59.臺布桌椅不潔凈,有破損,不平整。b
60.營業(yè)額未及時上交。c
61.在防疫部門來店檢查衛(wèi)生的過程中,存在問題而受到批評或罰款。c
員工餐廳:
1.非上班人員吃夜宵的。a
2.不按規(guī)定時間用餐的。a
3.用餐后桌面上的雜物不自行清理的。b
4.餐廳衛(wèi)生不達標的。a
5.在餐廳內大聲吵鬧,無文明舉止的。b
6.員工在餐廳內浪費糧食、水資源。b
7.打飯時間亂插隊的。b
8.在員工餐廳內吸煙的。c
9.在員工餐廳以外的地方就餐的。c
10.以上廚房餐廳的質量評審細則同樣適用于員工餐廳(要求)。
備注:以上各部門扣分標準除管理人員扣分標準是直接扣分外,其他各部門都分為a、b、c、d四類:a類情況算1次;b類情況算2次;c類情況算3次;d類情況算4次;
以上各部門質量評審細則有關于紀律問題及服務質量問題按各分店經理評分表上面的標準來執(zhí)行;
有關于衛(wèi)生問題按周檢次數(shù)的扣分標準來計算;
未列事項,按
第9篇 連鎖酒店質量管理考核細則八
連鎖酒店質量管理考核細則(8)
十、pa部質量檢查評審細則
1.空調、燈光照明是否良好,有無按規(guī)定時間開放;a
2.堂內空氣是否清新,無異味、無蚊蟲;a
3.各墻底角是否積污,無衛(wèi)生死角;a
4.花草、植物是否清潔鮮活、無凋萎。a
5.pa工作間內工具擺放不整齊。a
6.所負責打掃的辦公室衛(wèi)生不到位。a
7.未按時打掃8樓公共區(qū)域衛(wèi)生。a
8.電梯門有指印,污跡,梯內地面不清潔。a
9.大廳休息處茶幾不光亮,沙發(fā)表面有灰塵,擺放不整齊。a
10.所負責公共衛(wèi)生間用品未及時添加。a
11.大廳玻璃門有指引,污漬,光亮清潔度不夠。a
12.大堂公用衛(wèi)生間設備沒完好齊備,未保持衛(wèi)生清潔,衛(wèi)生間內瓷墻不潔凈有水跡,馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物、木門不潔凈有塵灰,鏡面有水點,洗手臺不干凈,水珠未及時擦抹,洗手池及水龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈,工作不正常,空氣有異味,天頂四壁有蛛網。b
13.電梯廂內不清潔、有灰塵、有紙屑、煙蒂,四壁玻璃鏡面有指印、污漬。b
14.所負責公共衛(wèi)生間不清潔。b
15.三面(地、墻、頂)及各物品表面有臟污跡、蜘蛛網;b
16.見到客人沒有使用禮貌用語。b
第10篇 連鎖酒店質量管理考核細則一
連鎖酒店質量管理考核細則(1)
第一節(jié)督導總則
為滿足bs連鎖酒店經營管理與評定星級工作的需要,嚴明店規(guī)店紀,進一步強化全面質量管理的督導職能,加強企業(yè)文化建設和增強酒店核心競爭力,培養(yǎng)一支思想素質好、操作業(yè)務精、作風心態(tài)正、且紀律嚴明的星級酒店員工隊伍,達到和保持高度的工作效率和優(yōu)質服務水平,把優(yōu)質的服務、卓越的品質奉獻給廣大消費者,打造bs連鎖酒店的卓越品牌,特制定本細則。
第二節(jié)適應范圍
本規(guī)定依據(jù)《員工手冊》等規(guī)定制定,本細則適用于酒店下屬各級管理人員及全體員工,是酒店進行質量管理,處罰各種違規(guī)違紀的依據(jù)。
第三節(jié)各相關部門質量管理評審細則
一、管理人員質量檢查評審細則
1.上級調查工作時,教唆下級集體說假話,作偽證。d
2.向上級做虛假的調查報告。d
3.對檢查人員檢查工作不支持,故意刁難,態(tài)度惡劣。d
4.用職權,弄虛作假,假公濟私,打擊報復。(由總經理直接處理)
5.本部門發(fā)生重大責任事故。(由總經理直接處理)
6.指揮不當,引起失誤,造成重大事故。(由總經理直接處理)
7.管理方式粗暴簡單,出言不遜或體罰員工。d
8.上級批評時,做不正當?shù)慕忉?。d
9.對部門工作出現(xiàn)的問題不及時匯報或匯報不屬實。d
10.對下級上報的工作請示,既不批準也不匯報,拖著不干。d
11.見下級違規(guī)違紀不指正、不處罰,大事化小,小事化了。d
12.聽到下級議論他人(客人)的私事或講不利于工作和團結的話,聽到不制止并加入議論的。d
13.帶情緒上崗,拿員工、拿工作賭氣。d
14.對下級為客人或客人自己提出的問題和困難,不及時請示辦理。d
15.指示、暗示下班攆客或不按酒店規(guī)定辦事。d(ktv部門應更加注意)
16.查房工作不認真,對查出的問題不整改、不匯報。d
17.出現(xiàn)事故苗頭隱患,不及時采取措施,不把問題解決在萌芽狀態(tài)。d
18.處理問題不到現(xiàn)場,不做調查,只聽匯報。d
19.處理問題不一視同仁,對人不對事。d
20.緊急情況不立即到達現(xiàn)場,貽誤處理時機。d
21.在工作過程中遇到重大問題不請示,擅自停止工作或改變計劃。d
22.透露酒店機密。d
23.對危害客人和酒店安全的人和事,不及時制止,不上報,采取回避態(tài)度。d
24.發(fā)現(xiàn)問題不立即整改。d
25.發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀現(xiàn)象不立即糾正。d
26.脫離督導現(xiàn)場,辦理與現(xiàn)場工作無關的事情,不到位執(zhí)行自己的職責。d
27.鼓動下級鬧事。d
28.向員工泄露不應傳達的事項。d
29.對不利于酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見,聽而不聞。d
30.對上級或質檢部門查出的問題不按時整改。d
31.下級請示工作不耐煩,甚至排斥下級。d
32.部門之間有問題不溝通、不催辦、互相扯皮推諉。d
33.超過自己權限的工作不及時反映匯報擅自變通權限進行處理或不管不問。d
34.對查出的問題只進行處罰不做調查,不找解決問題的辦法。d
35.不注意改變可能引起客人不便、投訴或酒店財產安全,如天氣變化等,未采取措施。d
36.在工作過程中,擅自改變工作標準、工作規(guī)范、服務程序。d
37.現(xiàn)場需解決的問題,到位不及時,解決不果斷。d
38.工作時間與熟人聊天過長,與員工或其他管理人員談與工作無關的話。c
39.向上級報告工作或上級調查問訊時,不明情況亂解釋,說假話、找理由、找借口、編造事實。c
40.布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。c
41.上級布置的任務(含例會布置的工作)反映慢,不落實,因故不完成不及時匯報(含超過承諾時間)。c
42.受到酒店處罰后,在部門內不嚴厲處分下級,甚至將責任人退回行政部。c
43.工作檢查不負責任,敷衍了事。c
44.各分店經理處理問題,檢查工作不認真。c
45.指揮不當,引起失誤,造成一般事故。c
46.本部門工作管理不善,造成員工怠工。c
47.檢查工作不徹底、不認真、放過不合格事項。c
48.在客人面前糾正工作偏差或批評下級,訓斥下級。c
49.對客人的急需不急事急辦,特事特辦,承諾不落實。c
50.遺忘上級或客人交辦的任務。c
51.上級的請示報告不催辦,且借故推卸責任。c
52.把難以處理的事件推給下級。c
53.受到上級批評后,不主動承擔責任,直接指責下級。c
54.對外來信息忘記傳達或傳達不及時。c
55.工作完不成即下班。c
56.對提出辭職的員工不談話、不做挽留的工作。c
57.員工思想上想不通,情緒低落不做思想工作。b
58.對下級(員工)生活、工作方面的困難不關心,自己無力解決又不向上級反映匯報。b
59.下級工作出錯,上級調查時給予庇護性解釋。b
60.看到其他人或其他部門工作失誤,不提示,不匯報。b
61.遇公休時重要活動不到現(xiàn)場督導檢查。b
62.營業(yè)時間、營業(yè)場所大聲說話或發(fā)號施令。b
63.服務過程中,重點為酒店領導服務,忽視對客服務。b
64.對客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。b
65.對質檢相關文檔未存檔的。b
66.排班不合理,出現(xiàn)崗位無人銜接、混亂。b
備注:以上b、c、d類扣分標準分別是:b類扣2分、c類扣6分、d類扣10分;以下其他質量檢查評審細則同時適用于管理人員,若管理人員觸犯其他質量檢查評審細則,加重一級處罰。(本方案所有標注的1分均代表1元)
