第1篇 酒店管理層會議要求
為促進各部門良性溝通,提供工作效率。故對管理層及各職能部門的每周會議作以下調整:
會議時間:每月8.18.28日(如遇節(jié)假日按總經辦通知辦準)
會議地點:暫訂二樓鴻和廳
參會人員:各部負責人,樓面部長級及以上及各職能部門負責人
會議要求:準備茶水,不吸煙,電話可以振動也可以響鈴離開會議室接聽,休息管理人員必須前來參加會議
不同時節(jié)和活動需求請對會議內容進行增加,暫定各部門準備的相關內容如下
辦公室:1.人員的招聘與流失(流失原因)2.員工宿舍的設備設施及衛(wèi)生情況3.員工的出勤情況(如曠工、病假、事假人員的部門和日期)4.基層員工座談會情況匯報
財務部:1.總營業(yè)額。2.平均每日營業(yè)額。3.總客流量。4.日平均客流量。5.人均消費
客戶總監(jiān):1.對有數(shù)據(jù)的活動進行量化總結。2.周邊同行的營銷動向。3.個人目前銷售額及完成率的百分比。4.個人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
客戶經理:1.個人目前銷售額及完成率的百分比。2.個人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
酒吧:1.果汁售賣扎數(shù)(4杯為1扎)周增長或減少的扎數(shù)。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售賣的總數(shù)。4.白酒銷量前5名。5.紅酒銷量前5名。6.黃酒銷量前2。7.軟飲銷量前2. 7.近期水果的回貨情況
出品部:1.熱菜的前10位排行及后5位排行。2.涼菜的前5位及后3位
樓面部:1.人員的在編數(shù)量及崗位缺編情況。2.招聘與流失情況。3.有無休息三天以上的人員其崗位和姓名。4.儀容儀表不合格的人數(shù)及預期何時可以督促完成。5最新進來的服務員的工作天數(shù)及其姓名及其業(yè)務能力和工作狀態(tài)。6.認為有何問題有待改善。
樓面部長:1.最近了解到基層員工的一些什么問題。2.有待去了解的員工是誰,姓名是什么。
傳菜部:1.最新進員工對各項工作的熟悉程度。2.最新進人員對設備操作的熟悉程度。3.現(xiàn)有的各項設備工具是否運作正常、完好無損
保安部:1.守夜人員的安全檢查匯報。2.防火防盜防偷的防范工作近期是如何進行的碰到什么樣的阻礙。3客人在停車方面有何意見或不便
工程部:1.水電煤分別用量,約合人民幣的價格。2.10天來為哪些部門解決了哪些工程(工程維修單為準)問題。3.目前還有哪些工程問題有待完成。4.
倉庫:1.各個供應商的回貨及退貨情況。2.有哪些原料醬料等10天內即將過期。
第2篇 麗灣酒店衛(wèi)生管理自查表
檢查項目結果
環(huán)境衛(wèi)生1.經營場所是否整潔、明亮,地面、墻面、天花板、門、窗、鏡面、臺面、地毯、桌、椅等是否清潔。
2.墻壁、天花板、門窗是否有涂層脫落或破損。
3.防蠅、防塵設施是否有效。
4.棄物處理是否及時。
客房衛(wèi)生5.床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛發(fā)、污跡。
6.飲具、面盆(臉盆)、浴盆(腳盆)、恭桶、拖鞋是否有污跡。
7.毛毯、枕芯是否超過三個月未清洗消毒。
8.清潔客房時,清潔用抹布、刷子等清潔工具是否分類使用。
9.公共用品是否有完整的更換記錄。
消毒間10.面積是否能滿足工作需要,是否專間專用。
11.浸泡水池是否配置充足,標識清晰。
12.消毒藥品是否有衛(wèi)生許可證件,是否在有效期內。
13.是否有消毒藥物配比容器。
14.配制的消毒溶液,其濃度是否能達到消毒要求。
15.消毒設施是否正常運轉。
16.清洗消毒操作過程是否正確。
17.保潔柜是否清潔,飲具是否潔凈、擺放是否整齊。
18.消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地點,拖鞋、盆是否潔凈。
19.消毒記錄是否完整。
儲藏間20.是否專間專用,無雜物。
21.公共用品用具是否充分,是否離墻離地分類存放,擺放整齊,標識清晰。
22.清潔物品與污染物品是否分開碼放。
23.公共用品用具領用是否遵循先進先出原則。
24.領用記錄是否完整。
公共衛(wèi)生間25.是否有異味、積水。
26.便糟(坐便器)內是否有積污,是否為坐便器提供一次性座墊或一客一消毒。
27.是否每日消毒。
通風系統(tǒng)
28.機械通風裝置能否正常運轉。
29.機械通風裝置的過濾網、進、回風口是否有積塵,是否定期清洗消毒,并記錄完整。
30.集中式空調通風系統(tǒng)是否按照《集中式空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》進行管理。
工作車31.潔凈棉織品,一次性用品、清潔工具、垃圾袋、棉織品回收袋的區(qū)域是否分開,標識明顯。
32.清潔面盆、浴盆、坐便器的清潔工具是否分開存放,標識明顯。
個人衛(wèi)生33.從業(yè)人員穿戴的工作服是否清潔。
34.從業(yè)人員是否留長指甲或涂指甲油、戴戒指。
健康管理35.從業(yè)人員是否持有有效健康培訓證明上崗工作。
36.從業(yè)人員是否患有有礙旅店業(yè)衛(wèi)生疾癥而未調離。
用品采購37.是否索取衛(wèi)生許可證、銷售發(fā)票、合格證明。
違禁產品38.是否用包裝標識不全和自制化妝品。
39.是否使用過期產品。
檢查人:檢查日期:年月 日
第3篇 酒店平衡積分卡績效管理體系
平衡積分卡(balanced score card)的概念是由羅伯特.卡普蘭提出的,被《哈佛商業(yè)評論》評為75年來最具影響力的管理學,它打破了傳統(tǒng)的單一使用財務指標衡量業(yè)績的方法。而是在財務指標的基礎上加入了未來驅動因素,即客戶因素、內部經營管理過程和員工的學習成長。
近年來,平衡積分卡首先在世界500強企業(yè)運用并取得成效,后被廣泛運用到各行各業(yè),并在解決企業(yè)“戰(zhàn)略稀缺”、“組織目標”、“部門績效的統(tǒng)一”、“員工參與組織戰(zhàn)略發(fā)展”、“企業(yè)價值分配”等問題上起了良好的推動和引導作用。同樣,運用平衡積分卡的概念建立飯店績效管理體系,有助于飯店建立戰(zhàn)略方向,確定組織目標,通過一級績效管理體系和二級績效管理的建立,確保飯店、部門績效的統(tǒng)一,從而實現(xiàn)通過績效管理引導飯店各層面推動戰(zhàn)略組織目標實現(xiàn)的目的。要掌握用平衡積分卡建立飯店績效管理體系,首先要了解平衡積分卡在飯店一級績效管理體系和二級績效管理體系的運用。
一、用平衡積分卡建立飯店一級績效管理體系 飯店一級績效考核指標確立的是組織目標,組織目標只有體現(xiàn)企業(yè)的遠景和目標,才能夠對部門和個人起到引導和牽引作用,良好的組織目標可以將員工的個人利益、部門的局部利益和酒店的長遠利益結合在一起,也可以引導管理者帶領酒店部門和員工與企業(yè)共同發(fā)展,共同成長。良好的組織目標要依靠平衡積分卡的概念從財務指標、內部經營管理過程、客戶以及員工四個維度予以確定。
以某酒店為例,假如當年的戰(zhàn)略目標確定為:以顧客為導向,進一步提高市場占有率,增加收入,提高gop率,提高客戶滿意度;吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才,建立高素質的員工隊伍,使該酒店成為本市的龍頭老大。則運用平衡積分卡確定的考核指標體系如下: (一)財務目標 財務目標是任何企業(yè)在任何時候都追求的目標,財務目標引導酒店經營管理者關注企業(yè)經營活動的經營結果,財務目標一般從四個維度予以考核:1、利潤指標(gop、gop率,純利)2、收入指標(收入額,收入增長率)3、資金指標(應收賬,存貨)4、資產指標(固資利用率),其中利潤指標是引導企業(yè)關注飯店最終的經營結果,收入指標引導企業(yè)關注市場增長和市場機會,資金和資產指標關注企業(yè)資金和資產的利用效率情況。當然,企業(yè)在制定年度財務指標時也不是一陳不變的,企業(yè)每年的財務指標可根據(jù)年度不同的戰(zhàn)略重點有所側重。財務指標在酒店一級指標考核過程中肯定是非常重要的指標,但決不是唯一的指標,假如把財務指標建立成唯一的績效考核指標,勢必會將我們引入這樣的岐途:大量壓縮短期費用、培訓費用、新產品開發(fā)費用,降低各種投資包括在產品質量和服務標準方面的投資,這些方面雖然在短期可以獲得一些“財務績效”,而從長遠來看,對飯店的發(fā)展而言是致命的。(二)客戶指標 平衡記分卡在飯店一級考核指標中通過客戶指標引導飯店高層關注顧客需求,將顧客滿意度作為飯店戰(zhàn)略發(fā)展的重要趨動因素。通過客戶指標將飯店和顧客建立長期的戰(zhàn)略伙伴關系。顧客指標一般可以從三個維度予以考核:1、顧客滿意度(包括賓客意見征集)和賓客投訴處理。2、重要客戶的維護拜訪。3、客戶檔案管理。其中顧客滿意度關注顧客需求和質量反饋,引導飯店各個層面的管理人員及員工以顧客為關注焦點;重要客戶拜訪率關注與顧客的溝通,引導飯店關鍵業(yè)務部門關注與老客戶的聯(lián)系;客戶檔案管理引導飯店關注客戶信息,提升顧客的尊貴身份。(三)內部經營管理指標 飯店的產品質量狀況包括服務質量和產品質量,服務質量引導飯店管理人員關注服務人員的素質、培訓和服務過程控制,減少不合格品率,降低投訴;成本狀況引導飯店管理人員研究飯店內部供應鏈管理,降低采購價格綜合指數(shù)及單位成品的成本率;效率狀況引導飯店管理人員關注飯店內部流程,減少不必要的環(huán)節(jié)和內耗,提高服務效率;創(chuàng)新程度引導飯店管理人員根據(jù)顧客需求和競爭對手狀況對飯店服務及產品進行創(chuàng)新,增加飯店競爭力。(四)員工學習和成長 平衡積分卡在飯店一級考核指標中通過員工的學習和成長指標引導飯店建立以人為本的組織文化,關注員工的成長和發(fā)展,建立企業(yè)遠景與員工成長和發(fā)展結合在一起的績效文化,通過關注員工的學習和成長,建立員工和酒店的戰(zhàn)略伙伴關系。員工的學習和成長一般可以從三個維度予以考核:1、員工滿意度(員工離職率),2、員工培訓指標,3、員工職業(yè)發(fā)展設計等。
二、平衡積分卡在飯店二級績效考核指標建立中的運用 酒店二級績效考核指標是指酒店部門級績效考核指標,平衡積分卡同樣引導部門從財務指標、經營管理指標、客戶指標和學習成長指標四個角度建立部門級績效考核指標,下面以三個范例說明平衡積分卡在不同性質部門中的應用。(一)經營部門 以餐飲部為例,傳統(tǒng)的績效考核一般重點在收入、成本、菜品質量三個方面,而平衡積分卡從四個角度建立部門的績效考核體系,如:餐飲部的部門級考核指標首先根據(jù)部門的職責分解酒店的戰(zhàn)略目標,其中財務指標側重在部門gop,銷售收入和成本率三個方面;顧客指標側重在顧客滿意度;內部經營管理過程側重在菜品出新和菜品質量上,員工的學習和成長側重在員工滿意度(員工流失率)以及員工培訓計劃完成情況。
運用平衡積分卡建立的餐飲部績效考核體系,相對于傳統(tǒng)基于財務指標建立的績效考核體系,避免了經營管理者因單純追求財務指標而產生的短期行為。引導部門經營管理者基于部門和酒店的長遠利益,在關注財務指標的同時,必須關注顧客、內部經營管理和員工學習成長這三個決定和影響企業(yè)長遠發(fā)展的方面。部門級的績效考核指標也不宜過多,過多的指標會使部門管理人員在工作中找不到重點,往往是“面面具到”卻“面面不到”,好的績效管理指標設立一般不超過8個,最多不超過10個。 (二)營銷部門 營銷部門作為酒店戰(zhàn)略性部門之一,同樣也不能依賴簡單的財務指標(如銷售收入)進行考核,其中財務指標側重在銷售收入,營銷費用和平均房價;客戶指標側重在客戶滿意率和老客戶流失率;內部經營管理指標側重在新客戶的開發(fā)、a/b類客戶拜訪、客戶檔案的建立和管理以及飯店品牌的維護,員工學習和成長同樣也是側重在員工滿意度(員工流失率)及員工培訓計劃完成情況,這樣的考核體系設計可以引導營銷部門在擴大市場的同時,強調客戶溝通管理及檔案管理,以及部門員工的學習成長,同時也告訴了營銷部門進行飯店戰(zhàn)略規(guī)劃的方向。
(三)綜合經營部門 用平衡積分卡建立綜合管理部門績效管理體系,以工程部為例,在財務指標中強調成本和費用;客戶指標中強調為內/外部客戶的服務意識;內部經營管理過程強調主要設備設施的完好率,技改項目控制,設備安全管理及對外聯(lián)絡;員工學習和成長同樣強調員工流動率和員工培訓計劃完成情況。這樣的考核體系設計引導工程部在節(jié)能降耗的同時,強調客戶服務意識,不能因為節(jié)能降耗而影響顧客滿意度。同時,該體系還強調工程部的內部主要流程管理以及通過良好的外部協(xié)調為飯店創(chuàng)造良好的外部社會環(huán)境。
第4篇 酒店客房部管理意見
酒店客房部管理意見
1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調方面怎樣減少消耗,降低成本,寫成計劃實施。
2.建議樓層服務員加強培訓禮儀禮貌,采用日本酒店服務員式的禮貌語言動作。
3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準確、細致、自然”十個字進行技能培訓,特別是對客服務的細微和規(guī)范,使每個員工都具有最優(yōu)的服務技能。
4.客房部是用人比較多的部門,建議客房部實施改革,制定在保證服務質量的前提下減少人力資源成本方案推行。
5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實施培訓。
6.建議客房部每次宴會、會議或大型活動的綠化擺設均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。
7.建議加強對客房服務員守法教育,不定期對客房服務員進行檢查,防止其參與違法行為。
8.建議酒店一、二樓公共地方擺設用鮮花,其余樓層擺設用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。
9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計劃。
第5篇 cb國際酒店管理公司經營模式
國際酒店管理公司的經營模式
當提及一些名字,比如,假日,洲際,雅高,萬豪,錦江,如家,cendent, hilton,best western,minotel,logis de france, ibis, fomule 1,moevenpick, nh, eurostar hotusa, sol melia… 讓我們跟不同地區(qū)不同的人提起,相信他們的反應都會不一樣,然而有多少人能肯定他們都是酒店的品牌,是連鎖酒店的品牌
國際連鎖酒店管理集團在美國市場的占有率高達70%以上,在歐洲市場只占約25%(travel research, 2003)。在國際酒店行業(yè)中,一些都市中的酒店行業(yè)內的競爭都是一些國際知名酒店品牌之間的角逐,而另一些城市的酒店業(yè)領導者卻又是一些當?shù)仄放频膭?chuàng)導者。
中國的酒店業(yè)正處于飛速發(fā)展的階段,連鎖酒店集團在中國市場中的發(fā)展前景無疑成為了時下業(yè)內人士的焦點話題。而近年來,酒店集團的本土化創(chuàng)新引起了我們的強烈關注,并值得我們進行進一步的研究和探討.
國際酒店管理模式介紹:
a) 主要國際酒店管理模式的介紹
i) 全權委托酒店管理公司管理經營 (management contract)
自80年代末期起國際酒店品牌進入中國市場后至今,全權委托世界知名品牌酒店管理公司管理經營中國市場上的高檔涉外酒店是我們采用的最普遍的經營方式。如眾所周知的洲際,喜來登,希爾頓,等等。。。
這種酒店經營模式的主要特征是:
酒店管理方不參與投資, 原則上擁有酒店管理營運的主動決策權;
酒店投資業(yè)主方可通過管理方的專業(yè)管理技能和品牌知名度快速成功地立足于酒店市場,投資風險相對減小,投資回報相對有所保障;
合作基礎基于合同條款,管理方和業(yè)主方的最終營運目標能否達成一致在每一個具體酒店項目中的最終運行結果不能準確地預測(合作雙方都很難準確地預測)
對于酒店管理方,該模式能幫助酒店品牌的市場擴張,能主動掌控品牌質量和經營結果,沒有資本投資的需要,管理費及其他收入有所保障并有可預測性
各酒店集團的合同條款各有不同
ii)酒店管理公司管理并參與項目投資 或稱直接經營(ownership)
在中國酒店市場也有少數(shù)國際品牌與當?shù)鼐频攴康禺a發(fā)展商或投資者合作共同投資酒店項目。shangri-la, starwood 等品牌在中國市場都有著不同規(guī)模的酒店投資。
這種酒店經營模式的主要特征是:
酒店管理方不僅擁有酒店管理營運的主動決策權,而且參與全部或部分投資;
酒店投資各方與管理方在合作初期就容易達成營運目標及盈利目標,合作基礎相對穩(wěn)固,利益相連;
由于該模式需要有大量資金投入,對國際酒店集團來說,其發(fā)展速度會受到相對限制。從不同角度分析,其利弊也各有不同。某些酒店管理公司會有戰(zhàn)略性地投資在主要市場中的品牌旗艦店,在管理期限和經營主動權上都較其他任何經營模式更有優(yōu)勢。對于業(yè)主來說,一旦讓管理方參與投資,對酒店品牌的重新選擇和房地產再投資都將有一定的局限。
iii)特許經營 (franchising)
在海外市場,特許經營模式在酒店業(yè)中得到了很廣泛地運用,在中國市場卻才剛剛開始。最明顯的例子就是我們洲際的假日酒店品牌,假日是全球最大的特許經營酒店品牌。然而在中國我們的假日酒店實施的都是管理公司經營模式。不難看出這跟中國的酒店市場的發(fā)展有很大的關聯(lián)。特許經營的模式不容許酒店集團直接參與酒店的日常營運和管理,而是幫助各個獨立酒店通過國際酒店品牌的市場滲透力和廣泛的傳播能力,減少獨立酒店在市場推廣以及預訂系統(tǒng)的開發(fā)方面的投資時間和資金,以及幫助獨立酒店迅速建立起專業(yè)的酒店內部營運系統(tǒng),提供專業(yè)的培訓。
這種酒店經營模式的主要特征是:
酒店業(yè)主支付國際酒店集團特許經營費以換取該品牌的使用權,業(yè)主酒店享受該集團一系列的品牌推廣服務,如:市場推廣,客房預定系統(tǒng),酒店會員系統(tǒng),采購系統(tǒng)等等;
酒店業(yè)主在簽約期間得到酒店集團在酒店服務與營運方面一系列的支持,以保證該酒店達到品牌的服務質量的標準和要求。簽約酒店同時也被酒店集團要求嚴格遵守相關的服務標準和流程;
業(yè)主酒店自主經營簽約的特許經營酒店,管理公司不往酒店派駐專門的酒店管理人員。
酒店很難考核該酒店品牌所帶來的直接經濟效應。
iv)加盟經營(voluntary association)
加盟經營的模式一般用于一些規(guī)模較小的經濟型獨立酒店。在美國和歐洲市場尤為普遍。典型的品牌有:美國的best western,,歐洲的minotel, logis de france, eurostar hotusa等等。而作為豪華酒店的美國品牌leading hotels也成功地以加盟經營的模式很早的進入了中國市場,吸收了一批獨立酒店加盟其網絡,這些加盟酒店往往更重視其自身在國際市場中知名度的打造,而不是加盟后的實際經濟效應。這些酒店有:廣州的白天鵝賓館,北京的貴賓樓飯店,王府飯店,上海的花園酒店等。而經濟型酒店在中國市場近些年才剛開始發(fā)展,一些國際知名品牌也尚未來得及在中國市場中擴張。
這種酒店經營模式的主要特征是:
獨立酒店支付酒店集團固定的費用加入該集團的網絡系統(tǒng),如:全球訂房網絡系統(tǒng),電子采購系統(tǒng),區(qū)域性市場推廣活動和酒店名錄等;
對于特別小型的酒店來說,有可能承擔不起國際網絡參與費;
對于國際酒店集團來說,各個加盟酒店的軟硬件水平會參差不齊,很難統(tǒng)一標準。
v) 策略聯(lián)盟 (strategic alliance/affiliation)
策略聯(lián)盟可以是同行業(yè)的競爭對手之間或非同行業(yè)的間接競爭對手之間在科技或資源上的一種分享和聯(lián)營方式用以增強在市場中的競爭力或有效地降低成本。事實上一些國際品牌在不同形式上為酒店提供專業(yè)服務或互動項目可以發(fā)揮和加強策略聯(lián)盟酒店在某一領域中的競爭優(yōu)勢。如著名的提供全球網絡訂房系統(tǒng)服務的utell, vantis(原vip international)就聯(lián)合世界各地的獨立酒店或中小型酒店集團加入其系統(tǒng),增加這些獨立酒店與國際大型酒店集團,如洲際、雅高、希爾頓、萬豪等國際酒店集團的競爭力,同時也打造出了自己的專業(yè)服務品牌。一些國際大型航空公司與酒店之間的策略聯(lián)盟則體現(xiàn)在兩個非直接競爭的行業(yè)間強強聯(lián)手,共同發(fā)展其忠誠會員計劃。
第6篇 酒店總經理組織與領導管理職能
酒店總經理管理職能:組織與領導
組織與領導
怎樣才算得上是好的管理實際上,好的管理應該有好的組織和有好的領導。組織與領導是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工,通過組織與領導,在統(tǒng)一的目標下高效、有序工作。
1、組織機構。
酒店要把每個部門的人力、水準、設備、服務通盤考慮進去,制定一個組織圖表,利用這個組織圖表來推動每天的管理工作,就會達到高效有序的管理。有如下四個步驟:
(1)首先要研究酒店的設備設施情況;
(2)把酒店的服務水準確定下來。因為設備和水準對于各點上配備人員,是否定24小時服務等是有用的;
(3)人力和員工配備;
(4)最后制定一個組織圖表。這個圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店,就是利用組織圖表來推動管理工作的。
這個組織是以酒店總經理為首的統(tǒng)一管理體制。在這個組織機構中,要實行總經理負責制和垂直領導、分級授權管理,一級對一級負責,上級統(tǒng)一發(fā)布指示和命令,下級只接受一個上級的領導,不能多頭領導,否則就會造成混亂。
2、人員配備。
人員配備與組織機構緊密相關。從管理分工角度來說,管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。要根據(jù)服務標準、設備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。
3、領導激勵。
1)各級管理人員要領導、引導、影響、激勵員工去努力工作,實現(xiàn)組織目標。具體工作和任務:
*幫助下屬認清酒店所處的環(huán)境、目標和達到目標的舉措;
*協(xié)調各部門各級員工的行運,以符合組織內部要求;
*調動員工積極性,讓每個員工更好的發(fā)揮聰明才智。
2)酒店管理者要善用“激勵”原則。充分發(fā)揮“激勵”在完成酒店組織目標的過程中的重要作用。
*良好的激勵機制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作;
*可以發(fā)揮員工的技術和才能。充分激勵可使員工發(fā)揮出80%的潛能;
*可以使員工更進一步激發(fā)出主動性、創(chuàng)造性和革新精神。相反,如果激勵不當,人才資源流失,積極性得不到發(fā)揮,組織目標也難以順利實現(xiàn)。
第7篇 星級酒店業(yè)危機知識管理
星級酒店酒店業(yè)的危機管理是一個十分現(xiàn)實的問題,1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無人問津至今還令人談虎色變。美國的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后,跨國酒店集團的管理公司都能在一個月內向管理所屬酒店下達詳細的應對措施,反映了對危機管理的重視程度。由于危機管理的重要性和普遍性,給予充分重視是完全必要的。
1、莎士比亞與危機管理
17世紀的莎翁現(xiàn)在已經成為管理靈感的來源之一,全球企業(yè)巨子美國通用汽車公司董事會曾給總經理下達一項指令,要求閱讀《莎士比亞全集》并寫出心得報告。這件事并非發(fā)生在4月1日愚人節(jié),董事會成員也沒有喝醉酒,這個決議是非常嚴肅的。
通用公司董事會的這個決議實在是十分高明,這也說明了通用公司之所以能夠出類拔萃的原因所在。
企業(yè)成功與否,一靠科技、二靠管理,科技是全社會的結晶,而管理只能靠企業(yè)自己。管理界人士一致認為,管理既是技術,但更是藝術,是藝術就是相通的,其精髓存在于文學、音樂、美術,也同樣存在于軍事、體育、企業(yè),從個體中抽象出共性,再用共性來指導個體,這正是極其有效的途徑。
由諾曼奧古斯丁和坎尼斯愛德蒙合著的《莎翁商學院》中,列出了五個典型例子,分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯,五個事例分別關系到決策、應變、謀略、危機處理和風險管理,其中危機處理和風險管理占了五分之二,可見其在管理中的地位是如此顯眼。
從另一個角度看,許多創(chuàng)新實際上來源于危機的發(fā)生和處理,這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此,對危機也能一分為二,它在制造災難的同時使人們尋找出應對辦法。
發(fā)生危機是不幸的,但在發(fā)生危機后放過它則是加倍的不幸;實行危機管理則是化害為利。
2、危機知識管理――讓危機生財
我們如何從避害中來趨利呢,這就是危機管理的課題。
美國勞工災害haendich法則中提到,一件重大災害的背后,有29件輕災害,其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經驗發(fā)生。因此,注意細節(jié)是危機管理的重要原則。
在管理學中有一個“水桶理論”,把企業(yè)比作水桶,企業(yè)的各個環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板,因此企業(yè)的經營實績就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。
平時,我們習慣于總結成績和經驗,不大喜歡尋找不足和問題,即使尋找問題,也不會在意尋找最薄弱的環(huán)節(jié),豈不知,薄弱環(huán)節(jié)即使是細節(jié),也會鑄成大錯。
在英國流傳著一首民謠:“少了一個鐵釘,丟了一只馬掌;少了一只馬掌,倒了一匹戰(zhàn)馬;倒了一匹戰(zhàn)馬,失去一個戰(zhàn)役;失去一個戰(zhàn)役,丟了一個國家”,說的是1485年理查三世在一次關鍵戰(zhàn)役中因坐騎的一只馬掌少了一個鐵釘而失蹄,從而戰(zhàn)敗并成為俘虜,失去了統(tǒng)治權,這是一個典型的例證。
一個細節(jié)尚且如此了得,更何況許多環(huán)節(jié)都是很重要的。
從危機管理來看,很多跡象都能幫助我們找到薄弱環(huán)節(jié)。
如果管理機構職能交叉不清,表明機構設置已經不能適應形勢需要,必須實施機構再造。
管理人員知識跟不上需要,只能從提高素質入手,建立學習型企業(yè)。
企業(yè)內耗嚴重,說明缺乏團隊精神,首先要加強溝通。
以上僅是常見的危機病例,在每一個問題之中,還可以找出最薄弱的一個環(huán)節(jié),也就是把每個問題看作為一個木桶,再從第二層次來找出最短的木板。
著名的巴累托原理早已為世人所接受,“極其重要的少數(shù)和無關緊要的多數(shù)”已經深入人心,20%的事項決定了80%的局面,而最短的木板就是極其重要的少數(shù)。
企業(yè)是怎樣前進的呢,它是通過兩個途徑實現(xiàn)的,一個途徑是最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢,盡可能地“揚長”;另一個途徑就是不斷地揭短、克服危機、并加以改進,最大限度地“避短”,人們往往注重揚長,而比較忌諱避短,無意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經流傳了一句話:“成績不講逃不了,問題不擺不得了”,這是一個樸素的真理。
我們要鼓勵員工把自己做錯的事講出來,不要因此而作懲罰,進而使失敗的信息成為知識管理的教材,使全體員工共享,這樣就通過危機知識管理實現(xiàn)了讓危機生財。
第8篇 飯店酒店廚房管理計劃書
酒(飯)店廚房管理計劃書
廚房管理是現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的重要組成部份。不光從對于客人不斷改變的餐飲要求方面看,僅從餐飲業(yè)獲得最佳利潤和長遠發(fā)展的方面來看,廚房管理都是重要的。
在談及廚房管理之前,我首先對于廚房員工乃至整個餐飲部、酒店將倡導和崇尚的風氣加以陳述。
一、倡親密風尚
所謂親密,即全體員工,包括管理者與員工,員工與員工,員工與顧客彼此融洽如一家。
二、提倡團結風尚
所謂團結,即全體員工分工明確,又互相合作,是目標一致下的團結。這種團結是企業(yè)實現(xiàn)自已目標的根本保證,是企業(yè)發(fā)展的動力,團結才能使員工同心同德,并肩工作。
三、提倡互助風尚
所謂互助,即員工無論在工作中,還是生活中都彼此互相關心互相愛護和幫助。
四、提倡友愛,
即員工彼此友好相處,互相厚愛,友愛以'仁'為基礎,只有'仁'才能與別人友愛友善。員工都有要求做到嚴于律已,寬于待人。
五、提倡勤儉風尚
所謂勤儉,就是勤勞儉樸。勤儉是企業(yè)的寶貴財富,而厲行節(jié)約,反對浪費,同樣是企業(yè)興業(yè)之道。
六、提倡尊重風尚
所謂尊重,即是企業(yè)內部盡管有職務,工種之分,但企業(yè)的每個成員都要能彼此尊重,不輕視他人,多看別人的優(yōu)點,多向別人學習,能尊重別人的人格、知識、技術和勞動乃至生活習慣。
七、提倡合作風尚
所謂合作,即工作盡管有分工,但能做到分工不分家,能分工合作,不以鄰壑,不論份內外的事才都能關心,盡心盡力地去做,主動幫助別人。
八、提倡信任風尚
所謂信任,即企業(yè)的管理者與員工之間能彼此理解,不猜忌,信得過,不以勢壓人,不欺上瞞下,能選賢任能,知人善任,唯才是舉,做到用而不疑。上下都能坦誠相見,熱忱相待。
總之,企業(yè)風尚所涉及的方面很廣,它實際是企業(yè)員工長期自覺形成的良好風氣。這種風氣,做為廚房管理者將極力指導,使整個廚房組成員都具有良好的風尚和精神面貌,也相信整個酒店都表現(xiàn)出良好的風氣,因為這些將是企業(yè)的巨大精神財富。
綜上所述,我相信員工在這樣良好的氛圍內工作,再加以管理必然會樹立良好的企業(yè)形象,才能無暇地參與到市場競爭中去,為利于開拓市場與產品。擴大影響和信譽,制訂該系列管理計劃。
第9篇 酒店基層管理培訓心得兩篇
酒店基層管理培訓心得(一)
一是具有較強的個人素質，善于磨礪自我。多年來，我始終堅持用業(yè)績說話，在基層管理工作中，帶領員工完成a座、b座開業(yè)籌備等重要工作，多次在公司或部門組織的活動擔任主持人工作。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務技能，在獲全縣酒店服務技能競賽二等獎，州服務技能競賽獲三等獎。
二是具有較強的創(chuàng)新意識，敢于挑戰(zhàn)自我。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線，在工作中我注重創(chuàng)新，尤其是注重管理機制的創(chuàng)新，比如：實行日常房務管理工作責任制，把工作責任細化到人;在班組上采取公開競聘的機制，善于授權給員工，鼓勵他們放手工作，邀請員工一起參與一些討論，制定工作思路，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻策。
三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在領班這個崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經驗，在b座負責工作以來，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低，特別是今年，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對較低。
今天參與競聘，我認為自己具備的最大優(yōu)勢是具有很高的工作責任感，這是做好任何事情的前提，如果競聘成功，我要從以下幾個方面著手開展工作：
一要收人心,建團隊，奮力提升酒店核心競爭力。沒有一流的團隊，就沒有一流的企業(yè)，員工的素質決定酒店的發(fā)展。首先從抓隊伍、建團隊入手，加強業(yè)務培訓(制定培訓政策、確定培訓需要、制定培訓計劃、評估培訓效果)，2、繼續(xù)實行以員工生日為主題的團隊活動、以增進員工感情的方式來提高團隊凝聚力，設置特殊貢獻獎勵機制，在公司薪酬制度之外增加特殊獎勵，營造人員“進得來、留得住、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化、個性化服務，融合崗位工作，建設全新的酒店經營團隊。
二要拓市場、推改革，努力提高酒店經濟效益。努力完成考核指標，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進一步開拓市場空間，我認為一要抓旅行團隊服務，升級服務標準，制定旅行團隊接待流程，做好旅行社客人的接待;二要開拓會議團隊：周一至周四，銷售方向主攻會議團隊;三是灌輸全員營銷意識，制定散客售房計劃，(散客入住率為11%，)制定每月的散客銷售數(shù)量，并給予員工額外的銷售提成，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價格，協(xié)議散客是整個酒店最大的客源，b座所占比例高達41%，要在散客價與協(xié)議散客價之間實行彈性價格;五要增設服務設施，滿足客人多元化需要。向公司申請將一樓的乒乓球室、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設施少、客人疏導難的問題。在使用頻率不高的健身房設置一個土特產專柜。(此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時起到疏導作用);七要加強對客人的管理，健全客時檔案，培養(yǎng)忠誠度較高的客戶。
三是減能耗、促節(jié)能，著力降低酒店運行成本。繼續(xù)加強物資管理工作，健全每間房的物資檔案，定期盤查清點，低耗品專人負責制;能耗方面，建立節(jié)水、節(jié)電日常檢查制度，指配專人跟進每月的能耗情況;設施方面，鑒于b座設施設備較多的問題，設施維修的控制是關鍵，設立設施設備問題交接制度，有專人分管，每項工作安排專人跟進并時時關注，每月及時公開各類賬務，讓員工了解每月的各類能耗費用。
四是增品位、顯文化，全力提升酒店客房服務檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭取高端客戶上，在客房設置上下功夫，營造更高品位的客房，如在房間內增設富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣，節(jié)假日對房間進行節(jié)日特性性布置等，使房間布置更具特色品位。在房間增設拖鞋擺放數(shù)量和種類，更好地為客人泡澡提供方便。
酒店最需要什么樣的管理者?我認為最需要的是有高度責任感、果敢的創(chuàng)新意識和廣闊發(fā)展視野的人，而我正屬于這樣的人。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,努力就會得到肯定。
酒店基層管理培訓心得(二)
首先非常感謝公司給我一個良好的學習機會，20**年*月**日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學習時間，卻給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對錦江之星、對這份事業(yè)有了全新的認識，經過一個月的學習我總結了以下幾點：
一、自我管理
經過一個月的學習，讓我深深的知道作為一個管理者應該將眼觀從“點”到“面”的轉化，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠。我時刻記住《錦江之星管理團隊共識》，時刻在反省自己。
二、以人為本，服務我們的客人
我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費者。
員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們相聚在錦江之星這個大家庭，我們?yōu)闋I造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關注著員工生活，我們要努力的營造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務。我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自身的價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問題，解決客人的需求。我們要抓住關鍵時刻，為客戶提供優(yōu)質的服務，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人。
三、團隊建設
沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管理好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關心下級，這樣才有助于提高工作績效。在錦江之星這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益、團隊利益放在首要位置，我們要有強大地一直團隊才能面朝大海，春暖花開。
四、敏銳的市場洞察力
作為一名管理者，處理會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中眾多經濟型酒店中脫穎而出，我始終認為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想一定會有奇跡的出現(xiàn)。
以上是我對這次學習的總結，經過了一個月的學習，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處，自身知識的薄弱特別是后臺的管理和財務的知識，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學習，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負領導對我的培養(yǎng)和期望。
第10篇 酒店管理基本知識培訓
酒店管理基本知識培訓
1、酒店的分類
(1)酒店的分類
①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主,是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。
③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構,以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務,又提供一般家庭的服務。
④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設施。
⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務,多建造在旅游點,經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務設施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。
(2)按酒店建筑規(guī)模分類
目前對酒店的規(guī)模旅*政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種
①小型酒店,客房在300間以下;
②中型酒店,客房在300―600間之間;
③大型酒店,客房在600間以上。
2、酒店的等級劃分
世界上酒店等級的評定多采用星級制,我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級,在五星級的基礎上,再產生白金五星。
酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務質量的高低,服務項目的多少,進行全面考察,綜合評價后確定的。
二、酒店產品的基本特性
酒店產品有以下幾個特性:
(一)無形性
服務是無形的,對服務質量的衡量并無具體實在的尺度,顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關,因而帶有較大的個人主觀性。
(二)即時性或生產與消費的同步性
酒店產品的生產(提供服務)是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的,即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行,通常是邊服務邊消費,等服務結束時消費亦同時結束。
(三)不可貯藏性
酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運,在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置,它在當晚的價值就不存在了。
(四)產品質量的可變性
產品質量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人,他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣,又有著不同的動機和需要;另一方面提供服務的也是人,其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。
(五)季節(jié)性
酒店產品的銷售受季節(jié)的影響較大,一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動,也影響著酒店產品的銷售。
(六)酒店的社會形象對酒店顧客的影響
由于酒店產品具有與其他產品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時,多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較,尤其是對酒店軟件的選擇很關注。
酒店產品的上述特點,要求員工具有較高的服務技能,熱情的服務態(tài)度,去不斷提高服務質量,培養(yǎng)忠誠顧客。
三、酒店的服務項目和基本設施
(一)酒店的服務項目
酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下,星級越高,服務項目越多、越全。一般來講,酒店服務項目有以下幾個方面:
1、接待服務項目
如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務;電話、電傳、電報、圖文傳真服務;打字、復印、秘書、翻譯服務;租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務;貴重物品存放服務等。
2、客房服務項目
客房出租及房內冷熱水供應,電話、電視、叫醒服務,洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。
3、餐飲服務項目
包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。
4、娛樂服務項目
如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。
5、商場服務項目
出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。
6、汽車出租服務項目
旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。
7、其他服務項目
如幼兒托管、寵物托管等。
(二)酒店的基本設施
酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設施應具備以下幾個方面:
1、前臺接待設施
具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。
2、客房接待設施
具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施,包括:單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。
客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施,如:梳妝臺(或寫字臺)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設有單獨衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調節(jié)溫度的分體空調或中央空調;每間房間都配有電話,可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話;每間客房都配有電視機和音響設備;每間客房內都配有一定數(shù)量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。
3、餐飲接待設施
具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施,包括餐具、炊具、家具、廚
具以及各種飲食器皿等等。
4、娛樂服務設施
具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳,以及所必須的各項設備設施,及其附設的酒吧服務設備和設施;保齡球場及設備和設施;桌球室及室內桌球設備和設施;電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施;游泳池及各種附屬和輔助設備設施;健身室及各種健身設備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。
5、酒店經營保障設施
(1)工程保障設施:如變、配電設施,空調冷凍設施,備用發(fā)電設施,供、排水設施,熱水供應設施,洗衣房及其所需的設備設施。
(2)安全保障設施:如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。
(3)內部運行保障設施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。
四、酒店的機構設置與基本崗位職責
(一)酒店的機構設置
酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日24小時不間斷運行,因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合,因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規(guī)模和經營管理方式不同,機構設置不完全一致,但基本的部門和機構不會有很大的差別。
(二)酒店的管理層次和管理原則
1、酒店的管理層次
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小。現(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次:
(1)服務員操作層
酒店要為客人提供高質量的服務,必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。因此,服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等,是酒店提高服務質量的重要條件。總之,服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定,明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識,向主管(領班)負責。
(2)督導層
主管(領班)主要負責安排日常工作,監(jiān)督本班組服務員的服務工作,隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管(領班)還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候,或是服務人員缺少的情況下,領班要親自參加服務工作,因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧,是本班服務員的榜樣,是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責,領班對主管負責。
(3)部門經營管理層
部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時,還要負責制訂本部門的工作計劃,向上一級匯報本部門的工作,確定本部門的經營方針和服務標準,以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力,熟悉掌握部門的服務標準、服務程序,同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。
(4)總經理決策層
酒店的總經理主要負責制訂企業(yè)的經營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標,同時對酒店的經營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外,還要選擇、培訓高素質的管理人員,負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系,使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨浝韺Χ聲撠煛?/p>
2、酒店的管理原則
酒店是面向社會的服務行業(yè),要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。
①對直接上司負責的原則
每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權指揮,各安職守,各盡其責。
②二線為一線部門服務的原則
一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部門的工作順利進行。
③授權的原則
為了提高管理效率,調動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。
④時間管理原則
酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準,二是酒店內部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。
⑤溝通協(xié)調原則
酒店的溝通協(xié)調十分重要,強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。
⑥目標原則
第11篇 某酒店廚部管理計劃書
酒店廚部管理計劃書
廚房是酒店餐飲部門最關鍵的部門。是酒店向客人提供膳食的生產部門,其生產水平和質量及產品的色、香、味、形器形成了酒店的形象。檔次及特色,因此廚部管理必須要求科學化、程序化、規(guī)范化,良好的管理方案,合理的成本控制,精湛的熟飪技術和科學化的管理程序是廚部獲得成功生產的保證。
一、良好的管理方案:
1、有層次的組織機構
①廚師長:總管廚房日常事務及工作安排,副廚師長協(xié)助同時負責兩個炒爐。
②爐臺組:負責菜肴的烹飪成形工作,是體現(xiàn)廚房整體實力的關鍵所在,負責整個廚房部的技術管理,組長由副廚師長擔任。
③砧案組:負責原料的成形加工和配份,對成本的控制起主要作用,并負責廚部每天的采購清單及原材料的驗收。保管是控制廚部成本的關鍵,由組長負責日常工作安排。
④涼菜:點心組負責涼菜、點心的制作供應,由組長負責。
⑤打荷組:包括菜肴的成形拼盤及花色,包括蒸菜的制作,對廚部的出品速度及出品的色、形、器起主要作用。并負責廚部的倉庫領用清單,由組長負責工作。
2、完整的廚部管理制度及工作方案
①先由點到面,再由面及點,實行落實到人的強化管理,樹立權威,點面得到。
②建立完整的《廚部從業(yè)人員崗位責任制》、《從業(yè)人員的行為準則》、《廚房設備、維護管理方案》、《廚部衛(wèi)生安全方案》由專人負責,嚴格執(zhí)行。
③廚部每階段工作方案,由廚師長制定并執(zhí)行,確定本階段廚部工作安排,所推出菜肴及時令菜肴價格、宴會、菜單和產品促銷方案。
3、正確的工作態(tài)度及中心思想
①定期進行廚部從業(yè)人員技術培訓、技術考核及思想教育。
②要有良好的職業(yè)道德,以正確的態(tài)度面對工作,以100%的效益面對社會。
③要“以店為家”,酒店是一個大家庭,樹立正確的人生觀,努力為酒店創(chuàng)份利,爭取為酒店節(jié)省1分錢。
二、合理的成本控制
1、成本控制主要由廚師長及砧案組控制。廚師長應面對社會,審時度勢,參照酒店現(xiàn)狀制定合理的產品銷售價,確定毛利率《建議為40―50%之間》及銷售合理的時令產品。
2、砧案組進行合理操作和原料的配份及庫存管理,并實行獎懲制度,形成最佳的生產流程。
①廚房部的生產流程主要包括采購流程、加工流程、配份流程及烹飪流程。
②在四個流程中加以督導,隨時清除可能出現(xiàn)的一切生產性誤差,杜絕人為性誤差,保證產品質量,控制成本標準,消除一切浪費,一定要規(guī)范操作,形成最佳的程序和流程是控制成本的關鍵。
控制過程:
采購流程控制→加工流程控制→配份流程控制→烹制流程控制
控制方法:程序控制法→責任控制法→重點控制法
三、精湛的烹飪技術人員嚴格把關
1、采購→驗收→保管→粗加工→細加工→配份→成形→打荷→上菜。嚴格把好每一關,各個崗位各負其責。
2、產品成形標準:色、香、味、形、器。
產品制作人員和工作方法要正確,工作技術要優(yōu)良,工作態(tài)度要端正。
四、科學的管理程序
酒店也好象一家工廠,服務員也就是銷售人員,而廚師就是生產車間,如何把生產車間的產品包裝以后,合理的推銷出去,就需要科學的管理程序,就現(xiàn)在武漢市的餐飲業(yè)市場不太景氣的情況下,就越是要求如此。
①確保酒店的消費層次,主張以低、中檔的價格(毛率利為40%左右),高檔次的質量、出品面對廣大消費層次特別私人消費,先做出知名度。
②制定合理的銷售價格及推出完善的菜肴。
在不景氣的大氣候下,只有做出知名度,薄利多銷來保證運轉,推出高水平的菜肴,以家常大眾口味的川、湘、鄂系列配以海鮮、野味、時令菜肴,再推出拿手特色菜,然后適當?shù)慕档褪蹆r,爭取客源,做出回頭率,做出社會效益。
③制定合理的銷售方法,要求良好的服務水平配合,要求每個服務員都清楚酒店的主要菜肴的色、味、形及價格,清楚特色菜何為特色再以每期推出特價菜合理推銷,定期換菜肴,保持特色,吸引顧客。
總之,一個酒店的廚部管理做到合理化、技術化、科學化,一定會獲得成功!
第12篇 酒店物業(yè)材料物資管理操作程序
酒店物業(yè)項目材料物資管理操作程序
收貨工作操作程序
(1)負責公司內除商品外所有物資(食品、酒水、物料用品及工程材料等)進店時的收訖驗查工作。
(2)上崗后做好收貨前準備工作。檢查核準磅稱的準確性。
(3)收貨時嚴把檢驗關,杜絕一切不符合衛(wèi)生標準及使用標準的貨物進店。
a、認真核準數(shù)量。凡能稱重量的必須過磅。
b、核準入貨的品種、規(guī)格及型號
c、嚴把質量關,對購入貨品要核查是否屬于'三無'(既無商標、無生產廠家、無生產日期),核查是否在保質期內。尤其是食品,更要查有無變質現(xiàn)象,瓜果是否新鮮等等。
(4)核查購入物品是否已列入'月度申購計劃表'內,是否屬于經批準的訂貨單內容的。如不符合手續(xù)的要查明原因后再收貨。對未完成的訂單要在上面注明已到貨數(shù)量金額及到貨日期,并加以保存好。
(5)及時辦理收貨手續(xù)。
a、根據(jù)發(fā)票編制收貨日報表。對無發(fā)票的要辦理無發(fā)票收貨單并列入收貨日報表內。
b、嚴格簽收手續(xù),做到貨票相符、發(fā)票與日報表相符、發(fā)票與日報表相符、日報表與實物相符。
(6)收貨后及時通知申購部門前來領貨。經驗查確認后,領貨人在發(fā)票或收貨日報上簽收。
(7)對應該入庫的貨品,及時通知倉庫來人驗收領取。
(8)編制的收貨日報表一式四份,一份交成本控制部,一份交領取的部門,一份交采購部,另一份自存?zhèn)洳椤?/p>
(9)月末,協(xié)助成本、倉庫、財務部門做好盤點及核對帳目工作。
(10)同采購員、倉庫保管員及成本控制員保持密切工作聯(lián)系,互通情況,及時解決工作中發(fā)生的問題。
倉庫保管操作程序
(1)負責公司入庫貨物的驗收、保管及發(fā)放工作。
(2)貨物入庫。
a、認真驗收、查核貨物的數(shù)量、質量、保存有效期等,符合要求的方能入庫。
b、開出入庫驗收單,填清貨物的品名、規(guī)格、型號及數(shù)量等。
c、貨物裝卸輕拿輕放,分類碼放整齊,留出消防通道。
d、及時登記帳卡,每天結出數(shù)量合計數(shù)。
e、合理利用倉庫條件,分門別類保管好各類貨品。
f、做好清潔衛(wèi)生工作,保持庫房整潔。
g、嚴格按消防有關規(guī)定擺放各類貨品。
h、經常檢查各類貨品,防止變質損耗。發(fā)現(xiàn)霉變情況,及時采取措施處理解決。
(4)發(fā)貨出庫
a、嚴格按發(fā)貨規(guī)章制度辦事。領貨必須憑主管人員簽過字的領料單。如有特殊原因,需得到庫房主任和有關領導審批同意后方可出庫。
b、認真核點出庫貨物。驗收無誤后,發(fā)、領雙方在領料單上簽字。三聯(lián)領料單,一聯(lián)交領用部門,一聯(lián)倉庫留存,一聯(lián)交財務部記帳。
c、發(fā)貨后及時登記有關帳卡。
(5)采用科學合理的方法管理庫房。根據(jù)各部門使用情況,制定各類貨物的最高限量和最低儲量。
(6)掌握各類貨物的庫存量,每月按時制定補充庫存量的申購計劃表,報財務成本控制部。
(7)積極配合成本控制部做好每月的盤點工作,做到物卡相符、帳卡相符、帳帳相符。
(8)每天下班時要檢查庫房有無隱患。關閉電源,鎖好庫門,將庫房鑰匙交到前臺,辦完手續(xù)后方可離庫。
物資財產核算操作程序
1、物資財產核算主要工作
(1)負責公司內各類物資財產(食品原料、酒水、物料用品、工作材料、固定資產和低值易耗品)的帳務科目設置、記帳核算工作。
(2)根據(jù)各類物資財產收料單登記分類及明細金額數(shù)量帳。
(3)分別對各類物資財產帳進行核算,每日結出各帳務科目的借貸方發(fā)生額及余額。
(4)參與月末、年末的倉庫盤點工作。
(5)參與月末、年末的物資財產申購計劃工作。
(6)運用核算后所得的各項數(shù)量,參與對成本費用控制的工作。
2、食品、酒水帳務核算
(1)根據(jù)食品原料倉庫收貨單,審核原始發(fā)票的品種、數(shù)量及金額。核對無誤后,分食品大類開出明細進貨清單交財務出納付款。
(2)根據(jù)倉庫收發(fā)料單,按品種分別登記明細帳和分類帳。
3、物料用品帳務核算
(1)根據(jù)倉庫保管員轉來的各類物品的收發(fā)料單,登記分類明細金額數(shù)量帳。
(2)根據(jù)各類物品的每月發(fā)料進行統(tǒng)計、核價、計算,并按品種、部門編制月領用明細表。
(3)月末編制各類物品收發(fā)存月報表。
(4)配合有關部門制定各物品的消耗定額,參與費用定額管理工作。
(5)每月同物品倉庫保管核對實物帳卡,做到帳帳相符。
4、工程材料帳務核算
(1)根據(jù)各類工程材料的收發(fā)料單,登記分類明細金額數(shù)量帳。
(2)登記工程部個人領用工具的輔助帳。當領用人員發(fā)生變動時,及時變動人員姓名、或轉移注銷其名單、工具名稱。
(3)根據(jù)月發(fā)料單進行統(tǒng)計、核價、計算,并按材料品種及部門編制月領用明細表。
(4)月末編制工程材料的收發(fā)存月報。
(5)每月同工程材料管理員核對實物帳,做到帳帳相符。
(6)熟悉了解各種工程材料的使用、消耗情況,對非正常的或報損的材料要協(xié)助查明原因并寫報告上報部門主管。
簽署人:物業(yè)管理有限公司
