第1篇 酒店管理層會(huì)議要求
為促進(jìn)各部門(mén)良性溝通,提供工作效率。故對(duì)管理層及各職能部門(mén)的每周會(huì)議作以下調(diào)整:
會(huì)議時(shí)間:每月8.18.28日(如遇節(jié)假日按總經(jīng)辦通知辦準(zhǔn))
會(huì)議地點(diǎn):暫訂二樓鴻和廳
參會(huì)人員:各部負(fù)責(zé)人,樓面部長(zhǎng)級(jí)及以上及各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人
會(huì)議要求:準(zhǔn)備茶水,不吸煙,電話可以振動(dòng)也可以響鈴離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng),休息管理人員必須前來(lái)參加會(huì)議
不同時(shí)節(jié)和活動(dòng)需求請(qǐng)對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行增加,暫定各部門(mén)準(zhǔn)備的相關(guān)內(nèi)容如下
辦公室:1.人員的招聘與流失(流失原因)2.員工宿舍的設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情況3.員工的出勤情況(如曠工、病假、事假人員的部門(mén)和日期)4.基層員工座談會(huì)情況匯報(bào)
財(cái)務(wù)部:1.總營(yíng)業(yè)額。2.平均每日營(yíng)業(yè)額。3.總客流量。4.日平均客流量。5.人均消費(fèi)
客戶總監(jiān):1.對(duì)有數(shù)據(jù)的活動(dòng)進(jìn)行量化總結(jié)。2.周邊同行的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)向。3.個(gè)人目前銷(xiāo)售額及完成率的百分比。4.個(gè)人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
客戶經(jīng)理:1.個(gè)人目前銷(xiāo)售額及完成率的百分比。2.個(gè)人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
酒吧:1.果汁售賣(mài)扎數(shù)(4杯為1扎)周增長(zhǎng)或減少的扎數(shù)。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售賣(mài)的總數(shù)。4.白酒銷(xiāo)量前5名。5.紅酒銷(xiāo)量前5名。6.黃酒銷(xiāo)量前2。7.軟飲銷(xiāo)量前2. 7.近期水果的回貨情況
出品部:1.熱菜的前10位排行及后5位排行。2.涼菜的前5位及后3位
樓面部:1.人員的在編數(shù)量及崗位缺編情況。2.招聘與流失情況。3.有無(wú)休息三天以上的人員其崗位和姓名。4.儀容儀表不合格的人數(shù)及預(yù)期何時(shí)可以督促完成。5最新進(jìn)來(lái)的服務(wù)員的工作天數(shù)及其姓名及其業(yè)務(wù)能力和工作狀態(tài)。6.認(rèn)為有何問(wèn)題有待改善。
樓面部長(zhǎng):1.最近了解到基層員工的一些什么問(wèn)題。2.有待去了解的員工是誰(shuí),姓名是什么。
傳菜部:1.最新進(jìn)員工對(duì)各項(xiàng)工作的熟悉程度。2.最新進(jìn)人員對(duì)設(shè)備操作的熟悉程度。3.現(xiàn)有的各項(xiàng)設(shè)備工具是否運(yùn)作正常、完好無(wú)損
保安部:1.守夜人員的安全檢查匯報(bào)。2.防火防盜防偷的防范工作近期是如何進(jìn)行的碰到什么樣的阻礙。3客人在停車(chē)方面有何意見(jiàn)或不便
工程部:1.水電煤分別用量,約合人民幣的價(jià)格。2.10天來(lái)為哪些部門(mén)解決了哪些工程(工程維修單為準(zhǔn))問(wèn)題。3.目前還有哪些工程問(wèn)題有待完成。4.
倉(cāng)庫(kù):1.各個(gè)供應(yīng)商的回貨及退貨情況。2.有哪些原料醬料等10天內(nèi)即將過(guò)期。
第2篇 麗灣酒店衛(wèi)生管理自查表
檢查項(xiàng)目結(jié)果
環(huán)境衛(wèi)生1.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是否整潔、明亮,地面、墻面、天花板、門(mén)、窗、鏡面、臺(tái)面、地毯、桌、椅等是否清潔。
2.墻壁、天花板、門(mén)窗是否有涂層脫落或破損。
3.防蠅、防塵設(shè)施是否有效。
4.棄物處理是否及時(shí)。
客房衛(wèi)生5.床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛發(fā)、污跡。
6.飲具、面盆(臉盆)、浴盆(腳盆)、恭桶、拖鞋是否有污跡。
7.毛毯、枕芯是否超過(guò)三個(gè)月未清洗消毒。
8.清潔客房時(shí),清潔用抹布、刷子等清潔工具是否分類(lèi)使用。
9.公共用品是否有完整的更換記錄。
消毒間10.面積是否能滿足工作需要,是否專(zhuān)間專(zhuān)用。
11.浸泡水池是否配置充足,標(biāo)識(shí)清晰。
12.消毒藥品是否有衛(wèi)生許可證件,是否在有效期內(nèi)。
13.是否有消毒藥物配比容器。
14.配制的消毒溶液,其濃度是否能達(dá)到消毒要求。
15.消毒設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
16.清洗消毒操作過(guò)程是否正確。
17.保潔柜是否清潔,飲具是否潔凈、擺放是否整齊。
18.消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地點(diǎn),拖鞋、盆是否潔凈。
19.消毒記錄是否完整。
儲(chǔ)藏間20.是否專(zhuān)間專(zhuān)用,無(wú)雜物。
21.公共用品用具是否充分,是否離墻離地分類(lèi)存放,擺放整齊,標(biāo)識(shí)清晰。
22.清潔物品與污染物品是否分開(kāi)碼放。
23.公共用品用具領(lǐng)用是否遵循先進(jìn)先出原則。
24.領(lǐng)用記錄是否完整。
公共衛(wèi)生間25.是否有異味、積水。
26.便糟(坐便器)內(nèi)是否有積污,是否為坐便器提供一次性座墊或一客一消毒。
27.是否每日消毒。
通風(fēng)系統(tǒng)
28.機(jī)械通風(fēng)裝置能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
29.機(jī)械通風(fēng)裝置的過(guò)濾網(wǎng)、進(jìn)、回風(fēng)口是否有積塵,是否定期清洗消毒,并記錄完整。
30.集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)是否按照《集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》進(jìn)行管理。
工作車(chē)31.潔凈棉織品,一次性用品、清潔工具、垃圾袋、棉織品回收袋的區(qū)域是否分開(kāi),標(biāo)識(shí)明顯。
32.清潔面盆、浴盆、坐便器的清潔工具是否分開(kāi)存放,標(biāo)識(shí)明顯。
個(gè)人衛(wèi)生33.從業(yè)人員穿戴的工作服是否清潔。
34.從業(yè)人員是否留長(zhǎng)指甲或涂指甲油、戴戒指。
健康管理35.從業(yè)人員是否持有有效健康培訓(xùn)證明上崗工作。
36.從業(yè)人員是否患有有礙旅店業(yè)衛(wèi)生疾癥而未調(diào)離。
用品采購(gòu)37.是否索取衛(wèi)生許可證、銷(xiāo)售發(fā)票、合格證明。
違禁產(chǎn)品38.是否用包裝標(biāo)識(shí)不全和自制化妝品。
39.是否使用過(guò)期產(chǎn)品。
檢查人:檢查日期:年月 日
第3篇 酒店平衡積分卡績(jī)效管理體系
平衡積分卡(balanced score card)的概念是由羅伯特.卡普蘭提出的,被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為75年來(lái)最具影響力的管理學(xué),它打破了傳統(tǒng)的單一使用財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量業(yè)績(jī)的方法。而是在財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上加入了未來(lái)驅(qū)動(dòng)因素,即客戶因素、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程和員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。
近年來(lái),平衡積分卡首先在世界500強(qiáng)企業(yè)運(yùn)用并取得成效,后被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè),并在解決企業(yè)“戰(zhàn)略稀缺”、“組織目標(biāo)”、“部門(mén)績(jī)效的統(tǒng)一”、“員工參與組織戰(zhàn)略發(fā)展”、“企業(yè)價(jià)值分配”等問(wèn)題上起了良好的推動(dòng)和引導(dǎo)作用。同樣,運(yùn)用平衡積分卡的概念建立飯店績(jī)效管理體系,有助于飯店建立戰(zhàn)略方向,確定組織目標(biāo),通過(guò)一級(jí)績(jī)效管理體系和二級(jí)績(jī)效管理的建立,確保飯店、部門(mén)績(jī)效的統(tǒng)一,從而實(shí)現(xiàn)通過(guò)績(jī)效管理引導(dǎo)飯店各層面推動(dòng)戰(zhàn)略組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的目的。要掌握用平衡積分卡建立飯店績(jī)效管理體系,首先要了解平衡積分卡在飯店一級(jí)績(jī)效管理體系和二級(jí)績(jī)效管理體系的運(yùn)用。
一、用平衡積分卡建立飯店一級(jí)績(jī)效管理體系 飯店一級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)確立的是組織目標(biāo),組織目標(biāo)只有體現(xiàn)企業(yè)的遠(yuǎn)景和目標(biāo),才能夠?qū)Σ块T(mén)和個(gè)人起到引導(dǎo)和牽引作用,良好的組織目標(biāo)可以將員工的個(gè)人利益、部門(mén)的局部利益和酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)合在一起,也可以引導(dǎo)管理者帶領(lǐng)酒店部門(mén)和員工與企業(yè)共同發(fā)展,共同成長(zhǎng)。良好的組織目標(biāo)要依靠平衡積分卡的概念從財(cái)務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程、客戶以及員工四個(gè)維度予以確定。
以某酒店為例,假如當(dāng)年的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為:以顧客為導(dǎo)向,進(jìn)一步提高市場(chǎng)占有率,增加收入,提高gop率,提高客戶滿意度;吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才,建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,使該酒店成為本市的龍頭老大。則運(yùn)用平衡積分卡確定的考核指標(biāo)體系如下: (一)財(cái)務(wù)目標(biāo) 財(cái)務(wù)目標(biāo)是任何企業(yè)在任何時(shí)候都追求的目標(biāo),財(cái)務(wù)目標(biāo)引導(dǎo)酒店經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果,財(cái)務(wù)目標(biāo)一般從四個(gè)維度予以考核:1、利潤(rùn)指標(biāo)(gop、gop率,純利)2、收入指標(biāo)(收入額,收入增長(zhǎng)率)3、資金指標(biāo)(應(yīng)收賬,存貨)4、資產(chǎn)指標(biāo)(固資利用率),其中利潤(rùn)指標(biāo)是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注飯店最終的經(jīng)營(yíng)結(jié)果,收入指標(biāo)引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)增長(zhǎng)和市場(chǎng)機(jī)會(huì),資金和資產(chǎn)指標(biāo)關(guān)注企業(yè)資金和資產(chǎn)的利用效率情況。當(dāng)然,企業(yè)在制定年度財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)也不是一陳不變的,企業(yè)每年的財(cái)務(wù)指標(biāo)可根據(jù)年度不同的戰(zhàn)略重點(diǎn)有所側(cè)重。財(cái)務(wù)指標(biāo)在酒店一級(jí)指標(biāo)考核過(guò)程中肯定是非常重要的指標(biāo),但決不是唯一的指標(biāo),假如把財(cái)務(wù)指標(biāo)建立成唯一的績(jī)效考核指標(biāo),勢(shì)必會(huì)將我們引入這樣的岐途:大量壓縮短期費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用,降低各種投資包括在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的投資,這些方面雖然在短期可以獲得一些“財(cái)務(wù)績(jī)效”,而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,對(duì)飯店的發(fā)展而言是致命的。(二)客戶指標(biāo) 平衡記分卡在飯店一級(jí)考核指標(biāo)中通過(guò)客戶指標(biāo)引導(dǎo)飯店高層關(guān)注顧客需求,將顧客滿意度作為飯店戰(zhàn)略發(fā)展的重要趨動(dòng)因素。通過(guò)客戶指標(biāo)將飯店和顧客建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。顧客指標(biāo)一般可以從三個(gè)維度予以考核:1、顧客滿意度(包括賓客意見(jiàn)征集)和賓客投訴處理。2、重要客戶的維護(hù)拜訪。3、客戶檔案管理。其中顧客滿意度關(guān)注顧客需求和質(zhì)量反饋,引導(dǎo)飯店各個(gè)層面的管理人員及員工以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);重要客戶拜訪率關(guān)注與顧客的溝通,引導(dǎo)飯店關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門(mén)關(guān)注與老客戶的聯(lián)系;客戶檔案管理引導(dǎo)飯店關(guān)注客戶信息,提升顧客的尊貴身份。(三)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo) 飯店的產(chǎn)品質(zhì)量狀況包括服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)飯店管理人員關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)、培訓(xùn)和服務(wù)過(guò)程控制,減少不合格品率,降低投訴;成本狀況引導(dǎo)飯店管理人員研究飯店內(nèi)部供應(yīng)鏈管理,降低采購(gòu)價(jià)格綜合指數(shù)及單位成品的成本率;效率狀況引導(dǎo)飯店管理人員關(guān)注飯店內(nèi)部流程,減少不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)耗,提高服務(wù)效率;創(chuàng)新程度引導(dǎo)飯店管理人員根據(jù)顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況對(duì)飯店服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新,增加飯店競(jìng)爭(zhēng)力。(四)員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 平衡積分卡在飯店一級(jí)考核指標(biāo)中通過(guò)員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)引導(dǎo)飯店建立以人為本的組織文化,關(guān)注員工的成長(zhǎng)和發(fā)展,建立企業(yè)遠(yuǎn)景與員工成長(zhǎng)和發(fā)展結(jié)合在一起的績(jī)效文化,通過(guò)關(guān)注員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),建立員工和酒店的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)一般可以從三個(gè)維度予以考核:1、員工滿意度(員工離職率),2、員工培訓(xùn)指標(biāo),3、員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)等。
二、平衡積分卡在飯店二級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)建立中的運(yùn)用 酒店二級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)是指酒店部門(mén)級(jí)績(jī)效考核指標(biāo),平衡積分卡同樣引導(dǎo)部門(mén)從財(cái)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)、客戶指標(biāo)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)四個(gè)角度建立部門(mén)級(jí)績(jī)效考核指標(biāo),下面以三個(gè)范例說(shuō)明平衡積分卡在不同性質(zhì)部門(mén)中的應(yīng)用。(一)經(jīng)營(yíng)部門(mén) 以餐飲部為例,傳統(tǒng)的績(jī)效考核一般重點(diǎn)在收入、成本、菜品質(zhì)量三個(gè)方面,而平衡積分卡從四個(gè)角度建立部門(mén)的績(jī)效考核體系,如:餐飲部的部門(mén)級(jí)考核指標(biāo)首先根據(jù)部門(mén)的職責(zé)分解酒店的戰(zhàn)略目標(biāo),其中財(cái)務(wù)指標(biāo)側(cè)重在部門(mén)gop,銷(xiāo)售收入和成本率三個(gè)方面;顧客指標(biāo)側(cè)重在顧客滿意度;內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程側(cè)重在菜品出新和菜品質(zhì)量上,員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)側(cè)重在員工滿意度(員工流失率)以及員工培訓(xùn)計(jì)劃完成情況。
運(yùn)用平衡積分卡建立的餐飲部績(jī)效考核體系,相對(duì)于傳統(tǒng)基于財(cái)務(wù)指標(biāo)建立的績(jī)效考核體系,避免了經(jīng)營(yíng)管理者因單純追求財(cái)務(wù)指標(biāo)而產(chǎn)生的短期行為。引導(dǎo)部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理者基于部門(mén)和酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,在關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí),必須關(guān)注顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理和員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)這三個(gè)決定和影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的方面。部門(mén)級(jí)的績(jī)效考核指標(biāo)也不宜過(guò)多,過(guò)多的指標(biāo)會(huì)使部門(mén)管理人員在工作中找不到重點(diǎn),往往是“面面具到”卻“面面不到”,好的績(jī)效管理指標(biāo)設(shè)立一般不超過(guò)8個(gè),最多不超過(guò)10個(gè)。 (二)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)作為酒店戰(zhàn)略性部門(mén)之一,同樣也不能依賴簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)指標(biāo)(如銷(xiāo)售收入)進(jìn)行考核,其中財(cái)務(wù)指標(biāo)側(cè)重在銷(xiāo)售收入,營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用和平均房?jī)r(jià);客戶指標(biāo)側(cè)重在客戶滿意率和老客戶流失率;內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)側(cè)重在新客戶的開(kāi)發(fā)、a/b類(lèi)客戶拜訪、客戶檔案的建立和管理以及飯店品牌的維護(hù),員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)同樣也是側(cè)重在員工滿意度(員工流失率)及員工培訓(xùn)計(jì)劃完成情況,這樣的考核體系設(shè)計(jì)可以引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在擴(kuò)大市場(chǎng)的同時(shí),強(qiáng)調(diào)客戶溝通管理及檔案管理,以及部門(mén)員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng),同時(shí)也告訴了營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行飯店戰(zhàn)略規(guī)劃的方向。
(三)綜合經(jīng)營(yíng)部門(mén) 用平衡積分卡建立綜合管理部門(mén)績(jī)效管理體系,以工程部為例,在財(cái)務(wù)指標(biāo)中強(qiáng)調(diào)成本和費(fèi)用;客戶指標(biāo)中強(qiáng)調(diào)為內(nèi)/外部客戶的服務(wù)意識(shí);內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程強(qiáng)調(diào)主要設(shè)備設(shè)施的完好率,技改項(xiàng)目控制,設(shè)備安全管理及對(duì)外聯(lián)絡(luò);員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)同樣強(qiáng)調(diào)員工流動(dòng)率和員工培訓(xùn)計(jì)劃完成情況。這樣的考核體系設(shè)計(jì)引導(dǎo)工程部在節(jié)能降耗的同時(shí),強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)意識(shí),不能因?yàn)楣?jié)能降耗而影響顧客滿意度。同時(shí),該體系還強(qiáng)調(diào)工程部的內(nèi)部主要流程管理以及通過(guò)良好的外部協(xié)調(diào)為飯店創(chuàng)造良好的外部社會(huì)環(huán)境。
第4篇 酒店客房部管理意見(jiàn)
酒店客房部管理意見(jiàn)
1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調(diào)方面怎樣減少消耗,降低成本,寫(xiě)成計(jì)劃實(shí)施。
2.建議樓層服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)禮儀禮貌,采用日本酒店服務(wù)員式的禮貌語(yǔ)言動(dòng)作。
3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)致、自然”十個(gè)字進(jìn)行技能培訓(xùn),特別是對(duì)客服務(wù)的細(xì)微和規(guī)范,使每個(gè)員工都具有最優(yōu)的服務(wù)技能。
4.客房部是用人比較多的部門(mén),建議客房部實(shí)施改革,制定在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下減少人力資源成本方案推行。
5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實(shí)施培訓(xùn)。
6.建議客房部每次宴會(huì)、會(huì)議或大型活動(dòng)的綠化擺設(shè)均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。
7.建議加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)員守法教育,不定期對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行檢查,防止其參與違法行為。
8.建議酒店一、二樓公共地方擺設(shè)用鮮花,其余樓層擺設(shè)用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。
9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計(jì)劃。
第5篇 cb國(guó)際酒店管理公司經(jīng)營(yíng)模式
國(guó)際酒店管理公司的經(jīng)營(yíng)模式
當(dāng)提及一些名字,比如,假日,洲際,雅高,萬(wàn)豪,錦江,如家,cendent, hilton,best western,minotel,logis de france, ibis, fomule 1,moevenpick, nh, eurostar hotusa, sol melia… 讓我們跟不同地區(qū)不同的人提起,相信他們的反應(yīng)都會(huì)不一樣,然而有多少人能肯定他們都是酒店的品牌,是連鎖酒店的品牌
國(guó)際連鎖酒店管理集團(tuán)在美國(guó)市場(chǎng)的占有率高達(dá)70%以上,在歐洲市場(chǎng)只占約25%(travel research, 2003)。在國(guó)際酒店行業(yè)中,一些都市中的酒店行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)都是一些國(guó)際知名酒店品牌之間的角逐,而另一些城市的酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者卻又是一些當(dāng)?shù)仄放频膭?chuàng)導(dǎo)者。
中國(guó)的酒店業(yè)正處于飛速發(fā)展的階段,連鎖酒店集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)中的發(fā)展前景無(wú)疑成為了時(shí)下業(yè)內(nèi)人士的焦點(diǎn)話題。而近年來(lái),酒店集團(tuán)的本土化創(chuàng)新引起了我們的強(qiáng)烈關(guān)注,并值得我們進(jìn)行進(jìn)一步的研究和探討.
國(guó)際酒店管理模式介紹:
a) 主要國(guó)際酒店管理模式的介紹
i) 全權(quán)委托酒店管理公司管理經(jīng)營(yíng) (management contract)
自80年代末期起國(guó)際酒店品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后至今,全權(quán)委托世界知名品牌酒店管理公司管理經(jīng)營(yíng)中國(guó)市場(chǎng)上的高檔涉外酒店是我們采用的最普遍的經(jīng)營(yíng)方式。如眾所周知的洲際,喜來(lái)登,希爾頓,等等。。。
這種酒店經(jīng)營(yíng)模式的主要特征是:
酒店管理方不參與投資, 原則上擁有酒店管理營(yíng)運(yùn)的主動(dòng)決策權(quán);
酒店投資業(yè)主方可通過(guò)管理方的專(zhuān)業(yè)管理技能和品牌知名度快速成功地立足于酒店市場(chǎng),投資風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)減小,投資回報(bào)相對(duì)有所保障;
合作基礎(chǔ)基于合同條款,管理方和業(yè)主方的最終營(yíng)運(yùn)目標(biāo)能否達(dá)成一致在每一個(gè)具體酒店項(xiàng)目中的最終運(yùn)行結(jié)果不能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)(合作雙方都很難準(zhǔn)確地預(yù)測(cè))
對(duì)于酒店管理方,該模式能幫助酒店品牌的市場(chǎng)擴(kuò)張,能主動(dòng)掌控品牌質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)結(jié)果,沒(méi)有資本投資的需要,管理費(fèi)及其他收入有所保障并有可預(yù)測(cè)性
各酒店集團(tuán)的合同條款各有不同
ii)酒店管理公司管理并參與項(xiàng)目投資 或稱直接經(jīng)營(yíng)(ownership)
在中國(guó)酒店市場(chǎng)也有少數(shù)國(guó)際品牌與當(dāng)?shù)鼐频攴康禺a(chǎn)發(fā)展商或投資者合作共同投資酒店項(xiàng)目。shangri-la, starwood 等品牌在中國(guó)市場(chǎng)都有著不同規(guī)模的酒店投資。
這種酒店經(jīng)營(yíng)模式的主要特征是:
酒店管理方不僅擁有酒店管理營(yíng)運(yùn)的主動(dòng)決策權(quán),而且參與全部或部分投資;
酒店投資各方與管理方在合作初期就容易達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)及盈利目標(biāo),合作基礎(chǔ)相對(duì)穩(wěn)固,利益相連;
由于該模式需要有大量資金投入,對(duì)國(guó)際酒店集團(tuán)來(lái)說(shuō),其發(fā)展速度會(huì)受到相對(duì)限制。從不同角度分析,其利弊也各有不同。某些酒店管理公司會(huì)有戰(zhàn)略性地投資在主要市場(chǎng)中的品牌旗艦店,在管理期限和經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)上都較其他任何經(jīng)營(yíng)模式更有優(yōu)勢(shì)。對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō),一旦讓管理方參與投資,對(duì)酒店品牌的重新選擇和房地產(chǎn)再投資都將有一定的局限。
iii)特許經(jīng)營(yíng) (franchising)
在海外市場(chǎng),特許經(jīng)營(yíng)模式在酒店業(yè)中得到了很廣泛地運(yùn)用,在中國(guó)市場(chǎng)卻才剛剛開(kāi)始。最明顯的例子就是我們洲際的假日酒店品牌,假日是全球最大的特許經(jīng)營(yíng)酒店品牌。然而在中國(guó)我們的假日酒店實(shí)施的都是管理公司經(jīng)營(yíng)模式。不難看出這跟中國(guó)的酒店市場(chǎng)的發(fā)展有很大的關(guān)聯(lián)。特許經(jīng)營(yíng)的模式不容許酒店集團(tuán)直接參與酒店的日常營(yíng)運(yùn)和管理,而是幫助各個(gè)獨(dú)立酒店通過(guò)國(guó)際酒店品牌的市場(chǎng)滲透力和廣泛的傳播能力,減少獨(dú)立酒店在市場(chǎng)推廣以及預(yù)訂系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方面的投資時(shí)間和資金,以及幫助獨(dú)立酒店迅速建立起專(zhuān)業(yè)的酒店內(nèi)部營(yíng)運(yùn)系統(tǒng),提供專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。
這種酒店經(jīng)營(yíng)模式的主要特征是:
酒店業(yè)主支付國(guó)際酒店集團(tuán)特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)以換取該品牌的使用權(quán),業(yè)主酒店享受該集團(tuán)一系列的品牌推廣服務(wù),如:市場(chǎng)推廣,客房預(yù)定系統(tǒng),酒店會(huì)員系統(tǒng),采購(gòu)系統(tǒng)等等;
酒店業(yè)主在簽約期間得到酒店集團(tuán)在酒店服務(wù)與營(yíng)運(yùn)方面一系列的支持,以保證該酒店達(dá)到品牌的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和要求。簽約酒店同時(shí)也被酒店集團(tuán)要求嚴(yán)格遵守相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程;
業(yè)主酒店自主經(jīng)營(yíng)簽約的特許經(jīng)營(yíng)酒店,管理公司不往酒店派駐專(zhuān)門(mén)的酒店管理人員。
酒店很難考核該酒店品牌所帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。
iv)加盟經(jīng)營(yíng)(voluntary association)
加盟經(jīng)營(yíng)的模式一般用于一些規(guī)模較小的經(jīng)濟(jì)型獨(dú)立酒店。在美國(guó)和歐洲市場(chǎng)尤為普遍。典型的品牌有:美國(guó)的best western,,歐洲的minotel, logis de france, eurostar hotusa等等。而作為豪華酒店的美國(guó)品牌leading hotels也成功地以加盟經(jīng)營(yíng)的模式很早的進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng),吸收了一批獨(dú)立酒店加盟其網(wǎng)絡(luò),這些加盟酒店往往更重視其自身在國(guó)際市場(chǎng)中知名度的打造,而不是加盟后的實(shí)際經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。這些酒店有:廣州的白天鵝賓館,北京的貴賓樓飯店,王府飯店,上海的花園酒店等。而經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)市場(chǎng)近些年才剛開(kāi)始發(fā)展,一些國(guó)際知名品牌也尚未來(lái)得及在中國(guó)市場(chǎng)中擴(kuò)張。
這種酒店經(jīng)營(yíng)模式的主要特征是:
獨(dú)立酒店支付酒店集團(tuán)固定的費(fèi)用加入該集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),如:全球訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),電子采購(gòu)系統(tǒng),區(qū)域性市場(chǎng)推廣活動(dòng)和酒店名錄等;
對(duì)于特別小型的酒店來(lái)說(shuō),有可能承擔(dān)不起國(guó)際網(wǎng)絡(luò)參與費(fèi);
對(duì)于國(guó)際酒店集團(tuán)來(lái)說(shuō),各個(gè)加盟酒店的軟硬件水平會(huì)參差不齊,很難統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
v) 策略聯(lián)盟 (strategic alliance/affiliation)
策略聯(lián)盟可以是同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間或非同行業(yè)的間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在科技或資源上的一種分享和聯(lián)營(yíng)方式用以增強(qiáng)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力或有效地降低成本。事實(shí)上一些國(guó)際品牌在不同形式上為酒店提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)或互動(dòng)項(xiàng)目可以發(fā)揮和加強(qiáng)策略聯(lián)盟酒店在某一領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如著名的提供全球網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)服務(wù)的utell, vantis(原vip international)就聯(lián)合世界各地的獨(dú)立酒店或中小型酒店集團(tuán)加入其系統(tǒng),增加這些獨(dú)立酒店與國(guó)際大型酒店集團(tuán),如洲際、雅高、希爾頓、萬(wàn)豪等國(guó)際酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)力,同時(shí)也打造出了自己的專(zhuān)業(yè)服務(wù)品牌。一些國(guó)際大型航空公司與酒店之間的策略聯(lián)盟則體現(xiàn)在兩個(gè)非直接競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)間強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,共同發(fā)展其忠誠(chéng)會(huì)員計(jì)劃。
第6篇 酒店總經(jīng)理組織與領(lǐng)導(dǎo)管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:組織與領(lǐng)導(dǎo)
組織與領(lǐng)導(dǎo)
怎樣才算得上是好的管理實(shí)際上,好的管理應(yīng)該有好的組織和有好的領(lǐng)導(dǎo)。組織與領(lǐng)導(dǎo)是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門(mén)、各崗位、各員工,通過(guò)組織與領(lǐng)導(dǎo),在統(tǒng)一的目標(biāo)下高效、有序工作。
1、組織機(jī)構(gòu)。
酒店要把每個(gè)部門(mén)的人力、水準(zhǔn)、設(shè)備、服務(wù)通盤(pán)考慮進(jìn)去,制定一個(gè)組織圖表,利用這個(gè)組織圖表來(lái)推動(dòng)每天的管理工作,就會(huì)達(dá)到高效有序的管理。有如下四個(gè)步驟:
(1)首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施情況;
(2)把酒店的服務(wù)水準(zhǔn)確定下來(lái)。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)對(duì)于各點(diǎn)上配備人員,是否定24小時(shí)服務(wù)等是有用的;
(3)人力和員工配備;
(4)最后制定一個(gè)組織圖表。這個(gè)圖表是代表酒店管理方向的。將來(lái)怎樣去管理酒店,就是利用組織圖表來(lái)推動(dòng)管理工作的。
這個(gè)組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。在這個(gè)組織機(jī)構(gòu)中,要實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)授權(quán)管理,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),上級(jí)統(tǒng)一發(fā)布指示和命令,下級(jí)只接受一個(gè)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo),不能多頭領(lǐng)導(dǎo),否則就會(huì)造成混亂。
2、人員配備。
人員配備與組織機(jī)構(gòu)緊密相關(guān)。從管理分工角度來(lái)說(shuō),管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、以及管理者對(duì)管理跨度的承受能力等因素來(lái)確定。
3、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)。
1)各級(jí)管理人員要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、影響、激勵(lì)員工去努力工作,實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。具體工作和任務(wù):
*幫助下屬認(rèn)清酒店所處的環(huán)境、目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的舉措;
*協(xié)調(diào)各部門(mén)各級(jí)員工的行運(yùn),以符合組織內(nèi)部要求;
*調(diào)動(dòng)員工積極性,讓每個(gè)員工更好的發(fā)揮聰明才智。
2)酒店管理者要善用“激勵(lì)”原則。充分發(fā)揮“激勵(lì)”在完成酒店組織目標(biāo)的過(guò)程中的重要作用。
*良好的激勵(lì)機(jī)制可以吸引并保證酒店員工長(zhǎng)期穩(wěn)定為組織工作;
*可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。充分激勵(lì)可使員工發(fā)揮出80%的潛能;
*可以使員工更進(jìn)一步激發(fā)出主動(dòng)性、創(chuàng)造性和革新精神。相反,如果激勵(lì)不當(dāng),人才資源流失,積極性得不到發(fā)揮,組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。
第7篇 星級(jí)酒店業(yè)危機(jī)知識(shí)管理
星級(jí)酒店酒店業(yè)的危機(jī)管理是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無(wú)人問(wèn)津至今還令人談虎色變。美國(guó)的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后,跨國(guó)酒店集團(tuán)的管理公司都能在一個(gè)月內(nèi)向管理所屬酒店下達(dá)詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施,反映了對(duì)危機(jī)管理的重視程度。由于危機(jī)管理的重要性和普遍性,給予充分重視是完全必要的。
1、莎士比亞與危機(jī)管理
17世紀(jì)的莎翁現(xiàn)在已經(jīng)成為管理靈感的來(lái)源之一,全球企業(yè)巨子美國(guó)通用汽車(chē)公司董事會(huì)曾給總經(jīng)理下達(dá)一項(xiàng)指令,要求閱讀《莎士比亞全集》并寫(xiě)出心得報(bào)告。這件事并非發(fā)生在4月1日愚人節(jié),董事會(huì)成員也沒(méi)有喝醉酒,這個(gè)決議是非常嚴(yán)肅的。
通用公司董事會(huì)的這個(gè)決議實(shí)在是十分高明,這也說(shuō)明了通用公司之所以能夠出類(lèi)拔萃的原因所在。
企業(yè)成功與否,一靠科技、二靠管理,科技是全社會(huì)的結(jié)晶,而管理只能靠企業(yè)自己。管理界人士一致認(rèn)為,管理既是技術(shù),但更是藝術(shù),是藝術(shù)就是相通的,其精髓存在于文學(xué)、音樂(lè)、美術(shù),也同樣存在于軍事、體育、企業(yè),從個(gè)體中抽象出共性,再用共性來(lái)指導(dǎo)個(gè)體,這正是極其有效的途徑。
由諾曼奧古斯丁和坎尼斯愛(ài)德蒙合著的《莎翁商學(xué)院》中,列出了五個(gè)典型例子,分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯,五個(gè)事例分別關(guān)系到?jīng)Q策、應(yīng)變、謀略、危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理,其中危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理占了五分之二,可見(jiàn)其在管理中的地位是如此顯眼。
從另一個(gè)角度看,許多創(chuàng)新實(shí)際上來(lái)源于危機(jī)的發(fā)生和處理,這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機(jī)中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此,對(duì)危機(jī)也能一分為二,它在制造災(zāi)難的同時(shí)使人們尋找出應(yīng)對(duì)辦法。
發(fā)生危機(jī)是不幸的,但在發(fā)生危機(jī)后放過(guò)它則是加倍的不幸;實(shí)行危機(jī)管理則是化害為利。
2、危機(jī)知識(shí)管理――讓危機(jī)生財(cái)
我們?nèi)绾螐谋芎χ衼?lái)趨利呢,這就是危機(jī)管理的課題。
美國(guó)勞工災(zāi)害haendich法則中提到,一件重大災(zāi)害的背后,有29件輕災(zāi)害,其背后更有300件沒(méi)有造成傷害、但令人后怕的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生。因此,注意細(xì)節(jié)是危機(jī)管理的重要原則。
在管理學(xué)中有一個(gè)“水桶理論”,把企業(yè)比作水桶,企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板,因此企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。
平時(shí),我們習(xí)慣于總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn),不大喜歡尋找不足和問(wèn)題,即使尋找問(wèn)題,也不會(huì)在意尋找最薄弱的環(huán)節(jié),豈不知,薄弱環(huán)節(jié)即使是細(xì)節(jié),也會(huì)鑄成大錯(cuò)。
在英國(guó)流傳著一首民謠:“少了一個(gè)鐵釘,丟了一只馬掌;少了一只馬掌,倒了一匹戰(zhàn)馬;倒了一匹戰(zhàn)馬,失去一個(gè)戰(zhàn)役;失去一個(gè)戰(zhàn)役,丟了一個(gè)國(guó)家”,說(shuō)的是1485年理查三世在一次關(guān)鍵戰(zhàn)役中因坐騎的一只馬掌少了一個(gè)鐵釘而失蹄,從而戰(zhàn)敗并成為俘虜,失去了統(tǒng)治權(quán),這是一個(gè)典型的例證。
一個(gè)細(xì)節(jié)尚且如此了得,更何況許多環(huán)節(jié)都是很重要的。
從危機(jī)管理來(lái)看,很多跡象都能幫助我們找到薄弱環(huán)節(jié)。
如果管理機(jī)構(gòu)職能交叉不清,表明機(jī)構(gòu)設(shè)置已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)需要,必須實(shí)施機(jī)構(gòu)再造。
管理人員知識(shí)跟不上需要,只能從提高素質(zhì)入手,建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。
企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重,說(shuō)明缺乏團(tuán)隊(duì)精神,首先要加強(qiáng)溝通。
以上僅是常見(jiàn)的危機(jī)病例,在每一個(gè)問(wèn)題之中,還可以找出最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié),也就是把每個(gè)問(wèn)題看作為一個(gè)木桶,再?gòu)牡诙哟蝸?lái)找出最短的木板。
著名的巴累托原理早已為世人所接受,“極其重要的少數(shù)和無(wú)關(guān)緊要的多數(shù)”已經(jīng)深入人心,20%的事項(xiàng)決定了80%的局面,而最短的木板就是極其重要的少數(shù)。
企業(yè)是怎樣前進(jìn)的呢,它是通過(guò)兩個(gè)途徑實(shí)現(xiàn)的,一個(gè)途徑是最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢(shì),盡可能地“揚(yáng)長(zhǎng)”;另一個(gè)途徑就是不斷地揭短、克服危機(jī)、并加以改進(jìn),最大限度地“避短”,人們往往注重?fù)P長(zhǎng),而比較忌諱避短,無(wú)意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經(jīng)流傳了一句話:“成績(jī)不講逃不了,問(wèn)題不擺不得了”,這是一個(gè)樸素的真理。
我們要鼓勵(lì)員工把自己做錯(cuò)的事講出來(lái),不要因此而作懲罰,進(jìn)而使失敗的信息成為知識(shí)管理的教材,使全體員工共享,這樣就通過(guò)危機(jī)知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)了讓危機(jī)生財(cái)。
第8篇 飯店酒店廚房管理計(jì)劃書(shū)
酒(飯)店廚房管理計(jì)劃書(shū)
廚房管理是現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的重要組成部份。不光從對(duì)于客人不斷改變的餐飲要求方面看,僅從餐飲業(yè)獲得最佳利潤(rùn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的方面來(lái)看,廚房管理都是重要的。
在談及廚房管理之前,我首先對(duì)于廚房員工乃至整個(gè)餐飲部、酒店將倡導(dǎo)和崇尚的風(fēng)氣加以陳述。
一、倡親密風(fēng)尚
所謂親密,即全體員工,包括管理者與員工,員工與員工,員工與顧客彼此融洽如一家。
二、提倡團(tuán)結(jié)風(fēng)尚
所謂團(tuán)結(jié),即全體員工分工明確,又互相合作,是目標(biāo)一致下的團(tuán)結(jié)。這種團(tuán)結(jié)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自已目標(biāo)的根本保證,是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力,團(tuán)結(jié)才能使員工同心同德,并肩工作。
三、提倡互助風(fēng)尚
所謂互助,即員工無(wú)論在工作中,還是生活中都彼此互相關(guān)心互相愛(ài)護(hù)和幫助。
四、提倡友愛(ài),
即員工彼此友好相處,互相厚愛(ài),友愛(ài)以'仁'為基礎(chǔ),只有'仁'才能與別人友愛(ài)友善。員工都有要求做到嚴(yán)于律已,寬于待人。
五、提倡勤儉風(fēng)尚
所謂勤儉,就是勤勞儉樸。勤儉是企業(yè)的寶貴財(cái)富,而厲行節(jié)約,反對(duì)浪費(fèi),同樣是企業(yè)興業(yè)之道。
六、提倡尊重風(fēng)尚
所謂尊重,即是企業(yè)內(nèi)部盡管有職務(wù),工種之分,但企業(yè)的每個(gè)成員都要能彼此尊重,不輕視他人,多看別人的優(yōu)點(diǎn),多向別人學(xué)習(xí),能尊重別人的人格、知識(shí)、技術(shù)和勞動(dòng)乃至生活習(xí)慣。
七、提倡合作風(fēng)尚
所謂合作,即工作盡管有分工,但能做到分工不分家,能分工合作,不以鄰壑,不論份內(nèi)外的事才都能關(guān)心,盡心盡力地去做,主動(dòng)幫助別人。
八、提倡信任風(fēng)尚
所謂信任,即企業(yè)的管理者與員工之間能彼此理解,不猜忌,信得過(guò),不以勢(shì)壓人,不欺上瞞下,能選賢任能,知人善任,唯才是舉,做到用而不疑。上下都能坦誠(chéng)相見(jiàn),熱忱相待。
總之,企業(yè)風(fēng)尚所涉及的方面很廣,它實(shí)際是企業(yè)員工長(zhǎng)期自覺(jué)形成的良好風(fēng)氣。這種風(fēng)氣,做為廚房管理者將極力指導(dǎo),使整個(gè)廚房組成員都具有良好的風(fēng)尚和精神面貌,也相信整個(gè)酒店都表現(xiàn)出良好的風(fēng)氣,因?yàn)檫@些將是企業(yè)的巨大精神財(cái)富。
綜上所述,我相信員工在這樣良好的氛圍內(nèi)工作,再加以管理必然會(huì)樹(shù)立良好的企業(yè)形象,才能無(wú)暇地參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去,為利于開(kāi)拓市場(chǎng)與產(chǎn)品。擴(kuò)大影響和信譽(yù),制訂該系列管理計(jì)劃。
第9篇 酒店基層管理培訓(xùn)心得兩篇
酒店基層管理培訓(xùn)心得(一)
一是具有較強(qiáng)的個(gè)人素質(zhì)，善于磨礪自我。多年來(lái)，我始終堅(jiān)持用業(yè)績(jī)說(shuō)話，在基層管理工作中，帶領(lǐng)員工完成a座、b座開(kāi)業(yè)籌備等重要工作，多次在公司或部門(mén)組織的活動(dòng)擔(dān)任主持人工作。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務(wù)技能，在獲全縣酒店服務(wù)技能競(jìng)賽二等獎(jiǎng)，州服務(wù)技能競(jìng)賽獲三等獎(jiǎng)。
二是具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)，敢于挑戰(zhàn)自我。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線，在工作中我注重創(chuàng)新，尤其是注重管理機(jī)制的創(chuàng)新，比如：實(shí)行日常房務(wù)管理工作責(zé)任制，把工作責(zé)任細(xì)化到人;在班組上采取公開(kāi)競(jìng)聘的機(jī)制，善于授權(quán)給員工，鼓勵(lì)他們放手工作，邀請(qǐng)員工一起參與一些討論，制定工作思路，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻(xiàn)策。
三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在領(lǐng)班這個(gè)崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，在b座負(fù)責(zé)工作以來(lái)，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低，特別是今年，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對(duì)較低。
今天參與競(jìng)聘，我認(rèn)為自己具備的最大優(yōu)勢(shì)是具有很高的工作責(zé)任感，這是做好任何事情的前提，如果競(jìng)聘成功，我要從以下幾個(gè)方面著手開(kāi)展工作：
一要收人心,建團(tuán)隊(duì)，奮力提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。沒(méi)有一流的團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有一流的企業(yè)，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展。首先從抓隊(duì)伍、建團(tuán)隊(duì)入手，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)(制定培訓(xùn)政策、確定培訓(xùn)需要、制定培訓(xùn)計(jì)劃、評(píng)估培訓(xùn)效果)，2、繼續(xù)實(shí)行以員工生日為主題的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、以增進(jìn)員工感情的方式來(lái)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，設(shè)置特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在公司薪酬制度之外增加特殊獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造人員“進(jìn)得來(lái)、留得住、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化、個(gè)性化服務(wù)，融合崗位工作，建設(shè)全新的酒店經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
二要拓市場(chǎng)、推改革，努力提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。努力完成考核指標(biāo)，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)空間，我認(rèn)為一要抓旅行團(tuán)隊(duì)服務(wù)，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定旅行團(tuán)隊(duì)接待流程，做好旅行社客人的接待;二要開(kāi)拓會(huì)議團(tuán)隊(duì)：周一至周四，銷(xiāo)售方向主攻會(huì)議團(tuán)隊(duì);三是灌輸全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，制定散客售房計(jì)劃，(散客入住率為11%，)制定每月的散客銷(xiāo)售數(shù)量，并給予員工額外的銷(xiāo)售提成，并健全散客銷(xiāo)售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價(jià)格，協(xié)議散客是整個(gè)酒店最大的客源，b座所占比例高達(dá)41%，要在散客價(jià)與協(xié)議散客價(jià)之間實(shí)行彈性價(jià)格;五要增設(shè)服務(wù)設(shè)施，滿足客人多元化需要。向公司申請(qǐng)將一樓的乒乓球室、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設(shè)施少、客人疏導(dǎo)難的問(wèn)題。在使用頻率不高的健身房設(shè)置一個(gè)土特產(chǎn)專(zhuān)柜。(此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時(shí)起到疏導(dǎo)作用);七要加強(qiáng)對(duì)客人的管理，健全客時(shí)檔案，培養(yǎng)忠誠(chéng)度較高的客戶。
三是減能耗、促節(jié)能，著力降低酒店運(yùn)行成本。繼續(xù)加強(qiáng)物資管理工作，健全每間房的物資檔案，定期盤(pán)查清點(diǎn)，低耗品專(zhuān)人負(fù)責(zé)制;能耗方面，建立節(jié)水、節(jié)電日常檢查制度，指配專(zhuān)人跟進(jìn)每月的能耗情況;設(shè)施方面，鑒于b座設(shè)施設(shè)備較多的問(wèn)題，設(shè)施維修的控制是關(guān)鍵，設(shè)立設(shè)施設(shè)備問(wèn)題交接制度，有專(zhuān)人分管，每項(xiàng)工作安排專(zhuān)人跟進(jìn)并時(shí)時(shí)關(guān)注，每月及時(shí)公開(kāi)各類(lèi)賬務(wù)，讓員工了解每月的各類(lèi)能耗費(fèi)用。
四是增品位、顯文化，全力提升酒店客房服務(wù)檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭(zhēng)取高端客戶上，在客房設(shè)置上下功夫，營(yíng)造更高品位的客房，如在房間內(nèi)增設(shè)富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣，節(jié)假日對(duì)房間進(jìn)行節(jié)日特性性布置等，使房間布置更具特色品位。在房間增設(shè)拖鞋擺放數(shù)量和種類(lèi)，更好地為客人泡澡提供方便。
酒店最需要什么樣的管理者?我認(rèn)為最需要的是有高度責(zé)任感、果敢的創(chuàng)新意識(shí)和廣闊發(fā)展視野的人，而我正屬于這樣的人。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,努力就會(huì)得到肯定。
酒店基層管理培訓(xùn)心得(二)
首先非常感謝公司給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，20**年*月**日懷著夢(mèng)想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時(shí)間，卻給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅(jiān)信自己，讓我對(duì)自己的未來(lái)更有信心，讓我對(duì)錦江之星、對(duì)這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí)，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
一、自我管理
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí)，讓我深深的知道作為一個(gè)管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn)。我時(shí)刻記住《錦江之星管理團(tuán)隊(duì)共識(shí)》，時(shí)刻在反省自己。
二、以人為本，服務(wù)我們的客人
我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費(fèi)者。
員工是我們企業(yè)的財(cái)富，大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼阱\江之星這個(gè)大家庭，我們?yōu)闋I(yíng)造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來(lái)自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活，我們要努力的營(yíng)造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要給員工晉升的機(jī)會(huì)，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位成才，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題，解決客人的需求。我們要抓住關(guān)鍵時(shí)刻，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠(chéng)客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。
我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持，離不開(kāi)上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo)、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們要尊重上級(jí)，支持同級(jí)，關(guān)心下級(jí)，這樣才有助于提高工作績(jī)效。在錦江之星這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大地一直團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，春暖花開(kāi)。
四、敏銳的市場(chǎng)洞察力
作為一名管理者，處理會(huì)管理還要會(huì)做生意。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時(shí)刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場(chǎng)洞察力，只有了解市場(chǎng)，才能抓住市場(chǎng)，創(chuàng)造市場(chǎng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈中眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出，我始終認(rèn)為生意是人做出來(lái)的，只要有欲望，只要你有夢(mèng)想一定會(huì)有奇跡的出現(xiàn)。
以上是我對(duì)這次學(xué)習(xí)的總結(jié)，經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處，自身知識(shí)的薄弱特別是后臺(tái)的管理和財(cái)務(wù)的知識(shí)，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和期望。
第10篇 酒店管理基本知識(shí)培訓(xùn)
酒店管理基本知識(shí)培訓(xùn)
1、酒店的分類(lèi)
(1)酒店的分類(lèi)
①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主,是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類(lèi)客人對(duì)酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。
③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個(gè)家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù),又提供一般家庭的服務(wù)。
④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店,除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施(大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。
⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù),多建造在旅游點(diǎn),經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務(wù)設(shè)施,以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。
(2)按酒店建筑規(guī)模分類(lèi)
目前對(duì)酒店的規(guī)模旅*政部門(mén)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類(lèi)方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種
①小型酒店,客房在300間以下;
②中型酒店,客房在300―600間之間;
③大型酒店,客房在600間以上。
2、酒店的等級(jí)劃分
世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制,我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》,按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí),在五星級(jí)的基礎(chǔ)上,再產(chǎn)生白金五星。
酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項(xiàng)目的多少,進(jìn)行全面考察,綜合評(píng)價(jià)后確定的。
二、酒店產(chǎn)品的基本特性
酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性:
(一)無(wú)形性
服務(wù)是無(wú)形的,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度,顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān),因而帶有較大的個(gè)人主觀性。
(二)即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性
酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的,即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行,通常是邊服務(wù)邊消費(fèi),等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。
(三)不可貯藏性
酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn),在某一時(shí)間內(nèi)不能銷(xiāo)售出去的客房、菜肴等,其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置,它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。
(四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性
產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人,他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣,又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要;另一方面提供服務(wù)的也是人,其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。
(五)季節(jié)性
酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售受季節(jié)的影響較大,一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng),也影響著酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
(六)酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響
由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí),多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較,尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。
酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn),要求員工具有較高的服務(wù)技能,熱情的服務(wù)態(tài)度,去不斷提高服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。
三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施
(一)酒店的服務(wù)項(xiàng)目
酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下,星級(jí)越高,服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講,酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面:
1、接待服務(wù)項(xiàng)目
如停車(chē)、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù);電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù);打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù);租車(chē)、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù);貴重物品存放服務(wù)等。
2、客房服務(wù)項(xiàng)目
客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng),電話、電視、叫醒服務(wù),洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。
3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目
包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。
4、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目
如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。
5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目
出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、鮮花等。
6、汽車(chē)出租服務(wù)項(xiàng)目
旅游汽車(chē)出租、商務(wù)租車(chē)服務(wù)、自行車(chē)出租服務(wù)等。
7、其他服務(wù)項(xiàng)目
如幼兒托管、寵物托管等。
(二)酒店的基本設(shè)施
酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件,酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何,其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面:
1、前臺(tái)接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)(含接待處、問(wèn)詢處、收銀處)、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。
2、客房接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施,包括:單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。
客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施,如:梳妝臺(tái)(或?qū)懽峙_(tái))、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào);每間房間都配有電話,可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話;每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備;每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。
3、餐飲接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施,包括餐具、炊具、家具、廚
具以及各種飲食器皿等等。
4、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施
具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳,以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施;保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施;桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施;電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施;游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施;健身室及各種健身設(shè)備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。
5、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施
(1)工程保障設(shè)施:如變、配電設(shè)施,空調(diào)冷凍設(shè)施,備用發(fā)電設(shè)施,供、排水設(shè)施,熱水供應(yīng)設(shè)施,洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。
(2)安全保障設(shè)施:如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。
(3)內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。
四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)
(一)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置
酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行,因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合,因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同,機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致,但基本的部門(mén)和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。
(二)酒店的管理層次和管理原則
1、酒店的管理層次
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次:
(1)服務(wù)員操作層
酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此,服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定,明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí),向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。
(2)督導(dǎo)層
主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作,監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作,隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候,或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧,是本班服務(wù)員的榜樣,是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé),領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。
(3)部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層
部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí),還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃,向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作,確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力,熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序,同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
(4)總經(jīng)理決策層
酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針,確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo),同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外,還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系,使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。
2、酒店的管理原則
酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要完成對(duì)客服務(wù)工作,需要各個(gè)部門(mén)的密切合作,由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。
①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則
每個(gè)員工只有一個(gè)上司,只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作,形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令,下級(jí)不越級(jí)反映,上級(jí)不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責(zé)。
②二線為一線部門(mén)服務(wù)的原則
一線部門(mén)處于對(duì)客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通,二線部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí),要保障一線部門(mén)的工作順利進(jìn)行。
③授權(quán)的原則
為了提高管理效率,調(diào)動(dòng)下屬的積極性,上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,要相信他們的能力。
④時(shí)間管理原則
酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀念。
⑤溝通協(xié)調(diào)原則
酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通,保證溝通順暢。
⑥目標(biāo)原則
第11篇 某酒店廚部管理計(jì)劃書(shū)
酒店廚部管理計(jì)劃書(shū)
廚房是酒店餐飲部門(mén)最關(guān)鍵的部門(mén)。是酒店向客人提供膳食的生產(chǎn)部門(mén),其生產(chǎn)水平和質(zhì)量及產(chǎn)品的色、香、味、形器形成了酒店的形象。檔次及特色,因此廚部管理必須要求科學(xué)化、程序化、規(guī)范化,良好的管理方案,合理的成本控制,精湛的熟飪技術(shù)和科學(xué)化的管理程序是廚部獲得成功生產(chǎn)的保證。
一、良好的管理方案:
1、有層次的組織機(jī)構(gòu)
①?gòu)N師長(zhǎng):總管廚房日常事務(wù)及工作安排,副廚師長(zhǎng)協(xié)助同時(shí)負(fù)責(zé)兩個(gè)炒爐。
②爐臺(tái)組:負(fù)責(zé)菜肴的烹飪成形工作,是體現(xiàn)廚房整體實(shí)力的關(guān)鍵所在,負(fù)責(zé)整個(gè)廚房部的技術(shù)管理,組長(zhǎng)由副廚師長(zhǎng)擔(dān)任。
③砧案組:負(fù)責(zé)原料的成形加工和配份,對(duì)成本的控制起主要作用,并負(fù)責(zé)廚部每天的采購(gòu)清單及原材料的驗(yàn)收。保管是控制廚部成本的關(guān)鍵,由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常工作安排。
④涼菜:點(diǎn)心組負(fù)責(zé)涼菜、點(diǎn)心的制作供應(yīng),由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。
⑤打荷組:包括菜肴的成形拼盤(pán)及花色,包括蒸菜的制作,對(duì)廚部的出品速度及出品的色、形、器起主要作用。并負(fù)責(zé)廚部的倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用清單,由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)工作。
2、完整的廚部管理制度及工作方案
①先由點(diǎn)到面,再由面及點(diǎn),實(shí)行落實(shí)到人的強(qiáng)化管理,樹(shù)立權(quán)威,點(diǎn)面得到。
②建立完整的《廚部從業(yè)人員崗位責(zé)任制》、《從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則》、《廚房設(shè)備、維護(hù)管理方案》、《廚部衛(wèi)生安全方案》由專(zhuān)人負(fù)責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行。
③廚部每階段工作方案,由廚師長(zhǎng)制定并執(zhí)行,確定本階段廚部工作安排,所推出菜肴及時(shí)令菜肴價(jià)格、宴會(huì)、菜單和產(chǎn)品促銷(xiāo)方案。
3、正確的工作態(tài)度及中心思想
①定期進(jìn)行廚部從業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)考核及思想教育。
②要有良好的職業(yè)道德,以正確的態(tài)度面對(duì)工作,以100%的效益面對(duì)社會(huì)。
③要“以店為家”,酒店是一個(gè)大家庭,樹(shù)立正確的人生觀,努力為酒店創(chuàng)份利,爭(zhēng)取為酒店節(jié)省1分錢(qián)。
二、合理的成本控制
1、成本控制主要由廚師長(zhǎng)及砧案組控制。廚師長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)社會(huì),審時(shí)度勢(shì),參照酒店現(xiàn)狀制定合理的產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià),確定毛利率《建議為40―50%之間》及銷(xiāo)售合理的時(shí)令產(chǎn)品。
2、砧案組進(jìn)行合理操作和原料的配份及庫(kù)存管理,并實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,形成最佳的生產(chǎn)流程。
①?gòu)N房部的生產(chǎn)流程主要包括采購(gòu)流程、加工流程、配份流程及烹飪流程。
②在四個(gè)流程中加以督導(dǎo),隨時(shí)清除可能出現(xiàn)的一切生產(chǎn)性誤差,杜絕人為性誤差,保證產(chǎn)品質(zhì)量,控制成本標(biāo)準(zhǔn),消除一切浪費(fèi),一定要規(guī)范操作,形成最佳的程序和流程是控制成本的關(guān)鍵。
控制過(guò)程:
采購(gòu)流程控制→加工流程控制→配份流程控制→烹制流程控制
控制方法:程序控制法→責(zé)任控制法→重點(diǎn)控制法
三、精湛的烹飪技術(shù)人員嚴(yán)格把關(guān)
1、采購(gòu)→驗(yàn)收→保管→粗加工→細(xì)加工→配份→成形→打荷→上菜。嚴(yán)格把好每一關(guān),各個(gè)崗位各負(fù)其責(zé)。
2、產(chǎn)品成形標(biāo)準(zhǔn):色、香、味、形、器。
產(chǎn)品制作人員和工作方法要正確,工作技術(shù)要優(yōu)良,工作態(tài)度要端正。
四、科學(xué)的管理程序
酒店也好象一家工廠,服務(wù)員也就是銷(xiāo)售人員,而廚師就是生產(chǎn)車(chē)間,如何把生產(chǎn)車(chē)間的產(chǎn)品包裝以后,合理的推銷(xiāo)出去,就需要科學(xué)的管理程序,就現(xiàn)在武漢市的餐飲業(yè)市場(chǎng)不太景氣的情況下,就越是要求如此。
①確保酒店的消費(fèi)層次,主張以低、中檔的價(jià)格(毛率利為40%左右),高檔次的質(zhì)量、出品面對(duì)廣大消費(fèi)層次特別私人消費(fèi),先做出知名度。
②制定合理的銷(xiāo)售價(jià)格及推出完善的菜肴。
在不景氣的大氣候下,只有做出知名度,薄利多銷(xiāo)來(lái)保證運(yùn)轉(zhuǎn),推出高水平的菜肴,以家常大眾口味的川、湘、鄂系列配以海鮮、野味、時(shí)令菜肴,再推出拿手特色菜,然后適當(dāng)?shù)慕档褪蹆r(jià),爭(zhēng)取客源,做出回頭率,做出社會(huì)效益。
③制定合理的銷(xiāo)售方法,要求良好的服務(wù)水平配合,要求每個(gè)服務(wù)員都清楚酒店的主要菜肴的色、味、形及價(jià)格,清楚特色菜何為特色再以每期推出特價(jià)菜合理推銷(xiāo),定期換菜肴,保持特色,吸引顧客。
總之,一個(gè)酒店的廚部管理做到合理化、技術(shù)化、科學(xué)化,一定會(huì)獲得成功!
第12篇 酒店物業(yè)材料物資管理操作程序
酒店物業(yè)項(xiàng)目材料物資管理操作程序
收貨工作操作程序
(1)負(fù)責(zé)公司內(nèi)除商品外所有物資(食品、酒水、物料用品及工程材料等)進(jìn)店時(shí)的收訖驗(yàn)查工作。
(2)上崗后做好收貨前準(zhǔn)備工作。檢查核準(zhǔn)磅稱的準(zhǔn)確性。
(3)收貨時(shí)嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān),杜絕一切不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及使用標(biāo)準(zhǔn)的貨物進(jìn)店。
a、認(rèn)真核準(zhǔn)數(shù)量。凡能稱重量的必須過(guò)磅。
b、核準(zhǔn)入貨的品種、規(guī)格及型號(hào)
c、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),對(duì)購(gòu)入貨品要核查是否屬于'三無(wú)'(既無(wú)商標(biāo)、無(wú)生產(chǎn)廠家、無(wú)生產(chǎn)日期),核查是否在保質(zhì)期內(nèi)。尤其是食品,更要查有無(wú)變質(zhì)現(xiàn)象,瓜果是否新鮮等等。
(4)核查購(gòu)入物品是否已列入'月度申購(gòu)計(jì)劃表'內(nèi),是否屬于經(jīng)批準(zhǔn)的訂貨單內(nèi)容的。如不符合手續(xù)的要查明原因后再收貨。對(duì)未完成的訂單要在上面注明已到貨數(shù)量金額及到貨日期,并加以保存好。
(5)及時(shí)辦理收貨手續(xù)。
a、根據(jù)發(fā)票編制收貨日?qǐng)?bào)表。對(duì)無(wú)發(fā)票的要辦理無(wú)發(fā)票收貨單并列入收貨日?qǐng)?bào)表內(nèi)。
b、嚴(yán)格簽收手續(xù),做到貨票相符、發(fā)票與日?qǐng)?bào)表相符、發(fā)票與日?qǐng)?bào)表相符、日?qǐng)?bào)表與實(shí)物相符。
(6)收貨后及時(shí)通知申購(gòu)部門(mén)前來(lái)領(lǐng)貨。經(jīng)驗(yàn)查確認(rèn)后,領(lǐng)貨人在發(fā)票或收貨日?qǐng)?bào)上簽收。
(7)對(duì)應(yīng)該入庫(kù)的貨品,及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)來(lái)人驗(yàn)收領(lǐng)取。
(8)編制的收貨日?qǐng)?bào)表一式四份,一份交成本控制部,一份交領(lǐng)取的部門(mén),一份交采購(gòu)部,另一份自存?zhèn)洳椤?/p>
(9)月末,協(xié)助成本、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部門(mén)做好盤(pán)點(diǎn)及核對(duì)帳目工作。
(10)同采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)保管員及成本控制員保持密切工作聯(lián)系,互通情況,及時(shí)解決工作中發(fā)生的問(wèn)題。
倉(cāng)庫(kù)保管操作程序
(1)負(fù)責(zé)公司入庫(kù)貨物的驗(yàn)收、保管及發(fā)放工作。
(2)貨物入庫(kù)。
a、認(rèn)真驗(yàn)收、查核貨物的數(shù)量、質(zhì)量、保存有效期等,符合要求的方能入庫(kù)。
b、開(kāi)出入庫(kù)驗(yàn)收單,填清貨物的品名、規(guī)格、型號(hào)及數(shù)量等。
c、貨物裝卸輕拿輕放,分類(lèi)碼放整齊,留出消防通道。
d、及時(shí)登記帳卡,每天結(jié)出數(shù)量合計(jì)數(shù)。
e、合理利用倉(cāng)庫(kù)條件,分門(mén)別類(lèi)保管好各類(lèi)貨品。
f、做好清潔衛(wèi)生工作,保持庫(kù)房整潔。
g、嚴(yán)格按消防有關(guān)規(guī)定擺放各類(lèi)貨品。
h、經(jīng)常檢查各類(lèi)貨品,防止變質(zhì)損耗。發(fā)現(xiàn)霉變情況,及時(shí)采取措施處理解決。
(4)發(fā)貨出庫(kù)
a、嚴(yán)格按發(fā)貨規(guī)章制度辦事。領(lǐng)貨必須憑主管人員簽過(guò)字的領(lǐng)料單。如有特殊原因,需得到庫(kù)房主任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可出庫(kù)。
b、認(rèn)真核點(diǎn)出庫(kù)貨物。驗(yàn)收無(wú)誤后,發(fā)、領(lǐng)雙方在領(lǐng)料單上簽字。三聯(lián)領(lǐng)料單,一聯(lián)交領(lǐng)用部門(mén),一聯(lián)倉(cāng)庫(kù)留存,一聯(lián)交財(cái)務(wù)部記帳。
c、發(fā)貨后及時(shí)登記有關(guān)帳卡。
(5)采用科學(xué)合理的方法管理庫(kù)房。根據(jù)各部門(mén)使用情況,制定各類(lèi)貨物的最高限量和最低儲(chǔ)量。
(6)掌握各類(lèi)貨物的庫(kù)存量,每月按時(shí)制定補(bǔ)充庫(kù)存量的申購(gòu)計(jì)劃表,報(bào)財(cái)務(wù)成本控制部。
(7)積極配合成本控制部做好每月的盤(pán)點(diǎn)工作,做到物卡相符、帳卡相符、帳帳相符。
(8)每天下班時(shí)要檢查庫(kù)房有無(wú)隱患。關(guān)閉電源,鎖好庫(kù)門(mén),將庫(kù)房鑰匙交到前臺(tái),辦完手續(xù)后方可離庫(kù)。
物資財(cái)產(chǎn)核算操作程序
1、物資財(cái)產(chǎn)核算主要工作
(1)負(fù)責(zé)公司內(nèi)各類(lèi)物資財(cái)產(chǎn)(食品原料、酒水、物料用品、工作材料、固定資產(chǎn)和低值易耗品)的帳務(wù)科目設(shè)置、記帳核算工作。
(2)根據(jù)各類(lèi)物資財(cái)產(chǎn)收料單登記分類(lèi)及明細(xì)金額數(shù)量帳。
(3)分別對(duì)各類(lèi)物資財(cái)產(chǎn)帳進(jìn)行核算,每日結(jié)出各帳務(wù)科目的借貸方發(fā)生額及余額。
(4)參與月末、年末的倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)工作。
(5)參與月末、年末的物資財(cái)產(chǎn)申購(gòu)計(jì)劃工作。
(6)運(yùn)用核算后所得的各項(xiàng)數(shù)量,參與對(duì)成本費(fèi)用控制的工作。
2、食品、酒水帳務(wù)核算
(1)根據(jù)食品原料倉(cāng)庫(kù)收貨單,審核原始發(fā)票的品種、數(shù)量及金額。核對(duì)無(wú)誤后,分食品大類(lèi)開(kāi)出明細(xì)進(jìn)貨清單交財(cái)務(wù)出納付款。
(2)根據(jù)倉(cāng)庫(kù)收發(fā)料單,按品種分別登記明細(xì)帳和分類(lèi)帳。
3、物料用品帳務(wù)核算
(1)根據(jù)倉(cāng)庫(kù)保管員轉(zhuǎn)來(lái)的各類(lèi)物品的收發(fā)料單,登記分類(lèi)明細(xì)金額數(shù)量帳。
(2)根據(jù)各類(lèi)物品的每月發(fā)料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核價(jià)、計(jì)算,并按品種、部門(mén)編制月領(lǐng)用明細(xì)表。
(3)月末編制各類(lèi)物品收發(fā)存月報(bào)表。
(4)配合有關(guān)部門(mén)制定各物品的消耗定額,參與費(fèi)用定額管理工作。
(5)每月同物品倉(cāng)庫(kù)保管核對(duì)實(shí)物帳卡,做到帳帳相符。
4、工程材料帳務(wù)核算
(1)根據(jù)各類(lèi)工程材料的收發(fā)料單,登記分類(lèi)明細(xì)金額數(shù)量帳。
(2)登記工程部個(gè)人領(lǐng)用工具的輔助帳。當(dāng)領(lǐng)用人員發(fā)生變動(dòng)時(shí),及時(shí)變動(dòng)人員姓名、或轉(zhuǎn)移注銷(xiāo)其名單、工具名稱。
(3)根據(jù)月發(fā)料單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核價(jià)、計(jì)算,并按材料品種及部門(mén)編制月領(lǐng)用明細(xì)表。
(4)月末編制工程材料的收發(fā)存月報(bào)。
(5)每月同工程材料管理員核對(duì)實(shí)物帳,做到帳帳相符。
(6)熟悉了解各種工程材料的使用、消耗情況,對(duì)非正常的或報(bào)損的材料要協(xié)助查明原因并寫(xiě)報(bào)告上報(bào)部門(mén)主管。
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