第1篇 酒店管理考評(píng)表模板
姓名:_____部門:_____職務(wù):_____學(xué)歷:_____考核時(shí)間:_____考核性質(zhì):_____
一、考核內(nèi)容及評(píng)分
考核項(xiàng)目
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
差(1—3分)
一般(4—6分)
良(7—8分)
優(yōu)(9—10分)
自
評(píng)
分
考
評(píng)
分
1、服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)差,言談舉止不規(guī)范,缺乏禮貌修養(yǎng)
服務(wù)意識(shí)一般,不太注意行為舉止
有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),有一定禮貌修養(yǎng),行為較規(guī)范
有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),文明禮貌,行為規(guī)范
2、責(zé)任心和工作態(tài)度
被動(dòng)應(yīng)付工作,責(zé)任心一般,工作態(tài)度一般
被動(dòng)應(yīng)付工作,責(zé)任心一般,工作態(tài)度一般
工作責(zé)任心較強(qiáng),工作比較認(rèn)真-
工作責(zé)任心非常強(qiáng),工作熱情飽滿,積極主動(dòng),勤勤懇懇,任勞任怨
3、業(yè)務(wù)知識(shí)
不懂業(yè)務(wù),知識(shí)太少,不肯學(xué)習(xí),不思進(jìn)取
對(duì)專業(yè)知識(shí)了解不深,被動(dòng)應(yīng)付學(xué)習(xí)
對(duì)專業(yè)知識(shí)較熟悉,有一定學(xué)習(xí)能力,通過(guò)努力,能掌握新技術(shù)
精通業(yè)務(wù),知識(shí)面廣,勤奮好學(xué),能快速獲取新知識(shí)、掌握新技術(shù)
4、表達(dá)能力
語(yǔ)言表達(dá)能力差,無(wú)法完成與自己工作有關(guān)的文字材料
語(yǔ)言表達(dá)能力一般,在別人幫助下能完成自己工作有關(guān)的文字材料
有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力,能較快地寫出與自己工作有關(guān)的材料,如工作計(jì)劃、工作總結(jié)等
表達(dá)能力很強(qiáng),語(yǔ)言簡(jiǎn)練得體,富有感染力,文章結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),條理清晰,邏輯性強(qiáng)
5、管理組織能力
組織管理能力差,屬下員工不服其管理,部門工作經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題
管理能力一般,工作缺乏計(jì)劃,本部門員工積極性得不到有效調(diào)動(dòng),工作有時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題
有一定的工作計(jì)劃和組織能力,較好地組織屬下員工完成本部門工作
計(jì)劃性較強(qiáng),能知人善任,有效地組織員工發(fā)揮各自的能力,管理工作井然有序、有條不紊
6、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)能力
很難與他人共事,協(xié)作態(tài)度差,狂妄自大,經(jīng)常與別人爭(zhēng)吵
協(xié)調(diào)態(tài)度不太好,對(duì)別的部門工作配合不主動(dòng),勉強(qiáng)接受工作,與他人合作一般
協(xié)作精神好,能較好配合別的部門把工作做好
為人謙遜,易于合作,積極主動(dòng)協(xié)助別的部門把工作做好
7、決策能力
工作無(wú)主見(jiàn),對(duì)一般問(wèn)題判斷不準(zhǔn),優(yōu)柔寡斷
對(duì)基本問(wèn)題有簡(jiǎn)單的分析和判斷能力
對(duì)一些較大的問(wèn)題能做出較全面的分析和判斷,有較強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力
有戰(zhàn)略眼光,能正確地確定目標(biāo),對(duì)重大而復(fù)雜的問(wèn)題能做出正確分析與判斷,并選出最佳方案,做出正確決策
8、創(chuàng)新能力
循規(guī)守舊,固步自封,排斥新事物
思想比較保守,對(duì)新事物接受較慢,習(xí)慣安于現(xiàn)狀
思想比較活躍,有一事實(shí)上的改革創(chuàng)新能力,能結(jié)合實(shí)際改進(jìn)工作
銳意求新,勇于開(kāi)拓,有獨(dú)特的新思想,能積極主動(dòng)地提出高質(zhì)量的改革創(chuàng)新建議
9、出勤率
工作散漫,經(jīng)常遲到早退
工作處于應(yīng)付狀態(tài),不大勤奮,有時(shí)遲到早退
工作比較勤奮,一般不遲到早退,能根據(jù)..工作需要加班工作
工作勤奮,不遲到早退,經(jīng)常不計(jì)報(bào)酬地加班工作
10、工作量
工作量小,質(zhì)量差,經(jīng)常出差錯(cuò)
加事比較拖沓,工作效率不高,工作質(zhì)量一般
工作效率較高,能較好地完成工作,工作質(zhì)量較高
工作效率高,能多、快、好、省地完成任務(wù)
總 分
二、獎(jiǎng)懲情況
三、考評(píng)總結(jié):
1.該員工總體表現(xiàn)(任選其一,打)
優(yōu)□良□中□差□
2、評(píng)語(yǔ):
3、努力方向:
4、培訓(xùn)學(xué)習(xí):
該員工需培訓(xùn)學(xué)習(xí)的課程:
培訓(xùn)形式為:
5、該員工是否可如期轉(zhuǎn)正/續(xù)簽合同/晉升
是 □否□考核者簽名
部門經(jīng)理意見(jiàn):
人事部門經(jīng)理意見(jiàn):
總經(jīng)理意見(jiàn):
第2篇 酒店管理層會(huì)議要求
為促進(jìn)各部門良性溝通,提供工作效率。故對(duì)管理層及各職能部門的每周會(huì)議作以下調(diào)整:
會(huì)議時(shí)間:每月8.18.28日(如遇節(jié)假日按總經(jīng)辦通知辦準(zhǔn))
會(huì)議地點(diǎn):暫訂二樓鴻和廳
參會(huì)人員:各部負(fù)責(zé)人,樓面部長(zhǎng)級(jí)及以上及各職能部門負(fù)責(zé)人
會(huì)議要求:準(zhǔn)備茶水,不吸煙,電話可以振動(dòng)也可以響鈴離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng),休息管理人員必須前來(lái)參加會(huì)議
不同時(shí)節(jié)和活動(dòng)需求請(qǐng)對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行增加,暫定各部門準(zhǔn)備的相關(guān)內(nèi)容如下
辦公室:1.人員的招聘與流失(流失原因)2.員工宿舍的設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情況3.員工的出勤情況(如曠工、病假、事假人員的部門和日期)4.基層員工座談會(huì)情況匯報(bào)
財(cái)務(wù)部:1.總營(yíng)業(yè)額。2.平均每日營(yíng)業(yè)額。3.總客流量。4.日平均客流量。5.人均消費(fèi)
客戶總監(jiān):1.對(duì)有數(shù)據(jù)的活動(dòng)進(jìn)行量化總結(jié)。2.周邊同行的營(yíng)銷動(dòng)向。3.個(gè)人目前銷售額及完成率的百分比。4.個(gè)人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
客戶經(jīng)理:1.個(gè)人目前銷售額及完成率的百分比。2.個(gè)人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
酒吧:1.果汁售賣扎數(shù)(4杯為1扎)周增長(zhǎng)或減少的扎數(shù)。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售賣的總數(shù)。4.白酒銷量前5名。5.紅酒銷量前5名。6.黃酒銷量前2。7.軟飲銷量前2. 7.近期水果的回貨情況
出品部:1.熱菜的前10位排行及后5位排行。2.涼菜的前5位及后3位
樓面部:1.人員的在編數(shù)量及崗位缺編情況。2.招聘與流失情況。3.有無(wú)休息三天以上的人員其崗位和姓名。4.儀容儀表不合格的人數(shù)及預(yù)期何時(shí)可以督促完成。5最新進(jìn)來(lái)的服務(wù)員的工作天數(shù)及其姓名及其業(yè)務(wù)能力和工作狀態(tài)。6.認(rèn)為有何問(wèn)題有待改善。
樓面部長(zhǎng):1.最近了解到基層員工的一些什么問(wèn)題。2.有待去了解的員工是誰(shuí),姓名是什么。
傳菜部:1.最新進(jìn)員工對(duì)各項(xiàng)工作的熟悉程度。2.最新進(jìn)人員對(duì)設(shè)備操作的熟悉程度。3.現(xiàn)有的各項(xiàng)設(shè)備工具是否運(yùn)作正常、完好無(wú)損
保安部:1.守夜人員的安全檢查匯報(bào)。2.防火防盜防偷的防范工作近期是如何進(jìn)行的碰到什么樣的阻礙。3客人在停車方面有何意見(jiàn)或不便
工程部:1.水電煤分別用量,約合人民幣的價(jià)格。2.10天來(lái)為哪些部門解決了哪些工程(工程維修單為準(zhǔn))問(wèn)題。3.目前還有哪些工程問(wèn)題有待完成。4.
倉(cāng)庫(kù):1.各個(gè)供應(yīng)商的回貨及退貨情況。2.有哪些原料醬料等10天內(nèi)即將過(guò)期。
第3篇 某某五星級(jí)酒店質(zhì)量管理手冊(cè)
一、 質(zhì)量是什么呢
質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€(gè)人都耳熟能詳?shù)?每個(gè)人都了解它的涵義,如果你要去問(wèn)300個(gè)人,可能有300個(gè)答案,因?yàn)榇蠹覐牟煌嵌葋?lái)理解,產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來(lái)看待質(zhì)量呢
質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說(shuō),質(zhì)量是顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。
從深層次來(lái)看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。
很多人心中存在著對(duì)質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎
誤解一:出什么價(jià)格,有什么品質(zhì);
真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。
誤解二:質(zhì)量無(wú)標(biāo)準(zhǔn),只是空洞的理想;
真相二:質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn),即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn);
誤解三:孰能無(wú)過(guò),質(zhì)量也不例外;
真相三:預(yù)防勝于整改,任何過(guò)失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;
真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。
誤解五:質(zhì)量問(wèn)題大部分錯(cuò)在第一線;
真相五:85%的質(zhì)量問(wèn)題是管理決策或組織制度造成的。
二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標(biāo)
我們經(jīng)常作為顧客去購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù),當(dāng)然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對(duì)于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)說(shuō),即使是99.9%完善程度也不夠好!
以美國(guó)為例,如果所有的美國(guó)人都以99.9%的完善程度來(lái)工作,那么:
一小時(shí)內(nèi)在銀行帳戶中會(huì)出現(xiàn)22000個(gè)錯(cuò)誤支票;
一分鐘內(nèi)有1314個(gè)錯(cuò)誤電話;
一天中會(huì)有12個(gè)新生嬰兒給錯(cuò)了父母;
一年中有250萬(wàn)本書印錯(cuò)了封面
一天中降落在奧海爾機(jī)場(chǎng)有兩架飛機(jī)不安全
一小時(shí)內(nèi)有18322封信件被錯(cuò)誤地處理
一年中所開(kāi)的藥方有200000份是不正確的
第三版韋氏新國(guó)際大詞典中有315詞條拼寫錯(cuò)誤。
瞄準(zhǔn)國(guó)際一流服務(wù)水準(zhǔn)的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標(biāo)。
二、 質(zhì)量理念
質(zhì)量是企業(yè)之命脈;
沒(méi)有質(zhì)量,就沒(méi)有明天;
質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn);
提高質(zhì)量就是降低成本;
質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;
質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營(yíng)理念;
質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的關(guān)鍵。
四、質(zhì)量管理政策---四個(gè)“有利于”
第一條有利于提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹(shù)立良好的企業(yè)形象;
第二條有利于調(diào)動(dòng)全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
五、質(zhì)量管理職責(zé)劃分
全體員工均對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任;
各級(jí)管理人員的不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量,還要對(duì)下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé);
質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理。
六、質(zhì)量管理原則
第一條 注重細(xì)節(jié),追求完美;
革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要?jiǎng)?wù);
第二條 質(zhì)量管理具有否決權(quán)
質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。
第三條 全方位全過(guò)程原則
質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過(guò)程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。
第四條總經(jīng)理直接掛帥原則
質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學(xué)、有效的方式運(yùn)作。
第五條人員高度專業(yè)性
質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學(xué)歷高、經(jīng)驗(yàn)豐富且經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練和持續(xù)不斷的更新、提高訓(xùn)練的專門人才。
第六條專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則
各級(jí)管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員,對(duì)本部質(zhì)量管理負(fù)有員的責(zé)任。所有人員、在任何時(shí)侯都必須承擔(dān)起對(duì)自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專業(yè)人員管理與各級(jí)管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。
第七條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合
質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo),通過(guò)對(duì)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)估、指導(dǎo),激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明顯的提高。
第八條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化
質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化的建設(shè)。
第九條嚴(yán)格公正
質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。
第十條獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則
質(zhì)量管理工作,實(shí)行層層對(duì)全過(guò)程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則,并對(duì)執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”。
七、質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程
普通員工
在自己的工作過(guò)程中要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù),并對(duì)質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。
領(lǐng)班
工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)和指導(dǎo);通過(guò)針對(duì)性培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn);通過(guò)組織技術(shù)比賽、評(píng)優(yōu)和業(yè)務(wù)定級(jí)等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。
主管
通過(guò)對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的連續(xù)不斷地巡視來(lái)對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量進(jìn)行管理;通過(guò)每日晨會(huì)、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)質(zhì)量工作進(jìn)行管理。
部門經(jīng)理
每日部門及酒店工作例會(huì);對(duì)工作過(guò)程的巡視與抽查
總監(jiān)
在每日的酒店工作例會(huì)上進(jìn)行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;召開(kāi)質(zhì)量研討會(huì)。
質(zhì)量管理員
按照分工進(jìn)行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控.
質(zhì)量管理部經(jīng)理
每天對(duì)各專職質(zhì)量管理員的工作進(jìn)行分工、布置、聽(tīng)取匯報(bào)、指導(dǎo)和進(jìn)行總結(jié)。
總經(jīng)理
負(fù)責(zé)定期聽(tīng)取質(zhì)量管理部工作匯報(bào),并進(jìn)行指示;負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量管理的最終仲裁。
八、質(zhì)量管理程序
第一步制定標(biāo)準(zhǔn)
各部門根據(jù)被服務(wù)者需求信息,設(shè)計(jì)服務(wù)的過(guò)程及標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)顧客和員工的反饋信息,經(jīng)過(guò)科學(xué)分析后進(jìn)行完善和改進(jìn)。改進(jìn)的速度要及時(shí)快捷。
存在問(wèn)題:無(wú)系統(tǒng)成文的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
危害:憑經(jīng)驗(yàn)管理質(zhì)量,無(wú)法指導(dǎo)員工工作,無(wú)法為員工的績(jī)效考核提供依據(jù)。
原因:
1、 部門對(duì)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)模糊
2、 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作用認(rèn)識(shí)不足
3、 行使制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)的組織不明確
有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則:
1、 滿足顧客的期望;
2、 具體;
3、 員工接受;
4、 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn);
5、 及時(shí)修改;
6、 既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性;
措施:
1、 酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬;
2、 借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其它企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)海景實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn);
3、 根據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn),以滿足顧客需求;
4、 征求員工意見(jiàn),聽(tīng)取操作者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便操作者;
5、 聘請(qǐng)有關(guān)方面專家,結(jié)合新形勢(shì)、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。
第二步學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求,通過(guò)組織知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比賽等方式不斷地強(qiáng)化員工和各級(jí)管理人員對(duì)工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握。
存在問(wèn)題:傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學(xué)習(xí)機(jī)制。
危害:一代不如一代
原因:
1、 沒(méi)有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)、程序。所以只能代之以口頭經(jīng)驗(yàn)傳授;
2、 師父通常不會(huì)盡授所會(huì),以防徒弟超過(guò);
3、 培訓(xùn)工作沒(méi)計(jì)劃;
4、 我們的培訓(xùn)力量薄弱;
5、 入店培訓(xùn)考試只是走過(guò)場(chǎng)。
培訓(xùn)原則:
1、 幫助員工進(jìn)步為目的
2、 個(gè)人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相結(jié)合
3、 學(xué)以致用
4、 因人而宜
措施:
1、 建立健全培訓(xùn)制度,并嚴(yán)格執(zhí)行
2、 完善工作標(biāo)準(zhǔn)與程序
3、 通過(guò)組織知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比武、辯論賽等方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。
第三步組織實(shí)施
明確各級(jí)人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責(zé);
將質(zhì)量結(jié)果與個(gè)人利益聯(lián)接;
組織人員落實(shí)質(zhì)量管理部發(fā)出的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。
存在問(wèn)題:鐵打的服務(wù)流水的客
危害:
降低顧客滿意程度,導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降
原因:
顧客的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化,我們的實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)與顧客的期望有差距,而我們卻 以不變應(yīng)萬(wàn)變。
質(zhì)量差距原理:
1、管理者認(rèn)識(shí)的差距
管理者對(duì)顧客的期望感覺(jué)不準(zhǔn)確,這種差距必然對(duì)后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。
2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客的期望感覺(jué)相比有差距。影響服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客的感到服務(wù)質(zhì)量差距。
3、 服務(wù)交易的差距
服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中,與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,使顧客感到質(zhì)量差距
4、 營(yíng)銷溝通的差異
在營(yíng)銷溝通中對(duì)顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平,做出的承諾與事實(shí)提供的服務(wù)為一致,造成顧客感到服務(wù)差距。
5、感知服務(wù)質(zhì)量的差異
顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距
措施:
1、 加強(qiáng)與顧客溝通,細(xì)心觀察,掌握顧客的偏好和對(duì)服務(wù)的期望
2、 根據(jù)上述信息在原來(lái)服務(wù)基礎(chǔ)上做個(gè)性化服務(wù)。
第四步 檢查督導(dǎo)
檢查質(zhì)量工作落實(shí)情況;
幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問(wèn)題;
質(zhì)量管理部人員負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量工作進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)
問(wèn)題:檢查多,指導(dǎo)少;懲罰多,獎(jiǎng)勵(lì)少;
危害:極大地挫傷員工的積極性和主動(dòng)性;人員流動(dòng)率偏高,增加培訓(xùn)成本,有時(shí)造成人員緊張,新手單獨(dú)上崗,嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。
原因:
1、 錯(cuò)誤的質(zhì)量指導(dǎo)思想:管理的一半是檢查;檢查不出問(wèn)題本身就是問(wèn)題,對(duì)相對(duì)亂的管理初期適用,但不宜大力宣揚(yáng),一旦形成此種質(zhì)量文化,則不易扭轉(zhuǎn);
2、 質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制有缺陷;
3、 檢查人員本身質(zhì)量知識(shí)欠缺。
專業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理原則:
1、 指導(dǎo);
2、 檢查督促;
3、 幫助;
4、 激勵(lì);
措施:
1、 改正質(zhì)量指導(dǎo)思想:綜合運(yùn)用指導(dǎo)、檢查督促、幫助、激勵(lì)四大原則,檢查。
2、 改進(jìn)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制,應(yīng)以表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)為主、批評(píng)為輔、慎用懲罰。
第五步 總結(jié)提高
注意隨時(shí)搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題及新方法,及時(shí)組織人員進(jìn)行分析研究,并制定解決方案。
問(wèn)題:每天匯報(bào),不見(jiàn)提高!
危害:質(zhì)量水平停滯不前,導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力下降
原因:
1、只對(duì)檢查結(jié)果做初級(jí)整理---檢查結(jié)果流水帳。
2、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識(shí)缺乏,不能從工作提煉出質(zhì)量差距。
3、質(zhì)量改進(jìn)無(wú)計(jì)劃。
持續(xù)改進(jìn)原理:
持續(xù)改進(jìn)意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務(wù)中的錯(cuò)誤與缺陷。則需要通過(guò)我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過(guò)程中的一系列活動(dòng)。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進(jìn)計(jì)劃,再試用與測(cè)試各種改進(jìn)創(chuàng)意,而后將各部分集成為標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程,一個(gè)循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進(jìn)就是要求一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)地展開(kāi)。
措施:
1、 首先對(duì)所有員工進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn),不合格決不允許上崗;
2、 每位員工都對(duì)自查和被查出的問(wèn)題進(jìn)行歸類分析;每位員工都制定改進(jìn)計(jì)劃;部門也制定出相應(yīng)的計(jì)劃;改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施,并將改進(jìn)結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來(lái);
3、 將持續(xù)改進(jìn)內(nèi)化為員工積極主動(dòng)愿意做的事,即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián);
4、逐漸將大量的檢查改為抽查。
整個(gè)質(zhì)量管理程序存在的問(wèn)題
在質(zhì)量管理程序中忽視對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。
危害:利潤(rùn)下降
原因:對(duì)質(zhì)量成本不了解
對(duì)質(zhì)量成本重視不足
由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成“兩不管”
原則:用最低的成本實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量。
原理:質(zhì)量成本由以下四個(gè)部分組成。
預(yù)防成本---為避免差錯(cuò)發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動(dòng)和工作的費(fèi)用,如質(zhì)量計(jì)劃、招聘和選擇培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃等。
檢查成本---檢查服務(wù)狀況是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用,如暗查、定期檢查。
內(nèi)部損失成本---交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作而發(fā)生的費(fèi)用,如廢棄的表格、返工的飯菜。
外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用,如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠
措施:
1、 將質(zhì)量成本高低與個(gè)人利益掛鉤;
2、 學(xué)習(xí)質(zhì)量成本有關(guān)知識(shí),作為上崗考試的必修知識(shí);
3、 分析自己工作的質(zhì)量成本構(gòu)成;
4、 消除實(shí)現(xiàn)質(zhì)量過(guò)程中不必要的浪費(fèi);
5、 對(duì)質(zhì)量不變而降低成本的員工給與獎(jiǎng)勵(lì)。
九、質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程
1.企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)行“質(zhì)量管理部”領(lǐng)導(dǎo)制度,設(shè)質(zhì)量管理經(jīng)理崗位,下轄專業(yè)質(zhì)量管理員若干名。在總經(jīng)理直接授權(quán)下,質(zhì)量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行使質(zhì)量管理權(quán),各質(zhì)量管理員配戴特殊標(biāo)志獨(dú)立工作,常規(guī)工作由質(zhì)量管理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),并直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.質(zhì)量管理員必須具備至少兩個(gè)部門的專業(yè)權(quán)威性資格,并通過(guò)企業(yè)“質(zhì)量管理員資格考試”,取得“質(zhì)量管理員資格證書”方可上崗工作。
3.“質(zhì)量管理部”工作實(shí)行“每日工作例會(huì)制度”。例會(huì)由質(zhì)量管理經(jīng)理主持,討論前一日企業(yè)質(zhì)量管理工作的有關(guān)情況,交流經(jīng)驗(yàn),表?yè)P(yáng)先進(jìn),批評(píng)落后,加強(qiáng)自身管理。重大質(zhì)量事故的處理由每日酒店例會(huì)討論決定。部門每月最后一日工作例會(huì)為“質(zhì)量管理專門例會(huì)”。
4.由“質(zhì)量管理部”指導(dǎo)并審定各級(jí)管理人員“上崗資格證書制度”。相關(guān)管理人員必須持相應(yīng)等級(jí)證書上崗,無(wú)證書者無(wú)資格上崗。
5.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)管理人員定期進(jìn)行質(zhì)量管理專業(yè)培訓(xùn)和考核。
6.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部制定“工作目標(biāo)責(zé)任書”,并監(jiān)督執(zhí)行。
7.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦“質(zhì)量管理通報(bào)”,每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質(zhì)量管理通報(bào)”,表?yè)P(yáng)先進(jìn),批評(píng)落后,公布質(zhì)量事故處理決定,等等。每月底召開(kāi)質(zhì)量管理先進(jìn)個(gè)人和部門表彰大會(huì),提前一個(gè)周進(jìn)行有關(guān)準(zhǔn)備。
8.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦每月一次的全企業(yè)質(zhì)量管理研討會(huì),提前一個(gè)周發(fā)出通知征集論文,并評(píng)選優(yōu)秀論文,進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
9.專業(yè)質(zhì)量管理員對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問(wèn)題,按照制度的規(guī)定直接填寫一式四聯(lián)的質(zhì)量評(píng)定單,第一聯(lián)留存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)交當(dāng)事人,第三聯(lián)交該部經(jīng)理,第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。
10.質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理實(shí)行“質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)制度”。根據(jù)各部工作特點(diǎn)和質(zhì)量管理綜合評(píng)估結(jié)果,對(duì)連續(xù)未能達(dá)到質(zhì)量管理合格率的部門,除對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分外,還將對(duì)該部門全體員工實(shí)施處罰;同理,對(duì)連續(xù)達(dá)到合格率要求的部門,也將對(duì)該部門全體員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。以此幫助全體員工樹(shù)立質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)意識(shí),提高全員質(zhì)量管理的意識(shí)和自覺(jué)性。
11.質(zhì)量管理工作實(shí)行“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-查明原因-落實(shí)責(zé)任-提出整改建議-檢查落實(shí)”的質(zhì)量管理跟蹤管理辦法,以確實(shí)保證對(duì)全中心工作的指導(dǎo)和有效地杜絕同類問(wèn)題的發(fā)生。
十、質(zhì)量仲裁與反制約機(jī)制
1.凡屬在質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)、處理意見(jiàn)的分歧、責(zé)任核定的額度差異等情況,將實(shí)行質(zhì)量仲裁。
2.質(zhì)量仲裁機(jī)構(gòu)為中心的“質(zhì)量管理委員會(huì)”,該委員會(huì)由總經(jīng)理、質(zhì)管總監(jiān)及各總監(jiān)組成。出現(xiàn)需仲裁的質(zhì)量問(wèn)題時(shí),由當(dāng)事部門向總經(jīng)理提出仲裁要求,總經(jīng)理根據(jù)情況決定召集相關(guān)部門人員詢問(wèn)情況,實(shí)施仲裁。
3.各部門發(fā)現(xiàn)專職質(zhì)量管理員公報(bào)私仇、以權(quán)謀私等惡劣現(xiàn)象時(shí),可直接向質(zhì)管經(jīng)理提出內(nèi)部投訴。一經(jīng)查實(shí),將撤消該質(zhì)量管理員的職務(wù),并給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。
4.對(duì)因工作方法不當(dāng)連續(xù)受到部門三次內(nèi)部投訴的質(zhì)量管理員,實(shí)行“下崗實(shí)習(xí)制度”,直接到有關(guān)部門基層實(shí)習(xí)至少一個(gè)月,由所在部門經(jīng)理進(jìn)行工作鑒定,合格者復(fù)崗試用三個(gè)月。合格后,轉(zhuǎn)入正常工作;對(duì)仍不合格的人員,另外安排工作,不再?gòu)氖聦I(yè)質(zhì)量管理工作。
5.發(fā)現(xiàn)部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專業(yè)質(zhì)量管理員的作法,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴(yán)懲,絕不姑息遷就。
6.質(zhì)量管理部旗幟鮮明地支持各質(zhì)量管理員的工作,也要求各質(zhì)量管理員努力把工作方法完善起來(lái)。質(zhì)量管理工作與各部門工作一旦形成對(duì)立,就意味著失敗。因此,各質(zhì)量管理員應(yīng)本著“嚴(yán)格、公正、合情合理、幫助、指導(dǎo)、激勵(lì)”的原則工作,以充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員的工作積極性,共同為企業(yè)的繁榮做出貢獻(xiàn)。
第4篇 商務(wù)酒店管理基本信息
商務(wù)酒店基本信息
●酒店中文名稱___dd國(guó)際酒店
●酒店英文名稱_____shenzhou international hotel__beijing_
●酒店所在省份___北京__在城市__海淀區(qū)__
●酒店地址___北京海淀區(qū)中關(guān)村南大街31號(hào)__ 郵政編碼__100081
●樓高_(dá)12__層 客房總數(shù) 183 間
●酒店于___2007__年開(kāi)業(yè) ___年重新裝修
●酒店總機(jī)***銷售部電話_0***
●客房預(yù)訂發(fā)送部門: □銷售部□預(yù)訂部□前臺(tái)
●銷售部聯(lián)系人__ 聯(lián)系人電話
第5篇 酒店員工考勤管理人事政策
酒店人事政策之員工考勤管理
a.考勤
1.酒店實(shí)行每天八小時(shí),每周六個(gè)工作日制(膳食時(shí)間除外)。
2.酒店是特殊的服務(wù)性行業(yè),可根據(jù)工作性質(zhì)需要輪班、分隔班或通宵班工作。
3.操作部門應(yīng)根據(jù)部門需要進(jìn)行排班。
4.因?yàn)槁殑?wù)要求,部分崗位可能要提前或延遲上下班。
5.考勤方式由考勤卡、簽到簽離表、考勤匯總表、排班表等幾個(gè)環(huán)節(jié)組成。
6.考勤周期是每月一日至月末最后一天。
b.考勤卡
1.員工辦理入職手續(xù)時(shí),人力資源部發(fā)給員工考勤卡。
2.每天上下班時(shí),員工必須打卡。
3.若因打卡機(jī)故障、考勤卡未帶、考勤卡辦理過(guò)程中等客觀原因無(wú)法打卡,可由部門負(fù)責(zé)人及當(dāng)天保安部值班人員簽字證實(shí)即可。
4.嚴(yán)禁代人打卡或讓他人代打卡,違者按規(guī)定處理。
5.嚴(yán)禁藏匿或毀壞他人或自己的考勤卡,違者按規(guī)定處理。
6.員工應(yīng)合理按排工作時(shí)間,保證能及時(shí)換好制服或使用工作膳食后準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位。
7.打卡室保安員必須嚴(yán)格監(jiān)督員工執(zhí)行打卡制度,如發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊行為,將按《員工手冊(cè)》之規(guī)定嚴(yán)肅處理。
c.簽到簽離表
1.各部門需設(shè)簽到簽離表,員工應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行簽到、簽離。此表為準(zhǔn)確記錄員工到崗、退崗的原始憑證。
2.各部門須有專人(主管級(jí)以上)負(fù)責(zé)員工簽到簽離表的管理,確保員工所簽時(shí)間準(zhǔn)確,嚴(yán)禁作弊。對(duì)于弄虛作假的行為,酒店將追究當(dāng)事人和相關(guān)管理人員的責(zé)任,并按員工手冊(cè)之規(guī)定嚴(yán)肅處理。
3.人力資源部每月可隨時(shí)抽查各部門簽到表(本)的簽到情況,人力資源部核對(duì)后對(duì)于存在的問(wèn)題有權(quán)提醒部門改進(jìn)。
d.排班表
1.部門每月底事先排出次月員工當(dāng)值計(jì)劃(班次/時(shí)間),報(bào)人力資源部存檔。
2.各部門員工必須按所排時(shí)間當(dāng)值,未經(jīng)部門主管同意,不得擅自調(diào)換,違者將按照有關(guān)規(guī)定處理。
3.部門主管班前查看員工到職情況,并做出勤檢查記錄。
e.缺勤
1.遲到或早退
30分鐘以內(nèi)(含30分鐘)算作遲到或早退。
2.曠工
a.30分鐘以上,4小時(shí)以內(nèi)按照曠工半天計(jì)算,超過(guò)4小時(shí)按照曠工1天計(jì)算
b.凡沒(méi)有通知部門經(jīng)理/總監(jiān)或口頭口頭通知沒(méi)有得到批準(zhǔn),或特殊情況后24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有補(bǔ)辦正規(guī)的請(qǐng)假手續(xù)的,均作為曠工。
c.請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)或休假期滿未歸而又無(wú)正當(dāng)理由的,視為曠工。
d.若無(wú)充分原因,部門經(jīng)理/總監(jiān)將按實(shí)際情況,根據(jù)《員工手冊(cè)》相關(guān)條款作出處理。并于三天內(nèi)報(bào)人力資源部
f.各類考勤表的上交與存檔
《排班表》 每月最后一天17:00之前交人力資源部
《簽到簽離表》 次月1號(hào)17:00之前交人力資源部
《考勤匯總表》 次月1號(hào)17:00之前交人力資源部
上述各類考勤表格由人力資源部負(fù)責(zé)保存,保存期為1年。
第6篇 酒店五常法管理及5s
酒店五常法管理與5s
一、“5s”活動(dòng)的含義
“5s”是整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(seikeetsu)和素養(yǎng)(shitsuke)這5個(gè)詞的縮寫。因?yàn)檫@5個(gè)詞日語(yǔ)中羅馬拼音的第一個(gè)字母都是“s”,所以簡(jiǎn)稱為“5s”,開(kāi)展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的活動(dòng),稱為“5s”活動(dòng)。
“5s”活動(dòng)起源于日本,并在日本企業(yè)中廣泛推行,它相當(dāng)于我國(guó)企業(yè)開(kāi)展的文明生產(chǎn)活動(dòng)?！?s”活動(dòng)的對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)的“環(huán)境”,它對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境全局進(jìn)行綜合考慮,并制訂切實(shí)可行的計(jì)劃與措施,從而達(dá)到規(guī)范化管理。“5s”活動(dòng)的核心和精髓是素養(yǎng),如果沒(méi)有職工隊(duì)伍素養(yǎng)的相應(yīng)提高,“5s”活動(dòng)就難以開(kāi)展和堅(jiān)持下去。
二、“5s”活動(dòng)的內(nèi)容
(一)整理
把要與不要的人、事、物分開(kāi),再將不需要的人、事、物加以處理,這是開(kāi)始改善生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的第一步。其要點(diǎn)是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類,區(qū)分什么是現(xiàn)場(chǎng)需要的,什么是現(xiàn)場(chǎng)不需要的;其次,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不需要的物品,諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報(bào)廢的設(shè)備、工人的個(gè)人生活用品等,要堅(jiān)決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),這項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于堅(jiān)決把現(xiàn)場(chǎng)不需要的東西清理掉。對(duì)于車間里各個(gè)工位或設(shè)備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內(nèi)外,以及車間的各個(gè)死角,都要徹底搜尋和清理,達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)不用之物。堅(jiān)決做好這一步,是樹(shù)立好作風(fēng)的開(kāi)始。日本有的公司提出口號(hào):效率和安全始于整理!
整理的目的是:①改善和增加作業(yè)面積;②現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物,行道通暢,提高工作效率;③減少磕碰的機(jī)會(huì),保障安全,提高質(zhì)量;④消除管理上的混放、混料等差錯(cuò)事故;⑤有利于減少庫(kù)存量,節(jié)約資金;③改變作風(fēng),提高工作情緒。
(二)整頓
把需要的人、事、物加以定量、定位。通過(guò)前一步整理后,對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放,以便用最快的速度取得所需之物,在最有效的規(guī)章、制度和最簡(jiǎn)捷的流程下完成作業(yè)。
整頓活動(dòng)的要點(diǎn)是:①物品擺放要有固定的地點(diǎn)和區(qū)域,以便于尋找,消除因混放而造成的差錯(cuò);②物品擺放地點(diǎn)要科學(xué)合理。例如,根據(jù)物品使用的頻率,經(jīng)常使用的東西應(yīng)枚得近些(如放在作業(yè)區(qū)內(nèi)),偶而使用或不常使用的東西則應(yīng)放得遠(yuǎn)些(如集中放在車間某處);③物品擺放目視化,使定量裝載的物品做到過(guò)日知數(shù),擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)別。
生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)物品的合理擺放有利于提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量,保障生產(chǎn)安全。這項(xiàng)工作己發(fā)展成一項(xiàng)專門的現(xiàn)場(chǎng)管理方法--定置管理(其內(nèi)容將在第三節(jié)中進(jìn)一步介紹)。
(三)清掃
把工作場(chǎng)所打掃干凈,設(shè)備異常時(shí)馬上修理,使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)在生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等,從而使現(xiàn)場(chǎng)變臟。臟的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)使設(shè)備精度降低,故障多發(fā),影響產(chǎn)品質(zhì)量,使安全事故防不勝防;臟的現(xiàn)場(chǎng)更會(huì)影響人們的工作情緒,使人不愿久留。因此,必須通過(guò)清掃活動(dòng)來(lái)清除那些臟物,創(chuàng)建一個(gè)明快、舒暢的工作環(huán)境。
清掃活動(dòng)的要點(diǎn)是:①自己使用的物品,如設(shè)備、工具等,要自己清掃,而不要依賴他人,不增加專門的清掃工;②對(duì)設(shè)備的清掃,著眼于對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。清掃設(shè)備要同設(shè)備的點(diǎn)檢結(jié)合起來(lái),清掃即點(diǎn)檢;清掃設(shè)備要同時(shí)做設(shè)備的潤(rùn)滑工作,清掃也是保養(yǎng);③清掃也是為了改善。當(dāng)清掃地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水泄漏時(shí),要查明原因,并采取措施加以改進(jìn)。
(四)清潔
整理、整頓、清掃之后要認(rèn)真維護(hù),使現(xiàn)場(chǎng)保持完美和最佳狀態(tài)。清潔,是對(duì)前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持與深入,從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境,使職工能愉快地工作。
清潔活動(dòng)的要點(diǎn)是:
(1)車間環(huán)境不僅要整齊,而且要做到清潔衛(wèi)生,保證工人身體健康,提高工人勞動(dòng)熱情;(2)不僅物品要清潔,而且工人本身也要做到清潔,如工作服要清潔,儀表要整潔,及時(shí)理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等;(3)工人不僅要做到形體上的清潔,而且要做到精神上的“清潔”,待人要講禮貌、要尊重別人;(4)要使環(huán)境不受污染,進(jìn)一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源,消滅職業(yè)病。
(五)素養(yǎng)
素養(yǎng)即教養(yǎng),努力提高人員的素養(yǎng),養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng),這是“5s”活動(dòng)的核心。沒(méi)有人員素質(zhì)的提高,各項(xiàng)活動(dòng)就不能順利開(kāi)展,開(kāi)展了也堅(jiān)持不了。所以,抓“5s'活動(dòng),要始終著眼于提高人的素質(zhì)。
三、開(kāi)展'5s'活動(dòng)的原則
(一)自我管理的原則
良好的工作環(huán)境,不能單靠添置設(shè)備,也不能指望別人來(lái)創(chuàng)造。應(yīng)當(dāng)充分依靠現(xiàn)場(chǎng)人員,由現(xiàn)場(chǎng)的當(dāng)事人員自己動(dòng)手為自己創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境,使他們?cè)诟脑炜陀^世界的同時(shí),也改造自己的主觀世界,產(chǎn)生“美”的意識(shí),養(yǎng)成現(xiàn)代化大生產(chǎn)所要求的遵章守紀(jì)、嚴(yán)格要求的風(fēng)氣和習(xí)慣。因?yàn)槭亲约簞?dòng)手創(chuàng)造的成果,也就容易保持和堅(jiān)持下去。
(二)勤儉辦廠的原則
開(kāi)展“5s”活動(dòng),要從生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)清理出很多無(wú)用之物,其中,有的只是在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)用,但可用于其他的地方;有的雖然是廢物,但應(yīng)本著廢韌利用、變廢為寶的精神,該利用的應(yīng)千方百計(jì)地利用,需要報(bào)廢的也應(yīng)按報(bào)廢手續(xù)辦理井收回其“殘值”,千萬(wàn)不可只圖一時(shí)處理“痛快”,不分青紅皂白地當(dāng)作拉權(quán)一扔了之。對(duì)于那種大手大腳、置企業(yè)財(cái)產(chǎn)于不顧的“敗家子”作風(fēng),應(yīng)及時(shí)制止、批評(píng)、教育,情節(jié)嚴(yán)重的要給予適當(dāng)處分。
(三)持之以恒原則
“5s'活動(dòng)開(kāi)展起來(lái)比較容易,可以槁得轟轟烈烈,在短時(shí)間內(nèi)取得明顯的效果,但要堅(jiān)持下去,持之以恒,不斷優(yōu)化就不太容易。不少企業(yè)發(fā)生過(guò)一緊、二松、三垮臺(tái)、四重來(lái)的現(xiàn)象。因此,開(kāi)展“5s”活動(dòng),貴在堅(jiān)持,為將這項(xiàng)活動(dòng)堅(jiān)持下去,企業(yè)首先應(yīng)將“5s”活動(dòng)納入崗位責(zé)任制,使每一部門、每一人員都有明確的崗位責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn);其次,要嚴(yán)格、認(rèn)真地搞好檢查、評(píng)比和考核工作、將考核結(jié)果同各部門和每一人員的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤;第三,要堅(jiān)持pdca循環(huán),不斷提高現(xiàn)場(chǎng)的“5s”水平,即要通過(guò)檢查,不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,不斷解決問(wèn)題。因此,在檢查考核后,還必須針對(duì)問(wèn)題,提出改進(jìn)的揩施和計(jì)劃,使“5s”活動(dòng)堅(jiān)持不斷地開(kāi)展下去。
實(shí)例:
常組織:
周一――技術(shù)考核
每周一晚上8:00,頭砧都要組織廚房砧板進(jìn)行一次技術(shù)考核,考核內(nèi)容主要包括切菜速度、腌菜的質(zhì)量、配菜的速度等。每一次考核時(shí),李經(jīng)理都要親自把關(guān),并把考核結(jié)果和以前考核成績(jī)相比較,以了解員工是否進(jìn)步,然后據(jù)此制定考核檔案。酒店的阿明剛來(lái)的時(shí)候,技術(shù)不到家,腌制的牛柳過(guò)油后太硬,影響成菜質(zhì)量,且配菜時(shí)間也把握不好時(shí)快時(shí)慢,經(jīng)過(guò)幾次考核,一段時(shí)間下來(lái)他的技術(shù)有了很大提高?？己颂貏e優(yōu)秀的員
工都可以在7月2、3、4號(hào)享受三天大連游,并且每人還有400元的補(bǔ)助。一般優(yōu)秀的員工則獎(jiǎng)勵(lì)每人100元。提拔員工時(shí)也依據(jù)考核時(shí)的成績(jī)。
為了避免考核走形式,李經(jīng)理在推行考核時(shí)基本上采取抽查式,考核前不透露當(dāng)天考核內(nèi)容。比如說(shuō)考核晚上8:00開(kāi)始,員工只有在時(shí)鐘到了8:00才知道自己的考核內(nèi)容。在考核之前,員工都處于一種緊張氣氛中,對(duì)待考核也十分認(rèn)真。
例子:三砧阿明的考核表6月6日短評(píng)
腌制牛柳牛柳劃油后太硬
銀絲海參內(nèi)脂豆腐絲粗細(xì)不均勻
配菜時(shí)間:90秒
柴把鴨子鴨肉條粗細(xì)不均勻,柴把造型粗糙
周二――學(xué)習(xí)菜牌
周二下午2:00――4:00下班后,由李經(jīng)理組織前廳服務(wù)人員和廚房全體人員學(xué)習(xí)并研究菜牌(菜單)。先請(qǐng)廚房的做菜師傅給服務(wù)員講解特色菜的特點(diǎn)、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時(shí)間和具體做法等,以幫助前廳服務(wù)員更好地為客人服務(wù),更好地推銷酒店特色菜。服務(wù)員不僅要在第一時(shí)間記住和特色菜有關(guān)的所有信息,而且在做菜師傅講解完畢后還要根據(jù)自己的體會(huì)交流如何推銷,并請(qǐng)師傅提意見(jiàn)。
周三――消防培訓(xùn)
保安部人員在每周三的下午2:00――4:00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進(jìn)行消防培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)的基本知識(shí)、火災(zāi)性質(zhì)、火災(zāi)隱患、如何避免火災(zāi)發(fā)生,以及火災(zāi)發(fā)生時(shí)的一些救護(hù)措施,以最大限度地降低酒店損失等。
周四――衛(wèi)生檢查
酒店老板每周四下午2:00――2:30都要帶著李經(jīng)理和質(zhì)檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛(wèi)生,他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里“摸”,凡是發(fā)現(xiàn)手套稍微有一點(diǎn)變顏色,輕則返工重新打掃,重則罰款。如果有員工連續(xù)累積三次所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域檢查不合格,將被扣掉工資的5%,并責(zé)令改正。
常清潔:
李經(jīng)理從廚房、工作環(huán)境、員工自身、員工宿舍四個(gè)方面入手以確?！俺Ｇ鍧崱?。廚房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點(diǎn)的油。廚房人員指甲不能過(guò)長(zhǎng),頭發(fā)不能齊耳,夏天必須每天洗澡兩次,其他季節(jié)保證每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小時(shí),專門打掃宿舍衛(wèi)生。李經(jīng)理專門安排兩名衛(wèi)生負(fù)責(zé)人,每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛(wèi)生,并記錄檢查情況。檢查內(nèi)容包括地面是否干凈,衛(wèi)生間和陽(yáng)臺(tái)是否有煙頭和垃圾等等,要求雖然沒(méi)有酒店衛(wèi)生檢查嚴(yán)格,但是為了嚴(yán)格執(zhí)行也有一定的獎(jiǎng)罰制度,一般情況下衛(wèi)生不合理則罰款50元,如果情節(jié)嚴(yán)重的,除了罰款50元以外,并負(fù)責(zé)打掃所有宿舍一個(gè)禮拜。所有罰款都獎(jiǎng)勵(lì)給衛(wèi)生比較好的員工。
常規(guī)范
李經(jīng)理說(shuō)只有規(guī)范做事效率才會(huì)高。所有餐具他都要求定位存放,例如荷臺(tái)下面的餐具,像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置,盤子對(duì)應(yīng)的下面貼上標(biāo)簽,且擺放高度要求一致,整潔方便。
每一種需保鮮的原料都必須放入保險(xiǎn)盒內(nèi),以標(biāo)簽形式標(biāo)明生產(chǎn)日期后再存入冷藏柜,規(guī)定員工在使用時(shí)必須執(zhí)行“先進(jìn)后出”政策,先放入的先用,杜絕原料放壞現(xiàn)象。
每天都要根據(jù)銷售(營(yíng)業(yè)額)、直撥(從采購(gòu)員或供貨商手里直接進(jìn)入廚房的原材料)、出庫(kù)(從干調(diào)庫(kù)調(diào)出的干貨)統(tǒng)計(jì)一個(gè)數(shù)據(jù)表以方便獲得毛利率。此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫,在第二天例會(huì)時(shí)交至總廚,這樣再加上每日庫(kù)存變化,毛利率第二天便可以知道。
常整頓
每周五李經(jīng)理都要組織定期召開(kāi)“賓客意見(jiàn)反饋會(huì)”,并據(jù)此整頓內(nèi)部問(wèn)題。早上9:30,前廳經(jīng)理要把收集到的一周客人意見(jiàn)整理后拿到反饋會(huì)上,所有與會(huì)人員就顧客提出的各種意見(jiàn)交流思想,并重點(diǎn)解決其中反映出來(lái)的員工問(wèn)題等。有一次周三的客人在意見(jiàn)本上流露出對(duì)酒店的不滿,他表示晚上點(diǎn)的“自佐菜芯”里吃到了一顆黃葉。經(jīng)過(guò)討論,最后要追究配菜人的責(zé)任。如果這種情況是第一次出現(xiàn),就給配菜人警告處分;如果是第二次出現(xiàn),要根據(jù)情況罰款20――50元;如果錯(cuò)誤累積超過(guò)三次(包括三次),就要扣除工資的5%,情況嚴(yán)重者則開(kāi)除處理。
常自律
李經(jīng)理為了更好的執(zhí)行“常自律”,他規(guī)定每天早上9:30――10:00和晚上技術(shù)考核完畢后必須召開(kāi)兩次例會(huì),以確保員工嚴(yán)格遵守紀(jì)律,比如會(huì)上對(duì)一些違反酒店紀(jì)律規(guī)定在非吸煙區(qū)吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料的架子沒(méi)有擺放好的等等都要受到批評(píng),甚至處罰。
第7篇 酒店基層管理培訓(xùn)心得兩篇
酒店基層管理培訓(xùn)心得(一)
一是具有較強(qiáng)的個(gè)人素質(zhì)，善于磨礪自我。多年來(lái)，我始終堅(jiān)持用業(yè)績(jī)說(shuō)話，在基層管理工作中，帶領(lǐng)員工完成a座、b座開(kāi)業(yè)籌備等重要工作，多次在公司或部門組織的活動(dòng)擔(dān)任主持人工作。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務(wù)技能，在獲全縣酒店服務(wù)技能競(jìng)賽二等獎(jiǎng)，州服務(wù)技能競(jìng)賽獲三等獎(jiǎng)。
二是具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)，敢于挑戰(zhàn)自我。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線，在工作中我注重創(chuàng)新，尤其是注重管理機(jī)制的創(chuàng)新，比如：實(shí)行日常房務(wù)管理工作責(zé)任制，把工作責(zé)任細(xì)化到人;在班組上采取公開(kāi)競(jìng)聘的機(jī)制，善于授權(quán)給員工，鼓勵(lì)他們放手工作，邀請(qǐng)員工一起參與一些討論，制定工作思路，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻(xiàn)策。
三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在領(lǐng)班這個(gè)崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，在b座負(fù)責(zé)工作以來(lái)，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低，特別是今年，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對(duì)較低。
今天參與競(jìng)聘，我認(rèn)為自己具備的最大優(yōu)勢(shì)是具有很高的工作責(zé)任感，這是做好任何事情的前提，如果競(jìng)聘成功，我要從以下幾個(gè)方面著手開(kāi)展工作：
一要收人心,建團(tuán)隊(duì)，奮力提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。沒(méi)有一流的團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有一流的企業(yè)，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展。首先從抓隊(duì)伍、建團(tuán)隊(duì)入手，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)(制定培訓(xùn)政策、確定培訓(xùn)需要、制定培訓(xùn)計(jì)劃、評(píng)估培訓(xùn)效果)，2、繼續(xù)實(shí)行以員工生日為主題的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、以增進(jìn)員工感情的方式來(lái)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，設(shè)置特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在公司薪酬制度之外增加特殊獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造人員“進(jìn)得來(lái)、留得住、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化、個(gè)性化服務(wù)，融合崗位工作，建設(shè)全新的酒店經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
二要拓市場(chǎng)、推改革，努力提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。努力完成考核指標(biāo)，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)空間，我認(rèn)為一要抓旅行團(tuán)隊(duì)服務(wù)，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定旅行團(tuán)隊(duì)接待流程，做好旅行社客人的接待;二要開(kāi)拓會(huì)議團(tuán)隊(duì)：周一至周四，銷售方向主攻會(huì)議團(tuán)隊(duì);三是灌輸全員營(yíng)銷意識(shí)，制定散客售房計(jì)劃，(散客入住率為11%，)制定每月的散客銷售數(shù)量，并給予員工額外的銷售提成，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價(jià)格，協(xié)議散客是整個(gè)酒店最大的客源，b座所占比例高達(dá)41%，要在散客價(jià)與協(xié)議散客價(jià)之間實(shí)行彈性價(jià)格;五要增設(shè)服務(wù)設(shè)施，滿足客人多元化需要。向公司申請(qǐng)將一樓的乒乓球室、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設(shè)施少、客人疏導(dǎo)難的問(wèn)題。在使用頻率不高的健身房設(shè)置一個(gè)土特產(chǎn)專柜。(此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時(shí)起到疏導(dǎo)作用);七要加強(qiáng)對(duì)客人的管理，健全客時(shí)檔案，培養(yǎng)忠誠(chéng)度較高的客戶。
三是減能耗、促節(jié)能，著力降低酒店運(yùn)行成本。繼續(xù)加強(qiáng)物資管理工作，健全每間房的物資檔案，定期盤查清點(diǎn)，低耗品專人負(fù)責(zé)制;能耗方面，建立節(jié)水、節(jié)電日常檢查制度，指配專人跟進(jìn)每月的能耗情況;設(shè)施方面，鑒于b座設(shè)施設(shè)備較多的問(wèn)題，設(shè)施維修的控制是關(guān)鍵，設(shè)立設(shè)施設(shè)備問(wèn)題交接制度，有專人分管，每項(xiàng)工作安排專人跟進(jìn)并時(shí)時(shí)關(guān)注，每月及時(shí)公開(kāi)各類賬務(wù)，讓員工了解每月的各類能耗費(fèi)用。
四是增品位、顯文化，全力提升酒店客房服務(wù)檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭(zhēng)取高端客戶上，在客房設(shè)置上下功夫，營(yíng)造更高品位的客房，如在房間內(nèi)增設(shè)富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣，節(jié)假日對(duì)房間進(jìn)行節(jié)日特性性布置等，使房間布置更具特色品位。在房間增設(shè)拖鞋擺放數(shù)量和種類，更好地為客人泡澡提供方便。
酒店最需要什么樣的管理者?我認(rèn)為最需要的是有高度責(zé)任感、果敢的創(chuàng)新意識(shí)和廣闊發(fā)展視野的人，而我正屬于這樣的人。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,努力就會(huì)得到肯定。
酒店基層管理培訓(xùn)心得(二)
首先非常感謝公司給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，20**年*月**日懷著夢(mèng)想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時(shí)間，卻給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅(jiān)信自己，讓我對(duì)自己的未來(lái)更有信心，讓我對(duì)錦江之星、對(duì)這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí)，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
一、自我管理
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí)，讓我深深的知道作為一個(gè)管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn)。我時(shí)刻記住《錦江之星管理團(tuán)隊(duì)共識(shí)》，時(shí)刻在反省自己。
二、以人為本，服務(wù)我們的客人
我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費(fèi)者。
員工是我們企業(yè)的財(cái)富，大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼阱\江之星這個(gè)大家庭，我們?yōu)闋I(yíng)造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來(lái)自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活，我們要努力的營(yíng)造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要給員工晉升的機(jī)會(huì)，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位成才，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題，解決客人的需求。我們要抓住關(guān)鍵時(shí)刻，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠(chéng)客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。
我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持，離不開(kāi)上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo)、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們要尊重上級(jí)，支持同級(jí)，關(guān)心下級(jí)，這樣才有助于提高工作績(jī)效。在錦江之星這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大地一直團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，春暖花開(kāi)。
四、敏銳的市場(chǎng)洞察力
作為一名管理者，處理會(huì)管理還要會(huì)做生意。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時(shí)刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場(chǎng)洞察力，只有了解市場(chǎng)，才能抓住市場(chǎng)，創(chuàng)造市場(chǎng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈中眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出，我始終認(rèn)為生意是人做出來(lái)的，只要有欲望，只要你有夢(mèng)想一定會(huì)有奇跡的出現(xiàn)。
以上是我對(duì)這次學(xué)習(xí)的總結(jié)，經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處，自身知識(shí)的薄弱特別是后臺(tái)的管理和財(cái)務(wù)的知識(shí)，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和期望。
第8篇 酒店發(fā)票使用管理要求
發(fā)票使用和管理
為了加強(qiáng)酒店的財(cái)務(wù)管理,作好發(fā)票的購(gòu)買、領(lǐng)用、退回及管理工作,凡領(lǐng)用發(fā)票的酒店,都必須加強(qiáng)發(fā)票的管理。
一、 發(fā)票的購(gòu)買
1、酒店內(nèi)指定專人(財(cái)務(wù)出納)負(fù)責(zé)發(fā)票的管理工作。
2、財(cái)務(wù)出納負(fù)責(zé)到稅務(wù)機(jī)關(guān)購(gòu)買、核銷發(fā)票、對(duì)發(fā)票的日常使用進(jìn)行管理,并向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送使用情況。發(fā)票購(gòu)買、核銷及管理中的相關(guān)事宜,由財(cái)務(wù)出納與財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)稅務(wù)事宜的人員(財(cái)務(wù)會(huì)計(jì))進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。
3、購(gòu)買發(fā)票是要對(duì)發(fā)票進(jìn)行檢查,對(duì)有缺聯(lián)、少份、缺號(hào)、未印防偽標(biāo)記等問(wèn)題的發(fā)票,及時(shí)地整本退還稅務(wù)部門。
4、票購(gòu)買后應(yīng)在封面及發(fā)票聯(lián)加蓋發(fā)票專用章方可領(lǐng)用。
二、 發(fā)票的領(lǐng)用與退回
1、酒店前臺(tái)收銀員需用發(fā)票時(shí),從財(cái)務(wù)出納處領(lǐng)取,出納員須在發(fā)票管理臺(tái)帳上注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用數(shù)量、發(fā)票起至號(hào)碼,并由領(lǐng)用人簽字;
2、前臺(tái)領(lǐng)用發(fā)票后應(yīng)單獨(dú)設(shè)臵發(fā)票交接本,詳細(xì)登記每班發(fā)票領(lǐng)取、使用、交接等具體情況。3、發(fā)票用完后,前臺(tái)收銀人員將發(fā)票存根退回至出納員處,出納員注明退回日期、退回?cái)?shù)量、發(fā)票起至號(hào)碼,并由退回人簽字。
三、發(fā)票的開(kāi)具
1、 開(kāi)具發(fā)票前須認(rèn)真閱讀發(fā)票封面的注意事項(xiàng),并嚴(yán)
格按照事項(xiàng)要求開(kāi)具,
2、 填開(kāi)發(fā)票時(shí),應(yīng)按規(guī)定順號(hào)、全部聯(lián)次一次性填寫,
不準(zhǔn)拆本跳頁(yè)和單聯(lián)填寫。不準(zhǔn)涂改、撕毀,如有錯(cuò)開(kāi)、錯(cuò)寫,必須作廢發(fā)票,應(yīng)注明作廢字樣并保持原發(fā)票完整內(nèi)容,要求作廢聯(lián)次齊全,不得隨意丟失。
3、 填開(kāi)發(fā)票時(shí),要詳細(xì)填明交款單位、消費(fèi)項(xiàng)目、開(kāi)票
人姓名,消費(fèi)金額一定要具實(shí)開(kāi)列,并在相應(yīng)的帳單或消費(fèi)單上注明發(fā)票已開(kāi),嚴(yán)禁開(kāi)無(wú)頭發(fā)票、大頭小尾發(fā)票;大小寫金額數(shù)字的填寫要規(guī)范,必須有大小寫金額,二者缺一不可。金額未填到最高位時(shí)用$符號(hào),不能用空格或其他符號(hào)代替。
4、 發(fā)票填開(kāi)后,發(fā)票聯(lián)交給客人,財(cái)務(wù)聯(lián)撕下與客人帳
單訂在一起轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部。整本發(fā)票開(kāi)具完后,將發(fā)票存根聯(lián)退回出納員,并辦理退回登記手續(xù)。
5、 酒店的發(fā)票只限在本酒店合法經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)使用,不準(zhǔn)
轉(zhuǎn)借和為他人虛開(kāi)、代開(kāi)發(fā)票。
四、 發(fā)票的保管
2、發(fā)票管理應(yīng)當(dāng)按照稅務(wù)機(jī)關(guān)的規(guī)定存放和保管發(fā)票,不得擅自損毀。已開(kāi)具的發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票登記簿,應(yīng)當(dāng)保存5年。保存期滿,報(bào)經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)查驗(yàn)后銷毀。
3、已整本填開(kāi)的發(fā)票須及時(shí)收回保管;如發(fā)現(xiàn)遺失發(fā)票或有違反發(fā)票管理行為的情況要及時(shí)報(bào)告財(cái)務(wù)部及稅務(wù)機(jī)關(guān),以便及時(shí)處理,免遭損失。
4、每月5日前,出納員向財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)申報(bào)上月發(fā)票的購(gòu)買、領(lǐng)用、用完退回、核銷及庫(kù)存情況,并申報(bào)上月的實(shí)際開(kāi)票金額。
5、管理和使用發(fā)票的相關(guān)人員,必須認(rèn)真遵守此規(guī)定。嚴(yán)禁偽造、買賣、涂改、撕毀和弄虛作假。凡違反此規(guī)定的,根據(jù)不同的情節(jié),給予處分和罰款。
第9篇 酒店物業(yè)管理晨會(huì)制度
晨會(huì)制度
一、周一至周五早9：00時(shí)在辦公樓會(huì)議室召開(kāi)晨會(huì)。
二、由副總經(jīng)理主持，參加人員為副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理及昨日賓館總值班（周一包括周五、六、日總值班）。
三、會(huì)議內(nèi)容：
1、總值班報(bào)告昨日值班情況。
2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理報(bào)告昨日賓館收入情況。
3、動(dòng)力工程部經(jīng)理報(bào)告昨日賓館費(fèi)用情況。
4、公關(guān)銷售部經(jīng)理報(bào)告昨日賓館住客率，通報(bào)當(dāng)日、次日重要接待任務(wù)、大型會(huì)議及賓館住客情況。
5、相關(guān)部門匯報(bào)前一日值班經(jīng)理提出問(wèn)題的整改落實(shí)情況。
6、各部門提出需要協(xié)調(diào)、配合的問(wèn)題。
7、主持人匯總情況，通報(bào)重要問(wèn)題，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，明確各部門應(yīng)采取的措施。布置其他事宜。
遼寧友誼賓館會(huì)議紀(jì)律管理規(guī)定
為保證賓館各項(xiàng)會(huì)議的紀(jì)律性、嚴(yán)肅性，對(duì)參加會(huì)議人員做如下管理規(guī)定：
一、保證會(huì)議時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)出席，不準(zhǔn)遲到、早退。
二、嚴(yán)格請(qǐng)假程序，如不能出席，必須事先向會(huì)議召集人請(qǐng)假。由召集人決定是否準(zhǔn)假或委派相關(guān)人員參加會(huì)議。
三、嚴(yán)肅會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，會(huì)議期間除總經(jīng)理保持通訊暢通外，參加會(huì)議人員必須關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)。
四、保證會(huì)場(chǎng)秩序，會(huì)議召開(kāi)期間不準(zhǔn)隨意出入會(huì)場(chǎng)，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)睡覺(jué)。
五、如有需要在會(huì)議中通報(bào)的事宜，必須在會(huì)前向召集人提出，由召集人統(tǒng)一安排會(huì)議內(nèi)容，掌握會(huì)議時(shí)間，保證會(huì)議的計(jì)劃性。
六、按照會(huì)議要求，認(rèn)真做好記錄。會(huì)議內(nèi)容需要傳達(dá)的要認(rèn)真貫徹落實(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)；需要保密的要嚴(yán)守秘密，不得外傳。
上述規(guī)定，如有違反，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人30元；如發(fā)生三次以上，扣罰責(zé)任人崗位工資的20％，同時(shí)對(duì)管理人員的考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行相應(yīng)扣分。
遼寧友誼賓館
第10篇 某某國(guó)際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊(cè)
酒店危機(jī)管理手冊(cè)
目錄1.1介紹1.2.......... 警報(bào)級(jí)別1.3.......... 員工培訓(xùn)1.4.......... 行動(dòng)計(jì)劃1.4.1 “黃色”警報(bào) – 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急措施檢查表1.4.2 “橙色”警報(bào) – 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急措施檢查表1.4.3 “紅色”警報(bào) – 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急措施檢查表1.1介紹在目前的環(huán)境中,制定突發(fā)事件處理計(jì)劃,確保我們能盡量降低騷亂和恐怖活動(dòng)可能造成的損失是“預(yù)防損失”的重要環(huán)節(jié)。我們必須根據(jù)突發(fā)事件的威脅程度確定相應(yīng)的應(yīng)急措施,保護(hù)客人、員工及其直系親屬以及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。騷亂與恐怖活動(dòng)對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)存在著類似的影響。因此,以下警報(bào)級(jí)別既適用于騷亂,也適用于恐怖活動(dòng)。1.2警報(bào)級(jí)別以下指導(dǎo)方針旨在幫助各酒店確定突發(fā)事件的威脅程度。根據(jù)所感受到的威脅程度可將警報(bào)分為四個(gè)級(jí)別。在確定威脅程度時(shí)還應(yīng)運(yùn)用自己的判斷力,并考慮當(dāng)?shù)氐那闆r?！罢；蚓G色” 警報(bào)級(jí)別條件:§ 所有公共機(jī)構(gòu)(包括警察、軍隊(duì)和通訊部門)正常運(yùn)營(yíng)。§ 犯罪活動(dòng)屬正常范圍,司法體系健全有效?！?日常生活沒(méi)有障礙?！?不存在政治局勢(shì)動(dòng)蕩問(wèn)題。§ 本區(qū)域內(nèi)沒(méi)有恐怖活動(dòng)。
“黃色” 警報(bào)級(jí)別條件:§ 警察及其它安全和政府機(jī)構(gòu)發(fā)出可能出現(xiàn)恐怖活動(dòng)或騷亂的警告?！?使館、機(jī)場(chǎng)和政府大樓已加強(qiáng)保安措施?！俺壬?警報(bào)級(jí)別條件:§ 警察及其它安全機(jī)構(gòu)繼續(xù)發(fā)出可能出現(xiàn)恐怖活動(dòng)或騷亂的警告。§ 本區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)一些恐怖活動(dòng)。§ 發(fā)生了反政府*活動(dòng)?！?政治或經(jīng)濟(jì)制度明顯退化?！?可能會(huì)發(fā)生政變或恐怖活動(dòng)。§ 機(jī)場(chǎng)、公共建筑和使館等地已采取極其嚴(yán)密的保安措施?！凹t色”警報(bào)級(jí)別條件:§ 安全設(shè)施削弱,導(dǎo)致嚴(yán)重的無(wú)政府狀態(tài),公共機(jī)構(gòu)停止運(yùn)營(yíng)。§ 當(dāng)?shù)匕l(fā)生恐怖事件、騷亂或搶劫事件?！?恐怖活動(dòng)或其它暴力活動(dòng)的目標(biāo)指向平民?！?距飯店20英里范圍內(nèi)發(fā)生戰(zhàn)斗。§ 日常生活和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)受到嚴(yán)重影響?！?已發(fā)布戒嚴(yán)令/宵禁令。
1.2.1宣布警報(bào)級(jí)別的權(quán)力一般來(lái)說(shuō),總經(jīng)理應(yīng)召集行政管理委員會(huì)會(huì)議,保安部總監(jiān)也應(yīng)出席。會(huì)議上應(yīng)收集資料,對(duì)目前形勢(shì)進(jìn)行評(píng)估,并做出預(yù)測(cè)。(應(yīng)考慮本地區(qū)其它酒店總經(jīng)理的意見(jiàn)。)總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)對(duì)形勢(shì)的判斷向集團(tuán)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)提出“威脅等級(jí)”建議。集團(tuán)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)后應(yīng)宣布“警報(bào)級(jí)別”。1.3員工培訓(xùn) 應(yīng)起草“警報(bào)級(jí)別”說(shuō)明并在全體員工中傳閱?！熬瘓?bào)級(jí)別”的摘要應(yīng)張貼在布告欄中,同時(shí)應(yīng)包括制定該制度的原因和好處。一般來(lái)說(shuō),培訓(xùn)只涉及在不同警報(bào)級(jí)別下發(fā)生某些情況時(shí)的行動(dòng)和應(yīng)對(duì)措施。但是,全體員工都必須時(shí)刻保持警惕,隨時(shí)注意異常的情況。一旦發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)立即向保安部報(bào)告。
第11篇 某某酒店薪酬管理方法
酒店制定薪酬管理是為了合理管理酒店員工以促進(jìn)酒店的發(fā)展,下面企業(yè)管理網(wǎng)為大家整理了某酒店薪酬管理方法,供各位閱讀。
第一章總則
為貫徹酒店經(jīng)營(yíng)治理思路,完善薪酬福利體系,特制定本治理辦法。
本辦法中所指的“薪酬”包括工資與福利。其中“工資”是員工每月根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)、部門內(nèi)部治理和員工行為準(zhǔn)則、部門經(jīng)營(yíng)效益所得的勞動(dòng)報(bào)酬的稅前總額;“福利”是為充分調(diào)動(dòng)員工積極性、解決員工后顧之憂所提供的除工資以外的相關(guān)待遇。
薪酬治理的基本原則是:以崗位要求制訂工資標(biāo)準(zhǔn),以工作績(jī)效實(shí)行差別治理。
第二章工資結(jié)構(gòu)
一、基本組成
員工的工資總額由以下部分組成:崗位工資、技能工資、質(zhì)量獎(jiǎng)、效益工資和相關(guān)補(bǔ)貼。崗位工資是根據(jù)酒店各崗位的標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任設(shè)置的一項(xiàng)固定工資;技能工資是根據(jù)各個(gè)員工的能力與貢獻(xiàn)大小設(shè)置的一項(xiàng)激勵(lì)性工資,體現(xiàn)員工的技能差別與提升程度;質(zhì)量獎(jiǎng)是根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)和行為準(zhǔn)則所設(shè)置的一項(xiàng)績(jī)效工資,與月度考核、日常獎(jiǎng)懲掛鉤;效益工資是根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和部門業(yè)績(jī)所確定的工資,與大廈整體效益、部門業(yè)績(jī)掛鉤。
二、技能工資
技能工資體現(xiàn)各崗位員工的技術(shù)差別與熟練程度,與員工的加薪晉級(jí)掛鉤,員工技能等級(jí)的評(píng)定將結(jié)合技術(shù)等級(jí)考核、比武大賽情況而確定,它著重體現(xiàn)員工的技能。具體見(jiàn)員工技能等級(jí)考核制度。
三、質(zhì)量獎(jiǎng)
根據(jù)員工崗位責(zé)任、內(nèi)部治理狀況、工作標(biāo)準(zhǔn)、月度工作業(yè)績(jī)、綜合表現(xiàn)等設(shè)置質(zhì)量獎(jiǎng),它著重體現(xiàn)員工的工作態(tài)度與責(zé)任心,與月度績(jī)效考核、日常獎(jiǎng)懲掛鉤。
部門經(jīng)理以上人員每月開(kāi)展一次治理評(píng)審;主管以下人員每月考核一次,外聘人員、試用期員工的考核辦法按同等級(jí)的內(nèi)聘人員的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,實(shí)習(xí)生的考核標(biāo)準(zhǔn)按員工級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。具體見(jiàn)績(jī)效考核治理制度。
四、效益工資
根據(jù)整體經(jīng)營(yíng)效益和部門業(yè)績(jī)?cè)O(shè)置效益工資,效益工資與各部門的經(jīng)營(yíng)治理責(zé)任書緊密掛鉤。根據(jù)各部門的業(yè)務(wù)劃分以及對(duì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的貢獻(xiàn)大小,效益工資基數(shù)分一線和二線分層次、按級(jí)別設(shè)置(見(jiàn)附件),其分配辦法是以總額的形式撥到各部門,由各部門根據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小來(lái)確定,具體如下:
1、確定月度效益工資應(yīng)發(fā)總額
將編制內(nèi)的所有人員的效益工資相加,其和為效益工資應(yīng)發(fā)總額。
2、確定部門效益工資實(shí)發(fā)總額
根據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核辦法,對(duì)應(yīng)發(fā)總額作出相應(yīng)的增減。部門缺編時(shí),將缺編人員的工資總額撥發(fā)給部門;部門超編時(shí),將超編人員的工資總額從應(yīng)發(fā)總額中扣除。
為避免因主觀原因造成計(jì)劃的過(guò)度失控,合理協(xié)調(diào)各部門的效益工資總額,當(dāng)部門業(yè)績(jī)?cè)谝驘o(wú)法預(yù)料的客觀情況和個(gè)人主觀過(guò)度失控造成業(yè)績(jī)變化過(guò)大時(shí),可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整效益工資總額,具體由部門提出調(diào)整方案,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
3、部門內(nèi)員工效益工資的分配
由各部門根據(jù)崗位責(zé)任和部門分工制定效益工資分配制度,經(jīng)人力資源部、財(cái)務(wù)部審核,總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
五、相關(guān)補(bǔ)貼
設(shè)以下兩種補(bǔ)貼:
夜班津貼:凡在晚上值夜班,24:00以后下班、或第二天早6:00以后下班的員工(含季節(jié)工和實(shí)習(xí)生),享受天天2元的夜班津貼。
店齡補(bǔ)貼:以時(shí)間為單位,每滿一年補(bǔ)貼10元。
第三章工資確定與調(diào)整
根據(jù)不同崗位、工種、對(duì)個(gè)人能力的要求和發(fā)揮因素,實(shí)行等級(jí)工資制,各崗位的工資級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)工資等級(jí)表。
新員工入職前,根據(jù)工資等級(jí)表,用人部門與其共同商討對(duì)轉(zhuǎn)正工資
達(dá)成初步意向,其中試用發(fā)轉(zhuǎn)正工資的80%,報(bào)人力資源部審核、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。雙方對(duì)轉(zhuǎn)正工資所達(dá)成的初步意向不作為轉(zhuǎn)正工資的依據(jù),只作為參考。試用期三個(gè)月,試用期滿,用人部門應(yīng)根據(jù)試用情況在給定的級(jí)別范圍內(nèi)確定其定級(jí)工資,如定級(jí)工資與轉(zhuǎn)正工資所達(dá)成的初步意向一致,報(bào)人力資源部審核備案后執(zhí)行,如因非凡情況確需突破給定工資范圍的,需事先報(bào)人力資源部審核,并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
根據(jù)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,貢獻(xiàn)為主,效率優(yōu)先的原則隨時(shí)對(duì)員工工資進(jìn)行調(diào)整,員工工資上浮或下調(diào),原則上一年不超過(guò)三次,一次不超過(guò)兩級(jí)。如因非凡情況確需超過(guò)范圍的,需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。員工因職務(wù)變動(dòng)或內(nèi)部調(diào)動(dòng)引起的工資調(diào)整,由用人部門填寫《人事變動(dòng)表》,并會(huì)同人力資源部提出工資級(jí)別調(diào)整建議,報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。
第四章工資結(jié)算
于每月10日前將上月稅后的崗位工資和技能工資總額存入個(gè)人銀行帳戶,遇節(jié)假日順延;效益工資和質(zhì)量獎(jiǎng)以現(xiàn)金的形式發(fā)放。員工可在三日內(nèi)查詢,如有疑問(wèn),請(qǐng)及時(shí)與人力資源部聯(lián)系。
根據(jù)酒店的行業(yè)性質(zhì),實(shí)行輪休制,員工可在季度內(nèi)跨月調(diào)休,但不能跨季度調(diào)休,各部門必須根據(jù)經(jīng)營(yíng)治理情況作好每月排班表并認(rèn)真審核,季度內(nèi)可調(diào)休的,一律調(diào)休。如經(jīng)部門經(jīng)理審核確因工作需要不能調(diào)休的,以加班工資的形式支付加班工資。人力資源部每月審核、檢查部門加班匯總情況,于季度末累計(jì)計(jì)算本季度加班費(fèi),于下季度第一個(gè)月隨工資一次性發(fā)放,非凡情況除外。
員工遲到早退的扣款辦法按《獎(jiǎng)懲細(xì)則》執(zhí)行。
曠工
曠工1天=事假3天,以此類推。一月連續(xù)或累計(jì)曠工3天(含)以上,視為員工個(gè)人自動(dòng)解除勞動(dòng)關(guān)系,大廈不支付任何費(fèi)用。
離職結(jié)算:離職工資自批準(zhǔn)員工離職之日起開(kāi)始凍結(jié),待員工辦好工作交接和離職手續(xù)后方可發(fā)放。離職的員工需在規(guī)定日期內(nèi)辦理離店清退的手續(xù),逾期未辦理且未事先聲明原因者,一律按曠工處理,如因未辦理離店清退手續(xù)造成經(jīng)損失的,由員工本人承擔(dān),從工資中扣除。凡被開(kāi)除的員工,除接受相關(guān)罰款等處分外,只結(jié)算其崗位工資和技能工資,不發(fā)放質(zhì)量獎(jiǎng)、效益工資及其他獎(jiǎng)項(xiàng)。
第五章福利
為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性,方便員工的工作和生活,解除員工的后顧之憂,設(shè)置以下福利:社會(huì)保險(xiǎn)、全員勞動(dòng)合同、全員免費(fèi)午餐、帶薪年假及其他假期、員工宿舍、生日賀禮、免費(fèi)工服、提供保護(hù)用品等福利政策,具體見(jiàn)相關(guān)的治理制度。
除非凡說(shuō)明外,本治理辦法不適用季節(jié)工、試用期員工、兼職、實(shí)習(xí)和外聘員工。
薪酬體系體現(xiàn)了大廈的經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路,是大廈企業(yè)文化的重要組成部分。隨著酒店發(fā)展壯大,薪酬體系也將不斷調(diào)整,日趨完善。
本治理辦法由人力資源部負(fù)責(zé)解釋,如有相關(guān)規(guī)定中與本治理辦法相沖突的,按本治理辦法執(zhí)行。
企業(yè)薪酬管理制度范例
第12篇 某酒店客房設(shè)備維修管理程序
酒店客房設(shè)備維修管理程序
一、程序:
1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施、設(shè)備有損壞,服務(wù)員應(yīng)將維修項(xiàng)目及時(shí)通知房務(wù)中心。
2、房務(wù)中心按所報(bào)內(nèi)容開(kāi)出維修單,通知工程部進(jìn)行維修。
3、工程部將持維修單維修,維修后由樓層服務(wù)員檢查驗(yàn)收,并在維修單上簽字認(rèn)可,注明維修完成時(shí)間、所用配件。
4、如果房間不能在短時(shí)間內(nèi)修理完畢,房務(wù)中心應(yīng)通知總臺(tái)作維修房處理,待修好后,轉(zhuǎn)為空房后再由總臺(tái)出租。
二、標(biāo)準(zhǔn):
1、住客房的維修項(xiàng)目接到客人通知后或者發(fā)現(xiàn)后須報(bào)至工程部,說(shuō)明急修。
2、其它的維修項(xiàng)目必須在當(dāng)天報(bào)至工程部。
3、有維修項(xiàng)目的客房能作為可出租房。
4、由客房部、工程部共同檢查,方可定為大維修項(xiàng)目。
5、確定為大維修項(xiàng)目的客房,每隔2~3日抹塵一次,衛(wèi)生間面盆、浴缸、恭桶放水1~2分鐘,每周地毯吸塵一次。
客房部
