酒店管理考評表模板（十二篇）

發(fā)布時間：2024-11-23 查看人數(shù)：99

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酒店管理考評表模板

第1篇酒店管理考評表模板

姓名:_____部門:_____職務:_____學歷:_____考核時間:_____考核性質(zhì):_____

一、考核內(nèi)容及評分

考核項目

評分標準

差(1—3分)

一般(4—6分)

良(7—8分)

優(yōu)(9—10分)

自

評

分

考

評

分

1、服務意識

服務意識差,言談舉止不規(guī)范,缺乏禮貌修養(yǎng)

服務意識一般,不太注意行為舉止

有較強的服務意識,有一定禮貌修養(yǎng),行為較規(guī)范

有很強的服務意識,文明禮貌,行為規(guī)范

2、責任心和工作態(tài)度

被動應付工作,責任心一般,工作態(tài)度一般

工作責任心較強,工作比較認真-

工作責任心非常強,工作熱情飽滿,積極主動,勤勤懇懇,任勞任怨

3、業(yè)務知識

不懂業(yè)務,知識太少,不肯學習,不思進取

對專業(yè)知識了解不深,被動應付學習

對專業(yè)知識較熟悉,有一定學習能力,通過努力,能掌握新技術

精通業(yè)務,知識面廣,勤奮好學,能快速獲取新知識、掌握新技術

4、表達能力

語言表達能力差,無法完成與自己工作有關的文字材料

語言表達能力一般,在別人幫助下能完成自己工作有關的文字材料

有較強的語言文字表達能力,能較快地寫出與自己工作有關的材料,如工作計劃、工作總結(jié)等

表達能力很強,語言簡練得體,富有感染力,文章結(jié)構嚴謹,條理清晰,邏輯性強

5、管理組織能力

組織管理能力差,屬下員工不服其管理,部門工作經(jīng)常出現(xiàn)問題

管理能力一般,工作缺乏計劃,本部門員工積極性得不到有效調(diào)動,工作有時出現(xiàn)問題

有一定的工作計劃和組織能力,較好地組織屬下員工完成本部門工作

計劃性較強,能知人善任,有效地組織員工發(fā)揮各自的能力,管理工作井然有序、有條不紊

6、團結(jié)協(xié)調(diào)能力

很難與他人共事,協(xié)作態(tài)度差,狂妄自大,經(jīng)常與別人爭吵

協(xié)調(diào)態(tài)度不太好,對別的部門工作配合不主動,勉強接受工作,與他人合作一般

協(xié)作精神好,能較好配合別的部門把工作做好

為人謙遜,易于合作,積極主動協(xié)助別的部門把工作做好

7、決策能力

工作無主見,對一般問題判斷不準,優(yōu)柔寡斷

對基本問題有簡單的分析和判斷能力

對一些較大的問題能做出較全面的分析和判斷,有較強的解決問題的能力

有戰(zhàn)略眼光,能正確地確定目標,對重大而復雜的問題能做出正確分析與判斷,并選出最佳方案,做出正確決策

8、創(chuàng)新能力

循規(guī)守舊,固步自封,排斥新事物

思想比較保守,對新事物接受較慢,習慣安于現(xiàn)狀

思想比較活躍,有一事實上的改革創(chuàng)新能力,能結(jié)合實際改進工作

銳意求新,勇于開拓,有獨特的新思想,能積極主動地提出高質(zhì)量的改革創(chuàng)新建議

9、出勤率

工作散漫,經(jīng)常遲到早退

工作處于應付狀態(tài),不大勤奮,有時遲到早退

工作比較勤奮,一般不遲到早退,能根據(jù)..工作需要加班工作

工作勤奮,不遲到早退,經(jīng)常不計報酬地加班工作

10、工作量

工作量小,質(zhì)量差,經(jīng)常出差錯

加事比較拖沓,工作效率不高,工作質(zhì)量一般

工作效率較高,能較好地完成工作,工作質(zhì)量較高

工作效率高,能多、快、好、省地完成任務

總分

二、獎懲情況

三、考評總結(jié):

1.該員工總體表現(xiàn)(任選其一,打)

優(yōu)□良□中□差□

2、評語:

3、努力方向:

4、培訓學習:

該員工需培訓學習的課程:

培訓形式為:

5、該員工是否可如期轉(zhuǎn)正/續(xù)簽合同/晉升

是 □否□考核者簽名

部門經(jīng)理意見:

人事部門經(jīng)理意見:

總經(jīng)理意見:

第2篇酒店管理層會議要求

為促進各部門良性溝通,提供工作效率。故對管理層及各職能部門的每周會議作以下調(diào)整:

會議時間:每月8.18.28日(如遇節(jié)假日按總經(jīng)辦通知辦準)

會議地點:暫訂二樓鴻和廳

參會人員:各部負責人,樓面部長級及以上及各職能部門負責人

會議要求:準備茶水,不吸煙,電話可以振動也可以響鈴離開會議室接聽,休息管理人員必須前來參加會議

不同時節(jié)和活動需求請對會議內(nèi)容進行增加,暫定各部門準備的相關內(nèi)容如下

辦公室:1.人員的招聘與流失(流失原因)2.員工宿舍的設備設施及衛(wèi)生情況3.員工的出勤情況(如曠工、病假、事假人員的部門和日期)4.基層員工座談會情況匯報

財務部:1.總營業(yè)額。2.平均每日營業(yè)額。3.總客流量。4.日平均客流量。5.人均消費

客戶總監(jiān):1.對有數(shù)據(jù)的活動進行量化總結(jié)。2.周邊同行的營銷動向。3.個人目前銷售額及完成率的百分比。4.個人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比

客戶經(jīng)理:1.個人目前銷售額及完成率的百分比。2.個人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比

酒吧:1.果汁售賣扎數(shù)(4杯為1扎)周增長或減少的扎數(shù)。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售賣的總數(shù)。4.白酒銷量前5名。5.紅酒銷量前5名。6.黃酒銷量前2。7.軟飲銷量前2. 7.近期水果的回貨情況

出品部:1.熱菜的前10位排行及后5位排行。2.涼菜的前5位及后3位

樓面部:1.人員的在編數(shù)量及崗位缺編情況。2.招聘與流失情況。3.有無休息三天以上的人員其崗位和姓名。4.儀容儀表不合格的人數(shù)及預期何時可以督促完成。5最新進來的服務員的工作天數(shù)及其姓名及其業(yè)務能力和工作狀態(tài)。6.認為有何問題有待改善。

樓面部長:1.最近了解到基層員工的一些什么問題。2.有待去了解的員工是誰,姓名是什么。

傳菜部:1.最新進員工對各項工作的熟悉程度。2.最新進人員對設備操作的熟悉程度。3.現(xiàn)有的各項設備工具是否運作正常、完好無損

保安部:1.守夜人員的安全檢查匯報。2.防火防盜防偷的防范工作近期是如何進行的碰到什么樣的阻礙。3客人在停車方面有何意見或不便

工程部:1.水電煤分別用量,約合人民幣的價格。2.10天來為哪些部門解決了哪些工程(工程維修單為準)問題。3.目前還有哪些工程問題有待完成。4.

倉庫:1.各個供應商的回貨及退貨情況。2.有哪些原料醬料等10天內(nèi)即將過期。

第3篇某某五星級酒店質(zhì)量管理手冊

一、質(zhì)量是什么呢

質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢

質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務所感知的優(yōu)劣程度。

從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。

很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎

誤解一:出什么價格,有什么品質(zhì);

真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。

誤解二:質(zhì)量無標準,只是空洞的理想;

真相二:質(zhì)量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;

誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;

真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;

誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;

真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。

誤解五:質(zhì)量問題大部分錯在第一線;

真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。

二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標

我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務,當然希望得到完美的產(chǎn)品和服務。但對于許多的產(chǎn)品和服務來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!

以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:

一小時內(nèi)在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票;

一分鐘內(nèi)有1314個錯誤電話;

一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;

一年中有250萬本書印錯了封面

一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全

一小時內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理

一年中所開的藥方有200000份是不正確的

第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。

瞄準國際一流服務水準的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標。

二、質(zhì)量理念

質(zhì)量是企業(yè)之命脈;

沒有質(zhì)量,就沒有明天;

質(zhì)量是價值與尊嚴的起點;

提高質(zhì)量就是降低成本;

質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;

質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;

質(zhì)量是企業(yè)競爭致勝的關鍵。

四、質(zhì)量管理政策---四個“有利于”

第一條有利于提高對顧客的服務質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;

第二條有利于調(diào)動全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

五、質(zhì)量管理職責劃分

全體員工均對自己的工作質(zhì)量負有不可推卸的責任;

各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質(zhì)量,還要對下屬的工作質(zhì)量負責;

質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負責對企業(yè)質(zhì)量管理工作進行管理。

六、質(zhì)量管理原則

第一條注重細節(jié),追求完美;

革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要務;

第二條質(zhì)量管理具有否決權

質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。

第三條全方位全過程原則

質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。

第四條總經(jīng)理直接掛帥原則

質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領導,用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。

第五條人員高度專業(yè)性

質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學歷高、經(jīng)驗豐富且經(jīng)過強化訓練和持續(xù)不斷的更新、提高訓練的專門人才。

第六條專業(yè)負責與全員負責原則

各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當然的質(zhì)量管理人員,對本部質(zhì)量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質(zhì)量責任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結(jié)合的原則。

第七條監(jiān)督與指導相結(jié)合

質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標,通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。

第八條標準規(guī)范化

質(zhì)量管理工作的一個重要前提,是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化的建設。

第九條嚴格公正

質(zhì)量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質(zhì)量管理目標的重要保證。

第十條獎優(yōu)罰劣原則

質(zhì)量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行“獎優(yōu)罰劣”。

七、質(zhì)量管理運行規(guī)程

普通員工

在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標準進行操作和提供服務,并對質(zhì)量結(jié)果負責。

領班

工作時間里采取定點和游動的方式在現(xiàn)場進行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導;每日班前會進行總結(jié)、講評和指導;通過針對性培訓進行質(zhì)量方面的培訓;通過組織技術比賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。

主管

通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對質(zhì)量工作進行管理。

部門經(jīng)理

每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查

總監(jiān)

在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務質(zhì)量;召開質(zhì)量研討會。

質(zhì)量管理員

按照分工進行質(zhì)量管理工作的指導和監(jiān)控.

質(zhì)量管理部經(jīng)理

每天對各專職質(zhì)量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結(jié)。

總經(jīng)理

負責定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質(zhì)量管理的最終仲裁。

八、質(zhì)量管理程序

第一步制定標準

各部門根據(jù)被服務者需求信息,設計服務的過程及標準,并根據(jù)顧客和員工的反饋信息,經(jīng)過科學分析后進行完善和改進。改進的速度要及時快捷。

存在問題:無系統(tǒng)成文的質(zhì)量標準

危害:憑經(jīng)驗管理質(zhì)量,無法指導員工工作,無法為員工的績效考核提供依據(jù)。

原因:

1、部門對規(guī)范的標準模糊

2、領導對酒店的質(zhì)量標準作用認識不足

3、行使制定及修改質(zhì)量標準職責的組織不明確

有效質(zhì)量標準的原則:

1、滿足顧客的期望;

2、具體;

3、員工接受;

4、強調(diào)重點;

5、及時修改;

6、既切實可行又有挑戰(zhàn)性;

措施:

1、酒店明確制定及修改質(zhì)量標準職責歸屬;

2、借鑒行業(yè)標準或其它企業(yè)標準,并根據(jù)海景實際制定標準;

3、根據(jù)顧客的需求信息修改標準,以滿足顧客需求;

4、征求員工意見,聽取操作者對標準的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便操作者;

5、聘請有關方面專家,結(jié)合新形勢、新理論、新方法、新技術給予修正。

第二步學習標準

根據(jù)標準化要求,通過組織知識競賽、技術比賽等方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責、程序與標準的掌握。

存在問題:傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學習機制。

危害:一代不如一代

原因:

1、沒有規(guī)范的工作標準、程序。所以只能代之以口頭經(jīng)驗傳授;

2、師父通常不會盡授所會,以防徒弟超過;

3、培訓工作沒計劃;

4、我們的培訓力量薄弱;

5、入店培訓考試只是走過場。

培訓原則:

1、幫助員工進步為目的

2、個人學習與團隊學習相結(jié)合

3、學以致用

4、因人而宜

措施:

1、建立健全培訓制度,并嚴格執(zhí)行

2、完善工作標準與程序

3、通過組織知識競賽、技術比武、辯論賽等方式進行團隊學習。

第三步組織實施

明確各級人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責;

將質(zhì)量結(jié)果與個人利益聯(lián)接;

組織人員落實質(zhì)量管理部發(fā)出的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。

存在問題:鐵打的服務流水的客

危害:

降低顧客滿意程度,導致市場占有率下降

原因:

顧客的服務質(zhì)量標準在不斷變化,我們的實現(xiàn)的服務質(zhì)量永遠與顧客的期望有差距,而我們卻以不變應萬變。

質(zhì)量差距原理:

1、管理者認識的差距

管理者對顧客的期望感覺不準確,這種差距必然對后面的質(zhì)量標準制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務質(zhì)量差距。

2、質(zhì)量標準的差距

服務質(zhì)量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務質(zhì)量的實現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客的感到服務質(zhì)量差距。

3、服務交易的差距

服務運作過程中,與質(zhì)量標準的差異,使顧客感到質(zhì)量差距

4、營銷溝通的差異

在營銷溝通中對顧客進行夸大服務質(zhì)量水平,做出的承諾與事實提供的服務為一致,造成顧客感到服務差距。

5、感知服務質(zhì)量的差異

顧客感知的服務質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距

措施:

1、加強與顧客溝通,細心觀察,掌握顧客的偏好和對服務的期望

2、根據(jù)上述信息在原來服務基礎上做個性化服務。

第四步檢查督導

檢查質(zhì)量工作落實情況;

幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問題;

質(zhì)量管理部人員負責對各部門質(zhì)量工作進行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導

問題:檢查多,指導少;懲罰多,獎勵少;

危害:極大地挫傷員工的積極性和主動性;人員流動率偏高,增加培訓成本,有時造成人員緊張,新手單獨上崗,嚴重影響服務質(zhì)量。

原因:

1、錯誤的質(zhì)量指導思想:管理的一半是檢查;檢查不出問題本身就是問題,對相對亂的管理初期適用,但不宜大力宣揚,一旦形成此種質(zhì)量文化,則不易扭轉(zhuǎn);

2、質(zhì)量激勵機制有缺陷;

3、檢查人員本身質(zhì)量知識欠缺。

專業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理原則:

1、指導;

2、檢查督促;

3、幫助;

4、激勵;

措施:

1、改正質(zhì)量指導思想:綜合運用指導、檢查督促、幫助、激勵四大原則,檢查。

2、改進質(zhì)量激勵機制,應以表揚、獎勵為主、批評為輔、慎用懲罰。

第五步總結(jié)提高

注意隨時搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法,及時組織人員進行分析研究,并制定解決方案。

問題:每天匯報,不見提高!

危害:質(zhì)量水平停滯不前,導致酒店競爭力下降

原因:

1、只對檢查結(jié)果做初級整理---檢查結(jié)果流水帳。

2、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識缺乏,不能從工作提煉出質(zhì)量差距。

3、質(zhì)量改進無計劃。

持續(xù)改進原理:

持續(xù)改進意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務中的錯誤與缺陷。則需要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進計劃,再試用與測試各種改進創(chuàng)意,而后將各部分集成為標準的操作規(guī)程,一個循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地展開。

措施:

1、首先對所有員工進行質(zhì)量管理培訓,不合格決不允許上崗;

2、每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析;每位員工都制定改進計劃;部門也制定出相應的計劃;改進計劃實施,并將改進結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來;

3、將持續(xù)改進內(nèi)化為員工積極主動愿意做的事,即與員工的自身利益建立關聯(lián);

4、逐漸將大量的檢查改為抽查。

整個質(zhì)量管理程序存在的問題

在質(zhì)量管理程序中忽視對實現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。

危害:利潤下降

原因:對質(zhì)量成本不了解

對質(zhì)量成本重視不足

由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成“兩不管”

原則:用最低的成本實現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量。

原理:質(zhì)量成本由以下四個部分組成。

預防成本---為避免差錯發(fā)生或檢查成本最低化有關的活動和工作的費用,如質(zhì)量計劃、招聘和選擇培訓計劃、質(zhì)量改進計劃等。

檢查成本---檢查服務狀況是否符合質(zhì)量標準所發(fā)生的費用,如暗查、定期檢查。

內(nèi)部損失成本---交付顧客前改正不符合標準的工作而發(fā)生的費用,如廢棄的表格、返工的飯菜。

外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用,如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠

措施:

1、將質(zhì)量成本高低與個人利益掛鉤;

2、學習質(zhì)量成本有關知識,作為上崗考試的必修知識;

3、分析自己工作的質(zhì)量成本構成;

4、消除實現(xiàn)質(zhì)量過程中不必要的浪費;

5、對質(zhì)量不變而降低成本的員工給與獎勵。

九、質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程

1.企業(yè)的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理部”領導制度,設質(zhì)量管理經(jīng)理崗位,下轄專業(yè)質(zhì)量管理員若干名。在總經(jīng)理直接授權下,質(zhì)量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行使質(zhì)量管理權,各質(zhì)量管理員配戴特殊標志獨立工作,常規(guī)工作由質(zhì)量管理經(jīng)理領導,并直接對總經(jīng)理負責。

2.質(zhì)量管理員必須具備至少兩個部門的專業(yè)權威性資格,并通過企業(yè)“質(zhì)量管理員資格考試”,取得“質(zhì)量管理員資格證書”方可上崗工作。

3.“質(zhì)量管理部”工作實行“每日工作例會制度”。例會由質(zhì)量管理經(jīng)理主持,討論前一日企業(yè)質(zhì)量管理工作的有關情況,交流經(jīng)驗,表揚先進,批評落后,加強自身管理。重大質(zhì)量事故的處理由每日酒店例會討論決定。部門每月最后一日工作例會為“質(zhì)量管理專門例會”。

4.由“質(zhì)量管理部”指導并審定各級管理人員“上崗資格證書制度”。相關管理人員必須持相應等級證書上崗,無證書者無資格上崗。

5.“質(zhì)量管理部”負責對各級管理人員定期進行質(zhì)量管理專業(yè)培訓和考核。

6.“質(zhì)量管理部”負責指導各部制定“工作目標責任書”,并監(jiān)督執(zhí)行。

7.“質(zhì)量管理部”負責主辦“質(zhì)量管理通報”,每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質(zhì)量管理通報”,表揚先進,批評落后,公布質(zhì)量事故處理決定,等等。每月底召開質(zhì)量管理先進個人和部門表彰大會,提前一個周進行有關準備。

8.“質(zhì)量管理部”負責主辦每月一次的全企業(yè)質(zhì)量管理研討會,提前一個周發(fā)出通知征集論文,并評選優(yōu)秀論文,進行獎勵。

9.專業(yè)質(zhì)量管理員對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重復問題,按照制度的規(guī)定直接填寫一式四聯(lián)的質(zhì)量評定單,第一聯(lián)留存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)交當事人,第三聯(lián)交該部經(jīng)理,第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。

10.質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理風險共擔制度”。根據(jù)各部工作特點和質(zhì)量管理綜合評估結(jié)果,對連續(xù)未能達到質(zhì)量管理合格率的部門,除對部門經(jīng)理進行一定的經(jīng)濟處罰和行政處分外,還將對該部門全體員工實施處罰;同理,對連續(xù)達到合格率要求的部門,也將對該部門全體員工實施獎勵。以此幫助全體員工樹立質(zhì)量風險共擔意識,提高全員質(zhì)量管理的意識和自覺性。

11.質(zhì)量管理工作實行“發(fā)現(xiàn)問題-查明原因-落實責任-提出整改建議-檢查落實”的質(zhì)量管理跟蹤管理辦法,以確實保證對全中心工作的指導和有效地杜絕同類問題的發(fā)生。

十、質(zhì)量仲裁與反制約機制

1.凡屬在質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的爭執(zhí)、處理意見的分歧、責任核定的額度差異等情況,將實行質(zhì)量仲裁。

2.質(zhì)量仲裁機構為中心的“質(zhì)量管理委員會”,該委員會由總經(jīng)理、質(zhì)管總監(jiān)及各總監(jiān)組成。出現(xiàn)需仲裁的質(zhì)量問題時,由當事部門向總經(jīng)理提出仲裁要求,總經(jīng)理根據(jù)情況決定召集相關部門人員詢問情況,實施仲裁。

3.各部門發(fā)現(xiàn)專職質(zhì)量管理員公報私仇、以權謀私等惡劣現(xiàn)象時,可直接向質(zhì)管經(jīng)理提出內(nèi)部投訴。一經(jīng)查實,將撤消該質(zhì)量管理員的職務,并給予一定的經(jīng)濟處罰和行政處分。

4.對因工作方法不當連續(xù)受到部門三次內(nèi)部投訴的質(zhì)量管理員,實行“下崗實習制度”,直接到有關部門基層實習至少一個月,由所在部門經(jīng)理進行工作鑒定,合格者復崗試用三個月。合格后,轉(zhuǎn)入正常工作;對仍不合格的人員,另外安排工作,不再從事專業(yè)質(zhì)量管理工作。

5.發(fā)現(xiàn)部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專業(yè)質(zhì)量管理員的作法,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴懲,絕不姑息遷就。

6.質(zhì)量管理部旗幟鮮明地支持各質(zhì)量管理員的工作,也要求各質(zhì)量管理員努力把工作方法完善起來。質(zhì)量管理工作與各部門工作一旦形成對立,就意味著失敗。因此,各質(zhì)量管理員應本著“嚴格、公正、合情合理、幫助、指導、激勵”的原則工作,以充分調(diào)動各級員的工作積極性,共同為企業(yè)的繁榮做出貢獻。

第4篇商務酒店管理基本信息

商務酒店基本信息

●酒店中文名稱___dd國際酒店

●酒店英文名稱_____shenzhou international hotel__beijing_

●酒店所在省份___北京__在城市__海淀區(qū)__

●酒店地址___北京海淀區(qū)中關村南大街31號__ 郵政編碼__100081

●樓高_12__層客房總數(shù) 183 間

●酒店于___2007__年開業(yè) ___年重新裝修

●酒店總機***銷售部電話_0***

●客房預訂發(fā)送部門: □銷售部□預訂部□前臺

●銷售部聯(lián)系人__ 聯(lián)系人電話

第5篇酒店員工考勤管理人事政策

酒店人事政策之員工考勤管理

a.考勤

1.酒店實行每天八小時,每周六個工作日制(膳食時間除外)。

2.酒店是特殊的服務性行業(yè),可根據(jù)工作性質(zhì)需要輪班、分隔班或通宵班工作。

3.操作部門應根據(jù)部門需要進行排班。

4.因為職務要求,部分崗位可能要提前或延遲上下班。

5.考勤方式由考勤卡、簽到簽離表、考勤匯總表、排班表等幾個環(huán)節(jié)組成。

6.考勤周期是每月一日至月末最后一天。

b.考勤卡

1.員工辦理入職手續(xù)時,人力資源部發(fā)給員工考勤卡。

2.每天上下班時,員工必須打卡。

3.若因打卡機故障、考勤卡未帶、考勤卡辦理過程中等客觀原因無法打卡,可由部門負責人及當天保安部值班人員簽字證實即可。

4.嚴禁代人打卡或讓他人代打卡,違者按規(guī)定處理。

5.嚴禁藏匿或毀壞他人或自己的考勤卡,違者按規(guī)定處理。

6.員工應合理按排工作時間,保證能及時換好制服或使用工作膳食后準時到達崗位。

7.打卡室保安員必須嚴格監(jiān)督員工執(zhí)行打卡制度,如發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊行為,將按《員工手冊》之規(guī)定嚴肅處理。

c.簽到簽離表

1.各部門需設簽到簽離表,員工應主動進行簽到、簽離。此表為準確記錄員工到崗、退崗的原始憑證。

2.各部門須有專人(主管級以上)負責員工簽到簽離表的管理,確保員工所簽時間準確,嚴禁作弊。對于弄虛作假的行為,酒店將追究當事人和相關管理人員的責任,并按員工手冊之規(guī)定嚴肅處理。

3.人力資源部每月可隨時抽查各部門簽到表(本)的簽到情況,人力資源部核對后對于存在的問題有權提醒部門改進。

d.排班表

1.部門每月底事先排出次月員工當值計劃(班次/時間),報人力資源部存檔。

2.各部門員工必須按所排時間當值,未經(jīng)部門主管同意,不得擅自調(diào)換,違者將按照有關規(guī)定處理。

3.部門主管班前查看員工到職情況,并做出勤檢查記錄。

e.缺勤

1.遲到或早退

30分鐘以內(nèi)(含30分鐘)算作遲到或早退。

2.曠工

a.30分鐘以上,4小時以內(nèi)按照曠工半天計算,超過4小時按照曠工1天計算

b.凡沒有通知部門經(jīng)理/總監(jiān)或口頭口頭通知沒有得到批準,或特殊情況后24小時內(nèi)沒有補辦正規(guī)的請假手續(xù)的,均作為曠工。

c.請假未經(jīng)批準或休假期滿未歸而又無正當理由的,視為曠工。

d.若無充分原因,部門經(jīng)理/總監(jiān)將按實際情況,根據(jù)《員工手冊》相關條款作出處理。并于三天內(nèi)報人力資源部

f.各類考勤表的上交與存檔

《排班表》每月最后一天17:00之前交人力資源部

《簽到簽離表》次月1號17:00之前交人力資源部

《考勤匯總表》次月1號17:00之前交人力資源部

上述各類考勤表格由人力資源部負責保存,保存期為1年。

第6篇酒店五常法管理及5s

酒店五常法管理與5s

一、“5s”活動的含義

“5s”是整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(seikeetsu)和素養(yǎng)(shitsuke)這5個詞的縮寫。因為這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“s”,所以簡稱為“5s”,開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的活動,稱為“5s”活動。

“5s”活動起源于日本,并在日本企業(yè)中廣泛推行,它相當于我國企業(yè)開展的文明生產(chǎn)活動。“5s”活動的對象是現(xiàn)場的“環(huán)境”,它對生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境全局進行綜合考慮,并制訂切實可行的計劃與措施,從而達到規(guī)范化管理?！?s”活動的核心和精髓是素養(yǎng),如果沒有職工隊伍素養(yǎng)的相應提高,“5s”活動就難以開展和堅持下去。

二、“5s”活動的內(nèi)容

(一)整理

把要與不要的人、事、物分開,再將不需要的人、事、物加以處理,這是開始改善生產(chǎn)現(xiàn)場的第一步。其要點是對生產(chǎn)現(xiàn)場的現(xiàn)實擺放和停滯的各種物品進行分類,區(qū)分什么是現(xiàn)場需要的,什么是現(xiàn)場不需要的;其次,對于現(xiàn)場不需要的物品,諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報廢的設備、工人的個人生活用品等,要堅決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場,這項工作的重點在于堅決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。對于車間里各個工位或設備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內(nèi)外,以及車間的各個死角,都要徹底搜尋和清理,達到現(xiàn)場無不用之物。堅決做好這一步,是樹立好作風的開始。日本有的公司提出口號:效率和安全始于整理!

整理的目的是:①改善和增加作業(yè)面積;②現(xiàn)場無雜物,行道通暢,提高工作效率;③減少磕碰的機會,保障安全,提高質(zhì)量;④消除管理上的混放、混料等差錯事故;⑤有利于減少庫存量,節(jié)約資金;③改變作風,提高工作情緒。

(二)整頓

把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后,對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進行科學合理的布置和擺放,以便用最快的速度取得所需之物,在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動的要點是:①物品擺放要有固定的地點和區(qū)域,以便于尋找,消除因混放而造成的差錯;②物品擺放地點要科學合理。例如,根據(jù)物品使用的頻率,經(jīng)常使用的東西應枚得近些(如放在作業(yè)區(qū)內(nèi)),偶而使用或不常使用的東西則應放得遠些(如集中放在車間某處);③物品擺放目視化,使定量裝載的物品做到過日知數(shù),擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標記加以區(qū)別。

生產(chǎn)現(xiàn)場物品的合理擺放有利于提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量,保障生產(chǎn)安全。這項工作己發(fā)展成一項專門的現(xiàn)場管理方法--定置管理(其內(nèi)容將在第三節(jié)中進一步介紹)。

(三)清掃

把工作場所打掃干凈,設備異常時馬上修理,使之恢復正常。生產(chǎn)現(xiàn)場在生產(chǎn)過程中會產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等,從而使現(xiàn)場變臟。臟的現(xiàn)場會使設備精度降低,故障多發(fā),影響產(chǎn)品質(zhì)量,使安全事故防不勝防;臟的現(xiàn)場更會影響人們的工作情緒,使人不愿久留。因此,必須通過清掃活動來清除那些臟物,創(chuàng)建一個明快、舒暢的工作環(huán)境。

清掃活動的要點是:①自己使用的物品,如設備、工具等,要自己清掃,而不要依賴他人,不增加專門的清掃工;②對設備的清掃,著眼于對設備的維護保養(yǎng)。清掃設備要同設備的點檢結(jié)合起來,清掃即點檢;清掃設備要同時做設備的潤滑工作,清掃也是保養(yǎng);③清掃也是為了改善。當清掃地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水泄漏時,要查明原因,并采取措施加以改進。

(四)清潔

整理、整頓、清掃之后要認真維護,使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。清潔,是對前三項活動的堅持與深入,從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境,使職工能愉快地工作。

清潔活動的要點是:

(1)車間環(huán)境不僅要整齊,而且要做到清潔衛(wèi)生,保證工人身體健康,提高工人勞動熱情;(2)不僅物品要清潔,而且工人本身也要做到清潔,如工作服要清潔,儀表要整潔,及時理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等;(3)工人不僅要做到形體上的清潔,而且要做到精神上的“清潔”,待人要講禮貌、要尊重別人;(4)要使環(huán)境不受污染,進一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源,消滅職業(yè)病。

(五)素養(yǎng)

素養(yǎng)即教養(yǎng),努力提高人員的素養(yǎng),養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風,這是“5s”活動的核心。沒有人員素質(zhì)的提高,各項活動就不能順利開展,開展了也堅持不了。所以,抓“5s'活動,要始終著眼于提高人的素質(zhì)。

三、開展'5s'活動的原則

(一)自我管理的原則

良好的工作環(huán)境,不能單靠添置設備,也不能指望別人來創(chuàng)造。應當充分依靠現(xiàn)場人員,由現(xiàn)場的當事人員自己動手為自己創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境,使他們在改造客觀世界的同時,也改造自己的主觀世界,產(chǎn)生“美”的意識,養(yǎng)成現(xiàn)代化大生產(chǎn)所要求的遵章守紀、嚴格要求的風氣和習慣。因為是自己動手創(chuàng)造的成果,也就容易保持和堅持下去。

(二)勤儉辦廠的原則

開展“5s”活動,要從生產(chǎn)現(xiàn)場清理出很多無用之物,其中,有的只是在現(xiàn)場無用,但可用于其他的地方;有的雖然是廢物,但應本著廢韌利用、變廢為寶的精神,該利用的應千方百計地利用,需要報廢的也應按報廢手續(xù)辦理井收回其“殘值”,千萬不可只圖一時處理“痛快”,不分青紅皂白地當作拉權一扔了之。對于那種大手大腳、置企業(yè)財產(chǎn)于不顧的“敗家子”作風,應及時制止、批評、教育,情節(jié)嚴重的要給予適當處分。

(三)持之以恒原則

“5s'活動開展起來比較容易,可以槁得轟轟烈烈,在短時間內(nèi)取得明顯的效果,但要堅持下去,持之以恒,不斷優(yōu)化就不太容易。不少企業(yè)發(fā)生過一緊、二松、三垮臺、四重來的現(xiàn)象。因此,開展“5s”活動,貴在堅持,為將這項活動堅持下去,企業(yè)首先應將“5s”活動納入崗位責任制,使每一部門、每一人員都有明確的崗位責任和工作標準;其次,要嚴格、認真地搞好檢查、評比和考核工作、將考核結(jié)果同各部門和每一人員的經(jīng)濟利益掛鉤;第三,要堅持pdca循環(huán),不斷提高現(xiàn)場的“5s”水平,即要通過檢查,不斷發(fā)現(xiàn)問題,不斷解決問題。因此,在檢查考核后,還必須針對問題,提出改進的揩施和計劃,使“5s”活動堅持不斷地開展下去。

實例:

常組織:

周一――技術考核

每周一晚上8:00,頭砧都要組織廚房砧板進行一次技術考核,考核內(nèi)容主要包括切菜速度、腌菜的質(zhì)量、配菜的速度等。每一次考核時,李經(jīng)理都要親自把關,并把考核結(jié)果和以前考核成績相比較,以了解員工是否進步,然后據(jù)此制定考核檔案。酒店的阿明剛來的時候,技術不到家,腌制的牛柳過油后太硬,影響成菜質(zhì)量,且配菜時間也把握不好時快時慢,經(jīng)過幾次考核,一段時間下來他的技術有了很大提高?？己颂貏e優(yōu)秀的員

工都可以在7月2、3、4號享受三天大連游,并且每人還有400元的補助。一般優(yōu)秀的員工則獎勵每人100元。提拔員工時也依據(jù)考核時的成績。

為了避免考核走形式,李經(jīng)理在推行考核時基本上采取抽查式,考核前不透露當天考核內(nèi)容。比如說考核晚上8:00開始,員工只有在時鐘到了8:00才知道自己的考核內(nèi)容。在考核之前,員工都處于一種緊張氣氛中,對待考核也十分認真。

例子:三砧阿明的考核表6月6日短評

腌制牛柳牛柳劃油后太硬

銀絲海參內(nèi)脂豆腐絲粗細不均勻

配菜時間:90秒

柴把鴨子鴨肉條粗細不均勻,柴把造型粗糙

周二――學習菜牌

周二下午2:00――4:00下班后,由李經(jīng)理組織前廳服務人員和廚房全體人員學習并研究菜牌(菜單)。先請廚房的做菜師傅給服務員講解特色菜的特點、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時間和具體做法等,以幫助前廳服務員更好地為客人服務,更好地推銷酒店特色菜。服務員不僅要在第一時間記住和特色菜有關的所有信息,而且在做菜師傅講解完畢后還要根據(jù)自己的體會交流如何推銷,并請師傅提意見。

周三――消防培訓

保安部人員在每周三的下午2:00――4:00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進行消防培訓,培訓內(nèi)容包括火災的基本知識、火災性質(zhì)、火災隱患、如何避免火災發(fā)生,以及火災發(fā)生時的一些救護措施,以最大限度地降低酒店損失等。

周四――衛(wèi)生檢查

酒店老板每周四下午2:00――2:30都要帶著李經(jīng)理和質(zhì)檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛(wèi)生,他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里“摸”,凡是發(fā)現(xiàn)手套稍微有一點變顏色,輕則返工重新打掃,重則罰款。如果有員工連續(xù)累積三次所負責的衛(wèi)生區(qū)域檢查不合格,將被扣掉工資的5%,并責令改正。

常清潔:

李經(jīng)理從廚房、工作環(huán)境、員工自身、員工宿舍四個方面入手以確?！俺Ｇ鍧崱薄N房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點的油。廚房人員指甲不能過長,頭發(fā)不能齊耳,夏天必須每天洗澡兩次,其他季節(jié)保證每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小時,專門打掃宿舍衛(wèi)生。李經(jīng)理專門安排兩名衛(wèi)生負責人,每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛(wèi)生,并記錄檢查情況。檢查內(nèi)容包括地面是否干凈,衛(wèi)生間和陽臺是否有煙頭和垃圾等等,要求雖然沒有酒店衛(wèi)生檢查嚴格,但是為了嚴格執(zhí)行也有一定的獎罰制度,一般情況下衛(wèi)生不合理則罰款50元,如果情節(jié)嚴重的,除了罰款50元以外,并負責打掃所有宿舍一個禮拜。所有罰款都獎勵給衛(wèi)生比較好的員工。

常規(guī)范

李經(jīng)理說只有規(guī)范做事效率才會高。所有餐具他都要求定位存放,例如荷臺下面的餐具,像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置,盤子對應的下面貼上標簽,且擺放高度要求一致,整潔方便。

每一種需保鮮的原料都必須放入保險盒內(nèi),以標簽形式標明生產(chǎn)日期后再存入冷藏柜,規(guī)定員工在使用時必須執(zhí)行“先進后出”政策,先放入的先用,杜絕原料放壞現(xiàn)象。

每天都要根據(jù)銷售(營業(yè)額)、直撥(從采購員或供貨商手里直接進入廚房的原材料)、出庫(從干調(diào)庫調(diào)出的干貨)統(tǒng)計一個數(shù)據(jù)表以方便獲得毛利率。此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫,在第二天例會時交至總廚,這樣再加上每日庫存變化,毛利率第二天便可以知道。

常整頓

每周五李經(jīng)理都要組織定期召開“賓客意見反饋會”,并據(jù)此整頓內(nèi)部問題。早上9:30,前廳經(jīng)理要把收集到的一周客人意見整理后拿到反饋會上,所有與會人員就顧客提出的各種意見交流思想,并重點解決其中反映出來的員工問題等。有一次周三的客人在意見本上流露出對酒店的不滿,他表示晚上點的“自佐菜芯”里吃到了一顆黃葉。經(jīng)過討論,最后要追究配菜人的責任。如果這種情況是第一次出現(xiàn),就給配菜人警告處分;如果是第二次出現(xiàn),要根據(jù)情況罰款20――50元;如果錯誤累積超過三次(包括三次),就要扣除工資的5%,情況嚴重者則開除處理。

常自律

李經(jīng)理為了更好的執(zhí)行“常自律”,他規(guī)定每天早上9:30――10:00和晚上技術考核完畢后必須召開兩次例會,以確保員工嚴格遵守紀律,比如會上對一些違反酒店紀律規(guī)定在非吸煙區(qū)吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料的架子沒有擺放好的等等都要受到批評,甚至處罰。

第7篇酒店基層管理培訓心得兩篇

酒店基層管理培訓心得(一)

一是具有較強的個人素質(zhì)，善于磨礪自我。多年來，我始終堅持用業(yè)績說話，在基層管理工作中，帶領員工完成a座、b座開業(yè)籌備等重要工作，多次在公司或部門組織的活動擔任主持人工作。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務技能，在獲全縣酒店服務技能競賽二等獎，州服務技能競賽獲三等獎。

二是具有較強的創(chuàng)新意識，敢于挑戰(zhàn)自我。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線，在工作中我注重創(chuàng)新，尤其是注重管理機制的創(chuàng)新，比如：實行日常房務管理工作責任制，把工作責任細化到人;在班組上采取公開競聘的機制，善于授權給員工，鼓勵他們放手工作，邀請員工一起參與一些討論，制定工作思路，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻策。

三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在領班這個崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗，在b座負責工作以來，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低，特別是今年，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對較低。

今天參與競聘，我認為自己具備的最大優(yōu)勢是具有很高的工作責任感，這是做好任何事情的前提，如果競聘成功，我要從以下幾個方面著手開展工作：

一要收人心,建團隊，奮力提升酒店核心競爭力。沒有一流的團隊，就沒有一流的企業(yè)，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展。首先從抓隊伍、建團隊入手，加強業(yè)務培訓(制定培訓政策、確定培訓需要、制定培訓計劃、評估培訓效果)，2、繼續(xù)實行以員工生日為主題的團隊活動、以增進員工感情的方式來提高團隊凝聚力，設置特殊貢獻獎勵機制，在公司薪酬制度之外增加特殊獎勵，營造人員“進得來、留得住、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化、個性化服務，融合崗位工作，建設全新的酒店經(jīng)營團隊。

二要拓市場、推改革，努力提高酒店經(jīng)濟效益。努力完成考核指標，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進一步開拓市場空間，我認為一要抓旅行團隊服務，升級服務標準，制定旅行團隊接待流程，做好旅行社客人的接待;二要開拓會議團隊：周一至周四，銷售方向主攻會議團隊;三是灌輸全員營銷意識，制定散客售房計劃，(散客入住率為11%，)制定每月的散客銷售數(shù)量，并給予員工額外的銷售提成，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價格，協(xié)議散客是整個酒店最大的客源，b座所占比例高達41%，要在散客價與協(xié)議散客價之間實行彈性價格;五要增設服務設施，滿足客人多元化需要。向公司申請將一樓的乒乓球室、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設施少、客人疏導難的問題。在使用頻率不高的健身房設置一個土特產(chǎn)專柜。(此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時起到疏導作用);七要加強對客人的管理，健全客時檔案，培養(yǎng)忠誠度較高的客戶。

三是減能耗、促節(jié)能，著力降低酒店運行成本。繼續(xù)加強物資管理工作，健全每間房的物資檔案，定期盤查清點，低耗品專人負責制;能耗方面，建立節(jié)水、節(jié)電日常檢查制度，指配專人跟進每月的能耗情況;設施方面，鑒于b座設施設備較多的問題，設施維修的控制是關鍵，設立設施設備問題交接制度，有專人分管，每項工作安排專人跟進并時時關注，每月及時公開各類賬務，讓員工了解每月的各類能耗費用。

四是增品位、顯文化，全力提升酒店客房服務檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭取高端客戶上，在客房設置上下功夫，營造更高品位的客房，如在房間內(nèi)增設富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣，節(jié)假日對房間進行節(jié)日特性性布置等，使房間布置更具特色品位。在房間增設拖鞋擺放數(shù)量和種類，更好地為客人泡澡提供方便。

酒店最需要什么樣的管理者?我認為最需要的是有高度責任感、果敢的創(chuàng)新意識和廣闊發(fā)展視野的人，而我正屬于這樣的人。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,努力就會得到肯定。

酒店基層管理培訓心得(二)

首先非常感謝公司給我一個良好的學習機會，20**年*月**日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學習時間，卻給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對錦江之星、對這份事業(yè)有了全新的認識，經(jīng)過一個月的學習我總結(jié)了以下幾點：

一、自我管理

經(jīng)過一個月的學習，讓我深深的知道作為一個管理者應該將眼觀從“點”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠。我時刻記住《錦江之星管理團隊共識》，時刻在反省自己。

二、以人為本，服務我們的客人

我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費者。

員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們相聚在錦江之星這個大家庭，我們?yōu)闋I造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關注著員工生活，我們要努力的營造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務。我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自身的價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問題，解決客人的需求。我們要抓住關鍵時刻，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人。

三、團隊建設

沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管理好自己。

我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關心下級，這樣才有助于提高工作績效。在錦江之星這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益、團隊利益放在首要位置，我們要有強大地一直團隊才能面朝大海，春暖花開。

四、敏銳的市場洞察力

作為一名管理者，處理會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中眾多經(jīng)濟型酒店中脫穎而出，我始終認為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想一定會有奇跡的出現(xiàn)。

以上是我對這次學習的總結(jié)，經(jīng)過了一個月的學習，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處，自身知識的薄弱特別是后臺的管理和財務的知識，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學習，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負領導對我的培養(yǎng)和期望。

第8篇酒店發(fā)票使用管理要求

發(fā)票使用和管理

為了加強酒店的財務管理,作好發(fā)票的購買、領用、退回及管理工作,凡領用發(fā)票的酒店,都必須加強發(fā)票的管理。

一、發(fā)票的購買

1、酒店內(nèi)指定專人(財務出納)負責發(fā)票的管理工作。

2、財務出納負責到稅務機關購買、核銷發(fā)票、對發(fā)票的日常使用進行管理,并向稅務機關報送使用情況。發(fā)票購買、核銷及管理中的相關事宜,由財務出納與財務部負責稅務事宜的人員(財務會計)進行溝通與協(xié)調(diào)。

3、購買發(fā)票是要對發(fā)票進行檢查,對有缺聯(lián)、少份、缺號、未印防偽標記等問題的發(fā)票,及時地整本退還稅務部門。

4、票購買后應在封面及發(fā)票聯(lián)加蓋發(fā)票專用章方可領用。

二、發(fā)票的領用與退回

1、酒店前臺收銀員需用發(fā)票時,從財務出納處領取,出納員須在發(fā)票管理臺帳上注明領用日期、領用數(shù)量、發(fā)票起至號碼,并由領用人簽字;

2、前臺領用發(fā)票后應單獨設臵發(fā)票交接本,詳細登記每班發(fā)票領取、使用、交接等具體情況。3、發(fā)票用完后,前臺收銀人員將發(fā)票存根退回至出納員處,出納員注明退回日期、退回數(shù)量、發(fā)票起至號碼,并由退回人簽字。

三、發(fā)票的開具

1、開具發(fā)票前須認真閱讀發(fā)票封面的注意事項,并嚴

格按照事項要求開具,

2、填開發(fā)票時,應按規(guī)定順號、全部聯(lián)次一次性填寫,

不準拆本跳頁和單聯(lián)填寫。不準涂改、撕毀,如有錯開、錯寫,必須作廢發(fā)票,應注明作廢字樣并保持原發(fā)票完整內(nèi)容,要求作廢聯(lián)次齊全,不得隨意丟失。

3、填開發(fā)票時,要詳細填明交款單位、消費項目、開票

人姓名,消費金額一定要具實開列,并在相應的帳單或消費單上注明發(fā)票已開,嚴禁開無頭發(fā)票、大頭小尾發(fā)票;大小寫金額數(shù)字的填寫要規(guī)范,必須有大小寫金額,二者缺一不可。金額未填到最高位時用$符號,不能用空格或其他符號代替。

4、發(fā)票填開后,發(fā)票聯(lián)交給客人,財務聯(lián)撕下與客人帳

單訂在一起轉(zhuǎn)財務部。整本發(fā)票開具完后,將發(fā)票存根聯(lián)退回出納員,并辦理退回登記手續(xù)。

5、酒店的發(fā)票只限在本酒店合法經(jīng)營范圍內(nèi)使用,不準

轉(zhuǎn)借和為他人虛開、代開發(fā)票。

四、發(fā)票的保管

2、發(fā)票管理應當按照稅務機關的規(guī)定存放和保管發(fā)票,不得擅自損毀。已開具的發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票登記簿,應當保存5年。保存期滿,報經(jīng)稅務機關查驗后銷毀。

3、已整本填開的發(fā)票須及時收回保管;如發(fā)現(xiàn)遺失發(fā)票或有違反發(fā)票管理行為的情況要及時報告財務部及稅務機關,以便及時處理,免遭損失。

4、每月5日前,出納員向財務部會計申報上月發(fā)票的購買、領用、用完退回、核銷及庫存情況,并申報上月的實際開票金額。

5、管理和使用發(fā)票的相關人員,必須認真遵守此規(guī)定。嚴禁偽造、買賣、涂改、撕毀和弄虛作假。凡違反此規(guī)定的,根據(jù)不同的情節(jié),給予處分和罰款。

第9篇酒店物業(yè)管理晨會制度

晨會制度

一、周一至周五早9：00時在辦公樓會議室召開晨會。

二、由副總經(jīng)理主持，參加人員為副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理及昨日賓館總值班（周一包括周五、六、日總值班）。

三、會議內(nèi)容：

1、總值班報告昨日值班情況。

2、財務部經(jīng)理報告昨日賓館收入情況。

3、動力工程部經(jīng)理報告昨日賓館費用情況。

4、公關銷售部經(jīng)理報告昨日賓館住客率，通報當日、次日重要接待任務、大型會議及賓館住客情況。

5、相關部門匯報前一日值班經(jīng)理提出問題的整改落實情況。

6、各部門提出需要協(xié)調(diào)、配合的問題。

7、主持人匯總情況，通報重要問題，提出指導性意見，明確各部門應采取的措施。布置其他事宜。

遼寧友誼賓館會議紀律管理規(guī)定

為保證賓館各項會議的紀律性、嚴肅性，對參加會議人員做如下管理規(guī)定：

一、保證會議時間，準時出席，不準遲到、早退。

二、嚴格請假程序，如不能出席，必須事先向會議召集人請假。由召集人決定是否準假或委派相關人員參加會議。

三、嚴肅會場紀律，會議期間除總經(jīng)理保持通訊暢通外，參加會議人員必須關閉手機、BP機。

四、保證會場秩序，會議召開期間不準隨意出入會場，不準交頭接耳，不準睡覺。

五、如有需要在會議中通報的事宜，必須在會前向召集人提出，由召集人統(tǒng)一安排會議內(nèi)容，掌握會議時間，保證會議的計劃性。

六、按照會議要求，認真做好記錄。會議內(nèi)容需要傳達的要認真貫徹落實，及時準確傳達；需要保密的要嚴守秘密，不得外傳。

上述規(guī)定，如有違反，每項扣罰責任人30元；如發(fā)生三次以上，扣罰責任人崗位工資的20％，同時對管理人員的考核分數(shù)進行相應扣分。

遼寧友誼賓館

第10篇某某國際酒店集團危機管理手冊

酒店危機管理手冊

目錄1.1介紹1.2.......... 警報級別1.3.......... 員工培訓1.4.......... 行動計劃1.4.1 “黃色”警報 – 標準應急措施檢查表1.4.2 “橙色”警報 – 標準應急措施檢查表1.4.3 “紅色”警報 – 標準應急措施檢查表1.1介紹在目前的環(huán)境中,制定突發(fā)事件處理計劃,確保我們能盡量降低騷亂和恐怖活動可能造成的損失是“預防損失”的重要環(huán)節(jié)。我們必須根據(jù)突發(fā)事件的威脅程度確定相應的應急措施,保護客人、員工及其直系親屬以及酒店財產(chǎn)的安全。騷亂與恐怖活動對酒店的運營活動存在著類似的影響。因此,以下警報級別既適用于騷亂,也適用于恐怖活動。1.2警報級別以下指導方針旨在幫助各酒店確定突發(fā)事件的威脅程度。根據(jù)所感受到的威脅程度可將警報分為四個級別。在確定威脅程度時還應運用自己的判斷力,并考慮當?shù)氐那闆r?！罢；蚓G色” 警報級別條件:§ 所有公共機構(包括警察、軍隊和通訊部門)正常運營。§ 犯罪活動屬正常范圍,司法體系健全有效?！?日常生活沒有障礙?！?不存在政治局勢動蕩問題?！?本區(qū)域內(nèi)沒有恐怖活動。

“黃色” 警報級別條件:§ 警察及其它安全和政府機構發(fā)出可能出現(xiàn)恐怖活動或騷亂的警告。§ 使館、機場和政府大樓已加強保安措施?！俺壬?警報級別條件:§ 警察及其它安全機構繼續(xù)發(fā)出可能出現(xiàn)恐怖活動或騷亂的警告?！?本區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)一些恐怖活動?！?發(fā)生了反政府*活動?！?政治或經(jīng)濟制度明顯退化?！?可能會發(fā)生政變或恐怖活動?！?機場、公共建筑和使館等地已采取極其嚴密的保安措施。“紅色”警報級別條件:§ 安全設施削弱,導致嚴重的無政府狀態(tài),公共機構停止運營?！?當?shù)匕l(fā)生恐怖事件、騷亂或搶劫事件?！?恐怖活動或其它暴力活動的目標指向平民。§ 距飯店20英里范圍內(nèi)發(fā)生戰(zhàn)斗。§ 日常生活和經(jīng)營活動受到嚴重影響。§ 已發(fā)布戒嚴令/宵禁令。

1.2.1宣布警報級別的權力一般來說,總經(jīng)理應召集行政管理委員會會議,保安部總監(jiān)也應出席。會議上應收集資料,對目前形勢進行評估,并做出預測。(應考慮本地區(qū)其它酒店總經(jīng)理的意見。)總經(jīng)理應根據(jù)對形勢的判斷向集團營運總監(jiān)提出“威脅等級”建議。集團營運總監(jiān)批準后應宣布“警報級別”。1.3員工培訓應起草“警報級別”說明并在全體員工中傳閱?！熬瘓蠹墑e”的摘要應張貼在布告欄中,同時應包括制定該制度的原因和好處。一般來說,培訓只涉及在不同警報級別下發(fā)生某些情況時的行動和應對措施。但是,全體員工都必須時刻保持警惕,隨時注意異常的情況。一旦發(fā)現(xiàn)情況應立即向保安部報告。

第11篇某某酒店薪酬管理方法

酒店制定薪酬管理是為了合理管理酒店員工以促進酒店的發(fā)展,下面企業(yè)管理網(wǎng)為大家整理了某酒店薪酬管理方法,供各位閱讀。

第一章總則

為貫徹酒店經(jīng)營治理思路,完善薪酬福利體系,特制定本治理辦法。

本辦法中所指的“薪酬”包括工資與福利。其中“工資”是員工每月根據(jù)崗位標準、部門內(nèi)部治理和員工行為準則、部門經(jīng)營效益所得的勞動報酬的稅前總額;“福利”是為充分調(diào)動員工積極性、解決員工后顧之憂所提供的除工資以外的相關待遇。

薪酬治理的基本原則是:以崗位要求制訂工資標準,以工作績效實行差別治理。

第二章工資結(jié)構

一、基本組成

員工的工資總額由以下部分組成:崗位工資、技能工資、質(zhì)量獎、效益工資和相關補貼。崗位工資是根據(jù)酒店各崗位的標準與責任設置的一項固定工資;技能工資是根據(jù)各個員工的能力與貢獻大小設置的一項激勵性工資,體現(xiàn)員工的技能差別與提升程度;質(zhì)量獎是根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)和行為準則所設置的一項績效工資,與月度考核、日常獎懲掛鉤;效益工資是根據(jù)酒店經(jīng)營業(yè)績和部門業(yè)績所確定的工資,與大廈整體效益、部門業(yè)績掛鉤。

二、技能工資

技能工資體現(xiàn)各崗位員工的技術差別與熟練程度,與員工的加薪晉級掛鉤,員工技能等級的評定將結(jié)合技術等級考核、比武大賽情況而確定,它著重體現(xiàn)員工的技能。具體見員工技能等級考核制度。

三、質(zhì)量獎

根據(jù)員工崗位責任、內(nèi)部治理狀況、工作標準、月度工作業(yè)績、綜合表現(xiàn)等設置質(zhì)量獎,它著重體現(xiàn)員工的工作態(tài)度與責任心,與月度績效考核、日常獎懲掛鉤。

部門經(jīng)理以上人員每月開展一次治理評審;主管以下人員每月考核一次,外聘人員、試用期員工的考核辦法按同等級的內(nèi)聘人員的標準執(zhí)行,實習生的考核標準按員工級標準執(zhí)行。具體見績效考核治理制度。

四、效益工資

根據(jù)整體經(jīng)營效益和部門業(yè)績設置效益工資,效益工資與各部門的經(jīng)營治理責任書緊密掛鉤。根據(jù)各部門的業(yè)務劃分以及對經(jīng)營指標的貢獻大小,效益工資基數(shù)分一線和二線分層次、按級別設置(見附件),其分配辦法是以總額的形式撥到各部門,由各部門根據(jù)員工的貢獻大小來確定,具體如下:

1、確定月度效益工資應發(fā)總額

將編制內(nèi)的所有人員的效益工資相加,其和為效益工資應發(fā)總額。

2、確定部門效益工資實發(fā)總額

根據(jù)經(jīng)營指標考核辦法,對應發(fā)總額作出相應的增減。部門缺編時,將缺編人員的工資總額撥發(fā)給部門;部門超編時,將超編人員的工資總額從應發(fā)總額中扣除。

為避免因主觀原因造成計劃的過度失控,合理協(xié)調(diào)各部門的效益工資總額,當部門業(yè)績在因無法預料的客觀情況和個人主觀過度失控造成業(yè)績變化過大時,可根據(jù)實際情況調(diào)整效益工資總額,具體由部門提出調(diào)整方案,經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

3、部門內(nèi)員工效益工資的分配

由各部門根據(jù)崗位責任和部門分工制定效益工資分配制度,經(jīng)人力資源部、財務部審核,總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

五、相關補貼

設以下兩種補貼:

夜班津貼:凡在晚上值夜班,24:00以后下班、或第二天早6:00以后下班的員工(含季節(jié)工和實習生),享受天天2元的夜班津貼。

店齡補貼:以時間為單位,每滿一年補貼10元。

第三章工資確定與調(diào)整

根據(jù)不同崗位、工種、對個人能力的要求和發(fā)揮因素,實行等級工資制,各崗位的工資級別標準見工資等級表。

新員工入職前,根據(jù)工資等級表,用人部門與其共同商討對轉(zhuǎn)正工資

達成初步意向,其中試用發(fā)轉(zhuǎn)正工資的80%,報人力資源部審核、相關領導審批。雙方對轉(zhuǎn)正工資所達成的初步意向不作為轉(zhuǎn)正工資的依據(jù),只作為參考。試用期三個月,試用期滿,用人部門應根據(jù)試用情況在給定的級別范圍內(nèi)確定其定級工資,如定級工資與轉(zhuǎn)正工資所達成的初步意向一致,報人力資源部審核備案后執(zhí)行,如因非凡情況確需突破給定工資范圍的,需事先報人力資源部審核,并經(jīng)相關領導批準后方可執(zhí)行。

根據(jù)獎優(yōu)罰劣,貢獻為主,效率優(yōu)先的原則隨時對員工工資進行調(diào)整,員工工資上浮或下調(diào),原則上一年不超過三次,一次不超過兩級。如因非凡情況確需超過范圍的,需經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。員工因職務變動或內(nèi)部調(diào)動引起的工資調(diào)整,由用人部門填寫《人事變動表》,并會同人力資源部提出工資級別調(diào)整建議,報相關領導審批。

第四章工資結(jié)算

于每月10日前將上月稅后的崗位工資和技能工資總額存入個人銀行帳戶,遇節(jié)假日順延;效益工資和質(zhì)量獎以現(xiàn)金的形式發(fā)放。員工可在三日內(nèi)查詢,如有疑問,請及時與人力資源部聯(lián)系。

根據(jù)酒店的行業(yè)性質(zhì),實行輪休制,員工可在季度內(nèi)跨月調(diào)休,但不能跨季度調(diào)休,各部門必須根據(jù)經(jīng)營治理情況作好每月排班表并認真審核,季度內(nèi)可調(diào)休的,一律調(diào)休。如經(jīng)部門經(jīng)理審核確因工作需要不能調(diào)休的,以加班工資的形式支付加班工資。人力資源部每月審核、檢查部門加班匯總情況,于季度末累計計算本季度加班費,于下季度第一個月隨工資一次性發(fā)放,非凡情況除外。

員工遲到早退的扣款辦法按《獎懲細則》執(zhí)行。

曠工

曠工1天=事假3天,以此類推。一月連續(xù)或累計曠工3天(含)以上,視為員工個人自動解除勞動關系,大廈不支付任何費用。

離職結(jié)算:離職工資自批準員工離職之日起開始凍結(jié),待員工辦好工作交接和離職手續(xù)后方可發(fā)放。離職的員工需在規(guī)定日期內(nèi)辦理離店清退的手續(xù),逾期未辦理且未事先聲明原因者,一律按曠工處理,如因未辦理離店清退手續(xù)造成經(jīng)損失的,由員工本人承擔,從工資中扣除。凡被開除的員工,除接受相關罰款等處分外,只結(jié)算其崗位工資和技能工資,不發(fā)放質(zhì)量獎、效益工資及其他獎項。

第五章福利

為充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性,方便員工的工作和生活,解除員工的后顧之憂,設置以下福利:社會保險、全員勞動合同、全員免費午餐、帶薪年假及其他假期、員工宿舍、生日賀禮、免費工服、提供保護用品等福利政策,具體見相關的治理制度。

除非凡說明外,本治理辦法不適用季節(jié)工、試用期員工、兼職、實習和外聘員工。

薪酬體系體現(xiàn)了大廈的經(jīng)營發(fā)展思路,是大廈企業(yè)文化的重要組成部分。隨著酒店發(fā)展壯大,薪酬體系也將不斷調(diào)整,日趨完善。

本治理辦法由人力資源部負責解釋,如有相關規(guī)定中與本治理辦法相沖突的,按本治理辦法執(zhí)行。

企業(yè)薪酬管理制度范例

第12篇某酒店客房設備維修管理程序

酒店客房設備維修管理程序

一、程序:

1、查房時發(fā)現(xiàn)房間設施、設備有損壞,服務員應將維修項目及時通知房務中心。

2、房務中心按所報內(nèi)容開出維修單,通知工程部進行維修。

3、工程部將持維修單維修,維修后由樓層服務員檢查驗收,并在維修單上簽字認可,注明維修完成時間、所用配件。