第1篇 呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理崗位職責(zé)
呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理 元化 元化醫(yī)療咨詢服務(wù)(上海)有限公司,元化醫(yī)療,元化 一、崗位職責(zé)
1.根據(jù)公司整體服務(wù)策略及不同客戶種類、服務(wù)項(xiàng)目,負(fù)責(zé)制定及優(yōu)化呼叫中心服務(wù)流程;
2.負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)與各相關(guān)部門以及合作方的工作聯(lián)系,確保銜接順暢;
3.負(fù)責(zé)制定與完善本部門的各項(xiàng)工作制度、工作流程、職責(zé)體系以及人員安排等;
4.負(fù)責(zé)吸收并傳達(dá)公司最新的服務(wù)項(xiàng)目及客戶動態(tài),確保呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)信息的更新;
5.負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營管理,根據(jù)各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)統(tǒng)籌人員的合理配比;
6.隨時掌控服務(wù)質(zhì)量整體情況,如有異常立即介入,參與制定相關(guān)措施與提高計劃,并推廣實(shí)施;
7.處理由呼叫中心運(yùn)營組長升級的投訴;
8.建立并維護(hù)部門內(nèi)部的培訓(xùn)體系及全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系;
協(xié)助hr部門建立呼叫中心內(nèi)部人員的各項(xiàng)考核體系,確定考核指標(biāo)并協(xié)助實(shí)施考核。
崗位要求:
呼叫中心管理工作5年以上
熟知呼叫中心整體服務(wù)處理流程
了解呼叫中心運(yùn)營模式
熟悉呼叫中心kpi指標(biāo)
統(tǒng)籌及溝通能力強(qiáng)
第2篇 呼叫中心員工崗位職責(zé)內(nèi)容
接聽客戶咨詢電話,給客戶發(fā)短信、e-mail,對客戶進(jìn)行電話回訪,解答客戶的疑難問題。
第3篇 呼叫中心技術(shù)工程師崗位職責(zé)內(nèi)容
1.參與呼叫中心系統(tǒng)前期的機(jī)房建設(shè)。
2.負(fù)責(zé)呼叫中心服務(wù)器設(shè)備的日常維護(hù),支持正常的系統(tǒng)運(yùn)行,日志察看,系統(tǒng)維護(hù),備份等工作。
第4篇 呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
中國業(yè)務(wù)經(jīng)理(區(qū)域呼叫中心負(fù)責(zé)人) 中智廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司 中智廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司,中智 工作目的:
中國業(yè)務(wù)經(jīng)理(區(qū)域呼叫中心負(fù)責(zé)人)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、管理和發(fā)展一支多技能顧問團(tuán)隊(duì),為我們的客戶提供超高水平的服務(wù)業(yè)績。
崗位職責(zé):
1.根據(jù)呼叫中心的情況以及計劃,制定企業(yè)的客服標(biāo)準(zhǔn)以及計劃;
2.建立或完善客服流程,保證客服的質(zhì)量,提高客戶的滿意度;
3.建立和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫,分析客戶數(shù)據(jù),建立客戶管理體系,實(shí)行客戶分級管理制度,維持與客戶的良好關(guān)系;
4.進(jìn)行市場調(diào)研,分析競爭對手以及市場行情,制定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
5.負(fù)責(zé)處理重大的客戶投訴案件,并及時妥善解決,保證公司的聲譽(yù)與形象不受侵害;
6.制定部門預(yù)算,控制部門成本;
7.進(jìn)行客戶服務(wù)需求調(diào)研,收集并整理客戶服務(wù)需求,研究并制定提高客戶滿意度的可執(zhí)行方案;
8.組織客戶服務(wù)效果市場調(diào)研,編寫客服效果評估報告;
9.管理客服部門的日常事務(wù)。
崗位要求:
1、本科以上學(xué)歷,8-10年呼叫中心客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),5年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn),負(fù)責(zé)過全國性業(yè)務(wù)(呼入、呼出、電郵),有大型外資呼叫中心任職經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
2、精通粵語、國語、英語,具備良好的聽說讀寫能力,能使用英語作為工作語言;
3、精通辦公軟件,具統(tǒng)計分析能力;
4、有人員管理、培訓(xùn)和資源規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn),具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)、管理能力和優(yōu)秀的組織控制能力;
5、具備客戶服務(wù)專業(yè)知識,精通客戶關(guān)系管理的方案,熟悉客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作模式;
6、具備優(yōu)秀的溝通和人際交往能力;
7、具備應(yīng)變能力,能妥善及時處理突發(fā)事件,以維護(hù)公司的形象為主要目的;
8、具有親和力,工作認(rèn)真,具有責(zé)任心。
第5篇 呼叫中心崗位工作職責(zé)
呼叫中心崗位職責(zé)
1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進(jìn)行受理,并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。
2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報。
3、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件,區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等),呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報現(xiàn)場情況,登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。
4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進(jìn)行審核,對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。
5、堅(jiān)守崗位,遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,保持工作區(qū)域整潔,保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務(wù)用語,及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話,遇到難以處理的問題主動請示匯報。
6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程,認(rèn)真填寫各類工作表、單。
7、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí),為提高本職工作水平積極思考,提出合理化建議。
8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作,協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。
第6篇 呼叫中心銷售主管崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)公司的營銷策略 、政策和計劃；
2、負(fù)責(zé)市場調(diào)研和需求分析；
3、負(fù)責(zé)年度銷售的預(yù)測，目標(biāo)的制定及分解；
4、確定銷售部門目標(biāo)體系和銷售配額；
5、負(fù)責(zé)對行業(yè)市場的目標(biāo)客戶進(jìn)行攻關(guān)，并協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行市場開拓；
6、負(fù)責(zé)銷售計劃 的分解、落實(shí)，并進(jìn)行跟蹤與評估。
第7篇 呼叫中心助理崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、及時接聽客戶來電,按呼叫中心統(tǒng)一話術(shù)及解答規(guī)范為客戶提供咨詢、查詢服務(wù);
2、準(zhǔn)確、專業(yè)、有效解答客戶問題并詳細(xì)記錄客戶來電咨詢內(nèi)容,保證呼叫中心各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、完整;
3、完整、準(zhǔn)確執(zhí)行回訪業(yè)務(wù)流程,詳細(xì)記錄回訪問卷;
4、定期參加公司制定的各項(xiàng)培訓(xùn)及考試,并對培訓(xùn)及考試結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真反饋,不斷提升業(yè)務(wù)知識水平及解答技巧。
崗位要求:
1、大?；蛞陨衔幕潭?英文流利,cet-6級以上;
2、熟練掌握基本辦公軟件操作;
3、具備良好的表達(dá)及溝通能力,有較強(qiáng)的服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、能夠在壓力下工作;
4、有相關(guān)呼叫中心或保險行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
job responsibilities:
1、answer customer calls promptly, providing customers with consultation, inquiry service in accordance with the unified terms and specification of call center;
2、answer customers’ questions and record detailed advisory content accurately, professionally and effectively to ensure that the various call center operations data is true and complete;
3、execute call-back business process completely and accurately, record the questionnaire in detail;
4、regularly participate in various training and examination plans, and feedback the training and examination results seriously, constantly improving the level of business knowledge and answer skills.
job requirements:
1、college degree or above, fluent english, cet-6 or above;
2、familiar with the operation of microsoft office;
3、good presentation and communication skills, have strong sense of service and teamwork spirit, be able to work under pressure;
4、relevant experience of call center or insurance is a plus.
第8篇 呼叫中心客服組長崗位職責(zé)職位要求
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)呼叫中心話務(wù)組運(yùn)營管理，人員排班、日常指導(dǎo)；
2、負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績評估工作確保服務(wù)質(zhì)量；
3、指導(dǎo)員工落實(shí)工作任務(wù)，監(jiān)督并考核工作質(zhì)量；
4、收集、整理、管理客戶信息，分析客戶需求；
5、妥善處理客戶投訴及意見，維護(hù)客戶關(guān)系，提升滿意度；
6、協(xié)調(diào)配合各業(yè)務(wù)組交叉工作，優(yōu)化各業(yè)務(wù)組工作銜接流程快速高效的流轉(zhuǎn)；
職位要求：
1、大專以上學(xué)歷，2年以上呼叫中心現(xiàn)場工作經(jīng)驗(yàn)；
2、熱愛呼叫中心工作，有較豐富的實(shí)施和管理經(jīng)驗(yàn)；
3、熟悉呼叫中心服務(wù)體系的管理流程；；
4、熟練word/excel/ppt等辦公軟件，能夠進(jìn)行簡單數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；
5、能夠承受一定工作壓力，抗壓性強(qiáng)，工作上有耐性；
6、較強(qiáng)的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)合作意識；
崗位要求：
學(xué)歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1-3年
第9篇 呼叫中心總監(jiān)崗位職責(zé)、要求以及未來可以發(fā)展的方向
呼叫中心是基于現(xiàn)代通訊與cti平臺，采用了ivr、acd等等功能，可以同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著cti(計算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等多項(xiàng)工作當(dāng)中。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。
呼叫中心總監(jiān)崗位職責(zé)
1.在集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)規(guī)劃、搭建和運(yùn)營管理呼叫中心客服平臺和電銷平臺；
2.負(fù)責(zé)策劃、建立、完善呼叫中心實(shí)施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，根據(jù)公司發(fā)展實(shí)際情況，調(diào)整和完善項(xiàng)目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范；
3.管理呼叫中心整體業(yè)務(wù)運(yùn)營，包含呼入呼出電話， 監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場管理、合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運(yùn)營質(zhì)量，不斷提升運(yùn)營能力；
4.輔助客戶開發(fā)及日常維系；組織收集、整理客戶資料，搭建和維護(hù)數(shù)據(jù)庫；對重要客戶進(jìn)行定期回訪，分析客戶需求，提交分析報告；
5.負(fù)責(zé)呼叫中心市場運(yùn)作及管理，跟蹤業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)優(yōu)化和部門間的工作協(xié)調(diào)，協(xié)助優(yōu)化運(yùn)營流程，不斷提升業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度和服務(wù)效率，使得整個呼叫中心部門達(dá)到高水平的客戶及經(jīng)銷商滿意度；
6.建立呼叫中心客服、坐席的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；組織開展案例學(xué)習(xí)、召開月度總結(jié)會議，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和專業(yè)服務(wù)水平；
7.負(fù)責(zé)整個呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和日常管理，為團(tuán)隊(duì)提供培訓(xùn)和指導(dǎo)。通過監(jiān)管日常業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客服人員增強(qiáng)自身代表整個公司形象的整體意識，貫徹落實(shí)并推廣公司文化；
呼叫中心總監(jiān)崗位要求
1.本科或以上學(xué)歷，28歲-35歲；
2.5年以上呼叫中心管理或電話營銷管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心運(yùn)作流程，有大型呼叫中心或電銷平臺團(tuán)隊(duì)管理者優(yōu)先；
3.熟悉呼叫中心的各種考核評判指標(biāo)，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗(yàn)；
4.具備優(yōu)良的計算機(jī)基礎(chǔ)知識和操作技能，能熟練使用office辦公軟件；
5.良好的領(lǐng)導(dǎo)能力，指導(dǎo)能力及監(jiān)管管理能力，突出的溝通協(xié)調(diào)能力、組織管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及良好的心理承受能力；
6.良好的商業(yè)意識和戰(zhàn)略意識，數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的文字語言表達(dá)能力及分析判斷能力，能夠幫助團(tuán)隊(duì)成員分析業(yè)務(wù)及自身問題并提出改善方案；
7.較強(qiáng)的服務(wù)意識和責(zé)任心，工作熱情、耐心，有積極進(jìn)取的精神及接受挑戰(zhàn)的性格，目標(biāo)感強(qiáng)。
8.有全局觀，善于做整體規(guī)劃，有一定預(yù)見性，能應(yīng)對突發(fā)時間并及時提出有效方案， 具有良好的問題解決能力。
呼叫中心總監(jiān)發(fā)展方向
云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn)；無論是電話營銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
云計算呼叫中心的最大特點(diǎn)是時間和空間彈性，隨時隨地部署，隨時隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設(shè)，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心(3-7天即可)；企業(yè)省去了維護(hù)的成本。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”saas型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設(shè)備、安裝即可快速運(yùn)行，起到立竿見影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用；私云在個性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。
第10篇 電話呼叫中心崗位職責(zé)
1.受理產(chǎn)品健康養(yǎng)生及護(hù)膚類咨詢,為顧客提供健康、美容方面的解決方案和指導(dǎo);
2.收集、整理、反饋與產(chǎn)品有關(guān)的市場信息,向部門提交完善產(chǎn)品和服務(wù)體系的合理化建議;
3.落實(shí)傳播健康理念及公司品牌推廣,維護(hù)客戶關(guān)系,促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售;
4.協(xié)助修訂及改定產(chǎn)品咨詢工作流程,提高服務(wù)效率及質(zhì)量。
任職資格
1.一年以上的客服經(jīng)驗(yàn),具備良好的溝通表達(dá)能力和抗壓能力;
2.具備一定的投訴處理技巧和客戶維系技巧;
3.良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。
第11篇 呼叫客服中心崗位職責(zé)
工作職責(zé):
1、結(jié)合公司戰(zhàn)略要求,對公司客服部門業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和運(yùn)營。
2、對客戶端的問題反饋進(jìn)行分析和總結(jié),不斷的優(yōu)化公司的各項(xiàng)流程和產(chǎn)品形態(tài),提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。
3、結(jié)合市場發(fā)展和客戶需求變化,不斷進(jìn)行創(chuàng)新,提供優(yōu)質(zhì)新穎的客戶服務(wù)。
4、統(tǒng)籌和管理客服中心的日常運(yùn)營工作,不斷提升運(yùn)營質(zhì)量和員工滿意度,以及團(tuán)隊(duì)凝聚力。
任職資格:
1、本科及以上學(xué)歷,8年以上工作經(jīng)驗(yàn)。其中,至少5年及以上的客服團(tuán)隊(duì)總監(jiān)崗位經(jīng)驗(yàn)。
2、對用戶體驗(yàn)及客戶服務(wù)有較深的理解和認(rèn)知。
3、豐富的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)思維。擁有100人以上的大中型呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
4、熟悉呼叫中心的流程、系統(tǒng)、制度等。能夠?qū)艚兄行牡闹贫取⒘鞒坦芾磉M(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新。
5、較強(qiáng)的體系建設(shè)能力和創(chuàng)新能力?？箟耗芰?qiáng),溝通和邏輯思維能力優(yōu)秀。
第12篇 呼叫中心邀約主管tmk崗位職責(zé)職位要求
崗位職責(zé)：
1、管理并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月電話預(yù)約目標(biāo)；
2、監(jiān)督并輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員工作，完善工作流程，提出績效改進(jìn)方案；
3、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)各種工作報告，協(xié)助部門經(jīng)理完成管理工作；
4、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)通過電話對客戶進(jìn)行邀約，并能夠與校區(qū)人員合作完成校區(qū)指標(biāo)；
5、配合部門經(jīng)理制訂并實(shí)施有效計劃方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成到訪指標(biāo)及任務(wù)；
6、對員工每日撥打數(shù)據(jù)進(jìn)行分配管理總結(jié)；
7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)組建能力；
8、完成上級安排的其他工作；
職位要求：
1、兩年及以上的電話營銷部門主管工作經(jīng)驗(yàn)或兩年以上類似職位工作經(jīng)驗(yàn)者
2、具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、理解能力、客戶關(guān)系管理能力；
3、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、客戶服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)合作意識，并且具有較強(qiáng)的執(zhí)行力；
崗位要求：
學(xué)歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1-3年
