第1篇 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容
大堂經(jīng)理職位要求
1.大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷,專業(yè)不限,接受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理的大堂經(jīng)理培訓(xùn),懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué),管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)。
2.熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理,具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力;具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力,應(yīng)變能力強(qiáng),英語(yǔ)口語(yǔ)流利。
3.具備相當(dāng)?shù)牟惋嫻芾碇R(shí)和水平,綜合素質(zhì)好;有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、開(kāi)拓創(chuàng)新精神,溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng),敢于承擔(dān)責(zé)任。
4.具備良好的氣質(zhì),和藹、大方、儀表端莊,性格開(kāi)朗,善于交際,具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心、能承擔(dān)較大的工作壓力。
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)/工作內(nèi)容
1,維護(hù)大堂秩序和客人安全,保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明;
2,妥善安排當(dāng)日工作,監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量;
3,處理客人投訴,協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件;
4,解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù);
5,每天做巡視工作,監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。
大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外,還是監(jiān)督酒店、酒樓工作質(zhì)量的“法眼”。
第2篇 酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1. 代表酒店迎送v i p客人,處理主要時(shí)間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事
2. 迎接及帶領(lǐng)v i p客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況;
3. 做v i p客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié);
4決定是否受理客人支票及處理有關(guān)客人結(jié)帳時(shí)的問(wèn)題及其他詢問(wèn),并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理;
5.記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作;
6.處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間,并親自鎖定房間;
7.處理客人投訴,針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題;
8.了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì),盡量參與接待處工作;
9.巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常,及時(shí)排除可防范的弊端;
10.與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施;
11.與保安部及接待處緊密聯(lián)系,取得資料作出意外、病客報(bào)告;
12.與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報(bào)的房間;
13。與財(cái)務(wù)部人員配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;
14.發(fā)生緊急時(shí)間時(shí),必須作正確的指示;
15.遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí),應(yīng)果斷作出決定,視情況需要疏散客人;
16.為生病或意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜;
17.負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;
18.檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目,并督促有關(guān)部門及時(shí)維修;
19.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;
20.向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn);
21.每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并向前廳部經(jīng)理匯報(bào);
第3篇 大堂經(jīng)理工作崗位職責(zé)
作為一名大堂經(jīng)理,其崗位職責(zé)是怎樣的呢以下是銀行大堂經(jīng)理為例,為大家列出一則大堂經(jīng)理崗位職責(zé),僅供各位制度職責(zé)大全大堂經(jīng)理參考。
(一)服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《中國(guó)工商銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國(guó)工商銀行齊齊哈爾市分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定,協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo),及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
(二)迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往,從客戶進(jìn)門時(shí)起,大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶,詢問(wèn)客戶需求,對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
(三)業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
(四)差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù),為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。
(五)產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求,主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
(六)低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料,辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
(七)收集信息。利用大堂服務(wù)陣地,廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息,充分挖掘重點(diǎn)客戶資源,記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
(八)調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見(jiàn),避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
(九)維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維持正常的營(yíng)業(yè)秩序,提醒客戶遵守“一米線”,根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象,及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),減少客戶等候時(shí)間;密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告,維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
(十)工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù)),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況);因故請(qǐng)假,各行應(yīng)安排稱職人員頂替,不得空崗。
(十一) 定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn),提出改進(jìn)的建議,以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告)。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題,行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究,并采取有針對(duì)性的措施加以解決。
第4篇 s酒店大堂副經(jīng)理崗位職責(zé)
大堂副經(jīng)理崗位職責(zé)
一、代表總經(jīng)理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。
二、代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作,完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作。
三、回答賓客的一切詢問(wèn),并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
四、維護(hù)大堂秩序,確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)安全。
五、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況,維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。
六、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
七、征求賓客意見(jiàn),溝通酒店與賓客的情感,維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
八、處理員工和客人的爭(zhēng)議事件。
九、保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。
十、確保大堂秩序良好,無(wú)衣冠不整,行為不端者。
十一、每周向經(jīng)理匯報(bào)客人投訴情況,員工違紀(jì)等,并提出相關(guān)建議,抄報(bào)總經(jīng)理。
十二、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái),預(yù)訂、總機(jī)、門童和禮賓部的工作,做好前廳部的日常管理。
十三、協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
十四、在前廳部經(jīng)理缺勤的情況下,行使其經(jīng)理的職權(quán)(有副經(jīng)理除外)。
十五、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。
十六、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng),將一些特殊的,重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理部后呈總經(jīng)理批示。
十七、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
第5篇 酒店大堂經(jīng)理崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、接待和迎送客人,檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴,并將重要投訴寫(xiě)成案例存檔。
2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門,處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。
3、解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、熟悉了解客人特點(diǎn),主動(dòng)向客人征求意見(jiàn),積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。
6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。
7、接受客人預(yù)訂,負(fù)責(zé)預(yù)訂的落實(shí)并通知有關(guān)部門,做好預(yù)訂資料的管理。
8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作,禮貌服務(wù),檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人帳務(wù)方面的問(wèn)題,處理客人損壞飯店財(cái)產(chǎn)的索賠工作。
10、維護(hù)大堂秩序和客人安全,經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
11、認(rèn)真填寫(xiě)《大堂副理日志》,定期匯總有關(guān)信息,并附上見(jiàn)解和建議,上報(bào)上級(jí)或能報(bào)社管理層人員。
12、負(fù)責(zé)管理酒店外圍、停車場(chǎng)的衛(wèi)生與秩序。
職責(zé)二:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、代表酒店迎送vip客人,處理主要時(shí)間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事
2、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況;
3、做vip客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié);
4、決定是否受理客人支票及處理有關(guān)客人結(jié)帳時(shí)的問(wèn)題及其他詢問(wèn),并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理;
5、記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作;
6、處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間,并親自鎖定房間;
7、處理客人投訴,針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題;
8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì),盡量參與接待處工作;
9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常,及時(shí)排除可防范的弊端;
10、與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施;
11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系,取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告;
12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報(bào)的房間;
13、與財(cái)務(wù)部人員配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;
14、發(fā)生緊急時(shí)間時(shí),必須作正確的指示;
15、遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí),應(yīng)果斷作出決定,視情況需要疏散客人;
16、為生病或意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜;
17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;
18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目,并督促有關(guān)部門及時(shí)維修;
19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;
20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn);
21、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并向前廳部經(jīng)理匯報(bào);
職責(zé)三:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量
2、處理客人投訴,協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件;
3、解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)
4、每天做巡視工作,監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況
5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”
6、與財(cái)務(wù)部人員配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款
7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜
8、大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目,并督促有關(guān)部門及時(shí)維修;
9、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;
10、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn);
11、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并向前廳部經(jīng)理匯報(bào);
12、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
職責(zé)四:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目,能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù),善于處理大堂服務(wù)中的各種問(wèn)題,禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范。
1、值臺(tái)服務(wù)
大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個(gè)大廳,工作臺(tái)固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問(wèn)題等,能針對(duì)客人的需求靈活處理,態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到,各種問(wèn)題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
2、貴客接待
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排,了解客人生活習(xí)性和特別要求,接待前做好客房檢查和用品,安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡,客人到達(dá)前門口迎,引導(dǎo)客人下車,歡迎熱情,自我介紹得體;直接配送客人進(jìn)房,沿涂介紹酒店設(shè)施,服務(wù)項(xiàng)目,辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí),介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水,香巾,服務(wù)周到。
3、客人投訴處理。
對(duì)前來(lái)投訴的客人要熱情接待,能站在客人的立場(chǎng)上,認(rèn)真聽(tīng)取客人的投訴內(nèi)容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理,所以投訴均做到消除誤解,在客人離點(diǎn)前解決問(wèn)題,與客人離店前解決問(wèn)題,與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時(shí)溝通,迅速處理,每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容,做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。
4、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài),能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
5、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài),能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理,客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致:值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào),客人滿意程度不低于95%。
職責(zé)五:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1.協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理做好日常接待工作,主持前臺(tái)班次全面工作,創(chuàng)造良好的工作氛圍;
2.參加主管例會(huì),及時(shí)了解下屬服務(wù)員的思想動(dòng)態(tài),檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率;
3.負(fù)責(zé)編制員工工作表,合理安排屬下的工作,管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品,嚴(yán)格控制成本,即使傳達(dá)上級(jí)的指示;
4.掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情,根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單,最大限度地銷售即時(shí)客房;
5.檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作,負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查;
6.督導(dǎo)迎送服務(wù),貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行,滿足客人的合理要求;
7.參與前廳接待工作,有效地解決客人的投訴和本部門的有關(guān)問(wèn)題,搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系;
8.制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,正確地評(píng)估下屬工作,做好工作日記。
9.負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作;
10.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的聯(lián)系,有重大事情應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
第6篇 酒店大堂經(jīng)理工作崗位職責(zé)
以下是制度職責(zé)大全大堂經(jīng)理為例,為大家提供一則酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé),僅供各位參考。
(1)大堂經(jīng)理
通曉經(jīng)理(制度職責(zé)大全經(jīng)理)工作內(nèi)容和程序,熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目,能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù),善于處理大堂服務(wù)中的各種問(wèn)題,禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范.給客人以親切和舒適感.
(2) 值臺(tái)服務(wù)
大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個(gè)大廳,工作臺(tái)固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問(wèn)題等,能針對(duì)客人的需求靈活處理,態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到,各種問(wèn)題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
(3) 貴客接待
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排,了解客人生活習(xí)性和特別要求,接待前做好客房檢查和用品,安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡,客人到達(dá)前門口迎,引導(dǎo)客人下車,歡迎熱情,自我介紹得體;直接配送客人進(jìn)房,沿涂介紹酒店設(shè)施,服務(wù)項(xiàng)目,辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí),介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水,香巾,服務(wù)周到。
(4)客人投訴處理。
對(duì)前來(lái)投訴的客人要熱情接待,能站在客人的立場(chǎng)上,認(rèn)真聽(tīng)取客人的投訴內(nèi)容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理,所以投訴均做到消除誤解,在客人離點(diǎn)前解決問(wèn)題,與客人離店前解決問(wèn)題,與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時(shí)溝通,迅速處理,每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容,做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。
(5)服務(wù)員(制度職責(zé)大全服務(wù)員)工作配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài),能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
(6)服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài),能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理,客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致:值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào),客人滿意程度不低于95%。
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第7篇 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)、要求以及未來(lái)可以發(fā)展的方向
大堂經(jīng)理是指酒店或餐飲行業(yè)中，受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)酒店、酒樓一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，并監(jiān)督各部門的運(yùn)作、協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁。
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1.維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；
2.妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量；
3.處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；
4.解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
5.每天做巡視工作，監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況；
6.負(fù)責(zé)建立和維護(hù)客戶關(guān)系；
7.接待與引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶需求、關(guān)注目標(biāo)客戶；
8.為客戶進(jìn)行交易系統(tǒng)講解。
大堂經(jīng)理崗位要求
1.一般要求大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，接受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)；
2.懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)；
3.熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；
4.具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)，英語(yǔ)口語(yǔ)流利；
5.具備相當(dāng)?shù)牟惋嫻芾碇R(shí)和水平，綜合素質(zhì)好；
6.有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、開(kāi)拓創(chuàng)新精神，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，敢于承擔(dān)責(zé)任；
7.具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開(kāi)朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心、能承擔(dān)較大的工作壓力；
8.掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)知識(shí)。
大堂經(jīng)理發(fā)展方向
大堂經(jīng)理通常位居主管之上、總經(jīng)理助理或總經(jīng)理辦公室主任之下，為此，大堂經(jīng)理可加強(qiáng)管理上的經(jīng)驗(yàn)積累，向管理層如酒店經(jīng)理職位發(fā)展邁進(jìn)。
第8篇 銀行營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理-崗位職責(zé)
作為銀行營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理有哪些崗位職責(zé)呢如果大家想了解它的崗位職責(zé),可以閱讀以下為大家整理的銀行營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)資料。
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)接受客戶咨詢、疏導(dǎo)客戶:熱情解答客戶的咨詢,指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。如當(dāng)客戶需要開(kāi)戶、變更戶名、更換印鑒時(shí)告知客戶需提供的資料,指導(dǎo)客戶填開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)及印鑒卡,收齊開(kāi)戶或變更資料后再指引客戶辦理開(kāi)戶或變更戶名等業(yè)務(wù);當(dāng)拆遷戶來(lái)辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時(shí),指導(dǎo)拆遷戶填寫(xiě)開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū);當(dāng)客流量大時(shí)及時(shí)疏導(dǎo)、指引客戶,可指導(dǎo)客戶使用atm機(jī)取款。
協(xié)助主管調(diào)解爭(zhēng)議:按照我行文明服務(wù)規(guī)范協(xié)助對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行管理。客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí),可把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所:如屬于本行自身的過(guò)錯(cuò),盡可能主動(dòng)致歉化解矛盾;如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。
協(xié)助發(fā)放及收回銀企對(duì)賬單:當(dāng)結(jié)算戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)放或收回銀企對(duì)賬單,每晚將收回的銀企對(duì)賬單交主管對(duì)未達(dá)賬項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)并保管。
負(fù)責(zé)現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證:履行101柜員職責(zé)負(fù)責(zé)柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證,按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實(shí)相符。
其他:關(guān)注營(yíng)業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生情況對(duì)地面紙屑煙頭等及時(shí)清理,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的意見(jiàn)簿、宣傳資料和便民設(shè)施等保持整齊擺放和維護(hù)。關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告以維護(hù)客戶的資金安全、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全。負(fù)責(zé)領(lǐng)用和發(fā)放辦公用品的工作,當(dāng)柜面業(yè)務(wù)特別繁忙時(shí)配合做好一些輔助工作。
第9篇 民生銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
【崗位職責(zé)】:
1、 以流動(dòng)形式,主動(dòng)迎送,引導(dǎo),分流客戶;
2、 對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指引與營(yíng)銷宣傳;
3、 維護(hù)有序的營(yíng)業(yè)秩序,及時(shí)、有效平息客戶情緒和處理客戶投訴;
4、 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、及時(shí)更新宣傳資料及業(yè)務(wù)憑證等;
5、 準(zhǔn)確解答客戶業(yè)務(wù)問(wèn)題,清晰指引客戶辦理業(yè)務(wù)。
【薪酬福利】
1、 薪酬保險(xiǎn):按照職級(jí)進(jìn)行薪酬評(píng)定,提供具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪資,入職購(gòu)買五險(xiǎn)一金(養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、住房公積金);
2、 技能培訓(xùn):專業(yè)的崗前培訓(xùn)、充分的職業(yè)技能培訓(xùn)、循序漸進(jìn)的職業(yè)能力提升培訓(xùn)。為員工設(shè)置個(gè)人培訓(xùn)賬戶、網(wǎng)絡(luò)課堂等資源以便進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)。同時(shí)通過(guò)人才培養(yǎng)長(zhǎng)效機(jī)制,優(yōu)秀人才將參加儲(chǔ)備人才培養(yǎng)計(jì)劃,從管理及專業(yè)技術(shù)兩條通道實(shí)現(xiàn)自我提升,實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃;
3、 享有福利:正式員工享受過(guò)節(jié)費(fèi)、帶薪年假,防暑降溫費(fèi)、年度體檢等各項(xiàng)福利;
4、 企業(yè)文化:團(tuán)結(jié)親和的團(tuán)隊(duì)氛圍、豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng);
5、 此崗位為外包項(xiàng)目崗位,若表現(xiàn)優(yōu)秀者可競(jìng)聘為民生銀行編制。
第10篇 大堂客服經(jīng)理崗位職責(zé)
職責(zé):一丶負(fù)責(zé)客戶的分流,引導(dǎo),答疑,產(chǎn)品推薦,指導(dǎo)客戶獨(dú)立使用智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)。二丶安撫客戶情緒,回復(fù)客戶意見(jiàn)。三丶向客戶經(jīng)理推薦優(yōu)質(zhì)潛力客戶。四丶維護(hù)大廳環(huán)境以及機(jī)器的正常運(yùn)作,定期更新宣傳產(chǎn)品。五丶與產(chǎn)品銷售經(jīng)理共同維護(hù)二十萬(wàn)以下的客戶,對(duì)其進(jìn)行電話回訪。
第11篇 某餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
火鍋店大堂經(jīng)理職責(zé)
1、直接上司:店方經(jīng)理
2、管理對(duì)象:領(lǐng)班/收銀員/迎賓
3、崗位描述:
在店方經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)店內(nèi)前廳的管理工作,帶領(lǐng)下屬員工貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)協(xié)調(diào)各部門工作、解決處理突發(fā)事件。
4、崗位職責(zé)描述:
(1.)組織餐廳領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的崗前培訓(xùn),參與員工的面試與執(zhí)行經(jīng)理協(xié)商錄用。
(2.)負(fù)責(zé)吧臺(tái)、迎賓、領(lǐng)班的培訓(xùn)考核協(xié)調(diào)工作
(3.)督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員嚴(yán)格按服務(wù)程序工作;了解員工的思想狀況,激發(fā)員工的工作積極性;
(4.)落實(shí)餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度,餐廳禮儀、服務(wù)細(xì)節(jié)等工作
服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
(5.)每日檢查全店清潔衛(wèi)生(廚房、衛(wèi)生間、大堂地面、爐灶、桌、椅、碗筷、玻窗等)。檢查員工個(gè)人衛(wèi)生(工作服裝是否干凈整潔、頭發(fā)梳齊、指甲是否過(guò)長(zhǎng)等品;
(6.)、監(jiān)督每日菜品供應(yīng)情況、質(zhì)量情況、加工情況,為廚房工作提出意見(jiàn);
(7.)、每天開(kāi)班前會(huì),解決實(shí)際工作遇到的問(wèn)題;
(8.)、收集顧客及服務(wù)員的反饋意見(jiàn),并匯報(bào)執(zhí)行經(jīng)理,由執(zhí)行經(jīng)理統(tǒng)一處理;
(9.)、對(duì)每日情況作小結(jié),每10日作營(yíng)業(yè)分析,每月作全面總結(jié);
(10.)、安排值班人員,制定值班輪換表;
(11.)、協(xié)調(diào)好大堂與廚房的關(guān)系;
(12.)、與廚師長(zhǎng)一道監(jiān)督員工的就餐時(shí)間,就餐質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向執(zhí)行經(jīng)理反映;
(13.)、了解3公里周邊同行的經(jīng)營(yíng)情況(顧客、味型、菜品、服務(wù)質(zhì)量等),為店方經(jīng)理決策提供數(shù)據(jù)資料;
(14.)、建立客戶檔案,協(xié)助店方經(jīng)理進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作;
(15.)、負(fù)責(zé)前廳設(shè)備(空調(diào)、風(fēng)幕機(jī))維護(hù)保養(yǎng)的管理。
(16.)、帶領(lǐng)員工進(jìn)行每月一次的餐具盤(pán)存,一般日期為月底,時(shí)間為晚餐結(jié)束后,作好記錄,交于店方經(jīng)理。
5、素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
(1)、必須接受專業(yè)餐飲管理培訓(xùn)
(2)、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制
(3)、具有卓越的語(yǔ)言表達(dá)能力,善于交際
(4)、懂基本的營(yíng)銷策劃,銷售手法。
第12篇 大堂經(jīng)理/副理崗位職責(zé)、要求
大堂經(jīng)理是指酒店或餐飲行業(yè)中，受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)酒店、酒樓一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，并監(jiān)督各部門的運(yùn)作、協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁。
大堂經(jīng)理/副理職位要求
1.一般要求大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，接受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)；
2.懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)；
3.熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；
4.具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)，英語(yǔ)口語(yǔ)流利；
5.具備相當(dāng)?shù)牟惋嫻芾碇R(shí)和水平，綜合素質(zhì)好；
6.有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、開(kāi)拓創(chuàng)新精神，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，敢于承擔(dān)責(zé)任；
7.具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開(kāi)朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心、能承擔(dān)較大的工作壓力；
8.掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)知識(shí)。
大堂經(jīng)理/副理崗位職責(zé)
1.維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；
2.妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量；
3.處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；
4.解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
5.每天做巡視工作，監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況；
6.負(fù)責(zé)建立和維護(hù)客戶關(guān)系；
7.接待與引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶需求、關(guān)注目標(biāo)客戶；
8.為客戶進(jìn)行交易系統(tǒng)講解。
