第1篇 大堂經(jīng)理崗位職責銀行
1.服務管理。嚴格按照《服務工作規(guī)則》和《大堂經(jīng)理服務工作實施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。
2.迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。
3.業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
4.差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。
5.產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
6.低柜服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。
7.收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
8.調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。
9.維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
10.工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志(履行基本職責情況）和客戶資源信息簿(重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
11.定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領導和網(wǎng)點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。
第2篇 大堂經(jīng)理崗位職責-銀行
1.服務管理。嚴格按照《服務工作規(guī)則》和《大堂經(jīng)理服務工作實施方案》的規(guī)定,協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務情況進行管理和督導,及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。
2.迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往,從客戶進門時起,大堂經(jīng)理應主動迎接客戶,詢問客戶需求,對客戶進行相應的業(yè)務引導。
3.業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
4.差別服務。識別高、低端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務,為一般客戶提供基礎服務。
5.產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求,主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為其當好理財參謀。
6.低柜服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關證明資料,辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。
7.收集信息。利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務信息,用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
8.調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。
9.維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業(yè)秩序,提醒客戶遵守“一米線”,根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象,及時進行疏導,減少客戶等候時間;密切關注營業(yè)場所動態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告,維護銀行和客戶的資金及人身安全。
10.工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶資源信息簿(重點客戶情況);因故請假,各行應安排稱職人員頂替,不得空崗。
11.定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見,提出改進的建議,以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經(jīng)理反映的問題,行領導和網(wǎng)點負責人應及時研究,并采取有針對性的措施加以解決。
第3篇 酒店大堂經(jīng)理工作崗位職責
以下是制度職責大全大堂經(jīng)理為例,為大家提供一則酒店大堂經(jīng)理崗位職責,僅供各位參考。
(1)大堂經(jīng)理
通曉經(jīng)理(制度職責大全經(jīng)理)工作內(nèi)容和程序,熟悉酒店各項制度和服務項目,能用2種以上外語提供服務,善于處理大堂服務中的各種問題,禮節(jié)禮貌和服務語言運用規(guī)范.給客人以親切和舒適感.
(2) 值臺服務
大堂經(jīng)理工作臺設在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標記,整齊美觀,并設專用電話,和應急手電筒、記錄簿。值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務項目、了解酒店情況、提出投訴問題等,能針對客人的需求靈活處理,態(tài)度熱情主動、耐心周到,各種問題處理得當。給客人以滿意感。
(3) 貴客接待
每天準確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排,了解客人生活習性和特別要求,接待前做好客房檢查和用品,安排準備好歡迎卡、人住卡,客人到達前門口迎,引導客人下車,歡迎熱情,自我介紹得體;直接配送客人進房,沿涂介紹酒店設施,服務項目,辦理人住人手續(xù)準時及時,介紹客房設備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水,香巾,服務周到。
(4)客人投訴處理。
對前來投訴的客人要熱情接待,能站在客人的立場上,認真聽取客人的投訴內(nèi)容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理,所以投訴均做到消除誤解,在客人離點前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關部門能及時溝通,迅速處理,每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容,做好統(tǒng)計分析并報告總經(jīng)理。
(5)服務員(制度職責大全服務員)工作配合。
掌握前廳服務動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務全局,在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
(6)服務協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務全局,在賓客接待、投訴處理,客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務工作步調(diào)一致:值臺服務有完整記錄和情況通報,客人滿意程度不低于95%。
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第4篇 y酒店大堂經(jīng)理的崗位職責
1)大堂經(jīng)理
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟悉酒店各項制度和服務項目,能用2種以上外語提供服務,善于處理大堂服務中的各種問題,禮節(jié)禮貌和服務語言運用規(guī)范.給客人以親切和舒適感.
(1) 值臺服務
大堂經(jīng)理工作臺設在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標記,整齊美觀,并設專用電話,和應急手電筒、記錄簿。值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務項目、了解酒店情況、提出投訴問題等,能針對客人的需求靈活處理,態(tài)度熱情主動、耐心周到,各種問題處理得當。給客人以滿意感。
(3) 貴客接待
每天準確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排,了解客人生活習性和特別要求,接待前做好客房檢查和用品,安排準備好歡迎卡、人住卡,客人到達前門口迎,引導客人下車,歡迎熱情,自我介紹得體;直接配送客人進房,沿涂介紹酒店設施,服務項目,辦理人住人手續(xù)準時及時,介紹客房設備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水,香巾,服務周到。
(4)客人投訴處理。
對前來投訴的客人要熱情接待,能站在客人的立場上,認真聽取客人的投訴內(nèi)容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理,所以投訴均做到消除誤解,在客人離點前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關部門能及時溝通,迅速處理,每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容,做好統(tǒng)計分析并報告總經(jīng)理。
(5)服務協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務全局,在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
(5)服務協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務全局,在賓客接待、投訴處理,客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務工作步調(diào)一致:值臺服務有完整記錄和情況通報,客人滿意程度不低于95%。
第5篇 大堂經(jīng)理崗位職責職位要求
職責描述：
1、監(jiān)督完成餐廳日常經(jīng)營工作，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個人衛(wèi)生，儀容，儀表是否符合要求，制服，鞋子是否整潔。
2、負責制定餐廳推銷計劃，服務程序的規(guī)范及實施。
3、參加總經(jīng)理例會及總經(jīng)理召開的各種會議，聽取組織落實下達的各項任務。
4、檢查餐廳服務質(zhì)量，把好餐廳出品服務的每一關。
5、負責餐廳的清潔工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化，定期做好大掃除的工作安排。
崗位要求：
學歷要求：中專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：不限
第6篇 酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責
大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,執(zhí)行總經(jīng)理的各項指令。對外負責處理日常賓客投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關系,對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全,對各部門的工作起到督導和協(xié)調(diào)作用,其崗位職責如下:
1.(hcm的要求)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴,聽取及收信賓客的意見和建議,并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。
2.做好接待vip的各項工作。
3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、遺留物品的查尋、認領、殘疾人服務)。
4.維護大堂及附近公區(qū)的工作秩序及環(huán)境的寧靜整潔。確保賓客的人身和財產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。
5.負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項設施設備的完好情況從而維護酒店的高雅格調(diào)。
6.協(xié)同有關部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故(死亡、火警、失竊等)及對賓客進行安撫等善后工作。
7.協(xié)助其他部門維系酒店與vip、常客、商務客人的良好關系。
8.負責協(xié)調(diào)前臺收銀解決賓客在帳務方面產(chǎn)生的問題。
9.保證宴會活動的正常進行。
10.溝通各部門之間的關系。
11.協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的人。
12.確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好,無臥睡及衣冠不整、行為不端者。
第7篇 z餐飲大堂經(jīng)理崗位職責
大堂經(jīng)理崗位職責
1、監(jiān)督完成餐廳日常經(jīng)營工作,制定員工考勤表,檢查員工出勤狀況,個人衛(wèi)生,儀容、儀表是否符合要求,制服,鞋子是否整潔。
2、負責制定餐廳推銷計劃,服務程序的規(guī)范及實施。
3、參加總經(jīng)理例會及總經(jīng)理召開的各種會議,聽取組織落實下達的各項任務。
4、重視員工的培訓工作,定期組織學習服務技能、技巧,對員工進行酒店意識、推銷意識的培訓,定期考核檢查并做好培訓記錄。
5、熱情待客,態(tài)度謙和,妥善處理好客人投訴,不斷改善服務質(zhì)量,加強現(xiàn)場管理,營業(yè)時間堅持在一線,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。
6、檢查餐廳服務質(zhì)量,把好餐廳出品服務的每一關。
7、加強對餐廳財產(chǎn)管理,掌握和控制好物品的使用情況,減少費用開支和物品損耗,杜絕浪費。
8、負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作,保持環(huán)境衛(wèi)生,負責餐廳美化工作,定期做好大掃除的工作安排。
9、與各級部門保持良好的合作關系,長期與后勤主任溝通,根據(jù)季節(jié)差異,客人的口味,結(jié)合當?shù)厍闆r研制特別菜品。
10、搞好客人關系,主動與客人溝通,虛心接受客人意見,處理客人投訴,并立即采取切實可行的解決方法,必要時報告總經(jīng)理。
11、做好當天營業(yè)情況記錄,對每天值班工作進行檢查,做好每周和月工作總結(jié)。
12、熟悉餐廳設施、設備的陳列位置(水電氣總閥),注重員工的安全意識,做到安全無事故。
13、主持召開餐前會,傳達上級指示,作好餐前準備工作的最后檢查,并在餐后作出總結(jié)。
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第8篇 s酒店大堂副經(jīng)理崗位職責
大堂副經(jīng)理崗位職責
一、代表總經(jīng)理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投訴。
二、代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作,完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作。
三、回答賓客的一切詢問,并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務。
四、維護大堂秩序,確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)安全。
五、負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項設施設備的完好情況,維護酒店的高雅格調(diào)。
六、負責協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
七、征求賓客意見,溝通酒店與賓客的情感,維護酒店的聲譽。
八、處理員工和客人的爭議事件。
九、保證宴會活動的正常接待。
十、確保大堂秩序良好,無衣冠不整,行為不端者。
十一、每周向經(jīng)理匯報客人投訴情況,員工違紀等,并提出相關建議,抄報總經(jīng)理。
十二、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導并檢查前臺,預訂、總機、門童和禮賓部的工作,做好前廳部的日常管理。
十三、協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題。
十四、在前廳部經(jīng)理缺勤的情況下,行使其經(jīng)理的職權(有副經(jīng)理除外)。
十五、溝通前廳部與各部門之間的關系。
十六、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項,將一些特殊的,重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理部后呈總經(jīng)理批示。
十七、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
第9篇 大堂經(jīng)理崗位職責-酒店
1.代表酒店迎送vip,處理主要事件,記錄特別貴賓、值得注意的客人的有關事項。
2.迎接及帶領vip到指定的房間,并介紹房間設施和酒店情況。
3.做好vip離店記錄,落實vip接待的每一個細節(jié)。
4.決定是否受理客人支票及處理關于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問,并根據(jù)酒店有關規(guī)定和授權處理。
5.記錄和處理換鎖、換銷匙的工作。
6.處理客房部報表上與接待處有誤差之房間,并親自鎖定房間。
7.處理客人投訴,針對客人心理正確解決問題。
8.了解當天及以后房間狀態(tài)走勢,盡量參與接待處工作。
9.巡查酒店內(nèi)外部,以保證各項設施運行正常,及時排除可防范的弊端。
10.與客人談話時可適當介紹酒店設施。
11.與保安部及接待處緊密聯(lián)系,取得資料,做出“意外”、“病客”報告。
12.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間。
13.與財務部人員配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的賬款。
14.發(fā)生緊急事件時,必須做出正確的指7k。
15.遇危險事故而沒有領導可請示時,應果斷做出決定,視情況需要疏散客人。
16.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送往醫(yī)院事宜。
17.負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
18.檢
第10篇 酒店大堂經(jīng)理崗位職責3
酒店大堂經(jīng)理崗位職責(三)
1.在執(zhí)行總經(jīng)理的領導下,協(xié)助執(zhí)行總經(jīng)理制定完成各個崗位的崗位職責,工作程序及標準。
2.實施執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項工作計劃。
3.定期與副經(jīng)理,主管和領班進行溝通。定期組織前臺人員進行各項業(yè)務培訓和企業(yè)文化學習。
4.直接督導管理人員的服務態(tài)度和工作質(zhì)量。對餐廳的物品進行管理。
5.定期分析和總結(jié)每星期、每月的工作成績和問題,組織評優(yōu)。
6.做好上下溝通工作,及時協(xié)助推出特色菜及積壓菜。降低菜品消耗。
7.每天掌握預訂情況和當天客情,負責vip及重要團隊用餐的工作。
8.保證提供優(yōu)質(zhì)服務,個性化服務,對重要客戶進行回訪,落實客人提出的意見及見議。
9.做好掛帳和收賬的管理工作,督促做好酒店的客史檔案。
第11篇 某學校餐廳學生大堂經(jīng)理崗位職責
學校餐廳學生大堂經(jīng)理的崗位職責
(一)服務管理。嚴格按照《zz餐飲服務有限公司規(guī)章制度》和《勤工儉學管理制度》的規(guī)定,協(xié)助餐廳負責人對本餐廳的服務情況進行管理。
(二)迎送學生。熱情、文明地對進出餐廳的學生迎來送往,對學生進行相應的幫助引導。
(三)服務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答學生的咨詢。為一般學生提供基礎服務。
(四)菜品推介。主動客觀地向?qū)W生推介、營銷新菜品。
(五)收集信息。利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和學生信息,記錄重點服務信息,用適當?shù)姆绞脚c學生建立長期穩(wěn)定的關系。
(六)調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚韺W生提出的批評性意見,避免學生與餐廳工作人員發(fā)生直接爭執(zhí),化解矛盾,減少學生投訴。對學生意見和投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。
(七)維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負責對餐廳的標識、宣傳牌、告示牌、意見簿等整齊擺放和維護;維持正常的營業(yè)秩序,提醒學生遵守秩序,根據(jù)學生排隊現(xiàn)象,及時進行疏導;密切關注營業(yè)場所動態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告,維護餐廳和學生的資金及人身安全。
(八)工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待學生,做到眼勤、口勤、手勤、腿勤;要記載好工作日志和學生意見簿;因故請假,應安排人員頂替,不得空崗。
(九)定期報告。定期歸納分析市場信息、學生信息、學生需求及學生對本餐廳菜品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見,提出改進的建議,以書面形式每月向主管辦公室負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經(jīng)理反映的問題,辦公室負責人應及時研究,并采取有針對性的措施加以解決。
第12篇 酒店大堂經(jīng)理崗位工作職責
職責一:酒店大堂經(jīng)理崗位職責
1、接待和迎送客人,檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴,并將重要投訴寫成案例存檔。
2、協(xié)助酒店領導和有關職能部門,處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務。
4、熟悉了解客人特點,主動向客人征求意見,積極融洽酒店和客人之間的關系。
5、負責客人遺留物的簽收、保管、查找及認領工作。
6、協(xié)調(diào)各部門之間的關系。
7、接受客人預訂,負責預訂的落實并通知有關部門,做好預訂資料的管理。
8、督導員工按規(guī)范操作,禮貌服務,檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協(xié)助前臺收銀處理客人帳務方面的問題,處理客人損壞飯店財產(chǎn)的索賠工作。
10、維護大堂秩序和客人安全,經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
11、認真填寫《大堂副理日志》,定期匯總有關信息,并附上見解和建議,上報上級或能報社管理層人員。
12、負責管理酒店外圍、停車場的衛(wèi)生與秩序。
職責二:酒店大堂經(jīng)理崗位職責
1、代表酒店迎送vip客人,處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事
2、迎接及帶領vip客人到指定的房間,并介紹房間設施和酒店情況;
3、做vip客人離店記錄,落實貴賓接待的每一細節(jié);
4、決定是否受理客人支票及處理有關客人結(jié)帳時的問題及其他詢問,并根據(jù)酒店有關規(guī)定和授權處理;
5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作;
6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間,并親自鎖定房間;
7、處理客人投訴,針對客人心理正確解決問題;
8、了解當天及以后房間狀態(tài)走勢,盡量參與接待處工作;
9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常,及時排除可防范的弊端;
10、與客人談話時可適當介紹酒店設施;
11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系,取得資料作出“意外”、“病客”報告;
12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報的房間;
13、與財務部人員配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;
14、發(fā)生緊急時間時,必須作正確的指示;
15、遇危險事故而沒有領導可請示時,應果斷作出決定,視情況需要疏散客人;
16、為生病或意外事故的客人安排送護或送院事宜;
17、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;
18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項目,并督促有關部門及時維修;
19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;
20、向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見;
21、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并向前廳部經(jīng)理匯報;
職責三:酒店大堂經(jīng)理崗位職責
1、監(jiān)督檢查前臺、服務員的工作質(zhì)量
2、處理客人投訴,協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件;
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務
4、每天做巡視工作,監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設備運行、以及安全等情況
5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”
6、與財務部人員配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款
7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜
8、大堂范圍內(nèi)需維修項目,并督促有關部門及時維修;
9、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;
10、向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見;
11、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并向前廳部經(jīng)理匯報;
12、做好領導指派的其它工作。
職責四:酒店大堂經(jīng)理崗位職責
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟悉酒店各項制度和服務項目,能用2種以上外語提供服務,善于處理大堂服務中的各種問題,禮節(jié)禮貌和服務語言運用規(guī)范。
1、值臺服務
大堂經(jīng)理工作臺設在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標記,整齊美觀,并設專用電話,和應急手電筒、記錄簿。值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務項目、了解酒店情況、提出投訴問題等,能針對客人的需求靈活處理,態(tài)度熱情主動、耐心周到,各種問題處理得當。給客人以滿意感。
2、貴客接待
每天準確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排,了解客人生活習性和特別要求,接待前做好客房檢查和用品,安排準備好歡迎卡、人住卡,客人到達前門口迎,引導客人下車,歡迎熱情,自我介紹得體;直接配送客人進房,沿涂介紹酒店設施,服務項目,辦理人住人手續(xù)準時及時,介紹客房設備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水,香巾,服務周到。
3、客人投訴處理。
對前來投訴的客人要熱情接待,能站在客人的立場上,認真聽取客人的投訴內(nèi)容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理,所以投訴均做到消除誤解,在客人離點前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關部門能及時溝通,迅速處理,每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容,做好統(tǒng)計分析并報告總經(jīng)理。
4、服務協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務全局,在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
5、服務協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務全局,在賓客接待、投訴處理,客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務工作步調(diào)一致:值臺服務有完整記錄和情況通報,客人滿意程度不低于95%。
職責五:酒店大堂經(jīng)理崗位職責
1.協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作,主持前臺班次全面工作,創(chuàng)造良好的工作氛圍;
2.參加主管例會,及時了解下屬服務員的思想動態(tài),檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率;
3.負責編制員工工作表,合理安排屬下的工作,管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品,嚴格控制成本,即使傳達上級的指示;
4.掌握預定情況和當天客情,根據(jù)當天到達及離店客房名單,最大限度地銷售即時客房;
5.檢查負責本部門的安全、消防工作,負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查;
6.督導迎送服務,貫徹執(zhí)行服務程序,督導問訊應接服務的進行,滿足客人的合理要求;
7.參與前廳接待工作,有效地解決客人的投訴和本部門的有關問題,搞好與有關部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系;
8.制定并組織實施培訓計劃,正確地評估下屬工作,做好工作日記。
9.負責對部屬員工的考核工作;
10.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的聯(lián)系,有重大事情應及時向總經(jīng)理匯報。
