地產(chǎn)銷售部前臺管理細則
地產(chǎn)銷售部前臺管理細則
(一)前臺工作職責:
1、接待來訪客戶。
2、接轉(zhuǎn)咨詢電話。
3、來訪、來電進行分單、記錄、存檔。
4、收單錄單,建立和維護客戶檔案資料庫,為本部門及相關(guān)部門定期、不定期提供數(shù)據(jù)信息資料。
5、銷售現(xiàn)場電視、背景音樂的播放、維護和管理。
6、各種宣傳物料的管理。
7、銷售現(xiàn)場、樣板間全部資料架的布置、擺放。
8、前臺辦公環(huán)境、秩序的維護。
9、銷售現(xiàn)場純凈水的管理。
10、辦公用品、禮品管理、文檔管理。
11、按時完成公司安排的其它臨時性工作。
(每天當班人員,接待客戶/每人一個小時輪班,其余人員負責轉(zhuǎn)接電話、收單錄單、擺放樓書、前臺環(huán)境秩序等其它工作)
(二)工作規(guī)范:
1、接待來訪客戶及分單要求:
首先、客戶進入大廳之前,當班人員應(yīng)提前站到門口指定位置迎接。
a、要求面帶微笑、態(tài)度和藹親切,耐心、仔細詢問來訪客戶各種情況后(是看房還是辦其它事情),準確分單,同時做好記錄。
b、要求使用規(guī)范用語:您好,來看看房子請問您是第一次來嗎與我們的置業(yè)顧問聯(lián)系過嗎家里曾有人來過或與置業(yè)顧問聯(lián)系過嗎
c、對待不配合的客戶一定要耐心進行解釋,任何情況都不允許可放棄前臺職責。
d、公司領(lǐng)導前來,需起身迎接并與領(lǐng)導打招呼。
其次、分單要求:(小組順序為'接龍')
a、如初訪:那好,我給您安排一個置業(yè)顧問詳細介紹一下然后將置業(yè)顧問引見給客戶,隨后做好相關(guān)記錄(如果客戶要求自己先隨便看看,不需要置業(yè)顧問介紹,接待人員應(yīng)尊重客戶的意見并禮貌的告訴客戶:那好,您先隨便看看,如果一會兒您需要時再來前臺找我)。
b、如回訪:問清找誰后,將客戶交給該置業(yè)顧問,若該置業(yè)顧問不在,將客戶交給其同組人員,若該組候客區(qū)無置業(yè)顧問前臺應(yīng)先安排客戶坐下,然后盡快電話通知該置業(yè)顧問或其組長。
對于回訪客戶,前臺應(yīng)問清客戶是來辦事(已購房)還是來看房,如果是辦事不計算置業(yè)顧問回訪數(shù)量。
c、凡電約、外賣場、拓展等情況而初次來銷售中心的客戶,只要客戶不能準確說出置業(yè)顧問姓名,一律按新客戶分單;如客戶直接說出要找的置業(yè)顧問姓名,但并未見過該置業(yè)顧問,前臺一定要將客戶交給其同組人員或讓客戶稍候,然后馬上通知該置業(yè)顧問前來迎接。
d、幾種特殊情況的處理:
a.除非客戶在前臺明確表示不需要置業(yè)顧問介紹或來辦理其它事情,前臺一律視為初訪按順序分單(包括市調(diào)等),且置業(yè)顧問不允許放棄。
b.如客戶(包括家人)為回訪,但不能準確說出曾接待的置業(yè)顧問的姓名(如能馬上指認出某置業(yè)顧問除外),前臺一律按新客戶分單,同時還應(yīng)問清客戶姓名、電話,迅速在電腦中查找原始記錄,并將結(jié)果告訴接待的置業(yè)顧問,如查到原接待的置業(yè)顧問還要通告原置業(yè)顧問的組長,原置業(yè)顧問將永遠失去對該客戶的接待與成交權(quán)利,最后前臺分單人員必須在來訪記錄單上簽字備案。(另外,前臺只要已將客戶分出,不論客戶再想起或認出原置業(yè)顧問,一律不得改變,原置業(yè)顧問應(yīng)立即退出)。
c.若客戶曾是某位置業(yè)顧問在其它項目的老客戶、同事、親朋等,但并非該置業(yè)顧問約至現(xiàn)場的,一律視為新客戶分單,該置業(yè)顧問不得以老客戶為由接待該客戶(如置業(yè)顧問自愿調(diào)換可協(xié)商解決,與前臺無關(guān))。
d.若上門客戶是老客戶介紹來的,但在前臺并未明確找哪位置業(yè)顧問,一律視為新客戶分單,與老客戶的置業(yè)顧問無關(guān)。
e.凡因小組自身原因人員安排不開而輪空或當班置業(yè)顧問無故離開侯客區(qū)而輪空,前臺一律不安排補接。
f.若客戶為公司其它部門人員介紹來的:
由前臺按順序首先分配給銷售一部總監(jiān),然后下批分配給銷售二部總監(jiān),(由總監(jiān)自行安排置業(yè)顧問),以此類推。此情況前臺必須做好記錄。
g.關(guān)于義務(wù)接待
出現(xiàn)特殊問題,一時很難界定客戶歸屬時,暫由前臺指定某位銷售副總監(jiān)或總監(jiān)義務(wù)接待(若發(fā)生在銷售大部內(nèi),由該部總監(jiān)義務(wù)接待;發(fā)生在銷售大部之間,由當輪接待的最后一組的銷售副總監(jiān)義務(wù)接待,若該副總監(jiān)不在,往后依此類推)。
最終,前臺組有權(quán)力當場判定客戶歸屬,當事置業(yè)顧問及副總監(jiān)須無條件服從。
h.凡當班的置業(yè)顧問遇特殊情況必須馬上離開時(如老客戶來訪、去衛(wèi)生間等情況),可以委托其它組的置業(yè)顧問暫代接新客戶或與其它組調(diào)換接待順序,此種情況除雙方同意還必須提前告之前臺,特別是不可給客戶造成不良感覺,另外如因置業(yè)顧問自行調(diào)換接待順序而導致沒有接到客戶或客戶質(zhì)量不同等問題責任自負與前臺無關(guān)。
i.前臺對新客戶分單時,因該置業(yè)顧問正在接聽咨詢電話不能馬上接待客戶時,應(yīng)委托其他組置業(yè)顧問暫代接一下,或?qū)⒆稍冸娫捔⒓崔D(zhuǎn)交他人,不要讓客戶等候置業(yè)顧問。
j.若來訪客戶表明以前曾來過,并明確要求不愿意找原來的置業(yè)顧問,希望找一位新的置業(yè)顧問,應(yīng)尊重客戶的意見,按順序重新安排,但要告之新的置業(yè)顧問,并在客戶來訪記錄上備注一下。以前的置業(yè)顧問將永遠失去再接待及成交的權(quán)利。
k.凡前臺按常規(guī)問完該問的問題,符合初訪分單的客戶(包括客戶隱瞞事實),分單后,不論客戶中途被認出、離開或又不需置業(yè)顧問介紹等情況,該客戶此次來訪接待(包括此次成交),均屬于此次前臺分單的置業(yè)顧問。
l.對于看商鋪的客戶,先直接分給銷售一部總監(jiān),下一批再直接分給銷售二部總監(jiān),依此類推,由銷售總監(jiān)接待后與公司招商人員對接。(前臺需做好記錄)
要求置業(yè)顧問配合方面:每天早9:00各小組當班人員必須準時到崗,下班后方可離開侯客區(qū),各小組要隨時注意及時補充侯客區(qū)人員。當班的置業(yè)顧問要留意來訪客戶,提前做好準備,在前臺分單同時迎上前去,與客戶打招呼,不要讓客戶等侯置業(yè)顧問。無論任何情況,置業(yè)顧問不得在客戶面前爭吵、爭搶客戶,違者重罰。
2、前臺接轉(zhuǎn)電話要求:
電話鈴聲響起三聲之內(nèi)前臺人員應(yīng)迅速拿起聽筒接聽,要求語言親切、面帶微笑。
使用規(guī)范用語:您好!市政小區(qū)(遷江商貿(mào)城),請問您是想咨詢一下房子嗎好請您稍等,我?guī)湍涗浺幌?
3、來訪、來電分單記錄要求:
前臺人員對來訪、來電要準確錄入電腦(做好相關(guān)記錄),要求準確、及時、不得遺漏,每日匯總上報,并嚴格保管,不得將客戶資料、數(shù)據(jù)外泄。
4、交單、收單、錄單要求:
a
.置業(yè)顧問接待客戶后,應(yīng)督促客戶親自填寫俱樂部入會表,原件交俱樂部,復(fù)印件作為客戶資料自留;然后由置業(yè)顧問自己填寫客戶來訪洽談單,交前臺一份,復(fù)印件自留。如客戶未填寫俱樂部入會表,應(yīng)在來訪洽談單中作好記錄,若來訪客戶已經(jīng)是被俱樂部發(fā)展的會員,接待后置業(yè)顧問不應(yīng)再讓客戶重復(fù)填寫俱樂部入會申請表,只需到俱樂部提出原客戶申請表復(fù)印即可。
b.前臺收單時應(yīng)先檢查一下置業(yè)顧問填寫的來訪洽談單內(nèi)容是否全面,然后再看日期是否為當日或昨日單子,凡昨日單子收單截止至第二天上午10:00前,不符合要求的單子拒收,然后收單人立即簽字并注明交單日期、時間。
c.錄單要求準確、及時、無誤、無漏項;錄入后錄單人簽字;遇單子字跡不清楚時,馬上找置業(yè)顧問確認后方可錄單。
d.由于電腦、網(wǎng)絡(luò)、停電等特殊情況不能錄單、查單時,必須立即反映、報修、及時解決。
e.每天上午10:00前將前日錄完的所有單子上交銷售內(nèi)務(wù)存檔。
f.每天下班前向市場部上報當日來電、初訪、回訪等數(shù)據(jù);每周一中午12:00前,將一周相關(guān)數(shù)據(jù)匯總上報,要求數(shù)據(jù)準確無誤;同時配合其它部門定期、不定期提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。
g.遇當天來訪客戶當天成交時,要求置業(yè)顧問必須填寫來訪洽談單,并交前臺。
5、電視、背景音樂的要求:
每天早9:00準時打開一層電視并巡視二層電視墻及背景音樂是否正常播放,如出現(xiàn)問題,立即向現(xiàn)場電工師傅反映及早解決(遇不能解決需立即向上級匯報)。
6、各種宣傳物料的管理:
要求每次進、出物料做好相關(guān)記錄,每周對物料進行盤點,對即將用盡的物料需提前半個月上報推廣部,以便安排印刷。
7、銷售現(xiàn)場及樣板間資料架的布置、擺放:
要求每天不定時巡視,隨時補充全部資料架上的資料。
8、前臺辦公環(huán)境、秩序的維護:
要求前臺每天早晨到崗后首先檢查電話、電腦等辦公設(shè)備是否使用正常,發(fā)現(xiàn)問題及時上報;前臺以外人員不得進入前臺;不得大聲喧嘩、嬉笑、打逗、吃零食;不得利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂或處理私人事情;不得長時間接打私人電話;不經(jīng)允許,前臺不可以為任何人員查詢他人客戶檔案資料;隨時保持前臺環(huán)境衛(wèi)生。
9、銷售現(xiàn)場純凈水管理:
保證現(xiàn)場飲水,每次進水、領(lǐng)水做好記錄。
10、前臺人員應(yīng)做好文件打印、收發(fā)、存檔工作及辦公用品、禮品的管理工作,并按時完成公司安排的其它臨時性工作。
11、前臺人員儀表及其它方面:
要求按規(guī)定著工裝、頭發(fā)整潔、化淡妝、精神飽滿、充滿熱情與活力;講普通話,注意語氣、語速、音量適中;接待客戶時雙手自然下垂,介紹置業(yè)顧問時以手示意,將置業(yè)顧問引見給客戶;遇客戶到前臺咨詢或需幫助時,必須立即起身接待、熱情服務(wù)。
工作時間內(nèi)前臺不得以任何理由空崗,不可擅自離崗、串崗;嚴禁與置業(yè)顧問聯(lián)手串單、惡意分單;嚴禁與客戶發(fā)生爭吵;嚴禁泄漏公司客戶資料及相關(guān)信息;以及由于人為因素導致工作失誤造成不良后果等;上述情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴處。
