第1篇 客房管理考核試卷
一、單項選擇題(每小題1分,共5分)
1.通常,綜合性的客房部至少應(yīng)包括 部門。
a.前廳部和房務(wù)部 b.前廳部和洗衣部
c.房務(wù)部和洗衣部 d. 房務(wù)部和工程部
2.預(yù)計中向旅行社等團體訂房客戶規(guī)定的cut—off date 是指 。
a.房間預(yù)訂保留的截止時間b.房間預(yù)訂保留的截止日期
c.旅客離店的最遲日期 d.結(jié)算食罕等款項的最遲日期
3.臨時性預(yù)訂也稱預(yù)先訂房,通常飯店為這類客人保留房間至 。
a.預(yù)訂之日下午6:00 b.預(yù)訂的次日午12:00
c.次日下午4:00 d.預(yù)定到達日的下午6:00
4.為維護飯店和住客的利益,對 應(yīng)拒絕留宿。
a.訂房時不付訂金者 b.未持身份證或護照者
c.反復(fù)向飯店提出意見要求者 d.未經(jīng)預(yù)訂又拒付押金者
5.進行臥室布置,應(yīng)從色彩、圖案、墻飾、窗簾、家具以及等方面加以考慮。
a.房間的靈活性b.建筑成本
c.員工工作量d.地板材料
二、判斷題(判斷正誤,并簡要說明理由。每小題3分,共15分)
1.任何情況下,包括員工外出執(zhí)行任務(wù),未經(jīng)房務(wù)經(jīng)理批準,不得解下鑰匙。
2.干粉洗法適用于任何臟度的地毯,其特點是不會使地毯過濕,亦無縮水現(xiàn)象,故為飯店常用的一種地毯洗滌方法。
3.客人電話訂房,飯店同意接受,但并未寄出確認信,客人到步時又無房間提供,這種情況應(yīng)被視為準確訂房,故飯店應(yīng)承擔失約責任。
4.從飯店的利益出發(fā),不管客房占用情況如何,若旅行社等訂房單位信用程度很低,則其所在的預(yù)訂都應(yīng)予以回絕。
5.飯店綜合服務(wù)設(shè)施的種類、數(shù)量一般由客房數(shù)量決定。
三、名詞解釋(每小題3分,共9分)
1.f.i.t
2.mail rack
3.guaranteed reservation
四、簡答題(每小題8分,共16分)
1.服務(wù)第一的內(nèi)涵是什么
2.簡述床褥購買時的注意事項與保養(yǎng)方法。
五、論述題(15分)
試述飯店員工工作表現(xiàn)評估的目的、類別與方法
六、計算題(40分)
錦江賓館1997年客刻出租率、雙開率均達到預(yù)定指標,獲客房出租收入元。該年度共接待各類客人170320人次,其中短期散客為53569人次;團隊客60503人次;長住客56248人次。上述各類客人使用客房雙開率依次分別為20%、92%和2%.請完成表內(nèi)各數(shù)據(jù)的填寫并根據(jù)理想平均房價檢驗該年度客房部的經(jīng)濟效益。
第2篇 客房棉織品和客用品管理程序
(一)厚窗簾
1.制作。用優(yōu)質(zhì)布料隔光材料制作。 具有遮光作用。雙面打摺,安裝時用拉繩或轉(zhuǎn)動桿來控制操作,能把整個窗子蓋住,以防透光。布料要用經(jīng)過化學處理或涂有防火涂料的,采購時要從供應(yīng)商處,得到這方面的證書并保存入檔。
2.保養(yǎng)。窗簾定其進行檢查、修補,定期吸去表面塵土,以保持清潔和美觀。可能的話,最好將窗簾摘下來,抖去上面的灰塵。進行門窗清潔時,可以把窗簾放到外面透一透氣,也可以干洗。
(二)枕頭
1 . 制作。必須用滌綸布或類似的化纖布制成,并填入泡沫或羽毛絨。最低重量為567克(20盎司)。雙人床用枕頭最小尺寸應(yīng)為50*69。大號枕頭的尺寸,根據(jù)大床尺寸而定。所有枕頭都絕對不能引起皮膚過敏。每張床最少應(yīng)配有兩個枕頭,并且有備用枕頭,以備客人特別需要時使用。
2. 保養(yǎng)。枕頭配有可拆下來的枕頭套,即可保護枕頭又可保護客人。枕頭可以放在烘干機內(nèi),用低溫處理,使其更松軟。
(三)床褥
1.配備:每個床有一個床褥。普通床的床褥尺寸要用110*200,大床的尺寸要用180*200,特大床褥更大。可用棉織品或化纖制品,也可做成棉褥式的或針織網(wǎng)狀的。其縮水率最大為3%,所有床褥必須經(jīng)過化學處理或涂有防火涂料。
2.保養(yǎng):床褥要定期更換和洗滌。
(四)床罩
1.配備:一定要選質(zhì)量好的面料,帶固定邊貼條,經(jīng)過洗滌后也能將床罩住,距離地面不能超過9cm。
2.保養(yǎng):床罩要定期清洗和更換,一定要使用正確的清潔方法,不要使用強力清潔劑和高溫,以防床罩縮水或褪色。
(五)毛毯
1.尺寸。根據(jù)床的尺寸確定。即:
標準床110*200 毛毯156*230
大號床180*200 毛毯230*230
特大號床200*200 毛毯240*240
2.每張床上至一條毛毯。另有一些備用品,需要時可借客人使用。
(六)床單
1.用料。用100%的棉紗線織式的高級細紡布制做。徑線和緯線各為93。應(yīng)由180支或更多的纖維織成。若用含有50%的棉和50%聚酯纖維織成180支布制做,指數(shù)參見高級密織棉布,每根線至少為180支。若用含有50%的棉和50%的聚酯纖維織成180支平紋細布制做。指數(shù)參見平紋細布。
2.配備。普通床110*200,床單至少為203*269或更大。大號床180*200,床單至少為290*290或更大。床單前后都有一個折邊,因而裁料時至少要比上面所列尺寸大出4cm。每張床至少應(yīng)有兩張床單。
(七)枕套
1.用料。用100%的棉紗線織成的高級細紡布制做,經(jīng)線和緯線各為93,即每根線由180支的纖維組成。用含有50%棉和50%聚酯的無需燙纖維織成的180支布制做,指數(shù)參見高級密織棉布。也可采用128支含有50%的聚酯的無需燙纖維織成的平紋布制作。
2.配備。枕套大小必須能把枕頭全部包住。每張床至少應(yīng)有兩個枕套。
(八)客用毛巾
1.浴巾。尺寸至少應(yīng)為140*80。應(yīng)印有經(jīng)酒店管理公司批準的公司標志。采用100%的純棉巾。
2.臉巾及小浴巾。尺寸至少應(yīng)為34*78及34*100。應(yīng)印有經(jīng)酒店管理公司批準的公司標志,采用100%的純棉巾,質(zhì)量必須是一流的。每塊臉巾的重最少為125g,小浴巾為97g。
3.腳巾。尺寸至少應(yīng)為50*80。應(yīng)印有經(jīng)酒店管理公司批準的公司標志。采用100%純綿白色巾。每塊重量至少應(yīng)為204g。
4.手巾。尺寸至少應(yīng)為32*32,必須由100%的純綿白色巾制成,要平織的,無需銹花。手巾邊必須縫制結(jié)實,每塊重量至少應(yīng)為50g。
第3篇 客房物品管理培訓內(nèi)容
一、房間物品管理培訓
1、客房設(shè)備選擇基本原則及考慮的因素
2、做好設(shè)施設(shè)備的審查、領(lǐng)用和登記編號工作
3、分級歸口管理
4、做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用
5、建立設(shè)備檔案,及時做好客房物品與設(shè)備的補充和更新工作
6、部門間物品的借用
二、房間物品管理的標準
1、客房設(shè)備選擇基本原則及考慮的因素
1)、客房設(shè)備選擇的基本原則
(1)協(xié)調(diào)性 (2)實用性 (3)安全性 (4)經(jīng)濟性
2)、清潔設(shè)備選擇應(yīng)考慮的因素
(1)安全可靠(電壓是否相符絕緣性如何)
(2)操作方便 (3)易于保養(yǎng) (4)使用壽命長 (5)噪聲小
2、做好設(shè)施設(shè)備的審查、領(lǐng)用和登記編號工作
1)、客房物品的分類
1、易耗品 2、電器設(shè)備 3、棉織品 4、陶瓷用品 5、膠制品 6、裝飾類
7、玻璃類 8、家具制品 9、酒水消費10、一次性用品 11、不銹鋼制品
2)、房間物品的領(lǐng)用和登記
房間物品的領(lǐng)用按單人間、雙人標間、三人間、套間、豪華套間及工作間的標準配置領(lǐng)用。配置見附表。
3、分級歸口管理
分級歸口管理:由服務(wù)員――領(lǐng)班――主管――經(jīng)理 各自負責的責任區(qū)域管理。
4、做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用
1)、房間固定配置的不動產(chǎn),如:電器類,不銹鋼類,裝飾類,家具類,玻璃類,陶瓷類。由領(lǐng)班負責養(yǎng)護計劃,主管監(jiān)管。
2)、易耗品類,一次性用品類,棉織品類,膠制品類,工具類。由服務(wù)員負責養(yǎng)護,領(lǐng)班監(jiān)管。
3)、各類物品的使用和保養(yǎng),一定要按照酒店標準要求去操作。不得私自改變操作規(guī)程。
4)、房間配置要符合標準,維護、保養(yǎng)要有計劃,保證房間所配物品能正常使用。
5、建立設(shè)備檔案 6、部門間物品的借用
1)、每個房間要建立物品設(shè)備檔案。每個工作間要建立物品檔案。每個倉庫要建立檔案。
2)、物品設(shè)備檔案,要注明名稱,型號,數(shù)量,產(chǎn)地,價格,進貨時間,保修日期,聯(lián)系方式。
3)、房間物品的進出要做好記錄,并及時安照房間物品標準配置到位。
4)、物品的損壞,要及時報修,做好記錄并上報。
1)、小件物品,價值在30元以內(nèi)的借用,(在不影響正常住客的前提下),由所負責的區(qū)域主管確認,才能借用。并且由物品負責人及時催回。
2)、大件物品,價值在30元以上的借用,(在不影響正常住客的前提下),由所負責的區(qū)域經(jīng)理確認,才能借用。并且由物品負責人及時催回。
3)、服務(wù)員不得隨意外借物品,包括低值易耗品。否則,按物品的成本價賠償。
第4篇 客房裝修翻新項目物資供應(yīng)管理
物資采購根據(jù)合同所規(guī)定的總承包采購范圍及公司《物資管理采購手冊》,由我公司物資公司統(tǒng)一集中采購,合同中規(guī)定由業(yè)主供應(yīng)的材料由業(yè)主自行采購,項目經(jīng)理部負責對材料和設(shè)備的檢驗和管理,以保證物資的質(zhì)量和及時性。
1 總包方自供材料
由項目經(jīng)理部根據(jù)設(shè)計圖紙?zhí)峁┰敿毜牟牧显O(shè)備計劃網(wǎng)絡(luò)單,報至公司物資公司,物資公司按照材料計劃申請單的要求提供三家以上經(jīng)公司評審合格的合格供應(yīng)方交由業(yè)主、監(jiān)理公司審核確定材料供應(yīng)商,由物資公司負責組織進場供應(yīng),提供批量的出廠合格證和材料證明,項目經(jīng)理部按照材質(zhì)單、合格證、材料計劃清單組織驗收,并組織檢驗,檢驗合格的方準使用。對檢查有疑問的材料進行重復(fù)檢驗;對確認有疑問的材料進行退貨、更換;對成品、半成品按材料計劃清單的技術(shù)要求進行現(xiàn)場目測、實測,發(fā)現(xiàn)不合格的及時清點,單獨存放,并通知供應(yīng)商盡快更換。
2 業(yè)主考察確認總包方供應(yīng)的材料、設(shè)備
由業(yè)主事先進行材料的考察、確定材料材質(zhì)價格,而要求總包商供貨的,我公司將認真按合同規(guī)定和業(yè)主要求組織材料供應(yīng)的合同簽訂,項目經(jīng)理部負責進場檢驗及驗收,現(xiàn)場保管和使用,并準備足夠的存儲倉庫。
3 業(yè)主直接供應(yīng)的材料設(shè)備
由業(yè)主負責采購的工程材料、設(shè)備,在工程總控計劃的指導(dǎo)下,業(yè)主按照工程周計劃、日計劃提前向我公司提供材料、設(shè)備進場計劃,我公司將按計劃要求準備存放場地或第二存放儲倉庫,負責材料設(shè)備交貨、檢驗、驗收后的保管工作。
第5篇 客房部運行與管理
客 房 部
管 理 運 行 規(guī) 范
目 錄
1、部門簡介
1-01客房部職能
1-02 客房部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置
2、崗位職責
2-01 客房部質(zhì)量職責
2-02 客房部環(huán)境質(zhì)量職責
2-03 客房部經(jīng)理崗位職責、
2-04 客房部主管崗位職責
2-05 客房部服務(wù)中心文員職責
2-06 客房部樓層服務(wù)員崗位職責
2-07 客房部總機員工崗位職責
2-08客房部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責
2-09公寓衛(wèi)生員崗位職責
2-10 客房部工服房員工崗位職責
2-11 總機主管崗位職責
2-12 pa主管崗位職責
2-13 客房部庫房人員崗位職責
3、作業(yè)指導(dǎo)書
3-01 客房部各崗位流程
3-02 客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書
3-02-1 客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書
3-2-1-1 空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書
3-02-1-2 開夜床作業(yè)指導(dǎo)書
3-02-1-3 做床作業(yè)指導(dǎo)書
3-03 客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書
3-03-1 樓層通道地面的清潔
3-03-2 樓道的清潔
3-04 住宅、公寓樓層的清潔
3-35 客房衛(wèi)生質(zhì)量標準
3-06 大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書
3-06-1 大堂的清潔
3-6-2 玻璃門、窗、鏡面的清潔
3-06-3 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)
3-06-4 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔
3-06-5 燈具的清潔
3-06-6 清潔銅器
3-06-7 衛(wèi)生間的清潔
3-06-8 大堂衛(wèi)生間標準
3-07 清潔工作應(yīng)急方案
4、客人離店時的服務(wù)規(guī)程
4-01 客人離開樓層前的準備工作
4-02 客人離店樓層時的送別工作
4-03 客人離開樓層后的檢查工作
5、預(yù)防客人丟失財物的處置預(yù)案
5-01 預(yù)防:
5-02 財物丟失、被盜:
6、 客房設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書
7、布草車的使用和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書
8、客房茶具消毒制度
9、機械設(shè)備的使用維護與保養(yǎng)
9-01 吸塵器的使用與保養(yǎng)
9-02 消毒柜的使用與保養(yǎng)
9-03 地毯機的使用與保養(yǎng)
9-04 清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書
10、 話務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書
10-01 話務(wù)員工作流程
10-02 長途來電或外線緊急電話強插處理作業(yè)指導(dǎo)書
10-03 叫醒電話作業(yè)指導(dǎo)書
10-04 總機檢查標準
10-05 總機維修檢查標準
11、工服房作業(yè)指導(dǎo)書
12、工服管理作業(yè)指導(dǎo)書
13、異常情況的處理
13-01 停電的處理
13-02 火情發(fā)生緊急情況處理
13-03 疏散、撤離情況處理
13-04 客人丟失物品的處理
13-05 客人損壞飯店財務(wù)情況處理
13-06 意外損壞賓客物品事故的處理
13-07 解決客人需求
13-08 客人投訴的處理(客房服務(wù))
13-09 客人洗衣遺忘物品的處理
13-10 處理客人洗衣服務(wù)的投訴
13-11 對突發(fā)異常事件的處理
14、客房部各項制度
客房部二級庫管理制度
14-1-01 紀律
14-1-02 成本控制
14-1-03 棉織品的控制
14-02客房部的安全管理制度
14-02-1 客房區(qū)域安全崗位責任制
14-02-2 消防安全崗位責任制
14-02-3 鑰匙管理規(guī)定
14-02-4 會客登記制度
14-02-5 開門安全程序
14-02-6 電梯安全管理制度
14-02-7 洗衣房消防安全管理制度
14-02-8 庫房消防管理制度
14-03客房部的例會制度
14-03-1 領(lǐng)班晨會制度
14-03-2 員工晨會
14-03-3 領(lǐng)班例會
14-04客房部交接班管理制度
14-05客房部培訓制度
14-06客房部的檢查制度
14-07客房部的獎懲制度
14-07-1 獎勵
14-07-2 處罰
第6篇 客房裝修翻新項目 施工協(xié)調(diào)管理
1同設(shè)計單位之間的協(xié)調(diào)
1)如果我單位中標,我們將與設(shè)計院聯(lián)系,進一步了解設(shè)計意圖及工程要求,根據(jù)設(shè)計意圖,完善我們的施工方案。主持施工圖審查,協(xié)助業(yè)主會同設(shè)計師提出建議,盡可能給業(yè)主一個經(jīng)濟的方案。
2)對施工中出現(xiàn)的情況,除按建筑師、監(jiān)理的要求及時處理外,還應(yīng)積極修正可能出現(xiàn)的設(shè)計錯誤,并會同業(yè)主建筑師、監(jiān)理及分包方按照總進度要求,進行部位驗收,中間質(zhì)量驗收。
3)協(xié)調(diào)各施工分包單位在施工中需與建筑師協(xié)商的問題,如建筑與結(jié)構(gòu)幾何尺寸、標高及多管道并列引起的結(jié)構(gòu)標高、幾何尺寸的平衡協(xié)調(diào)工作。
2同監(jiān)理單位工程師工作的協(xié)調(diào)
1)施工全過程中,嚴格按照經(jīng)發(fā)包方及監(jiān)理工程師批準的'施工組織設(shè)計'進行為分包施工單位的質(zhì)量管理,在分包單位自檢和項目管理部專檢的基礎(chǔ)上,接受監(jiān)理工程師的驗收和檢查,并按照監(jiān)理工程師提出的要求,予以整改。
2)貫徹項目管理部已建立的質(zhì)量控制、檢查、管理制度,并根據(jù)以對分包單位予以控制,確保產(chǎn)品達到優(yōu)良,總包商對整個工程產(chǎn)品質(zhì)量負有最終責任,任何分包單位的工件失職、失誤均視為本公司失誤,因而杜絕現(xiàn)場施工分包單位不服從監(jiān)理作的不正?，F(xiàn)象發(fā)生,使監(jiān)理工程師的一切指令得到全面的執(zhí)行。
3)所有進入現(xiàn)場的成品、半成品、設(shè)備、材料、器具均主動向監(jiān)理工程師提交產(chǎn)品合格證或質(zhì)保書,按規(guī)定使用前需進行材料復(fù)試,主動提交復(fù)試報告,使所用的材料、設(shè)備不給工程造成浪費。
4)按部位或分項工序檢驗的質(zhì)量,嚴格執(zhí)行'一案三工序'的準則,上工序不合格,下道工序不施工,使監(jiān)理工程師順利開展工作,對可能出現(xiàn)的工作不一致的情況,遵循'先執(zhí)行監(jiān)理的指導(dǎo),后予以磋商統(tǒng)一的原則',在現(xiàn)場質(zhì)量管理中,維護好監(jiān)理工程師的權(quán)威性。
3與分包單位的協(xié)調(diào)
1)項目經(jīng)理部會同公司總部對選定的分包單位予以考察,并采用競爭錄用的方法,使所選擇的分包單位(含供應(yīng)商),無論是資質(zhì)、管理、經(jīng)驗都符合工程要求。責成分包單位按'施工組織設(shè)計'、'施工進度計劃'建立質(zhì)保體系,確保施工目標的實現(xiàn)。
2)責成分包單位所選用的設(shè)備、材料必須事先征得業(yè)主和項目經(jīng)理部的審定,嚴禁擅自代用材料和使用劣質(zhì)材料。
3)分包單位進場前均與本公司簽定工程承包合同,嚴格以合同條款來檢查落實分包單位的責任義務(wù),任何分包單位的失誤,均應(yīng)視作本公司的工作失誤。
4協(xié)調(diào)方式
1)按總進度計劃制定的控制節(jié)點,組織協(xié)調(diào)工作會議,檢查本節(jié)點實施的情況,制定修正調(diào)整下一節(jié)點的實施要求。
2)由本公司項目經(jīng)理部項目經(jīng)理負責組織施工協(xié)調(diào)會,一般情況下以周為單位進行協(xié)商,以業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計參加的會議。
3)由項目經(jīng)理部副經(jīng)理負責主持的每日與分包單位施工協(xié)調(diào)會,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,確保施工質(zhì)量、施工進度、安全及文明施工。
4)項目經(jīng)理部以周為單位,提出工程簡報,向業(yè)主和有關(guān)單位反映,通報工程進展情況及需要解決的問題,使有關(guān)方面了解工程進展情況,及時解決施工中出現(xiàn)的困難和問題。
第7篇 客房部經(jīng)理管理手冊
客房部辦理手冊d:01客房部質(zhì)量控制制度:
(職業(yè)餐飲網(wǎng)提示:本內(nèi)容有部份錯別字)
一、成立自查制度:
⑴、服務(wù)員自查:服務(wù)員在打疊整頓客房完畢并交較高等級自查之前,應(yīng)對于客房設(shè)備的完整、環(huán)境的干凈、物品的布置等進行自查;
⑵、領(lǐng)班檢查規(guī)范:領(lǐng)班要對于每間客房都進行自查并保證質(zhì)量及格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重,要求其對于各客房、空房及高朋房進行普遍調(diào)查,而對于住客房實行抽檢。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查然后熬頭道關(guān),也是最后產(chǎn)道關(guān),責任重大,因此領(lǐng)班要有高度的責任感;
(3)、主管抽檢:主管除保證天天抽檢客房幾間以上外,必需仔細自查所有的高朋房以及抽檢住客房。主管路程經(jīng)過過程檢查規(guī)范。為辦理工作的改進以及調(diào)解、實行員工培訓以及規(guī)劃人事調(diào)動等提供有價值的信息;
⑷、經(jīng)理檢查規(guī)范:經(jīng)理路程經(jīng)過過程檢查規(guī)范可加強與下層員工的聯(lián)系,并更多地相識人客意見,為改善辦理以及服務(wù)提供依據(jù)。經(jīng)理每年應(yīng)定期對于客房家具設(shè)備狀況進行自查;
2、自查客房的規(guī)范:
⑴、自查房時應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周,從天華板自查到地面每個角落,發(fā)現(xiàn)問題該當記載在案,及時處理完成,防止擔擱以及疏漏;
⑵、一樣平常自查規(guī)范:
b:房間:
a.房門:門鎖完好,安全指示圖等完好齊備,請勿打攪牌及餐牌完好齊備,安全鍵、防盜眼、把手等完好正違面無污跡;
b.墻面以及天華板:斑跡、無蜘蛛網(wǎng)、無油漆脫落以及墻紙起翹等;
c.地腳線:清潔完好;
d.地毯:干凈、無斑跡、煙洞、紙屑、雜物等;
e.床:床罩干凈,鋪法正確,床下無垃圾,床墊按期翻滾轉(zhuǎn)動;
f.硬家具:干凈明亮,無劃傷陳跡,位置正確;
g.軟家具:無塵無跡無雜物;
h.抽斗:干凈,施用靈活自若,把手完好無損;
e.電話機:功效沒事了,無塵無污跡,指示牌清晰完好,話筒無異味;
f.鏡子與電視柜:框架無塵,鏡面明亮,位置端正;
g.燈具:燈膽清潔,功效沒事了,煙罩清潔,施用沒事了;
h.垃圾桶:清潔、狀態(tài)完好;
i.電視:施用沒事了,頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺,音量調(diào)到偏低,銀幕與音響效果較好;
j.壁櫥:衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污跡,門、柜底、柜壁以及格架清潔完好;
k.窗戶:清潔明亮,窗臺與窗柜干凈,開啟靈活;
l.窗簾子:干凈、完好,施用自若;
m.空調(diào):濾網(wǎng)清潔,運作沒事了,溫控符合要求;
n.客房吧:清潔無異味,物品齊備;
o.客用品:數(shù)量、品種正確,狀態(tài)完好,擺放符合規(guī)格;
b:洗手間:
a.門:先后兩面干凈,狀態(tài)完好;
b.墻面:清潔,無污跡;
c.天華板:無塵無污跡,完好無損;
d.地面:清潔無塵,無毛發(fā),接縫處完好;
e.淋浴房:表里清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、沐浴器、排水閥以及水管開關(guān)等清潔完好,接縫干凈無斑跡,浴簾干凈完好,浴簾扣齊備,晾衣繩施用自若;
f.臉盆及打扮臺:干凈,鍍鉻件明亮,水閥施用沒事了,鏡面潔白,燈具完好;
g.馬桶:里外都清潔,施用狀態(tài)杰出,無損壞,沖流水暢;
h.抽風機:清潔,運轉(zhuǎn)沒事了,噪音低,室內(nèi)無異味;
i.客用品:品種、數(shù)量齊備,狀態(tài)完好。
d:02客房部安全辦理制度:
一、 注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異樣環(huán)境或聞到異味,必需當即查尋處理并及時陳訴有關(guān)部
門,切實消除消防隱患;
2、 發(fā)現(xiàn)存行蹤可疑或有不法舉動的人或事,應(yīng)及時陳訴保安部;
三、 不與人客的小孩頑耍,發(fā)現(xiàn)人客的小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,制止不測變亂發(fā)生;
四、 不患上將親友或無關(guān)人員帶入工作場合,不準在值班室內(nèi)或值班宿舍過夜人客;
5、 遇不測發(fā)生應(yīng)視環(huán)境別離通知較高等級以及有關(guān)部門酌情處理,同時加設(shè)標志,保護現(xiàn)場,正告人員勿步入危險區(qū);
六、 發(fā)鍋爐工人災(zāi)保持鎮(zhèn)定,不成驚駭舉動失常,應(yīng)追求相近的同事援助,及時通知總臺、保安部,清晰地說出火災(zāi)所在、燃燒現(xiàn)象物質(zhì)、火勢環(huán)境及本人姓名、工號,并陳訴經(jīng)理及有關(guān)人員;
7、 在安全的環(huán)境下,利用就近的把火弄滅器具材料試行控制火勢,如火勢不受控制而伸張,必需協(xié)助指導(dǎo)人客從防火通道、樓梯撤離火災(zāi)現(xiàn)場,切勿乘搭升降機;
八、 服從經(jīng)理的指揮,全力保護旅店產(chǎn)業(yè)及人客生命安全,保證旅店業(yè)務(wù)沒事了進
九、 未經(jīng)核準,員工不患上向外界流傳或提供有關(guān)旅店秘要的資料,旅店的一切有關(guān)文件及資料不患上交付無關(guān)人員,如有查詢,可請有關(guān)部門查詢;
10、 苦守工作崗位,不患上做與工作無關(guān)的事情。
第8篇 客房低值易耗品管理
客房低值易耗品具有種類多、用量大、使用頻率高的特點。如有管理不善,就會造成浪費,增加經(jīng)營成本,污染環(huán)境。
這樣一套低值易耗品的管理方法,大大降低了經(jīng)營成本,獲得了較好效益,具體做法如下:
1、 明確責任人:
在每層樓設(shè)低值易耗品小庫房,并明確責任人,由責任人每周到客房總庫房領(lǐng)一次。
2、 按標準配發(fā)
各樓層庫房皆以物品一周平均用量作為固定存儲量。在控制存儲量的同時,按應(yīng)配置數(shù)的10%配發(fā)各樓層作為機動,以滿足客人的特殊要求。
3、 嚴格申領(lǐng)制度
責任人領(lǐng)取物品時,均要認真填寫《低值易耗品申領(lǐng)單》,并認真填寫上周各物品的余數(shù)。
4、 及時盤存
一周一小盤,一月一大盤,列出盤存表,按單項=當月出租客房間*天數(shù)*客房配置數(shù)*平均消耗率來計算,各物品實際用量應(yīng)不高于應(yīng)用量,及時了解物品的消耗情況是否屬于正常,做到心中有數(shù)。
5、 抓好物品的節(jié)省和再利用
如客人用剩余的肥皂都收集起來,放在公共衛(wèi)生間或給清潔工使用,對未損壞和打濕的外包裝盒與新的內(nèi)裝物品進行組合,將舊圓珠筆外殼與新圓珠筆芯進行組合等。
6、 實行獎懲制度
通過月盤存,對實際用量最少的樓層,由客房進行表揚和獎勵,對用量連續(xù)兩次超標的樓層給予批評和罰款。此法大大提高了責任人對物品的管理意識和員工的節(jié)約意識。
第9篇 客房部管理手冊
第10篇 前廳客房鑰匙管理程序
本標準適用于*******客房部前廳、客房鑰匙管理
1. 管理職能
為了更好地保證客人的人身及財產(chǎn)安全,提升本客房服務(wù)形象,制定本標準。
2. 管理內(nèi)容與要求
2.1 前廳鑰匙管理程序:
2.1.1 每位經(jīng)培訓合格上崗之后的接待員配一把fdc制卡機授權(quán)卡,要求不能合用一把授權(quán)卡,不得轉(zhuǎn)借他人,如授權(quán)卡不慎制成客人卡,則應(yīng)立即與電腦室聯(lián)系,請其重新制作授權(quán)卡。
2.1.2 制完客人鑰匙,不使用fdc時,要立即退出到初始狀態(tài),防止其它人盜用。
2.1.3 制客人的開門房鑰匙時,應(yīng)按客人實際離店日期制卡,不得多制。
2.1.4 在客人入住期間,如客人反應(yīng)房鑰匙無法打開房門時,前臺接待員應(yīng)先檢驗房鑰匙是否為該房的鑰匙,確認無誤后再另行制卡。
2.1.5 客人要求延住時,要先與收銀員確認,得到可制卡的通知,核對客人無誤后,為其重新制卡,并在記錄本上詳加記錄。
2.1.6 客人入住期間,不慎將鑰匙丟失,前臺接待員應(yīng)立即制卡交大堂副理,請大堂副理與客人匯同房務(wù)中心人員一同開啟客人房門,查驗客人物品有無遺失。不得在未通知任何人的情況下為客人制新卡。
2.1.7 客人結(jié)賬離店時,收銀員負責通知房務(wù)中心將此客房封門,以保證作廢未到時的客人房鑰匙,并負責收回客人的房鑰匙。
2.1.8 如客人希望將房卡帶走留念,則可給其磁條信息過期的房卡。
2.1.9 前臺接待員、收銀員應(yīng)盡量收回每一張磁卡,保證磁卡不人為流失。客房服務(wù)員則應(yīng)保證每退一間房都用封門卡封一次門,以確?？头康陌踩?。
2.2 客房鑰匙管理程序:
2.2.1 按鑰匙編號,建立鑰匙管理總冊即簽領(lǐng)鑰匙本。
2.2.2 負責鑰匙的領(lǐng)發(fā)、登記、清核工作,并每天檢查當日鑰匙領(lǐng)、還情況報告。
2.2.3 接受歸還鑰匙時,必須按以下程序處理:
a. 檢查鑰匙是否完好,數(shù)量是否正確,歸還人是否有領(lǐng)、還鑰匙的資格。
b. 請歸還鑰匙人員在領(lǐng)用登記本上注銷,并簽上歸還人姓名及歸還時間。
c. 客房中心工作人員核對無誤后,在登記本上簽名。
d. 將鑰匙按原序號存人鑰匙保管柜中。
2.2.4 夜班應(yīng)核對當天鑰匙領(lǐng)用登記、歸還、存放狀況對未歸還的鑰匙寫出書面報告。
3.責任與權(quán)限
3.1 按規(guī)章制度做好鑰匙的領(lǐng)用及歸還工作。
3.2 注意積累工作經(jīng)驗,提升服務(wù)水平。
4.檢查與考核
4.1本標準的執(zhí)行情況由客房部經(jīng)理檢查。
4.2考核按《********考核標準》執(zhí)行。
第11篇 酒店客房部管理意見
酒店客房部管理意見
1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調(diào)方面怎樣減少消耗,降低成本,寫成計劃實施。
2.建議樓層服務(wù)員加強培訓禮儀禮貌,采用日本酒店服務(wù)員式的禮貌語言動作。
3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準確、細致、自然”十個字進行技能培訓,特別是對客服務(wù)的細微和規(guī)范,使每個員工都具有最優(yōu)的服務(wù)技能。
4.客房部是用人比較多的部門,建議客房部實施改革,制定在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下減少人力資源成本方案推行。
5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實施培訓。
6.建議客房部每次宴會、會議或大型活動的綠化擺設(shè)均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。
7.建議加強對客房服務(wù)員守法教育,不定期對客房服務(wù)員進行檢查,防止其參與違法行為。
8.建議酒店一、二樓公共地方擺設(shè)用鮮花,其余樓層擺設(shè)用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。
9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計劃。
第12篇 客房的動態(tài)管理
客房的動態(tài)管理
除了以上這些要素外,客房的動態(tài)管理非常重要。這些動態(tài)的因素包含:客房的微小環(huán)境,如客房的氣味、溫度、噪音、濕度、客房的水質(zhì)和水壓、客房的燈光等等,還有更重要的服務(wù)和清潔度。這些也容易被忽略,主要是動態(tài)的管理要求更高,更嚴謹。
1.客房的氣味
因為客房既是客人的私人空間,又是客用公共場所,每天更換著不同的客人,而人體就會散發(fā)氣味,不同的人種有不同的體味;有的客人行李也會帶有不同的氣味;季節(jié)的不同也會使客房產(chǎn)生氣味,比如潮濕的梅雨季節(jié)會容易有霉味;客人抽煙、吃東西、客人的香水味、化妝品味、服務(wù)員的清潔劑味、清洗地毯后的氣味、客房衛(wèi)生間的地漏、下水管等等都會產(chǎn)生氣味,夾雜在一起會產(chǎn)生異味,所以對氣味的處理非常重要。除了客房必須要有充足的新風來保持空氣暢通和新鮮外,除味措施也是非常重要的。開窗通風是最簡單也最有效的措施,但往往沒有被客房管理者高度重視。有一些氣體可以進行化學反應(yīng)達到除味的效果,但一定要科學分析,防止這些化學氣體對人體有害。
客房里最容易留在客房里的是客人留下的煙味和地毯清洗后的味道,對于吸煙要分成吸煙和非吸煙樓層以便于控制。地毯清洗一定要選擇專業(yè)的清潔劑,像聯(lián)合利華的威士系列103和101抽洗和干洗劑除了對地毯還原能力強,還不會留難聞的味道。氣味處理中,要切忌用一種味道去掩蓋另一種味道的做法,會產(chǎn)生更難聞的異味。處理衛(wèi)生間的異味要經(jīng)常檢查存水彎和地漏水封是否干枯無水,浴缸和洗臉臺的下水閥最好是拉上封住以免氣味,同時也預(yù)防小蟲的進入。如果一個客房,散發(fā)著棉織品清洗后的自然香味,浴室干燥明亮,地毯也是干干凈凈的,新風暢通,那么通常就不會有氣味問題了。
2.客房的溫度
客房的溫度相對簡單多了,主要是空調(diào)控制的問題。通常人體對溫度的適宜度是21—24攝氏度,被稱之為舒適帶,因此飯店通常也將溫度控制在22—24攝氏度之間。不過其實人在夏天而夏天人們穿得少,客房溫度就不宜太低。有調(diào)查表明,夏天客房的舒適溫度在24—26攝氏度,而冬天客房的舒適溫度在16—20攝氏度,這是很有道理的?，F(xiàn)在提倡夏天溫度提高2度,冬天降低2度,這不僅節(jié)能,而且跟客人舒適度有關(guān)。
空調(diào)開啟時,還要保證新風的補充,這樣才會使人感覺舒適,否則會有憋悶的感覺?？头繙囟冗€牽涉到風速的問題,如果空調(diào)出風口正對著客人,可能會導(dǎo)致客人不舒服甚至感冒,這在客房設(shè)計中是要努力避免的。
3.客房的濕度 房間的舒適感還跟空氣的相對濕度聯(lián)系在一起,當溫度在21—24攝氏度之間時,人體最舒適的濕度要求在相對濕度40%一60%。濕度低于30%,人會產(chǎn)生口干舌燥的感覺,還會嗓子疼;而濕度高于70%時,人會感覺氣悶難受。要注意的是江淮一帶梅雨季節(jié),盡量避免開窗,因為棉織品和地毯都會吸收水份,濕度過大會產(chǎn)生霉昧;冬季的時候要注意,太干燥會引起靜電讓人不舒服,可以在冬季用噴水壺在地毯邊灑些水增加濕度或是擺放植物。過濕和過干除了人體會不舒服外,對客房家具的保養(yǎng)也不利。 4.客房的噪音問題 客房噪音是客人最反感的。如:空調(diào)風機聲音、水流聲音、家具、電視機、窗戶玻璃受溫度影響引起的裂爆聲、隔音不到位引起的噪音、服務(wù)員操作引起的噪聲等。飯店在設(shè)計時就要努力避免這些問題,客房管理者也要通過與工程部的合作,努力避免這些噪聲。至于服務(wù)員的操作,當然是管理問題了。 5.客房水質(zhì)和水壓 前面提到過,客房衛(wèi)生間要有一定的水壓保障,才會使客人享受沐浴的快樂;水質(zhì)也要關(guān)注的,水質(zhì)的軟硬度會影響身體的舒適性,尤其是洗澡時會有感覺,水質(zhì)較硬會使洗頭洗不干凈,硬水質(zhì)還會引起人體腸胃紊亂而造成水土不服。同時水質(zhì)還會影響棉織品的洗滌效果。一些特殊地理位置的飯店,要考慮水質(zhì)與客人舒適度的關(guān)系問題。
至于飲用水,我是贊成采用客房飲用水處理設(shè)備的。這是關(guān)心客人的體現(xiàn),也可以避免各地自來水水質(zhì)不同導(dǎo)致客人的水土不服。現(xiàn)在通常采用末端處理的方法,投資不大,效果也好。 6.客房的燈光 合理的燈光能體現(xiàn)客房的溫馨和柔和,為客房營造氣氛,所以在設(shè)計時要從使用的功能性、舒適性和方便性出發(fā)。局部燈光照明和襯托作用都要考慮。國外的高檔酒店一般要求有頂燈,因為其他燈光都只是局部照明,而頂燈能夠給整個房間帶來光明。臺燈、會客區(qū)域的燈光、衛(wèi)生間女性客人化妝需要的燈光都體現(xiàn)了功能性,又反映了人性化?？头恐羞€要考慮開關(guān)的方便,要使同住的客人互相不受影響,飯店的設(shè)計要動足腦筋,飯店的管理者也應(yīng)事前提出要求。 客房三要素是衛(wèi)生、清潔、安全,我想誰都明白,這也是最基礎(chǔ)的?？头糠?wù)的設(shè)計則是飯店管理者要充分考慮的,要從客人的角度來體驗每一項服務(wù)設(shè)計的完美性。作為客房管理者,我們要考慮現(xiàn)代客人對飯店服務(wù)、對飯店品質(zhì)已經(jīng)提出了與以前不同的要求?？头慨a(chǎn)品的設(shè)計要注重細節(jié)和舒適性,服務(wù)更是關(guān)注客人的體驗和感受,這才是真正的客房品質(zhì)管理?？头抗芾碚嬲仙搅似焚|(zhì)的高度,那么飯店的市場營銷的就具有了基礎(chǔ),飯店的客房也就實現(xiàn)了贏利的最終目的。
