z管理處報修投訴處理操作程序細(xì)則
管理處報修投訴處理操作程序細(xì)則
一、報修投訴處理受理依據(jù)
《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。
二、報修投訴處理受理原則
本著'當(dāng)好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家'的基本服務(wù)理念,熱情接待做好記錄,接受報修投訴不得推委,內(nèi)外有別落實責(zé)任,協(xié)調(diào)維修辦好手續(xù),督促維修確保質(zhì)量,根據(jù)授權(quán)妥善處理,受理跟進(jìn)責(zé)任到人。
三、修投訴處理受理
(一)、報修投訴處理受理單位
1、管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責(zé)任人。
2、公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門,部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。
3、公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu),公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。
4、管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體,主管是零修急修第一責(zé)任人。
5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。
(二)、報修投訴接待處理
管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時,要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽,接聽時必須禮貌規(guī)范,回答及時合理;當(dāng)面接待時應(yīng)主動禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認(rèn)真耐性傾聽,謹(jǐn)慎答復(fù)。客戶服務(wù)中心接待人員在受理報修投訴時要問清有關(guān)問題,記錄要點,如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等,然后作出初步判斷,確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體,區(qū)別對待,分別處理。
1、報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍,要及時告之收費標(biāo)準(zhǔn),立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部),及時或約定時間派員上門維修。
2、報修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時間,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。
3、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認(rèn)定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認(rèn),是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目,需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的,要根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實際情況向報修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認(rèn)可,一時難以認(rèn)定的,要及時將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場查勘認(rèn)定,在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務(wù),做好維修工作。
4、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題,如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題,首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應(yīng)告之反饋查驗確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時間,保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場驗查確認(rèn),必要時可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場會查確認(rèn),提出維修處理建議,落實維修責(zé)任單位,再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項。
5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補(bǔ)填維修派工單。
四、報修項目的維修處理
(一)、檢查維修時限
1、建立并落實維修服務(wù)承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理,要求零修急修及時率達(dá)到98%,返修率不高于1%。
2、業(yè)主客戶零修報修項目、共用設(shè)施設(shè)備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內(nèi)完成,不得超過24小時;一般維修項目必須在72小時內(nèi)完成;大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維
修項目,要求在48小時內(nèi)向報修人說明情況,告之大約完成時間,并在維修進(jìn)程中及時向報修人通報維修情況。
(二)檢查維修手續(xù)辦理。
1、為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開具收據(jù),不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可,維修人員或管理員方可收取費用。
2、共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的,由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù),填寫維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的,由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的,按程序開具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認(rèn)、維修、費用認(rèn)定。
3、房屋質(zhì)量問題維修。維修責(zé)任分為開發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。
(1)、順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》,在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項目,對已過建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下,根據(jù)開發(fā)商的要求,按程序給予及時維修;二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時上報開發(fā)商,請求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場管理等有關(guān)工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報公司客戶服務(wù)部審核,根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商,作為聯(lián)系、確認(rèn)、費用結(jié)算憑據(jù)。
(2)、外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》,報修受理后及時與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務(wù)部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商,要求限時確認(rèn)回復(fù),及時安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則,按相關(guān)程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。
(3)、業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時,責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作及時安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務(wù)的原則,為業(yè)主提供良好的服務(wù),積極妥善安排好維修施工,合理收取費用。
五、報修項目的跟進(jìn)回訪及善后處理
(一)、報修項目的跟進(jìn)回訪
1、按照'誰受理,誰跟進(jìn),誰回訪'的原則,接受報修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項目的跟進(jìn)責(zé)任人,應(yīng)在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人,并負(fù)責(zé)對該維修項目跟進(jìn),直至該項目維修完畢,或該維修項目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時,跟進(jìn)責(zé)任人須與報修人、相關(guān)方保持聯(lián)系,及時反饋有關(guān)信息。
2、報修項目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心,再后由片區(qū)管理員在72小時內(nèi)進(jìn)行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結(jié)果。
(二)、報修項目的統(tǒng)計上報
1、建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項目的登記日志,隔日與客戶服務(wù)中心核對,未完成的項目向客戶服務(wù)中心說明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
2、管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn),并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報修項目的維修。
3、工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項目處理完成周期需超過三天的,處理責(zé)任人必須填報'質(zhì)保期維修計劃',報工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進(jìn)度必須每日登記'完成進(jìn)程表'并向工程維修部經(jīng)理匯報。
六、報修項目引發(fā)的投訴處理
有的報修項目業(yè)主對超過保質(zhì)期限不承認(rèn)、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理,做好協(xié)調(diào),接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。
有關(guān)報修項目的投訴受理:
管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人,管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時處理一般事項的投訴,做好善后工作;
凡對維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的,對報修項目有損失賠付要求的,對維修質(zhì)量及其他有關(guān)問題不滿意的,均應(yīng)及時通知管理處主任到場處理,管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見商談,答復(fù)業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù),答復(fù)訴求時應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠耐心,動之以情曉之以理,把握'積極修復(fù),避免損失影響,力爭不賠少賠'的原則謹(jǐn)慎答復(fù),不得超越職權(quán)擅自做主處理。
1、小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),同意后現(xiàn)場答復(fù),事后開具《工作聯(lián)系單》,書面確認(rèn),憑單結(jié)算。
2、賠付標(biāo)的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對方的目的、訴求下限,約定時間另行商談,同時及時向公司客戶服務(wù)部上報《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關(guān)情況開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商,請求派員參加商談,或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會商面談,公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復(fù)商談直至有成果,必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。
3、業(yè)主對維修質(zhì)量不滿意時,要積極幫助解決,盡量滿足業(yè)主的要求,物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項目,在取得開發(fā)商、保修單位同意后,在第一時間給予解決。如需維修材料較多、技術(shù)難度較大的維修項目,管理處立即上報《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內(nèi)完成審核并提出維修建議,開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商,根據(jù)開發(fā)商簽復(fù)意見,按程序辦好相關(guān)手續(xù),做好各項協(xié)助服務(wù),加強(qiáng)現(xiàn)場施工管理,直至完成該維修項目得到業(yè)主的認(rèn)可,或按有關(guān)規(guī)定達(dá)到要求。
